基于顧客滿意度的高校后勤管理模式研究

摘 要：在高校教育體系改革持續(xù)推進(jìn)的背景下，后勤管理也需要及時(shí)做出調(diào)整和優(yōu)化。將企業(yè)管理理念中的顧客滿意度引入高校后勤管理，推動(dòng)了社會(huì)化改革，在提高管理水平和管理質(zhì)量方面發(fā)揮了重要作用。本文從顧客滿意度的角度出發(fā)，對高校后勤管理的影響因素及管理模式進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；高校后勤管理；管理模式

高校后勤管理是高校日常管理中一項(xiàng)重要的工作，其不僅與高校師生學(xué)習(xí)和生活有著密切關(guān)系，同時(shí)還會(huì)影響校園環(huán)境的和諧與穩(wěn)定。就當(dāng)前高校后勤管理的整體情況來看，其中仍存在較多薄弱環(huán)節(jié)，難以實(shí)現(xiàn)較為理想的管理效果，導(dǎo)致師生滿意度較低。如何加強(qiáng)后勤管理力度，提高師生滿意度，是當(dāng)前各高校必須重視并加以解決的問題。

一、基于顧客滿意度的高校后勤管理實(shí)例分析

顧客滿意度是指顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。在此次研究中，某地一所高校將顧客滿意度引入后勤管理中，將師生作為顧客，構(gòu)建了全新的后勤管理模式。為了解基于顧客滿意度的高校后勤管理模式的應(yīng)用效果，學(xué)校采用問卷調(diào)查形式，隨機(jī)向師生發(fā)放了300份調(diào)查問卷，收回有效問卷284份，根據(jù)師生滿意度對管理效果做出判斷。調(diào)查結(jié)果顯示，對后勤管理非常滿意、比較滿意、滿意的師生，在所調(diào)查的師生人數(shù)中占比分別為18%、42%和30%，這表明大多數(shù)師生對后勤管理持肯定態(tài)度。由此可見，基于顧客滿意度的高校后勤管理模式，可以有效提高后勤管理水平和管理質(zhì)量。

二、基于顧客滿意度的高校后勤管理效果的影響因素

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，師生需求、后勤部門與師生的接觸點(diǎn)、師生體驗(yàn)、后勤部門形象等，是影響師生滿意度的主要因素，同時(shí)也能反映出管理效果是否良好。首先，師生對學(xué)校后勤部門的需求是不一樣的，在不同時(shí)期也會(huì)存在一定的差異。對此，高校后勤部門需要加強(qiáng)對師生需求的了解，并設(shè)法予以滿足。其次，后勤部門與師生的接觸點(diǎn)，主要體現(xiàn)在后勤人員、后勤環(huán)境、后勤設(shè)施等方面，根據(jù)師生的實(shí)際需求，科學(xué)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)工作程序，可以為師生提供高質(zhì)量服務(wù)，最大限度地滿足師生需求，提高滿意度。最后，高校后勤服務(wù)屬于無形事物，師生體驗(yàn)及后勤部門信譽(yù)是評判服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。后勤部門只有保持自身良好的形象，才能使師生獲得良好的體驗(yàn)，并獲得認(rèn)同和肯定。

三、基于顧客滿意度的高校后勤管理模式的構(gòu)建策略

1.樹立全新的服務(wù)理念

高校后勤部門的工作宗旨是為全校師生提供舒心的服務(wù)。對此，需要明確師生的服務(wù)主體地位，樹立全新的服務(wù)理念。一方面，堅(jiān)持以人為本的基本原則，從服務(wù)、飲食、住宿、環(huán)境等各個(gè)方面，切實(shí)滿足廣大師生的需求。比如，通過科學(xué)規(guī)劃和合理布局，在校園環(huán)境中融入校園文化，營造文明和諧的校園環(huán)境。另一方面，強(qiáng)化后勤人員的服務(wù)理念，積極開展思想建設(shè)、文化建設(shè)、黨團(tuán)和工會(huì)組織建設(shè)等各項(xiàng)活動(dòng)，加強(qiáng)對后勤人員的培訓(xùn)力度，尊重并關(guān)懷后勤人員。

2.引入市場機(jī)制

基于顧客滿意度的高校后勤管理模式具有社會(huì)化特征，因此需要引入市場機(jī)制。首先，高校后勤部門應(yīng)樹立市場意識，做好市場調(diào)研工作，掌握市場變化規(guī)律，根據(jù)師生的實(shí)際需求合理配置各項(xiàng)資源，并通過分析師生需求結(jié)構(gòu)的變化，提供多樣化服務(wù)，切實(shí)提高后勤服務(wù)質(zhì)量。其次，應(yīng)根據(jù)學(xué)校后勤各項(xiàng)工作的實(shí)際情況，參照社會(huì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)設(shè)置工作崗位，明確后勤部門分工，并構(gòu)建完善的管理制度，如后勤人員薪酬制度、考評制度以及激勵(lì)機(jī)制等，加快后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。

3.利用現(xiàn)代信息技術(shù)

信息技術(shù)的快速發(fā)展為高校后勤管理模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐，所以必須對其加以有效利用。高校后勤部門應(yīng)加快信息化管理系統(tǒng)建設(shè)，如食堂、商店等實(shí)行預(yù)付費(fèi)管理，以此提高工作效率。同時(shí)，后勤部門應(yīng)建設(shè)校園網(wǎng)站，用于后勤信息的及時(shí)發(fā)布、后勤業(yè)務(wù)的有機(jī)整合、師生需求信息的反饋等方面。另外，高校后勤部門還需要充分利用新媒體，如開通官方微博、微信，實(shí)現(xiàn)校園網(wǎng)與全網(wǎng)的連接，提高后勤管理的信息化、智能化程度。

四、結(jié)語

在高校后勤管理中引入顧客滿意度，是對其進(jìn)行社會(huì)化改革的一項(xiàng)重要舉措。這不僅能夠改善后勤服務(wù)質(zhì)量，還可以提高后勤工作效率，增加后勤經(jīng)濟(jì)效益，這對加快高校發(fā)展及建設(shè)具有重要意義。在實(shí)踐中，可以采取樹立全新的服務(wù)理念，科學(xué)引入市場機(jī)制，利用現(xiàn)代信息技術(shù)等策略，完善基于顧客滿意度的高校后勤管理模式，促進(jìn)高校后勤管理水平的提升。

參考文獻(xiàn)：

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[2]胡寧寧.基于客戶滿意度的后勤服務(wù)水平提升研究[J].高校后勤研究，2015（3）：27-28.

作者簡介：薛亮（1969— ），江蘇宿遷人，本科學(xué)歷，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。