河南省鄲城縣健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

□ 黃帥杰（云南師范大學(xué) 云南 昆明 650500）

1、前言

私人教練曾被《時(shí)代周刊》評(píng)為21世紀(jì)全球20種最流行職業(yè)之一。私人教練的產(chǎn)生與當(dāng)代人的消費(fèi)觀念有著密切的關(guān)系，私人教練對(duì)會(huì)員的服務(wù)是針對(duì)性較強(qiáng)的服務(wù)。甚至一度扮演者私人醫(yī)生的角色。私人教練的私教課程也是健身俱樂部的一大經(jīng)濟(jì)來(lái)源的途徑。近些年隨著健身教練培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的火熱開辦，健身教練如雨后春筍般涌現(xiàn)。但是短期的培訓(xùn)往往滿足不了健身房會(huì)員的需要，往往會(huì)造成私人教練的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到會(huì)員所期望的水平。鄲城縣作為河南省發(fā)展較的城市之一，也是人口較多的城市之一。由于沒有傳統(tǒng)的體育娛樂文化的推廣，時(shí)尚的室內(nèi)健身成為部分人們鍛煉身體的首選方式。隨著鄲城縣健身俱樂部的火熱開辦，私人教練的人才配置滿足不了健身房的需求，健身房招聘私教的門檻變低導(dǎo)致私人教練的服務(wù)方面存在著許多問題。而這些會(huì)使會(huì)員的歸屬感喪失和滿意度降低。會(huì)直接的影響私人教練工作、生存的狀態(tài)。因此對(duì)健身房的私人教練的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究會(huì)很有價(jià)值。

2、研究對(duì)象與方法

2.1、研究對(duì)象

本研究以河南省鄲城縣四家健身俱樂部 （分別是悅動(dòng)健身俱樂部?jī)杉业辏珼 C健身俱樂部、聚力健身俱樂部）的20名私人教練和80名私教會(huì)員作為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查研究。

2.2、研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法。

學(xué)校圖書館，知網(wǎng)上關(guān)于私人教練服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)文章進(jìn)行查閱。為論文的撰寫提供了大量的理論基礎(chǔ)，同時(shí)也使筆者理清了思路。

（2）問卷調(diào)查法。

向鄲城縣四家健身俱樂部：悅動(dòng)健身兩家店，聚力健身、D C健身共發(fā)放教練問卷20份，私教會(huì)員問卷共發(fā)放問卷80份。

（3）訪談法。

對(duì)四家健身樂部的會(huì)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的訪談，訪問俱樂部私人教練對(duì)俱樂部會(huì)員的服務(wù)情況。

（4）數(shù)據(jù)分析法。

依托統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，經(jīng)調(diào)查獲得的有效數(shù)據(jù)，并對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使用E xcel2007制作圖表，為論文數(shù)據(jù)研究提供了基礎(chǔ)。

3、研究的主要內(nèi)容

3.1、私人教練的基本情況

（1）私人教練的性別、年齡、從業(yè)時(shí)間。

表1 鄲城縣私人教練基本情況表(n=20)

從表1可以看出河南省鄲城縣健身俱樂部私人教練中女性有4名也占有一定的比例，由于私人教練工作的特殊性，一般以男性私人教練為主，但是由于健身房女性會(huì)員的大幅度增加，私人教練也由原來(lái)的男性主導(dǎo)到現(xiàn)在的女性也有一定的地位。當(dāng)然，性別因素并不能在很大程度上影響私人教練的服務(wù)質(zhì)量，只是會(huì)員的選擇機(jī)會(huì)的考慮因素。從年齡上看，私人教練的年齡普遍年輕。20歲以下的有4名，由此可見私人教練在河南省鄲城縣的發(fā)展有很大的潛力。從私人教練的從業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短可以看出，私人教練的從業(yè)年限相對(duì)較長(zhǎng)5年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以上的就有4個(gè)。說明私人教練在鄲城縣的發(fā)展勢(shì)頭比較好，教練的水平和其對(duì)專業(yè)的熱愛程度高。

