影響醫(yī)患關(guān)系的不和諧因素分析與對(duì)策

王鑫

摘要：醫(yī)患關(guān)系的不和諧因素較多，與醫(yī)療體制、媒體關(guān)注、醫(yī)患互動(dòng)、信任的感知度、醫(yī)療費(fèi)用等因素有關(guān)。政府的職責(zé)需要加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，督促醫(yī)院做好服務(wù)質(zhì)量管理，做好媒體的監(jiān)管與引導(dǎo)。醫(yī)院需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，堅(jiān)持“以患者為中心”的思想、提升溝通質(zhì)量，加強(qiáng)與媒體的溝通，及時(shí)公布相關(guān)信息，需要加強(qiáng)護(hù)理流程的改進(jìn)，嚴(yán)懲醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍中的“害群之馬”。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患糾紛；護(hù)理投訴

在我國(guó)因衛(wèi)生資源供需矛盾、社會(huì)環(huán)境的變化，社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求明顯提高，醫(yī)患關(guān)系日趨尖銳。有報(bào)道顯示全國(guó)70%～80%的醫(yī)院存在暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象，醫(yī)療糾紛帶來(lái)積極惡劣的負(fù)面影響。醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越受到社會(huì)大眾、醫(yī)院管理者的重視，許多學(xué)者都嘗試進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查分析、質(zhì)性分析，總結(jié)管理對(duì)策。

一、醫(yī)患關(guān)系不和諧因素

（一）醫(yī)療體制

普遍認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)療體制不健全，是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化的主要原因，研究集中在幾個(gè)方面：①政府在治理醫(yī)患關(guān)系時(shí)，未能明確權(quán)責(zé)，缺乏一整套程序解決機(jī)制，因制度、政策的不健全，醫(yī)患之間存在利益沖突；②醫(yī)療配置過(guò)程中，政府占到主導(dǎo)作用，在調(diào)控上存在問(wèn)題，調(diào)控非常的滯后，如在醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)方面，存在報(bào)銷(xiāo)比例之間的爭(zhēng)議；③醫(yī)療體制“市場(chǎng)化”情況下，政府為了解決財(cái)政壓力，將醫(yī)療服務(wù)、藥品過(guò)于市場(chǎng)化，導(dǎo)致醫(yī)患雙方的觀點(diǎn)立場(chǎng)不同；④體質(zhì)改革才能帶來(lái)醫(yī)師價(jià)值的回歸。

（二）媒體的關(guān)注

當(dāng)前媒體對(duì)社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的印象存在較大的影響，如“陜西孕婦跳樓事件”，諸如此類(lèi)，許多媒體在進(jìn)行醫(yī)療事件的報(bào)道時(shí)，添油加醋，甚至編造事實(shí)，誤導(dǎo)大眾。我國(guó)對(duì)媒體的管理并不成熟，把握不好尺度。此外，媒體對(duì)醫(yī)療信息的報(bào)道也更側(cè)重特殊時(shí)期的特殊病例，如非典事件的報(bào)道集中在疾病的風(fēng)險(xiǎn)、死亡例，而對(duì)于大劑量應(yīng)用激素所致的后遺癥報(bào)道非常的滯后。許多媒體為了博取研究，經(jīng)常夸大事件，強(qiáng)調(diào)索賠問(wèn)題、強(qiáng)調(diào)醫(yī)患矛盾，而忽略了報(bào)道事實(shí)本身，同時(shí)更傾向于患者這個(gè)弱勢(shì)群體，報(bào)道不夠客觀。近年來(lái)自媒體的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系又是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，一起嚴(yán)重的醫(yī)患糾紛非常容易引起廣泛的社會(huì)關(guān)注。我國(guó)媒體監(jiān)管力度較大，但對(duì)于醫(yī)患事件報(bào)道的監(jiān)管明顯不足，有不同媒體的報(bào)道內(nèi)容不乏自相矛盾之處。如近期出現(xiàn)的陜西孕婦跳樓事件，醫(yī)院、患方、媒體都各執(zhí)一詞，當(dāng)前醫(yī)患糾紛事件不乏大反轉(zhuǎn)的事例。

（三）醫(yī)患互動(dòng)

醫(yī)患互動(dòng)式影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素。首先，互動(dòng)的深度對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響較大，特別是在我國(guó)，患者受教育程度不盡相同，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的理解能力喜愛(ài)能夠?qū)Σ蛔?，醫(yī)患互動(dòng)的深度，會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)學(xué)信息的理解，這有助于避免出現(xiàn)醫(yī)療結(jié)局不良，從而導(dǎo)致糾紛。其次，在醫(yī)患互動(dòng)過(guò)程中，良好的護(hù)患溝通有助于幫助構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，融合提高容錯(cuò)率。因當(dāng)前我國(guó)衛(wèi)生資源嚴(yán)重不足，醫(yī)護(hù)人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，缺乏溝通技巧、缺乏技巧，溝通態(tài)度不太好，忽略了患者的心理狀態(tài)的關(guān)注，不具有危機(jī)意識(shí)，對(duì)糾紛的防范不夠的重視。

