政府公共關(guān)系視角下“北京清退流動(dòng)人口”的思考

摘 要：政府公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)原理在政府行政管理中的運(yùn)用，是政府為了爭(zhēng)取公民對(duì)政府工作的理解和支持，在公眾中樹(shù)立良好形象，運(yùn)用傳播溝通手段處理和協(xié)調(diào)公共關(guān)系，以便更好的管理社會(huì)公共事務(wù)的一系列活動(dòng)。隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，北京不僅是首都和快速發(fā)展的超大型城市，而且是全國(guó)流動(dòng)人口的主要聚集區(qū)之一。北京市流動(dòng)人口的數(shù)量較為龐大，人口構(gòu)成較為復(fù)雜，這對(duì)北京市的城市治理帶來(lái)了一些問(wèn)題。文章結(jié)合當(dāng)前北京市流動(dòng)人口清退事件，從政府公共關(guān)系理論的視角下進(jìn)行分析，提出加強(qiáng)流動(dòng)人口治理工作的對(duì)策，以期促進(jìn)社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：政府公共關(guān)系；流動(dòng)人口；治理

1“北京流動(dòng)人口清退”事件的政府公關(guān)變化

2017年11月18日18時(shí)許，北京市大興區(qū)西紅門(mén)鎮(zhèn)新建村新康東路8號(hào)發(fā)生火災(zāi)。火災(zāi)發(fā)生的“聚福緣公寓”，是個(gè)老舊公寓，基礎(chǔ)設(shè)施陳舊不完善，居住人員混雜。2017年11月25日開(kāi)始了由“西紅門(mén)事件”引發(fā)的，全面徹底且大力度地清理拆除群租公寓，清退群租人口，廢除低端產(chǎn)業(yè)。清退的速度也從以前的幾個(gè)月變成現(xiàn)在的短短幾天。這一事件引發(fā)了我們?cè)S多思考，流動(dòng)人口的治理是城市治理的一個(gè)主要抓手，但是如此迅速的在短時(shí)間內(nèi)開(kāi)展運(yùn)動(dòng)式地治理勢(shì)必會(huì)造成民眾的不滿(mǎn)。如何從政府公共關(guān)系的角度科學(xué)的提出治理流動(dòng)人口方案是提高治理效率最有效的方法。

1.1意識(shí)形態(tài)的政府宣傳

社會(huì)存在決定社會(huì)意識(shí)，社會(huì)意識(shí)對(duì)社會(huì)存在有重要的反作用。政府公共關(guān)系的首要功能是信息引導(dǎo)，“大興區(qū)西紅門(mén)火災(zāi)”事件發(fā)生以后，政府公關(guān)部門(mén)向公眾發(fā)布了關(guān)于“整改群租房，清退外來(lái)人口”的通知。這次的關(guān)于流動(dòng)人口的整改不僅是政府進(jìn)行城市治理的具體措施，而且是政府公關(guān)對(duì)疏解非首都功能的宣傳。疏解非首都功能與進(jìn)一步提升北京的世界影響力密切相關(guān)。從東京、首爾等人口規(guī)模大的大都市地區(qū)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，疏解部分不符合世界城市發(fā)展目標(biāo)的功能，對(duì)于提升城市的國(guó)際影響力有直接關(guān)系。當(dāng)前北京由于人口和功能過(guò)度聚集導(dǎo)致的”大城市病問(wèn)題“使得北京的功能優(yōu)化與品質(zhì)提升受到阻礙。通過(guò)疏解非首都功能，推動(dòng)首都城市功能的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不僅可以為北京新的國(guó)際化功能發(fā)展騰挪空間，也為廣大人民群眾提供了更優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)空間。還為吸引高素質(zhì)、國(guó)際化人才創(chuàng)造了條件。同時(shí)，通過(guò)非首都功能疏解也將帶動(dòng)北京城市的現(xiàn)代化治理水平提升。

