挖掘老年零售業(yè)務(wù)的“金礦”

趙艷豐

目前，中國已步入了老齡化社會，不斷擴(kuò)大的老年群體有著越來越強的金融需求，老年人正成為金融市場上待挖掘的金礦。本文列舉了八條開展老年零售業(yè)務(wù)的具體策略，希望能給廣大商業(yè)銀行帶來借鑒。

眼下，中國已步入了老齡化社會，不斷擴(kuò)大的老年群體有著越來越強的金融需求，老年人正成為金融市場上待挖掘的“金礦”。越來越多商業(yè)銀行開始重視老年零售市場的開發(fā)，隨著社會老齡化進(jìn)程的加劇，銀行零售業(yè)務(wù)的激烈競爭必然會影響到老年市場。因此，各商業(yè)銀行應(yīng)在維持好原有市場規(guī)模的基礎(chǔ)上，不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，進(jìn)行老年市場細(xì)分，打造出自己獨有的核心競爭力，以便在市場結(jié)構(gòu)變化中抓住先機(jī)。本文列舉了八條開展老年零售業(yè)務(wù)的具體策略，希望能給廣大商業(yè)銀行帶來借鑒。

策略一：發(fā)行針對老年人的銀行理財產(chǎn)品

隨著金融市場的發(fā)展，人們逐漸拋棄了過去那種到銀行將閑錢穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)辦理定期存款的觀念，公眾逐漸都已有了更多的投資理財意識，老年客戶也一樣，而且擁有大量儲蓄存款的老年人正是個人理財產(chǎn)品的主要購買力量。但是，老年人在進(jìn)行投資時，通常都會以謹(jǐn)慎穩(wěn)健為主，實際上購買保本型理財產(chǎn)品的絕大多數(shù)投資者正是老年人。

筆者近期走訪了幾家商業(yè)銀行，相繼看到了“貴賓專屬”、“公務(wù)員專屬”、“教師專屬”等理財產(chǎn)品，但是唯獨沒有發(fā)現(xiàn)一款理財產(chǎn)品是針對老年客戶市場的。因此，廣大商業(yè)銀行亟須推出面向老年市場的“老年專屬”系列理財產(chǎn)品，以老年人為專門營銷對象，風(fēng)險類型可以設(shè)定為保本型。舉個例子，可試推出與三個月、六個月、一年期的與銀行間拆借利率掛鉤的理財產(chǎn)品，設(shè)置保障收益為比同期限定期存款利率高出0.3%，而又有60%可能達(dá)到比同期限定期存款利率高出1%的高收益率。類似這種理財產(chǎn)品對于老年人來說，具有很大的吸引力，必定會成為受老年人歡迎的熱門理財產(chǎn)品。

策略二：開發(fā)住房反向抵押貸款產(chǎn)品

住房反向抵押貸款，是老年人將自己所有權(quán)的住房抵押給商業(yè)銀行，銀行發(fā)放貸款按月或按照協(xié)定的時間支付現(xiàn)金給借款人，老年人繼續(xù)在原有房屋中居住。目前，在我國城市中有很多自己擁有產(chǎn)權(quán)住房的退休和接近退休老人，這種反向抵押貸款產(chǎn)品將老人的住房和養(yǎng)老問題結(jié)合在了一起，幫助老年人實現(xiàn)“以房養(yǎng)老”。該產(chǎn)品不僅能豐富商業(yè)銀行的產(chǎn)品線，而且可極大緩解社會保障體系的養(yǎng)老壓力并提升老年人的生活質(zhì)量，在西方許多國家已經(jīng)是一種成熟的商業(yè)銀行貸款品種。

但在中國，由于相關(guān)法律法規(guī)不完善、產(chǎn)權(quán)制度有待改進(jìn)等各種原因，我國“以房養(yǎng)老”相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的開發(fā)始終停留在區(qū)域試點階段，相信經(jīng)過深入地摸索和發(fā)展，可逐漸形成成熟的產(chǎn)品模式。廣大商業(yè)銀行在該產(chǎn)品的研發(fā)方面應(yīng)保持積極態(tài)度，在后續(xù)政策法規(guī)落地后盡快推出相關(guān)產(chǎn)品，在老年零售信貸市場占得先機(jī)。