（四）其他

其他影響因素包括信任的感知度、醫(yī)療費(fèi)用等。醫(yī)護(hù)雙方的信任程度明顯不足，患者對(duì)醫(yī)方的信任不足，往往與媒體報(bào)道、不愉快的就診經(jīng)驗(yàn)等因素有關(guān)，醫(yī)護(hù)人員普遍不認(rèn)為雙方不處于平等地位。醫(yī)務(wù)人員本身的權(quán)益并不容易受醫(yī)院保護(hù)，醫(yī)務(wù)人員從自身角度來(lái)看，較社會(huì)大眾處于弱勢(shì)地位。而患方從自身角度來(lái)看，認(rèn)為自身較整個(gè)醫(yī)院、醫(yī)療衛(wèi)生制度，處于弱勢(shì)地位，雙方的立足點(diǎn)不一樣。雙方這種自我保護(hù)、戒備的心理，導(dǎo)致關(guān)系緊張，影響雙方的溝通。人民對(duì)自我健康的意識(shí)、期望度明顯增高，有些疾病診斷比較困難、無(wú)法治愈、誤漏診，這些都會(huì)導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)方的不信任。醫(yī)療費(fèi)用對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響存在正反兩個(gè)方面，正面的影響是，當(dāng)前醫(yī)療年費(fèi)用明顯上升，公民的健康權(quán)益得不到保障，社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)普遍不滿，另一方面認(rèn)為，醫(yī)患矛盾的根源不在于費(fèi)用的貴，而是病情能夠好轉(zhuǎn)，付出的時(shí)間、金錢(qián)與獲得是否相匹配。如感冒一次治療費(fèi)用可能數(shù)百元，患方不滿意的原因是，排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)、就診時(shí)間短，若就診服務(wù)效率高，疾病還能夠治愈，這些費(fèi)用患者還是愿意承擔(dān)的。

二、管理對(duì)策

（一）政府的職責(zé)

政府需需要加強(qiáng)引導(dǎo)，需要做的工作包括：①加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，建立完善醫(yī)療體系，大力推廣醫(yī)療保險(xiǎn)，重視大病保險(xiǎn)，減輕藥品供應(yīng)保障體系，嚴(yán)防腐敗、賄賂行為；②督促醫(yī)院做好服務(wù)質(zhì)量管理，大力推廣“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”等理念；③做好媒體的監(jiān)管，對(duì)于捏造事實(shí)的媒體需要嚴(yán)懲，引導(dǎo)媒體堅(jiān)持“報(bào)道事實(shí)”、“客觀工作”的原則。另一方面可以使落后地區(qū)的患者得到更快更好的救治，遵循帕累托改進(jìn)的原則，在不損害其他所有人利益的前提下給予落后地區(qū)更多的資源，在縮小大城市差距的同時(shí)提高落后地區(qū)的滿意度。

（二）院方的責(zé)任

醫(yī)院需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中，注意與患方互動(dòng)，堅(jiān)持“以患者為中心”的思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，以平等的方式與患方溝通。重視醫(yī)護(hù)人員的溝通技能培訓(xùn)。再次，醫(yī)院需要加強(qiáng)與媒體的溝通，及時(shí)公布相關(guān)信息，避免出現(xiàn)嚴(yán)重失實(shí)報(bào)道。再次，需要加強(qiáng)護(hù)理流程的改進(jìn)，增加就診前的溝通等環(huán)節(jié)，提高溝通的質(zhì)量。最后，通過(guò)嚴(yán)懲醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍中的“害群之馬”、嚴(yán)控收受患者紅包行為等違規(guī)行為，提升醫(yī)患雙方之間的信任感。健全醫(yī)療保障體系。醫(yī)療保障體系由城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)及城鄉(xiāng)醫(yī)療救助四部分組成。這決定了健全醫(yī)療保障體系不是一件容易的事情， 需要有很大的政府投入和多方協(xié)調(diào)。健全醫(yī)療保障體系，需要醫(yī)療、醫(yī)改、醫(yī)藥“三改聯(lián)動(dòng)”，三方面協(xié)調(diào)運(yùn)作，保障社會(huì)公眾的基本醫(yī)療需求，同時(shí)以醫(yī)療保險(xiǎn)為基礎(chǔ)，以保障基本醫(yī)療為重點(diǎn)，以醫(yī)療救助和商業(yè)保險(xiǎn)為補(bǔ)充，加快完善社會(huì)醫(yī)療保障體系。

三、小結(jié)

醫(yī)患關(guān)系的不和諧因素較多，與醫(yī)療體制、媒體關(guān)注、醫(yī)患互動(dòng)、信任的感知度、醫(yī)療費(fèi)用等因素有關(guān)，在制度建設(shè)方面改進(jìn)的難度較大，需要增加資源的配置，為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)提供更多的基礎(chǔ)。醫(yī)院是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，需要堅(jiān)持“以患者為中心”的理念，重視充分的溝通，建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系。另一方面患方還要理智、 冷靜、信任，要通過(guò)正常途徑解決糾紛，政府也應(yīng)積極作為，加大醫(yī)療投入及健全法律體制，在道德機(jī)制的共同作用下構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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