1.2北漂場(chǎng)域的政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為重要的政府公關(guān)途徑。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)就是政府為了爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持，在公眾中塑造良好形象，通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)這種傳播和溝通的手段來(lái)處理和協(xié)調(diào)與公眾之間的關(guān)系，以便更好的管理社會(huì)公共事務(wù)。一方面，網(wǎng)絡(luò)的時(shí)效性和便捷性提高了政府的信息發(fā)布效率，公平和公開(kāi)性拓寬了公眾表達(dá)意見(jiàn)的渠道，增強(qiáng)了政府與公眾之間的互動(dòng)交流。另一方面，網(wǎng)絡(luò)也給政府公共關(guān)系帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，政府發(fā)布信息的不及時(shí)，不客觀，不真實(shí)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的不合理都容易迅速在網(wǎng)絡(luò)激起公眾不滿(mǎn)，造成不良影響甚至產(chǎn)生更大的社會(huì)矛盾。在實(shí)施流動(dòng)人口的整改過(guò)程中，政府在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手段上，沒(méi)有充分考慮到流動(dòng)人口的基礎(chǔ)保障問(wèn)題，造成了網(wǎng)絡(luò)輿論混亂的局面。

1.3回應(yīng)輿論的政府公關(guān)

回應(yīng)輿論是政府公關(guān)實(shí)踐中的一個(gè)重要部分，政府對(duì)輿論采取的態(tài)度一定程度上決定了政府公關(guān)的效果?，F(xiàn)代社會(huì)，社會(huì)群體之間已經(jīng)不存在絕對(duì)的能力差，公眾獲取信息的渠道和方式很多，對(duì)公共事務(wù)的參與能力和影響力顯著增強(qiáng)?！氨本┣逋说投肆鲃?dòng)人口”的事件發(fā)生之后，不少網(wǎng)友在微博上發(fā)表看法，諸如：此次清退整改措施沒(méi)有足夠的預(yù)案準(zhǔn)備；北漂一族被定義為“低端人口”被清退，除了社會(huì)貢獻(xiàn)不被認(rèn)可以外，等級(jí)階層歧視感濃重；城市治理可以理解，但是方式欠妥。在這樣的情況下，政府公關(guān)對(duì)于群眾的輿論做出的調(diào)整方案是北京部分被清退的租戶(hù)可以不被斷電斷水，停京至年底。政府公關(guān)中的回應(yīng)輿論強(qiáng)調(diào)是讓公眾知曉情況，不止于政府的日常工作，更在于熱點(diǎn)事件時(shí)政府處理應(yīng)對(duì)的公開(kāi)透明，特別是涉及公眾切身利益的事項(xiàng)要讓公眾知曉。政府在事件發(fā)生之后雖然及時(shí)回應(yīng)了公眾的輿論，但是并沒(méi)有使公眾知曉事件處理的具體細(xì)則。如果一些熱點(diǎn)事件處理和重大決策不與公眾進(jìn)行充分的溝通和必要的協(xié)商、不讓公眾參與，那么即使是合規(guī)合法，也很難得到公眾的理解和支持，也很難得到有效的執(zhí)行。

2“北京流動(dòng)人口清退”事件的反思

本文基于4C理論，從政府公共關(guān)系的角度出發(fā)，以受眾群體的需求、權(quán)益為導(dǎo)向，對(duì)“流動(dòng)人口清退”事件中政府的公共關(guān)系舉措進(jìn)行反思。強(qiáng)調(diào)政府首先應(yīng)該把人民的利益放在第一位，其次是要充分注意到受眾群體在行政過(guò)程中的便利性，最后還應(yīng)以公眾為中心實(shí)施有效的公關(guān)溝通。強(qiáng)調(diào)政府公關(guān)部門(mén)應(yīng)該更加關(guān)注社會(huì)和受眾群體，與大眾建立一種更為密切的和動(dòng)態(tài)的聯(lián)系。

