關于候鳥式養(yǎng)老度假產(chǎn)品的提升

游涌浩 沈卓佳 潘雅芳

【摘 要】本文以顧客價值為切入點，在對國內外相關文獻分析的基礎上，根據(jù)候鳥式養(yǎng)老的顧客需求和產(chǎn)品服務特征，構建了候鳥式養(yǎng)老的基于顧客價值的滿意度測評體系，并以此測評山嶼海會員候鳥式養(yǎng)老的滿意度水平，再以此為基礎改進山嶼海候鳥式養(yǎng)老產(chǎn)品的質量。

【關鍵詞】顧客價值；山嶼海；候鳥式養(yǎng)老；顧客滿意度；產(chǎn)品質量的提高

一、引言

根據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)，我國60周歲及以上人口已有24090萬人，占總人口的17.3%，我國已進入老齡化社會，有不少老年人在自身經(jīng)濟、時間等條件允許下，逐漸把旅游和養(yǎng)老進行結合，尋找一種更適合自己的休閑養(yǎng)老方式——候鳥式養(yǎng)老。而現(xiàn)在的候鳥式養(yǎng)老的產(chǎn)品還存在著一些不足，例如養(yǎng)老度假基地的多樣性不夠，服務的技能和水平不夠標準化，服務人員數(shù)量的不夠等，顧客滿意度不高。究其原因，產(chǎn)品的不足實際上表現(xiàn)在因為顧客創(chuàng)造價值不足會影響到顧客的滿意度水平，進而影響到顧客的購買行為和忠誠度，從而影響企業(yè)的經(jīng)營效益，使得企業(yè)不能可持續(xù)發(fā)展。

山嶼?？叼B(yǎng)創(chuàng)立于2009年，以老年旅游為核心，首創(chuàng)了會員制的“候鳥式養(yǎng)老”模式，在國內根據(jù)季節(jié)變化差異選擇最適宜氣候的旅游度假區(qū)打造度假養(yǎng)生基地，在度假的過程中享受候鳥式養(yǎng)老度假生活。為了進一步了解會員對山嶼海候鳥式養(yǎng)老的滿意度，以求通過該點進行產(chǎn)品的提升，本文以顧客價值為切入點，在對國內外相關文獻分析的基礎上根據(jù)候鳥式養(yǎng)老的顧客需求和產(chǎn)品服務特征，構建了候鳥式養(yǎng)老的滿意度測評體系，并對山嶼海會員進行廣泛調研，分析顧客對山嶼海候鳥式養(yǎng)老滿意度的感知情況，根據(jù)研究結論提出提升顧客滿意度的對策，以使山嶼?？叼B(yǎng)顧客的滿意度水平增加從而增加顧客忠誠度，提升企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。

二、調查問卷的設計

本文以菲利普·科特勒的顧客價值為相關理論基礎，借鑒了從顧客角度體驗的顧客價值維度，分別從產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值四個方面結合山嶼海候鳥式養(yǎng)老模式特性出發(fā)，構建了基于顧客價值的山嶼海候鳥式養(yǎng)老滿意度測評指標體系，根據(jù)李克特5點量表法，將被調查者的滿意度分為5級，從1至5代表很不滿意、不滿意、基本滿意、很滿意、非常滿意。調查的目標人員是山嶼海候鳥式養(yǎng)老的會員，采取任意抽樣法來進行抽樣調查。正式調查時間為2018年1月20日- 2018年1月22日，共發(fā)放和回收問卷120份，有效問卷116份，有效問卷率為96.67%。

三、數(shù)據(jù)分析和研究結果

（一）因子分析

本文通過SPSS 24.0軟件對總量表進行可靠性統(tǒng)計分析得到Cronbachs alpha系數(shù)值為0.948，表明整個量表的內部一致性信度為非常理想。KMO值等于0.840；巴特利特球形檢驗的近似卡方分布為1155.223，自由度210，顯著性概率值P=0.000小于0.05，達到顯著水平，適合做因子分析。采用主成分分析法（Principal Components）獲取初始的因子分析結果，然后用正交旋轉中的方差最大法（Varimax）對初始因子進行旋轉，選擇特征值大于1的因子，并根據(jù)較高因子負載的變量對因子命名。

