制造企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

楊月琪 李軍祥

摘 要：有關(guān)服務(wù)業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升的研究有很多，但關(guān)于制造行業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究較少。因此需建立用以檢測(cè)和評(píng)價(jià)制造行業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)量表并以此為方向改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提高員工滿意度，創(chuàng)造更多的企業(yè)利潤(rùn)。在開放式問卷的基礎(chǔ)上通過查閱大量國(guó)內(nèi)外有關(guān)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響因素的相關(guān)文獻(xiàn)，初步確定測(cè)評(píng)因子及對(duì)應(yīng)問項(xiàng)。通過問卷調(diào)查的方式收集到184份有效的問卷數(shù)據(jù)，主要采用探測(cè)性因子分析和驗(yàn)證性因子分析對(duì)184份問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出了針對(duì)制造企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)量表。測(cè)評(píng)量表包括工作環(huán)境與設(shè)施、有效的培訓(xùn)、管理者支持、團(tuán)隊(duì)合作、獎(jiǎng)勵(lì)與福利、目標(biāo)認(rèn)同和溝通等7個(gè)關(guān)鍵測(cè)評(píng)因子和21個(gè)對(duì)應(yīng)問項(xiàng)。數(shù)據(jù)分析顯示：包含這7個(gè)關(guān)鍵測(cè)評(píng)因子和21個(gè)對(duì)應(yīng)問項(xiàng)的測(cè)評(píng)量表有較好的信度和效度，可以很好地評(píng)價(jià)制造企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。該研究不僅提出了制造企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)量表，并且提供改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量切實(shí)可行的操作內(nèi)容，以此提高制造企業(yè)員工滿意度和企業(yè)利潤(rùn)。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；調(diào)查問卷；量表；因子分析

中圖分類號(hào)：F 719；F 224 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7312（2018）05-0556-07

Abstract：There are many researches on the improvement of service quality in service industry，but few researches in manufacturing industry.Therefore，it is necessary to set up an evaluation scale to detect and evaluate the internal service quality in the manufacturing industry and to improve internal service quality，improve employee satisfaction and create more corporate profits.On the base of open questionnaires，we analyzed a large number of domestic and foreign references about factors affecting internal service quality.By adopting preliminarily the evaluation factors and corresponding questions，184 valid questionnaires were collected through questionnaire survey.The survey data of 184 employees were analyzed by exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis.An evaluation scale of internal service quality in manufacturing industry was put forward.This evaluation scale has 21 corresponding questions and includes 7 key evaluation factors such as working environment and facilities，effective training，management support，team cooperation，reward and welfare，target recognition and communication.Data analysis shows that the scale including these 7 key evaluation factors and 21 questions has good reliability and validity，and hence the scale can be used to evaluate the internal service quality of manufacturing enterprises.The study not only presents an evaluation scale for manufacturing internal service quality，but also provides practical contents for improving internal service quality so as to improve manufacturing employee satisfaction and corporate profits.

Key words：manufacturing industrial；internal service quality；survey questionnaire；scale；factor analysis

0 引 言

Berry和Parasuraman指出在組織中外部顧客和組織內(nèi)部服務(wù)的交換應(yīng)該受到同樣的關(guān)注。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量由員工的實(shí)際服務(wù)感知與預(yù)期服務(wù)感知的差距來衡量，它不僅是組織作為一個(gè)整體對(duì)其員工的一種服務(wù)管理方法，而且也是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式[1]。

