煙草行業(yè)網(wǎng)訂客戶在線支付成功率提升策略探討

付菊蓉 姚剛 劉松云

邵陽市煙草公司邵東分公司

煙草在我國是一個(gè)較為特殊的行業(yè)，到目前為止，我國實(shí)行的一直是煙草專賣制度。因此，煙草公司同時(shí)兼顧了市場和管理的智能，煙草行業(yè)既沿襲著傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，同時(shí)也融入了一定的市場經(jīng)濟(jì)成分。在國際國內(nèi)控?zé)熜蝿萑找鎳?yán)峻的背景下，通過大幅度提升銷售來增加盈利的可能性已經(jīng)較少，而如何控制成本成為可行的道路之一。信息化能夠幫助煙草公司減少人力的投入，同時(shí)提升管理效率，因此，提高煙草網(wǎng)訂客戶在線支付成功率對煙草行業(yè)的“信息化”至關(guān)重要。

一、提高煙草網(wǎng)訂客戶在線支付成功率的必要性

（一）創(chuàng)造了客我雙贏，提高管理效率

網(wǎng)訂客戶通過網(wǎng)絡(luò)在線支付，大大的簡化了結(jié)算流程，對零售客戶而言，網(wǎng)訂客戶通過“在線支付”足不出戶就能輕松實(shí)現(xiàn)煙款結(jié)算，節(jié)約人工成本，信用卡支付還能緩解資金壓力，降低客戶運(yùn)營成本；對煙草公司而言，網(wǎng)上在線支付能有效刺激銷售、降低應(yīng)收賬款，減少送貨的交貨時(shí)間，節(jié)約人工成本，有效避免貨款資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

（二）優(yōu)化結(jié)算流程，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)施網(wǎng)上支付模式之后，客戶支付后貨款直接進(jìn)入指定的銀行賬戶，避免了中途多次轉(zhuǎn)賬，導(dǎo)致無法及時(shí)到煙草賬戶的現(xiàn)象。在這種模式下，客戶先付完貨款，送貨員再送貨到戶，提高煙草了企業(yè)經(jīng)營管理水平。從煙草公司來看，資金到賬最快，扣款成功后即時(shí)到賬，也最有利于貨款對賬，保障資金安全。

（三）營造了線路優(yōu)化空間，提升送貨效率

實(shí)施網(wǎng)上支付模式后，縮短了每戶的送貨時(shí)間，送貨效率大幅提高。送貨員送貨到戶時(shí)不需要再進(jìn)行貨款結(jié)算，相比刷卡結(jié)算可節(jié)省1-2分鐘/戶，相比現(xiàn)金結(jié)算可節(jié)省2-3分鐘。平均每天可以節(jié)省送貨時(shí)間1-2個(gè)小時(shí)，減輕了送貨員的送貨壓力，為進(jìn)一步整合配送線路和降低配送成本創(chuàng)造了極大空間。

（四）實(shí)現(xiàn)信息協(xié)同，提升管理水平

網(wǎng)訂客戶實(shí)現(xiàn)“在線支付”，有助于煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的信息流、資金流、物流“三流”合一，解決長期存在的三者不銜接、不協(xié)調(diào)、不統(tǒng)一的問題，確保卷煙銷售訂單、收款、配貨、送貨等相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，幫助煙草公司即時(shí)掌握信息情況，提高煙草公司信息化管理水平。

二、煙草網(wǎng)訂客戶在線支付成功率較低的原因

（一）擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付安全問題

在線支付的資金轉(zhuǎn)移全部通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，零售客戶因?yàn)椤翱床灰姟⒚恢?，害怕因網(wǎng)絡(luò)安全問題導(dǎo)致資金的損失。因此，往往對使用在線支付心存疑慮，造成主觀上不愿意采用在線支付的方式。