2.1溝通不順暢

在政府與民眾之間建立有效的溝通機(jī)制，對(duì)于政府公關(guān)順利實(shí)施發(fā)揮了重要的作用，必須高度重視。從政府與民眾的溝通過(guò)程分析，有效的溝通主要包括三個(gè)方面即告知、傾聽(tīng)、和回應(yīng)。在此次“北京流動(dòng)人口清退”事件中造成的溝通不暢，可以從以上三個(gè)方面分析。第一，告知欠妥。在與民眾信息溝通的過(guò)程中，政府必須以妥善合理的方式告知民眾，政府做了什么，正在做什么，還在考慮什么等問(wèn)題。以便民眾了解政府的行政行為和政策，進(jìn)而支持政府的行政管理工作。然而在此次事件中，政府關(guān)于“清退低端產(chǎn)業(yè)，壓縮外來(lái)人口”的通知短時(shí)而迅速，造成了民眾的不滿(mǎn)。第二，傾聽(tīng)不足。在政府公關(guān)的實(shí)踐過(guò)程中，政府部門(mén)及其公務(wù)人員必須高度重視傾聽(tīng)民聲、摸清民意、掌握民情，爭(zhēng)取民眾最大的支持。流動(dòng)人口的清退是城市治理的主要著力點(diǎn)之一，但是在沒(méi)有廣泛地獲取社情民意的情況下強(qiáng)制實(shí)行清退，不僅在清退實(shí)行的過(guò)程中受阻，而且不利于政府形象的維護(hù)。第三，回應(yīng)低效。政府與民眾的溝通本身不是目的，溝通的最終目的在于回應(yīng)與反饋，把民眾對(duì)于政府行政和政策在執(zhí)行中的可行性意見(jiàn)加以采納并改進(jìn)政府行政、完善政策，能夠提高民眾對(duì)政府的滿(mǎn)意度。政府公共關(guān)系的目的是維護(hù)政府形象，保護(hù)人民合法權(quán)益。針對(duì)流動(dòng)人口的清退事件，政府如果能夠?qū)⒚癖姳磉_(dá)的意見(jiàn)高效的收集，整理，并妥善回應(yīng)，適時(shí)改進(jìn)治理措施，綜合考慮流動(dòng)人口利益與城市治理效果的雙面影響將更有利于推進(jìn)政府對(duì)流動(dòng)人口的治理工作。

2.2利益不平衡

公共利益與私人利益之間一般表現(xiàn)為此長(zhǎng)彼消的關(guān)系，公共利益的實(shí)現(xiàn)通常以減損私人利益作為成本，或者說(shuō)以限制或剝奪某種公民權(quán)利作為代價(jià)。社會(huì)公共利益是指為廣大公民所能享受的利益，這里所指的廣大公民，是泛指的絕大多數(shù)公眾。“北京流動(dòng)人口清退”事件，從政府的角度而言，是要最大限度地爭(zhēng)取公眾的理解和支持，提高政府政策的支持率，更加有力地推動(dòng)政府治理工作。從流動(dòng)人口的角度而言，是要維護(hù)合法權(quán)益，妥善安置住房問(wèn)題。由于利益的取向不同，造成了政府與公眾之間的利益不平衡，加之處理方案欠妥，繼而出現(xiàn)了留宿街頭、網(wǎng)絡(luò)輿論肆起等擾亂社會(huì)治安的現(xiàn)象。

2.3共識(shí)不認(rèn)可

“北京流動(dòng)人口清退”事件中，由于其運(yùn)動(dòng)式且迅速的治理模式，造成了流動(dòng)人口的不滿(mǎn)情緒。究其原因有兩方面，第一，外來(lái)流動(dòng)人口的社會(huì)貢獻(xiàn)不被認(rèn)可。外來(lái)流動(dòng)人口對(duì)城市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展有一定的促進(jìn)作用，助推了城市的發(fā)展。流動(dòng)人口的遷入，增加了北京市的勞動(dòng)力總量，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展提供了大量廉價(jià)勞動(dòng)力，廣泛的分布于城市的中低端行業(yè)，為城市建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。外來(lái)流動(dòng)人口雖然處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)收入的低端階層，但并不是無(wú)償分享社會(huì)資源的群體。第二，政策執(zhí)行的力度不被認(rèn)可。從公共關(guān)系的角度講，政府出于城市治理的大局出發(fā)清退低端流動(dòng)人口的舉措有利于維護(hù)政府的利益，形象。但是短時(shí)間內(nèi)高強(qiáng)度的大力清退流動(dòng)人口，沒(méi)有充分考慮“外來(lái)流動(dòng)人口”這個(gè)群體的切身利益，后續(xù)服務(wù)體系落實(shí)不到位，造成了公眾的不滿(mǎn)。