新工業(yè)革命時(shí)代下，生產(chǎn)模式和商業(yè)模式快速被替換，研究機(jī)構(gòu)、政府、企業(yè)、生產(chǎn)者、消費(fèi)者正面臨著新的挑戰(zhàn)[2]。大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨促使企業(yè)向智能化方向發(fā)展，從而給傳統(tǒng)企業(yè)管理模式帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，企業(yè)管理也將發(fā)生巨大變革[3]?！耙粊?、留不住”等人才缺失問題也日益明顯[4]。人是推動(dòng)生產(chǎn)朝著信息化和工業(yè)化深度融合的主力和人機(jī)交互的主體。作為生產(chǎn)制造中不可或缺的存在，人對(duì)工作的滿意度與生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)。因此，完善制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究至關(guān)重要。制造企業(yè)應(yīng)該重視員工滿意度，提供良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，滿足內(nèi)部顧客的工作需求、心理需求，這是員工為顧客、同事創(chuàng)造滿意服務(wù)的基礎(chǔ)[5]。Heskett等[6]提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，該模型進(jìn)一步驗(yàn)證了制造企業(yè)如果能夠加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，更好地為自己?jiǎn)T工服務(wù)，就可以使員工滿意，員工滿意就可以創(chuàng)造出更大的顧客讓渡價(jià)值，從而獲得更好的顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，最終使企業(yè)獲得更多利潤(rùn)。Berry[7]的內(nèi)部營(yíng)銷理論也表明了這種影響的關(guān)系。良好的內(nèi)部服務(wù)為員工提供更多資源，滿足他們工作和心理需求，激發(fā)他們回報(bào)組織的互惠動(dòng)機(jī)[8]。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不僅是提高組織績(jī)效的核心、人力資源管理和質(zhì)量管理的重要內(nèi)容[9]，同時(shí)對(duì)于滿足國(guó)內(nèi)外客戶的期望和需求非常重要。中國(guó)對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究起步較晚，研究的方向主要在類似于社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、酒店等服務(wù)行業(yè)上[10-11]，而對(duì)制造企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量并沒有充足的研究。受德國(guó)工業(yè)4.0、美國(guó)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的影響，中國(guó)正結(jié)合基本國(guó)情創(chuàng)建自己的智能制造戰(zhàn)略體系[12]。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)獲利的影響過程如圖1所示。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響員工滿意度，員工滿意度影響產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量影響顧客滿意度并和產(chǎn)品數(shù)量共同影響企業(yè)獲利能力。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究初期，常把Parasuraman，Zeithaml和Berry這3位學(xué)者提出用來測(cè)量組織外部服務(wù)質(zhì)量水平的SERVQUAL量表用作衡量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法。像Zeithaml提出經(jīng)過一些修改后的外部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表SERVQUAL可以用來測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量。但是相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，不同的服務(wù)質(zhì)量維度存在于外部顧客和內(nèi)部顧客間。比如，Crawford和Getty將服務(wù)質(zhì)量模型應(yīng)用于內(nèi)部顧客和外部顧客，結(jié)果顯示外部顧客注重個(gè)人服務(wù)績(jī)效、實(shí)時(shí)性、氣氛、可靠性、價(jià)值和傳遞服務(wù)的功能，而內(nèi)部顧客注重溝通的標(biāo)準(zhǔn)、決策自主性、明確責(zé)任、資源與激勵(lì)，兩者關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量因素并不一致。又如，Brooks等針對(duì)電信業(yè)的內(nèi)部顧客做探索性研究分析，結(jié)果顯示SERVQUAL量表的10個(gè)方面中有7個(gè)方面：反應(yīng)性、溝通性、勝任性、禮貌性、可靠性、移情性和信賴性可作為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因素，另外的3個(gè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因素：

預(yù)應(yīng)式?jīng)Q策、注意細(xì)節(jié)和領(lǐng)導(dǎo)是借用其他外部服務(wù)質(zhì)量因素而增加，并指出對(duì)不同的內(nèi)部顧客而言內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求不同[14]。

還有很多學(xué)者致力于研究?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素，McDermott和Emerson通過探討內(nèi)部顧客的需求得出10個(gè)影響因素：相對(duì)價(jià)值、充足的資源、反應(yīng)性、可靠性、彈性、解決問題、清楚與充足的溝通、責(zé)任、移情與理解、人際關(guān)系技巧[15]。而根據(jù)Heskett等提出的服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，包含員工選擇與開發(fā)、工作設(shè)計(jì)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同、工作環(huán)境設(shè)計(jì)以及服務(wù)顧客的工具應(yīng)當(dāng)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素。Hallowell等學(xué)者通過調(diào)查兩家保險(xiǎn)公司研究?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和顧客滿意度的關(guān)系，他們總結(jié)歸納提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量組成的8個(gè)維度：政策與程序、工具、團(tuán)隊(duì)合作、目標(biāo)認(rèn)同、管理支持、溝通、有效訓(xùn)練及鼓勵(lì)與表揚(yáng)以及19個(gè)問項(xiàng)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表，量表由公司員工對(duì)其工作、同事及公司的實(shí)際感受來衡量，證實(shí)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工滿意度以及顧客滿意度有著相當(dāng)大的影響[16]。Loveman[17]根據(jù)銀行業(yè)的實(shí)證研究提出ISQ評(píng)測(cè)法，此評(píng)測(cè)法認(rèn)為有6個(gè)維度：溝通、團(tuán)隊(duì)合作、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)與機(jī)會(huì)、設(shè)施和高層管理支持影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。薄湘平等探討酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的管理流程，建立包括5個(gè)維度：服務(wù)保障、質(zhì)量文化、服務(wù)溝通、服務(wù)評(píng)估和服務(wù)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旨在給出提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的建議[18]。張冉等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型開發(fā)了殘疾人內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系，量表由成長(zhǎng)開發(fā)、工作設(shè)計(jì)、組織認(rèn)同和生活保障4個(gè)維度構(gòu)成[19]。趙公民等[20]以通信公司為例，將內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量劃分為培訓(xùn)教育質(zhì)量、業(yè)務(wù)支持質(zhì)量、人文環(huán)境質(zhì)量和薪酬激勵(lì)質(zhì)量，試圖探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)績(jī)效的相關(guān)聯(lián)性。易紅等[21]為圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)測(cè)量和評(píng)價(jià)工具，他們認(rèn)為有5個(gè)因子來評(píng)價(jià)圖書館的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量：內(nèi)部可感性、內(nèi)部可靠性、內(nèi)部移情性、內(nèi)部協(xié)調(diào)性和內(nèi)部響應(yīng)性。