（2）私人教練的學(xué)歷結(jié)構(gòu)。

表2 私人教練的學(xué)歷結(jié)構(gòu)表（n=20）

學(xué)歷可從側(cè)而反映出一名私人教練所具備的專業(yè)素質(zhì)水平，而專業(yè)素質(zhì)又對(duì)服務(wù)質(zhì)量有直接影響。學(xué)歷是一個(gè)人所接受正規(guī)教育的體現(xiàn)，學(xué)歷的高低與私人教練掌握的理論知識(shí)和有一定的關(guān)系。而理論知識(shí)的掌握又在一定程度上影響著服務(wù)質(zhì)量。健身專業(yè)相關(guān)知識(shí)包括：基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)。其中基礎(chǔ)知識(shí)括：運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練學(xué)、運(yùn)動(dòng)生理學(xué)、運(yùn)動(dòng)解剖學(xué)、運(yùn)動(dòng)保健、運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)、損傷學(xué)、運(yùn)動(dòng)康復(fù)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)等理論知識(shí)。專業(yè)知識(shí)包括：健康體適能評(píng)估、心肺復(fù)蘇、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練教學(xué)、私人教練服務(wù)溝通技巧以及健身房中的健身課程。從表2中得知，私教人員的學(xué)歷逐步在提高，有利于鄲城縣私人教練的持續(xù)健康發(fā)展。

（3）私人教練為會(huì)員提供的服務(wù)項(xiàng)目。

表3 私人教練的服務(wù)項(xiàng)目表(n=20）

私人教練作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，對(duì)其銷售能力有很高的要求，但是并不能用賣課的多少來(lái)評(píng)定一個(gè)教練員的水平，更重要的是教練的專業(yè)的服務(wù)能力，其專業(yè)的技能包括減脂、塑形、增肌、康復(fù)等，教練的專業(yè)技術(shù)能力也是一名教練的名片，同時(shí)，也是其所在健身俱樂部的名片。私人教練的技能掌握的越扎實(shí)越多其亮點(diǎn)也就越多。從而私人教練能服務(wù)的范圍也就越廣。從表3中可以看出，鄲城縣私人教練的所掌握的專業(yè)課程的種類不多，而且一些專業(yè)性較強(qiáng)的課程其教練的人員較少；如康復(fù)課、產(chǎn)前、產(chǎn)后訓(xùn)練課等。隨著會(huì)員的增多其遇到的問題也會(huì)越來(lái)越多，所以教練要掌握更多的專業(yè)課程，才能提高會(huì)員的熱情，刺激會(huì)員更好的從事到身體的訓(xùn)練當(dāng)中。

3.2、河南省鄲城縣健身教練員服務(wù)質(zhì)量分析

（1）會(huì)員對(duì)私教體適能講解滿意度分析。

表4 會(huì)員對(duì)私人教練體適能講解滿意度（n=80）

體測(cè)是會(huì)員入會(huì)第一件要做的事情，私人教練也是通過對(duì)會(huì)員體適能的講解第一次同會(huì)員近距離接觸的機(jī)會(huì)。私人教練體適能講解的好壞，直接影響著會(huì)員購(gòu)買私教課程的欲望，當(dāng)然這其中包含了私人教練的銷售能力。由表4可以看出多數(shù)會(huì)員對(duì)私人教練體測(cè)單的講解，滿意度達(dá)到了39%。但是還有小部分處于不滿意的評(píng)價(jià)，少數(shù)教練在體適能講解的過程中過于包裝推銷自己，夸大會(huì)員問題的嚴(yán)重性，造成會(huì)員不適甚至反感的心里。私人教練沒有在第一時(shí)間給會(huì)員一個(gè)良好的印象，后期對(duì)其私教課開發(fā)產(chǎn)生影響。這種問題使會(huì)員對(duì)私教的印象變差開始懷疑私教的可信度，甚至從此排斥私教。

（2）私教會(huì)員對(duì)私人教練服務(wù)細(xì)節(jié)分析。

表5 私教會(huì)員對(duì)私人教練服務(wù)細(xì)節(jié)表(N=80)