（二）不了解網(wǎng)絡(luò)支付的優(yōu)勢

煙草零售客戶通過在線支付與煙草公司進(jìn)行結(jié)算具有縮短支付時(shí)間、降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化物流配送等好處，同時(shí)，對零售戶而言，使用貸記卡可以通過資金透支來實(shí)現(xiàn)資金的周轉(zhuǎn)，具有多種好處。但是許多零售客戶對“使用在線支付”功能所具有的這些好處認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致使用“在線支付”沒有積極性。

（三）缺少提醒服務(wù)

由于零售客戶往往兼任其他事務(wù)，常常錯(cuò)過網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)間，造成支付不成功。調(diào)研分析中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問題較為嚴(yán)重，“缺少提醒服務(wù)”是導(dǎo)致“在線支付成功率”較低的重要原因之一。

（四）缺少操作培訓(xùn)

零售客戶大部分知識(shí)水平有限，對網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，而零售客戶自身能力水平的限制也導(dǎo)致對于推行網(wǎng)絡(luò)支付有所局限，要想提高網(wǎng)訂客戶在線支付成功率可以通過對零售客戶進(jìn)行一定程度的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。因“缺少操作培訓(xùn)”而操作不熟練是導(dǎo)致“在線支付成功率”較低的重要原因之一。

（五）缺少網(wǎng)上支付考核辦法

從調(diào)查的情況來看，由于缺少網(wǎng)上支付考核辦法，客戶經(jīng)理沒有壓力，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，相關(guān)政策及在線支付的好處沒有解釋到位，導(dǎo)致零售客戶使用在線支付的意識(shí)不強(qiáng)，是“在線支付成功率”較低的重要影響因素之一。

三、提高煙草網(wǎng)訂客戶在線支付成功率的對策分析

（一）開展網(wǎng)絡(luò)支付安全專項(xiàng)行動(dòng)，解決客戶疑慮和安全隱患

要解決客戶疑慮和安全隱患，要做好幾個(gè)方面的工作。首先，客戶經(jīng)理入戶與零售客戶溝通，宣傳和交流網(wǎng)絡(luò)在線支付的安全保障機(jī)制，消除零售客戶因不了解而產(chǎn)生的對在線支付資金安全的擔(dān)憂。通過一對一的溝通和交流，解釋在線支付安全問題，解決客戶思想疑慮；其次，檢查零售客戶使用在線支付的安全隱患，防止因零售客戶電腦自身安全問題，導(dǎo)致賬戶資金風(fēng)險(xiǎn)；最后，宣傳并提醒零售客戶使用在線支付的注意事項(xiàng)，確保使用方法的安全。將網(wǎng)絡(luò)支付安全專項(xiàng)行動(dòng)常態(tài)化，將網(wǎng)絡(luò)安全問題排查列入客戶經(jīng)理日常工作中去，可以更好更長久的解決客戶的疑慮。

（二）深入宣傳在線支付的優(yōu)勢，加大銀行業(yè)與客戶互動(dòng)宣傳

零售客戶是在線支付的主體，其商業(yè)利益觀念濃，一些認(rèn)為貨到付款是常理，對網(wǎng)上支付配合度低，主要原因在于他們沒有了解網(wǎng)絡(luò)支付的優(yōu)勢。因此，深入宣傳在線支付的優(yōu)勢，大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)支付工作。主要措施有三個(gè)方面：一是提煉并總結(jié)網(wǎng)絡(luò)支付在便捷性、提高效率等方面的優(yōu)勢，組織客戶經(jīng)理入戶宣傳，大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)支付工作。著重推薦使用貸記卡進(jìn)行在線支付的對資金周轉(zhuǎn)的好處，讓零售客戶感覺在線支付對自己確實(shí)有利，從而主動(dòng)的使用在線支付方式；二是形成網(wǎng)絡(luò)支付優(yōu)勢的宣傳文稿，印發(fā)單頁，廣泛發(fā)動(dòng)宣傳；三是加大銀行與客戶互動(dòng)宣傳，銀企互動(dòng)從營銷、專賣隊(duì)伍各精選責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干分別與銀行工作人員對接，采集分組分片方式，對目標(biāo)客戶進(jìn)行逐戶拜訪，一一推薦，通過銀行、客戶經(jīng)理和客戶的互動(dòng)交流，讓零售客戶充分了解在線支付的優(yōu)勢解答他們的疑難問題。將網(wǎng)絡(luò)支付宣傳工作列入客戶經(jīng)理日常工作范圍，在客戶經(jīng)理的日常拜訪中根據(jù)情況隨時(shí)補(bǔ)充和強(qiáng)化，同時(shí)，繼續(xù)加強(qiáng)與銀行、零售客戶的互動(dòng)，充分發(fā)揮銀行的專業(yè)優(yōu)勢，進(jìn)一步固化這一措施的有效性。