綜上，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響因素方面取得豐碩研究成果，并將研究應(yīng)用于很多行業(yè)，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和評(píng)價(jià)，為提高和改善該行業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量做出了貢獻(xiàn)。但是關(guān)于制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究很少，為了便于制造企業(yè)對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，在回顧內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究基礎(chǔ)上，結(jié)合制造業(yè)實(shí)際情況，對(duì)制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系進(jìn)行研究，旨在獲得由評(píng)價(jià)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵測(cè)評(píng)因子構(gòu)成的量表，從而形成一套適合制造產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，以便于評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的問題。

1 研究方法

1.1 初測(cè)項(xiàng)目的形成

問卷設(shè)計(jì)初期對(duì)服裝制造、汽車零件制造等5個(gè)制造廠的20位領(lǐng)班做開放式問卷調(diào)查，讓被調(diào)查人回答“您認(rèn)為公司的哪些決策最能影響員工的積極性？”、“您認(rèn)為公司創(chuàng)造的哪些環(huán)境會(huì)影響員工的工作效率”、“請(qǐng)具體談?wù)勀鷮?duì)公司在員工管理中的感想或心得”等開放式問題。結(jié)果顯示，公司員工感受到的內(nèi)部服務(wù)受很多因素影響，如工作環(huán)境、福利制度、培養(yǎng)方案、工作氛圍等。

根據(jù)開放式調(diào)查結(jié)果，并參考Heskett等根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型提出的影響因素、Hallowell研究的Internal SERVQUAL以及Loveman研究的ISQ評(píng)測(cè)法應(yīng)用的量表，初步形成文中研究的影響制造企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因子及相關(guān)問項(xiàng)。實(shí)地勘查上海閔行出口加工區(qū)的一家沙發(fā)制造廠，了解員工的工作內(nèi)容、內(nèi)部溝通流程、工作考核和福利等情況，通過個(gè)別訪談等形式，對(duì)制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行討論修改。最終在前人研究基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際情況提出用于評(píng)價(jià)測(cè)量制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的量表，此量表7個(gè)因子和23個(gè)問項(xiàng)，見表1，其中a1

表示問項(xiàng)1，其他變量依次表示問項(xiàng)，詳見表1.量表采用李克特五點(diǎn)評(píng)分量表測(cè)量員工對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的感知，從“完全不滿意”至“完全滿意”分別評(píng)定為1～5分。

1.2 正式量表的編制

1.2.1 被試結(jié)構(gòu)

這個(gè)工廠目前有幾百個(gè)工人，一天分為2個(gè)班次。其工作的工人可以分為2種，一種是計(jì)時(shí)工人，一種是計(jì)件工人。通過實(shí)地調(diào)查的方式發(fā)放問卷，其中發(fā)放的問卷共計(jì)196份，有效問卷為184份。為了檢驗(yàn)樣本的數(shù)據(jù)代表性，樣本以性別、年齡、學(xué)歷、工種、薪資、工齡的分布狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，樣本情況見表2.