策略三：與保險產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化組合

與西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家相比，我國社會步入老齡化具有未富先老的鮮明特點，無論是國家還是個人的的養(yǎng)老資金相比發(fā)達(dá)國家都不夠充足，這就帶給商業(yè)人壽保險很大的發(fā)展機(jī)遇。針對老年人偏愛儲蓄的習(xí)慣和對養(yǎng)老金的需求，商業(yè)銀行可以自營銷售或者與保險公司合作代理銷售儲蓄存款與保障年金相結(jié)合的人壽保險產(chǎn)品。

例如，某商業(yè)銀行與壽險公司合作，推出儲蓄存款與醫(yī)療養(yǎng)老相結(jié)合的產(chǎn)品“福壽兩全醫(yī)療保險”，老年客戶在五年的繳存期內(nèi)每年繳存固定金額保費，購買后即開始十年的保險期，保險期內(nèi)客戶因重大疾病或者受到意外傷害住院治療，都能得到相應(yīng)的保障賠付，而且在保險期結(jié)束后，繳存的本金部分無論在保險期間是否發(fā)生過賠付都將得到返還，并按年給付比一年期定期存款略低的利息。這款儲蓄保險結(jié)合的產(chǎn)品比起老年人到銀行辦理單純的儲蓄存款增加了醫(yī)療保險保障，應(yīng)該更能獲得老年客戶的青睞。

策略四：完善配套服務(wù)設(shè)施

老年人由于反應(yīng)速度慢、對新事物認(rèn)知不足和記憶力衰退等原因，大多不習(xí)慣并且不愿通過自助機(jī)、電子銀行和手機(jī)銀行等現(xiàn)代化方式接受金融服務(wù)。老年人更加習(xí)慣于人工和柜臺服務(wù)，因此隨著客戶結(jié)構(gòu)中老年人逐漸增加，到柜臺辦理業(yè)務(wù)的老年客戶會越來越多，這要求商業(yè)銀行充分站在老年客戶的角度著想，滿足老年客戶的特殊行動需求，提供更加貼心的人性化服務(wù)。

如在每個銀行網(wǎng)點的入口和臺階設(shè)置無障礙通道，無障礙通道需要懸掛該網(wǎng)點大堂服務(wù)人員的聯(lián)系電話，便于老人需要服務(wù)時及時撥打。在網(wǎng)點大堂內(nèi)不僅要增加客戶等候座椅，設(shè)立尊老專座，還要在顯眼區(qū)域設(shè)置尊老便民服務(wù)臺，服務(wù)臺內(nèi)擺放各類老年客戶使用的物品，如老花鏡、放大鏡、紙筆、計算器、驗鈔機(jī)等。還要提供如雨傘、盛有老年常用藥物的應(yīng)急藥箱、急救電話、折疊輪椅等預(yù)防性設(shè)施，并配備專業(yè)的保障服務(wù)人員，應(yīng)老年人需求提供全面專業(yè)的服務(wù)。另外不要忘記建立老年客戶應(yīng)急預(yù)案，針對老年客戶可能出現(xiàn)的各種緊急情況，每月做好如發(fā)生火災(zāi)時對老年人的疏散、發(fā)生老年人需要急救等情況的演練。

策略五：設(shè)立愛老專屬窗口

由于老年人具有行動緩慢、聽力表達(dá)能力下降等原因，為了更加快捷地為老年人提供服務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點周邊老年客戶對銀行業(yè)務(wù)種類的需求，開設(shè)愛老專屬窗口，對一些服務(wù)柜臺窗口較少的小型網(wǎng)點，要在至少一個窗口處張貼“老年人優(yōu)先辦理”提示，優(yōu)先為老年客戶提供服務(wù)，如辦理代發(fā)和領(lǐng)取養(yǎng)老金、代繳水電氣費等業(yè)務(wù)，并為老年人提供理財咨詢服務(wù)、賬戶查詢、代理保險產(chǎn)品咨詢等業(yè)務(wù)。

網(wǎng)點大堂經(jīng)理看到老年人前來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)直接將其引導(dǎo)至愛老專屬窗口，減少老年人辦理業(yè)務(wù)的排隊時間。愛老專屬窗口的座椅、密碼鍵盤等設(shè)施要盡量考慮老年人使用感受：窗口客戶座椅選擇非轉(zhuǎn)動的寬型座椅、密碼鍵盤選擇辨識度高、老年人習(xí)慣使用的機(jī)械鍵盤，并在窗口外擺放老花鏡。愛老專屬窗口要配備經(jīng)過專門培訓(xùn)的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員，具備良好業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，一定要熱情、耐心、細(xì)心，讓老年客戶在輕松舒適的氣氛里辦理業(yè)務(wù)。