（三）建立支付提醒機(jī)制，提升服務(wù)水平

針對客戶忘記支付時(shí)間問題，應(yīng)當(dāng)建立支付提醒機(jī)制，通過提升服務(wù)水平來促進(jìn)在線支付工作的開展，主要措施有三個(gè)方面：

一是客戶訂貨后通過網(wǎng)絡(luò)提醒客戶及時(shí)在線支付；

二是訂貨后電話或者手機(jī)短信提醒；

三是臨近支付時(shí)間再次提醒。

客戶忘記訂貨時(shí)間和支付時(shí)間較為常見，通過建立支付提醒機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、短信、電話等多種提醒手段，零售客戶可以熟悉公司的提醒方式，有效的提高了工作效率，減少了因?yàn)橥浂斐傻闹Ц恫怀晒Φ那闆r。同時(shí)，這一舉措極大的減少了零售客戶的工作量和工作壓力，也有效的避免了因遺忘而導(dǎo)致的麻煩。將客戶提醒工作制度化，可以進(jìn)一步鞏固和發(fā)揚(yáng)這一優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

（四）建立網(wǎng)絡(luò)支付培訓(xùn)機(jī)制，提升零售客戶操作技能

建立關(guān)于使用網(wǎng)絡(luò)支付的培訓(xùn)體系，提升零售客戶的操作技能，力爭通過培訓(xùn)，零售客戶操作人員，正確操作率達(dá)到100%。主要措施有：

一是對“網(wǎng)絡(luò)在線支付”相關(guān)知識(shí)和操作技能進(jìn)行專題培訓(xùn)；

二是對接銀行與客戶，解決技術(shù)問題；

三是印制操作手冊，方便客戶隨時(shí)查閱學(xué)習(xí)。

（五）建立網(wǎng)上支付考核辦法，提升客戶經(jīng)理關(guān)注度

每月對每位客戶經(jīng)理網(wǎng)上支付工作進(jìn)行考核。通過制度的約束提升客戶經(jīng)理的零售客戶使用在線支付工作的關(guān)注，主要工作有三個(gè)方面：

一是組織研究并建立客戶經(jīng)理工作考核機(jī)制主要內(nèi)容，形成有效的考核方法；

二是正式頒布并實(shí)施《邵東煙草客戶經(jīng)理轄區(qū)網(wǎng)上支付考核辦法》；

三是開展客戶經(jīng)理百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。

每月對客戶經(jīng)理提醒零售客戶，入戶拜訪次數(shù)，轄區(qū)零售客戶在線支付率等指標(biāo)進(jìn)行考核，對提升零售客戶使用在線支付的成功率有非常重要的作用。保持政策的持續(xù)性，可以更好的鞏固這一效果。

四、結(jié)語

現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，盡量減少現(xiàn)金的結(jié)算已經(jīng)成為一個(gè)長期的發(fā)展趨勢，網(wǎng)絡(luò)支付經(jīng)過十余年的發(fā)展，也已經(jīng)形成了較為安全、完善的體系，在網(wǎng)絡(luò)支付的推廣中，客戶擔(dān)心的一些問題就是未來在推廣過程中要注意的重點(diǎn)，本文針對煙草行業(yè)網(wǎng)訂客戶在線支付成功率較低的問題，提出了優(yōu)化策略，對煙草公司業(yè)務(wù)流程改造和整合，提高企業(yè)的整體實(shí)力和競爭能力有重要意義。