1.2.2 分析階段

研究分2個(gè)階段進(jìn)行：①進(jìn)行探索性因子分析，檢測(cè)提出的測(cè)評(píng)量表是否符合統(tǒng)計(jì)學(xué)要求，對(duì)不符合要求的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭h減；②進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，對(duì)刪減后的量表進(jìn)行擬合檢驗(yàn)，從而確定正式測(cè)評(píng)量表的體系結(jié)構(gòu)。使用IBM（International Business Machines Corporation）SPSS（Statistical Product and Service Solutions）Statistics 19和AMOS（Advanced MOrtar System）22.0做數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)分析。

2 數(shù)據(jù)分析

2.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)或平均水平的均值為代表。第二類描述統(tǒng)計(jì)量以表示數(shù)據(jù)取值距離均值的平均離散程度的標(biāo)準(zhǔn)差為代表?，F(xiàn)對(duì)收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行兩類統(tǒng)計(jì)量分析見表3.從表3中可以看出，各變量的均值都在3.0以上，標(biāo)準(zhǔn)值在0.8以上，這表明被調(diào)查的員工基本認(rèn)同公司提供的內(nèi)部服務(wù)。

2.2 探測(cè)性因子分析

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）和Bartlett球形檢驗(yàn)判斷是否適合做因子分析[22]。KMO統(tǒng)計(jì)量的取值在0和1之間，其中：KMO>0.9，非常適合進(jìn)行因子分析；0.8

因子分析方法為利用主成分分析法進(jìn)行公共因子的抽取，最大方差數(shù)法進(jìn)行公共因子的正交轉(zhuǎn)軸處理，其中以特征值大于1的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)決定因子個(gè)數(shù)。篩選問項(xiàng)的準(zhǔn)則上，根據(jù)Lederer和Sethi等在因子分析過程中篩選問項(xiàng)的規(guī)則[23]：①刪除問項(xiàng)所屬因子負(fù)荷小于0.5的，其不具有收斂效度；②每一問項(xiàng)所對(duì)應(yīng)的因子負(fù)荷必須接近于1，其他因子的負(fù)荷接近于0，這樣才具有區(qū)別效度。在以上要求下，抽取了7個(gè)特征值大于1的共同因子，累積方差貢獻(xiàn)率為72.542%，同時(shí)要把19和20這2個(gè)問項(xiàng)刪除，因?yàn)檫@2個(gè)問項(xiàng)的因子負(fù)荷分別為0.484和0.477都小于0.5，且這兩題的其他因子負(fù)荷有為0.459和0.462的，表示沒有區(qū)別效度。

經(jīng)過刪除修訂后，測(cè)評(píng)量表保留了21個(gè)問項(xiàng)，KMO值為0.871，進(jìn)行第二次因子分析。重復(fù)上文因子分析方法，抽取到7個(gè)關(guān)鍵因子，累積方差貢獻(xiàn)率提高至74.726%，正交旋轉(zhuǎn)后的因子解的情況見表4.其中因子分析抽取到的7關(guān)鍵因子：工作環(huán)境與設(shè)施、有效的培訓(xùn)、管理者支持、團(tuán)隊(duì)合作、獎(jiǎng)勵(lì)與福利、目標(biāo)認(rèn)同和溝通，與設(shè)置的量表結(jié)構(gòu)基本一致。根據(jù)貢獻(xiàn)率的大小，7個(gè)因子的順序及問項(xiàng)對(duì)應(yīng)的因子負(fù)荷量可見轉(zhuǎn)軸后的主成分矩陣，見表5，編號(hào)對(duì)應(yīng)問項(xiàng)見表1.

2.3 信度檢驗(yàn)

信度分析可對(duì)測(cè)評(píng)工具（問卷）的可靠性進(jìn)行評(píng)價(jià)，即調(diào)查者多次檢驗(yàn)同一份問卷，結(jié)果具有穩(wěn)定性或一致性的特征。一致性考察測(cè)驗(yàn)的各個(gè)問項(xiàng)是否測(cè)量了相同的內(nèi)容，反應(yīng)測(cè)量?jī)?nèi)部問項(xiàng)間的關(guān)系。穩(wěn)定性指對(duì)不同時(shí)間的同一群體重復(fù)測(cè)量其結(jié)果間的可靠系數(shù)。信度的評(píng)價(jià)方法很多，文中采用反映內(nèi)部一致性的Cronbachs Alpha系數(shù)法。a系數(shù)值介于0和1之間，值越接近問卷各問項(xiàng)的結(jié)果越趨于一致，說明問卷的信度就越高，問卷各問項(xiàng)設(shè)計(jì)的就越好，反之亦然。若a系數(shù)值大于0.9，說明該量表的信度非常高；a系數(shù)值介于0.8～0.9說明該量表信度較高；a系數(shù)值介于0.7～0.8表明該量表雖然在可靠性和一致性上具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義，但為使結(jié)果更為可靠應(yīng)該進(jìn)行修正；a系數(shù)值低于0.7，說明該量表不太可靠，需要重新設(shè)計(jì)[22]。