策略六：協(xié)助老人防范詐騙

加強金融培訓(xùn)，構(gòu)筑老年人防騙屏障。當(dāng)前社會上不法分子運用電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代通信工具實施詐騙，并且把行騙的目標(biāo)瞄向老年人的“錢袋子”，最終蠱惑老年人到銀行柜臺或者自助設(shè)備辦理匯款至騙子賬戶。廣大商業(yè)銀行應(yīng)對員工尤其是大堂人員開展專項培訓(xùn)，及時發(fā)現(xiàn)老年人賬戶異動、交易模式異常等及時發(fā)出警告，阻止其上當(dāng)受騙，使一線經(jīng)辦和服務(wù)人員成為防范老年人金融詐騙的有力防線。

尤其是處在居民區(qū)附近的商業(yè)銀行，大堂經(jīng)理、一線柜員通常與有多次業(yè)務(wù)往來的老年客戶比較熟悉，甚至建立起深厚的個人感情，他們非常了解這些老年客戶的正常業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。銀行可以針對這部分人員進(jìn)行重點培訓(xùn)，一旦他們熟悉的老年客戶辦理非常規(guī)業(yè)務(wù)，或者在業(yè)務(wù)辦理過程中表現(xiàn)出神情語氣上的異常，這些工作人員能夠迅速發(fā)現(xiàn)異常并對老年人辦理業(yè)務(wù)情況進(jìn)行核實，確認(rèn)客戶交易目的并提示風(fēng)險，阻截老年人上當(dāng)受騙的發(fā)生。

策略七：滿足高端綜合需求

通過一生的事業(yè)辛勞，有一些老年人積累了很多的財富，這些中高端財富的老年客戶，并不滿足于大眾的金融產(chǎn)品和統(tǒng)一性的金融服務(wù)。商業(yè)銀行可以向這一小部分客戶提供私人專屬的綜合金融服務(wù)方案，根據(jù)每位高端老年客戶情況私人訂制，內(nèi)容覆蓋投資咨詢、醫(yī)療保險、固定資產(chǎn)管理、信托服務(wù)、財富傳承等全方位的金融服務(wù)。銀行還需要為這樣的客戶配備一對一的專職客戶經(jīng)理，在其身后由專業(yè)的私人銀行團(tuán)隊提供投資和服務(wù)支持。

策略八：建立老年客戶的反饋制度

商業(yè)銀行應(yīng)建立老年客戶滿意度反饋制度，引入第三方咨詢公司對自身網(wǎng)點的老年零售服務(wù)進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)問題并及時反饋調(diào)整。商業(yè)銀行各級負(fù)責(zé)人還應(yīng)親身參與市場調(diào)查和服務(wù)體驗，比如開展“行長站大堂”活動，由上一級分管行長定期到營銷現(xiàn)場參加老年業(yè)務(wù)營銷活動，并主動聽取老年客戶的反饋意見，了解第一手客戶信息，及時作出改進(jìn)，為長久提升老年零售隊伍的服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

另一方面，為了保證老年零售業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展，與之相應(yīng)的文化建設(shè)必須持續(xù)推進(jìn)，不可松懈。商業(yè)銀行需定期開展以“愛老明星”、“老年業(yè)務(wù)營銷明星”、“愛老優(yōu)秀團(tuán)隊”等為主題的爭先創(chuàng)優(yōu)活動，發(fā)揮先進(jìn)個人和團(tuán)隊的示范輻射作用，營造團(tuán)結(jié)進(jìn)取的愛老氛圍，創(chuàng)造有利于老年零售業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的良好環(huán)境。

總之，老年人市場是銀行零售業(yè)務(wù)中一個現(xiàn)實存在的巨大“金礦”，廣大商業(yè)銀行應(yīng)積極地對現(xiàn)有營銷策略進(jìn)行調(diào)整升級，抓住市場變化帶來的新機(jī)遇，全面開拓老年零售業(yè)務(wù)市場，從而在殘酷的市場競爭中確立優(yōu)勢地位。