私人教練作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，但是并沒有本質(zhì)上服務(wù)的門檻，私人教練在平時(shí)的細(xì)節(jié)性問題上能夠注意到并盡量滿足會(huì)員的要求，及時(shí)了解會(huì)員的動(dòng)態(tài)和訓(xùn)練的效果。能讓會(huì)員有一種信賴感并且能在第一時(shí)間和會(huì)員建立良好的信任關(guān)系，為與會(huì)員溝通最終達(dá)到方便授課提供了很好的基礎(chǔ)。由表5可見基本上私人教練都能在授課前一日提醒會(huì)員上課時(shí)間，但只有10%的私人教練能夠做到每次都會(huì)出示訓(xùn)練的計(jì)劃。

（3）私教會(huì)員對(duì)私人教練服務(wù)效果滿意度分析。

表6 私教會(huì)員對(duì)私人教練服務(wù)效果表(N=80)

私人教練的服務(wù)質(zhì)量歸根到底就是會(huì)員上課之后目的達(dá)成的效果。但是許多私人教練在會(huì)員購(gòu)買私教課程前會(huì)將其服務(wù)細(xì)則告之，但在實(shí)際上課時(shí)，會(huì)員并沒有得到完整的服務(wù)，私人教練應(yīng)對(duì)每一位私教會(huì)員的服務(wù)項(xiàng)目并不是每次都能完成。造成會(huì)員的利益受損(如表6)。隨著健身時(shí)間的增加，體各項(xiàng)指標(biāo)均會(huì)發(fā)生一定變化。但在我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)還有一部分私人教練不能如期的對(duì)會(huì)員進(jìn)行體測(cè)，以便了解會(huì)員的身體狀況，從而調(diào)整運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，達(dá)到最優(yōu)的健身效果。通過以上得知，私人教練的可靠性是會(huì)員繼續(xù)購(gòu)買私教課程的動(dòng)力。私人教練應(yīng)保證服務(wù)過程與承諾相匹配，得到會(huì)員的信任。

3.3、影響私人教練服務(wù)質(zhì)量的因素分析

（1）私人教練的專業(yè)知識(shí)不全面。

私人教練的專業(yè)知識(shí)水平的高低決定著服務(wù)的質(zhì)量，由調(diào)查可知有57.8%的健身會(huì)員對(duì)私人教練的體測(cè)單的講解感到一半，22.1%對(duì)私人教練的講解不滿意，全面專業(yè)知識(shí)與私人教練的學(xué)歷與相關(guān)，體測(cè)的講解需要私人教練對(duì)各種專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和運(yùn)用。此外私人教練還要有和健身會(huì)員進(jìn)行溝通以及銷售的能力。

（2）健身俱樂部對(duì)私人教練的再培訓(xùn)。

隨著會(huì)員健身時(shí)間的增長(zhǎng)本身總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)的健身知識(shí)水平的也會(huì)提高，所以私人教練服務(wù)水平也必須跟著提高。很多俱樂部的私人教練在專業(yè)素養(yǎng)跟服務(wù)意識(shí)、態(tài)度等方面都需要再培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，然而令人遺憾，鄲城縣健身俱樂部卻沒有建立系統(tǒng)的私人教練培訓(xùn)制度，也沒有提供私人教練進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，最終導(dǎo)致會(huì)員理想的服務(wù)質(zhì)量與私人教練實(shí)際提供的服務(wù)效果產(chǎn)生分歧。

4、結(jié)論與建議

4.1、結(jié)論

（1）鄲城縣私人教練的人員普遍年輕發(fā)展?jié)摿Υ螅粡臉I(yè)經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)豐富、但專業(yè)知識(shí)、服務(wù)能力有待提高；

（2）健身俱樂部的缺乏對(duì)私人教練的在培訓(xùn)，包括專業(yè)方面和在對(duì)會(huì)員服務(wù)意識(shí)方面禮節(jié)方面的培訓(xùn)。

4.2、建議

（1）私人教練應(yīng)創(chuàng)新有特色的健身教學(xué)方式，在宣傳自己時(shí),要注意把握好度；提高對(duì)會(huì)員的判斷能力；

（2）健身俱樂部管理者應(yīng)重視私人教練服務(wù)質(zhì)量，建立私人教練服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，對(duì)私人教練的服務(wù)方式及范圍限定。在加強(qiáng)銷售能力的提升的同時(shí)也要重視對(duì)理論知識(shí)和平時(shí)禮儀的培養(yǎng)并且建立良好地內(nèi)部培訓(xùn)體系。

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