利用IBM SPSS Statistics 19軟件對(duì)刪減后的正式量表求Cronbachs Alpha值，其中總體Cronbachs Alpha為0.911，說明因子的整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)具有較高可信度。且7個(gè)因子的Cronbachs Alpha見表6，各因子部分信度系數(shù)均在0.8以上，說明各因子的內(nèi)部一致性信度較好。因此，可以認(rèn)為刪減后的量表有較高的信度。

2.4 驗(yàn)證性因子檢驗(yàn)

由于本節(jié)第2部分采用探測(cè)性因子分析刪除了正式測(cè)評(píng)量表中的2個(gè)問項(xiàng)，為了驗(yàn)證變化后的量表問項(xiàng)形成的數(shù)據(jù)與因子路徑模型的擬合程度，采用驗(yàn)證性因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)。利用探測(cè)性因子分析得到測(cè)評(píng)量表的7個(gè)因子和21個(gè)問項(xiàng)構(gòu)建如圖2所示的路徑模型圖。21個(gè)問項(xiàng)構(gòu)成觀測(cè)變量，7個(gè)關(guān)鍵因子作為潛在變量，其對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量見表1.將問卷調(diào)查中的數(shù)據(jù)輸入SPSS文件，而后采用AMOS處理分析統(tǒng)計(jì)參數(shù)、考察路徑模型和數(shù)據(jù)的擬合度。

在路徑模型圖2中7個(gè)因子之間存在相互影響關(guān)系，a1，a2，a3表示潛在變量工作環(huán)境與設(shè)施的觀測(cè)變量，ae1表示誤差項(xiàng)，結(jié)合表1，圖中其他字符分別代表相應(yīng)的觀測(cè)變量和誤差項(xiàng)。潛在變量與潛在變量之間的回歸系數(shù)稱為路徑系數(shù)，潛在變量與可測(cè)變量之間的回歸系數(shù)稱為載荷系數(shù)，數(shù)值的大小顯示出各潛在變量之間的關(guān)系以及各觀測(cè)變量的影響程度。非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)存在依賴，有關(guān)變量的尺度單位在比較系數(shù)時(shí)無法直接使用，圖2中路徑系數(shù)和載荷系數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)化后的數(shù)據(jù)，在AMOS中繪制圖2模型并輸入問卷數(shù)據(jù)可以得到標(biāo)準(zhǔn)化后的路徑系數(shù)和載荷系數(shù)見表7.

如果問卷問項(xiàng)都有較高的因子負(fù)載，并且估計(jì)參數(shù)值都具有統(tǒng)計(jì)意義，則測(cè)評(píng)量表具有一定的結(jié)構(gòu)效度。表7顯示，評(píng)價(jià)量表的問項(xiàng)對(duì)應(yīng)的因子負(fù)荷在0.703～0.912之間，可以認(rèn)為測(cè)評(píng)量表有好的結(jié)構(gòu)。判斷數(shù)據(jù)與路徑模型的擬合常用估計(jì)參數(shù)有：（自由度），一般其數(shù)值應(yīng)該小于0.5，小于0.3比較理想；GFI（擬合度指標(biāo)）、CFI（比較擬合度指標(biāo)）、RFI（相對(duì)擬合指標(biāo)）、NFI（基準(zhǔn)擬合度指標(biāo)）和IFI（增值擬合度指標(biāo)）的值介于0和1之間，越接近1越好，基本認(rèn)為擬合指數(shù)要達(dá)到0.8以上才可以認(rèn)為模型擬合程度較好。RMSEA（近似誤差均方根）的值小于0.1表示有好的擬合，小于0.05表示擬合得非常好，小于0.01則表示非常理想[24]。根據(jù)圖2所示模型，得到常用的擬合指數(shù)結(jié)果見表8，說明驗(yàn)證性因子分析路徑模型與數(shù)據(jù)有較好的擬合。