2.4契約不施行

契約精神本體上存在四個(gè)重要內(nèi)容：契約自由精神、契約平等精神、契約信守精神、契約救濟(jì)精神?其中契約自由精神是契約精神的核心內(nèi)容。北京的外來(lái)流動(dòng)人口簽訂契約完成入住，政府實(shí)行清退流動(dòng)人口的治理措施時(shí)，一定程度上違背了契約精神。契約精神的維護(hù)需要流動(dòng)人口、政府雙方共同遵守。政府在實(shí)行清退流動(dòng)人口的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)政策的執(zhí)行力，而忽略了契約的遵守。政府的公關(guān)部門(mén)在清退事件發(fā)生之后，并沒(méi)有考慮到流動(dòng)人口的契約問(wèn)題，而只是應(yīng)輿論要求而暫時(shí)提供居住服務(wù)。妥善解決流動(dòng)人口的問(wèn)題，政府公共關(guān)系部門(mén)的著力點(diǎn)在于切實(shí)解決流動(dòng)人口的后續(xù)服務(wù)問(wèn)題，例如違背契約的補(bǔ)償，同等城市用工推薦等，而不是一竿子清退出京。

3“流動(dòng)人口清退”行動(dòng)的公關(guān)調(diào)整

3.1提高公關(guān)意識(shí)，完善公關(guān)制度體系

要提高政府公關(guān)水平，首先就要政府及其公務(wù)人員有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)。要提升政府公關(guān)水平，一方面要強(qiáng)化政府公關(guān)人員的公關(guān)意識(shí)，使政府公務(wù)人員認(rèn)識(shí)到正確的公關(guān)意識(shí)是開(kāi)展政府公關(guān)的先導(dǎo)。另一方面要強(qiáng)化政府公關(guān)人員“全心全意為人民服務(wù)”的公仆意識(shí)，使得公關(guān)的措施能夠得到民眾的理解與支持。只有公關(guān)意識(shí)明確，才能擁有良好的公關(guān)行動(dòng)，所以提高政府的全員公關(guān)意識(shí)，是提升政府公共關(guān)系水平的首要途徑。

要做好政府的公關(guān)工作還要建立政府公共關(guān)系制度，完善其制度體系。一方面要制定相關(guān)的政府公共關(guān)系制度及配套措施。相關(guān)制度的制定能夠?yàn)檎碴P(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展提供一種參考標(biāo)準(zhǔn)，便于考核政府公共關(guān)系績(jī)效，使得政府能夠明確公關(guān)管理的成績(jī)與不足，在改進(jìn)不足的過(guò)程中也會(huì)逐漸形成一種自律。另一方面要健全危機(jī)管理機(jī)制。突發(fā)性的社會(huì)危機(jī)，涉及面廣，影響力大，靠單一的政府職能機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)難度很大，需要政府的公共關(guān)系部門(mén)與社會(huì)組織協(xié)調(diào)配合，形成政府主導(dǎo)，社會(huì)組織配合的有力的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，對(duì)突發(fā)事件能夠進(jìn)行統(tǒng)一指揮，綜合管理。

3.2確立開(kāi)放與包容的城市治理共識(shí)

提高城市競(jìng)爭(zhēng)力，城市的包容性建設(shè)是必須面對(duì)的問(wèn)題。同樣，提高政府公共關(guān)系水平，包容性理念也是必不可少的。城市的創(chuàng)新能力，來(lái)自于城市的包容力和開(kāi)放力，因?yàn)槌鞘械膭?chuàng)新力，發(fā)展力，與外來(lái)者有關(guān)。大量事實(shí)證明，對(duì)城市創(chuàng)新能力做出貢獻(xiàn)的常常是城市的“邊際人群”，所謂“邊際”，就是容易漂流的意思，城市的吸引力不足，城市的包容力不夠，這些人群就漂走了，流水不腐，可恰恰是這個(gè)人群中，創(chuàng)新力是比較旺盛的，而固定職業(yè)者的創(chuàng)新熱情和意愿一般來(lái)說(shuō)要低一些，不斷流動(dòng)的人才更有創(chuàng)新的激情，才更有奮斗的熱情。

政府公共關(guān)系的核心有兩層意思。第一層是聯(lián)系：即任何組織機(jī)構(gòu)都必須處在與公眾的聯(lián)系中。公共關(guān)系的目的就是要把這種聯(lián)系建在最為貼切和緊密的位置，也就是處于最為和諧的位置。確立開(kāi)放與包容的城市治理共識(shí)有利于政府公關(guān)加強(qiáng)機(jī)構(gòu)聯(lián)系交流，提高政府公關(guān)的執(zhí)行力。第二層是形象塑造：政府形象是外界對(duì)政府的印象和評(píng)價(jià)，形象能體現(xiàn)政府的管理理念、水平、服務(wù)質(zhì)量、公務(wù)人員素質(zhì)等等。政府塑造形象就是為了贏得公眾的認(rèn)可，最終目的是推動(dòng)和諧社會(huì)的建設(shè)。確立開(kāi)放與包容的城市治理共識(shí)，實(shí)行一些具體舉措，妥善處理流動(dòng)人口的問(wèn)題，通過(guò)合理控制流動(dòng)人口的數(shù)量，既可以使公眾感受到政府對(duì)外來(lái)低端人口的關(guān)懷大大提升政府的形象，又可以充分利用外來(lái)流動(dòng)人口的勞動(dòng)力資源推動(dòng)城市的建設(shè)。