由表1看出，對問卷中山嶼海養(yǎng)老滿意度的21個項目進行因子分析，結果得到4個公因子，其累計方差貢獻率為73.279%，即四個主成分包含原始數(shù)據(jù)提供信息總量的73.279%，同時也表明用四個主成分體現(xiàn)原21個單項指標的信息，準確把握性達73.279%。同時其Cronbachs alpha值均在0.820至0.950之間，具有較高一致性，確保了公因子的信度。對公因子命名為“品牌影響力與基地環(huán)境與設施”、“山嶼海候鳥式養(yǎng)老基地食行游購娛安排”、“山嶼海旅居顧問綜合能力”和“山嶼海候鳥式養(yǎng)老基地康養(yǎng)服務”。

（二）調研分析總結

根據(jù)2所示，山嶼海候鳥式養(yǎng)老滿意度的4個公因子中，4個滿意度公因子的均值分別為：3.8、3.8、4.3、4.3。滿意度最高的是山嶼海候鳥式養(yǎng)老基地康養(yǎng)服務，其次為山嶼海旅居顧問綜合能力。各項滿意度因子中最高的山嶼海旅居顧問的發(fā)展?jié)摿?.6，最低的山嶼海候鳥式養(yǎng)老度假基地內部交通便利性為3.3。在品牌影響力與基地環(huán)境與設施這一公因子中，除了山嶼海康養(yǎng)品牌在社會上的知名度以及山嶼海候鳥式養(yǎng)老度假基地的自然生態(tài)環(huán)境的均值分別為4.2和4.0外，其余均低于3.8，可見山嶼海會員對這一項內的因子滿意度均不高。在山嶼海候鳥式養(yǎng)老基地食行游購娛安排這一公因子中，山嶼海候鳥式養(yǎng)老度假基地內部交通便利性和山嶼海候鳥式養(yǎng)老度假基地及周邊的購物點的豐富性和便利性的均值較低，其余均高于4.0。而山嶼海旅居顧問綜合能力和山嶼海候鳥式養(yǎng)老基地人員服務這2個公因子內的各項因子均值較高，在42- 4.6之間。因此，從各項滿意度指標的均值來看，山嶼海候鳥式養(yǎng)老的產(chǎn)品仍存在較大的提升空間。

四、山嶼海候鳥式養(yǎng)老滿意度提升對策

根據(jù)實證調研的結果，要提山嶼海候鳥式養(yǎng)老產(chǎn)品的質量、增強顧客價值、提高山嶼海候鳥式養(yǎng)老模式的滿意度水平，主要的改進建議及對策如下：

（一）加強品牌宣傳，提升企業(yè)形象

在問卷調查過程中，會員對山嶼?？叼B(yǎng)的品牌知名度評價分數(shù)較高，體現(xiàn)出會員對山嶼海品牌的信任，因此山嶼海養(yǎng)老更需要繼續(xù)加強品牌建設，但是在某一方面需要提升理念形象，將目前的定位“山嶼海康養(yǎng)”宣傳起來，提升理念形象，同時更多的加入宣傳山嶼海對社會的貢獻度，提升山嶼海候鳥養(yǎng)老在客戶心中的品牌形象，從而提升客戶的價值感知。在針對“山嶼海康養(yǎng)”這一形象時，需突出“康養(yǎng)”這一理念。因此可以在宣傳上多突出每次候鳥式養(yǎng)老線路中的健康因素，即在微信公眾號上宣傳每次的旅游線路時，加大線路中對中老年人身體或者心理方面有益因素的宣傳。而在社會責任感方面，除了在微信公眾號等方面需做到活動、形象宣傳以外，還需要在短線或者長線旅游中做到品牌宣傳，將山嶼?？叼B(yǎng)的社會責任形象感或者公益形象宣傳出來，可以多次嫁接到老年人的公益服務當中去，同時增加山嶼海專門的公益項目“手心會”的宣傳，更多地提高山嶼?？叼B(yǎng)的公益、責任的形象。