總體上，數(shù)據(jù)較好的支持了模型的因子結(jié)構(gòu)，每一個(gè)問項(xiàng)在對(duì)應(yīng)因子上的載荷系數(shù)較高，模型擬合指標(biāo)值都在規(guī)定范圍內(nèi)。驗(yàn)證性因子的分析結(jié)果進(jìn)一步顯示了由內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因子構(gòu)建的測(cè)評(píng)量表刪減部分問項(xiàng)后有良好結(jié)構(gòu)效度。

2.5 效度

效度反映的是測(cè)量的有效程度，是反映量表測(cè)量效果的重要標(biāo)準(zhǔn)，可劃分為內(nèi)容效度、表面效度以及結(jié)構(gòu)效度3種類型。內(nèi)容效度指測(cè)量目標(biāo)與內(nèi)容之間的相符性，表面效度指題目表面可以表達(dá)出題人的意向和答案傾向，結(jié)構(gòu)效度指量表反映因子和問項(xiàng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)的有效程度。

在前文研究方法第1部分的“初測(cè)項(xiàng)目的形成”處說明了量表創(chuàng)建的來源，保證量表的理論基礎(chǔ)，符合實(shí)際情況。同時(shí)本節(jié)第2部分探測(cè)性因子分析處，利用探測(cè)性因子分析中的因子負(fù)荷對(duì)問項(xiàng)進(jìn)行刪減，提取出評(píng)價(jià)制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因子。因此可以認(rèn)為文中研究的量表具有良好的表面效度和內(nèi)容效度。同時(shí)通過驗(yàn)證性因子分析可以對(duì)量表的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行評(píng)價(jià)，從表8可知數(shù)據(jù)與路徑模型擬合較好，認(rèn)為有好的結(jié)構(gòu)效度。

由上可知，由工作環(huán)境與設(shè)施、有效的培訓(xùn)、管理者支持、團(tuán)隊(duì)合作、目標(biāo)認(rèn)同、獎(jiǎng)勵(lì)與福利和溝通等7個(gè)因子和21個(gè)問項(xiàng)構(gòu)建的制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)測(cè)量量表有較好的信度和效度，可以用來很好地評(píng)價(jià)測(cè)量制造業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié) 語

本研究中量表項(xiàng)目是在根據(jù)文獻(xiàn)分析和開放式問卷的基礎(chǔ)上，結(jié)合制造業(yè)的特點(diǎn)，以及參考有關(guān)權(quán)威量表的基礎(chǔ)上編制的，并且通過個(gè)別訪談等形式對(duì)量表語言描述進(jìn)行優(yōu)化。以上海市某制造業(yè)企業(yè)為樣本，對(duì)制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)量表進(jìn)行了實(shí)證研究。通過理論知識(shí)和數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方式，構(gòu)建出一個(gè)適合制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)量表。通過以上的數(shù)據(jù)分析，我們可以看出，文中開發(fā)的制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表的信度和效度都比較理想，同時(shí)通過探測(cè)性因子分析和驗(yàn)證性因子分析的驗(yàn)證過程，提出制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的7個(gè)維度：工作環(huán)境與設(shè)施、有效的培訓(xùn)、管理者支持、團(tuán)隊(duì)合作、目標(biāo)認(rèn)同、獎(jiǎng)勵(lì)與福利、溝通和21個(gè)問項(xiàng)的量表。

當(dāng)前，我國(guó)制造業(yè)正面臨著國(guó)際產(chǎn)業(yè)高低兩重?cái)D壓，處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期[25]。制造業(yè)不僅要抓住大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的機(jī)遇，同時(shí)也要從企業(yè)發(fā)展的根本出發(fā)，努力調(diào)動(dòng)員工積極性。如何提高員工的工作積極性，團(tuán)結(jié)員工的凝聚力以及提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力都需要企業(yè)給予員工合理的內(nèi)部服務(wù)。而本量表為測(cè)評(píng)制造企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供了現(xiàn)實(shí)可靠的工具，深刻全面地探討企業(yè)提供的服務(wù)給員工的真實(shí)感受，真正可以實(shí)現(xiàn)以員工為中心持續(xù)改進(jìn)制造企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的目的。有利于指導(dǎo)制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)提供的內(nèi)部服務(wù)的問題和不足，關(guān)注員工感受，注重服務(wù)的內(nèi)容和形式。從而提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提高員工滿意度。文中以一家沙發(fā)制造企業(yè)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，研究影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的因素，為制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升提供了參考。由于制造業(yè)存在差異，在實(shí)際操作過程中要結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行測(cè)評(píng)。為了研究制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升，接下來應(yīng)該尋找差異中的共性，形成更普遍使用的評(píng)價(jià)量表。

參考文獻(xiàn)：

[1] 趙 楠，程 娟.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系研究[J].中國(guó)衛(wèi)生策究，2015，8（01）：37-42.