3.3調(diào)整政府對(duì)話(huà)模式

提升政府的公關(guān)水平，必須要調(diào)整政府的對(duì)話(huà)模式，暢通政府公共關(guān)系的溝通渠道，從而完善政府與公眾的雙向溝通機(jī)制，為實(shí)現(xiàn)有效的政府公共關(guān)系提供信息支持。

首先，要了解民意、廣泛采集信息。通過(guò)采集民意，為制定政策提供依據(jù)。主要的渠道有：一是信訪(fǎng)渠道。即公眾直接與有關(guān)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的主動(dòng)溝通，這是目前政府公關(guān)部門(mén)解公眾動(dòng)態(tài)的一條重要渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，信訪(fǎng)的形式已向多樣化發(fā)展，在政府網(wǎng)上信息門(mén)戶(hù)也陸續(xù)出現(xiàn)了市長(zhǎng)信箱、微博問(wèn)政窗口等新型制度，使得溝通更加方便。二是民意測(cè)驗(yàn)。民意測(cè)驗(yàn)是反映民意的最直接方法，可以主動(dòng)地、有意識(shí)地去收集某項(xiàng)決策所需的信息。在我國(guó)，民意測(cè)驗(yàn)開(kāi)始逐漸受到重視。政府公關(guān)部門(mén)可以成立一些獨(dú)立的調(diào)查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)民意測(cè)驗(yàn)，或在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)辟民意測(cè)驗(yàn)專(zhuān)欄，對(duì)針對(duì)性的事件收集民意，適時(shí)的調(diào)整政策，提升民眾的滿(mǎn)意度，提高政策的執(zhí)行力。三是通過(guò)基層訪(fǎng)問(wèn)。進(jìn)行典型調(diào)查。政府公關(guān)強(qiáng)調(diào)的是溝通，協(xié)調(diào)，政府公關(guān)部門(mén)通過(guò)基層訪(fǎng)問(wèn)的形式能夠更多地有加強(qiáng)與民眾情感交流，切身了解公眾的想法，制定妥善合理的公關(guān)方案。其次，要影響民意、引導(dǎo)輿論。政府部門(mén)通過(guò)各種傳播渠道以達(dá)到通過(guò)影響民意、引導(dǎo)社會(huì)輿論的效果。主要的渠道有：一是完善政府的新聞發(fā)布制度。因此，要繼續(xù)發(fā)揮新聞發(fā)布制度的傳播優(yōu)勢(shì)，并把它作為政府公共關(guān)系的一種常規(guī)性的工作。二是媒體的引導(dǎo)。作為我國(guó)政府的主要喉舌，官方媒體在引導(dǎo)社會(huì)輿論方面起到了不可替代的作用，為我國(guó)社會(huì)的穩(wěn)定做出了巨大貢獻(xiàn)。政府部門(mén)的公務(wù)人員要改變習(xí)慣的對(duì)媒體采取回避的態(tài)度，主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的合作，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)，政府上網(wǎng)等方式，主動(dòng)向媒體發(fā)布準(zhǔn)確的消息。

最后，暢通公關(guān)溝通渠道。政府的公關(guān)部門(mén)要改變“上情下達(dá)”的傳統(tǒng)模式，為了避免決策失誤，效率低下，缺乏科學(xué)性等問(wèn)題，公關(guān)部門(mén)需要全面推行電子政務(wù)，宣傳到位，簡(jiǎn)化程序，主動(dòng)并及時(shí)處理公眾疑慮，積極接受公眾質(zhì)疑并妥善處理問(wèn)題。

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作者簡(jiǎn)介：史昭君，學(xué)校：中央民族大學(xué)，學(xué)院：管理學(xué)院?專(zhuān)業(yè)：行政管理?