[2] 黃毅敏，齊二石.工業(yè)工程視角下中國(guó)制造業(yè)發(fā)展困境與路徑[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2015，36（04）：85-94.

[3] 余義勇，段云龍.大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)管理模式創(chuàng)新研究[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理，2016，37（03）：302-307.

[4] 何永貴，田曉景.新常態(tài)下創(chuàng)新型中小企業(yè)核心員工流失問題研究[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理，2016，37（01）：6-10.

[5] Akroush M N，Samawi G A.Internal markingting and service quality in restaurants[J].Marketing Intelligence & Planning，2013，31（04）：304-336.

[6] Heskett J L，Jones T O，Loveman G W.Putting the service-profit chain to work[J].Harvard Business Review，1994，72（02）：164-170.

[7] Berry L L.The Employees as customer[J].Journal of Retail Banking，1981，3（03）：25-28.

[8] Eisenberger R，Shoss M K，Karagonlar G，et al.The supervisor OS-LMX-Subordinate POS chain：moderation by reciprocation wariness and supervisors organizational embodiment[J].Journal of Organizational Behavior，2014，35（05）：635-656.

[9] 伍曉奕，董 坤.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究前沿探析與未來展望[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2012，34（11）：35-43.

[10]趙曉芬，張培莉.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與護(hù)士工作滿意度相關(guān)性研究[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（08）：50-51.

[11]伍曉奕，董 坤.酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)不同代際員工服務(wù)績(jī)效的影響研究[J].旅游科學(xué)，2016，30（01）：78-95.

[12]李 歡，莫欣岳.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下智能制造技術(shù)在我國(guó)鋼鐵行業(yè)的應(yīng)用[J].世界科技研究與發(fā)展，2017，39（01）：62-67.

[13]Crawford J C，Getty J M.The marketing of services：a quality perspective[J].Journal of Professional Service Marketing，1991，8（01）：5-15.

[14]Brooks R F，Lings I N，Botschen M A.Internal marketing and customer driven wavefronts[J].The Service Industries Journal，1999，19（04）：49-67.

[15]McDermott L C，Emerson M.Quality and service for internal customer[J].Training and Development Journal，1991，45（01）：61-64.

[16]Hallowell R，Schlesinger L A，Zornitsky J.Internal service quality，customer and Job satisfaction：linkages and implications for management[J].Human Resource Planning，1996，19（02）：20-31.

[17]Loveman G M，Employee Satisfaction.Customer loyalty，and financial performance an empirical examination of the service profitchain in retail banking[J].Journal of Service Research，1998，1（01）：18-31.

[18]薄湘平，馬 煉.酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[J].湖南大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012，26（03）：38-41.

[19]張 冉，葉 超.殘疾人內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系開發(fā)及其對(duì)離職意愿的影響[J].華東經(jīng)濟(jì)管理，2013，27（08）：124-130.

[20]趙公民，薛 媛，賈 靜.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的實(shí)證研究——以通信服務(wù)業(yè)為例[J].服務(wù)科學(xué)和管理，2014，3（02）：19-30.

[21]易 紅，任 競(jìng).公共圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與評(píng)價(jià)研究[J].圖書館研究與工作，2017（03）：19-24.

[22]朱 丹.呼叫中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量對(duì)內(nèi)部顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制研究——以JM呼叫中心為例[D].南京：東南大學(xué)，2011.

[23]Lederer A L，Sethi V.Critical dimensions of strategic information systems planning[J].Decision Science，1991，22（01）：104-119.

[24]陳 權(quán)，施國(guó)洪.團(tuán)隊(duì)情緒智力能量表編制與實(shí)例研究——基于企業(yè)高管團(tuán)隊(duì)的調(diào)查與分析[J].軟科學(xué)，2014，28（07）：99-104.

[25]賈 瑩，王鐵山，徐 玲.生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的作用機(jī)制研究[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理，2016，37（01）：76-81.

（責(zé)任編輯：許建禮）