基于崗位技能分析的酒店客房服務(wù)與管理課程的探索

張怡

摘 要：隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民的消費(fèi)水平在不斷提升，各行業(yè)之間的競爭也在不斷提高。在酒店競爭中客房服務(wù)水平是重要表現(xiàn)，客人對(duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)大部分來自客房服務(wù)，提高酒店客房服務(wù)水平要從根源上解決，培養(yǎng)高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)是提高酒店客房服務(wù)的有效途徑，本文對(duì)酒店客房服務(wù)與管理課程進(jìn)行分析和探索，為高校提供參考意見。

關(guān)鍵詞：崗位技能 酒店客房 服務(wù)與管理

酒店客房服務(wù)水平代表著酒店的整體水平，目前我國酒店的客房服務(wù)水平還處于成長階段，酒店客房的服務(wù)水平與酒店的發(fā)展有之間關(guān)系，想要提高酒店的服務(wù)水平就要從學(xué)校崗位技能培養(yǎng)的角度對(duì)酒店客房服務(wù)的內(nèi)容和發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析。[1]

一、酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀

1.旅游促進(jìn)酒店發(fā)展

因中國地大物博，是世界上的旅游圣地，也因?yàn)檫@一點(diǎn)，我國的酒店有了更好的發(fā)展，也有了更激烈的競爭，而酒店的最大的競爭力是客房服務(wù)水平的競爭，酒店想要提高競爭力，培養(yǎng)專業(yè)人才是非常重要的。目前我國酒店業(yè)客房服務(wù)水平較為落后，不能夠適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，而且缺乏相關(guān)人才，酒店客房服務(wù)人員普遍素質(zhì)低、不具備專業(yè)知識(shí)、流動(dòng)率較高，酒店服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)不符合市場的需求，其團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力以及對(duì)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用能力都比較缺乏，這些是造成酒店客房服務(wù)水平低下的中要因素。

2.想要提高酒店客房服務(wù)水平就要從以下幾個(gè)方面入手；

（1）崗位技能方面。崗位技能不僅是酒店行業(yè)的要求，各個(gè)領(lǐng)域都需要工作人員掌握熟練的崗位技能，關(guān)系到顧客的體驗(yàn)，和顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，也是影響酒店客源的一個(gè)重要因素。[2]

（2）員工的心理素質(zhì)。酒店客房服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求較高，因酒店屬于服務(wù)類，客房管理人員需直接與顧客接觸，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式與顧客的感受有直接關(guān)系，對(duì)于顧客的投訴應(yīng)具有充足的心理準(zhǔn)備，面對(duì)投訴時(shí)應(yīng)有好的態(tài)度。[3]

（3）員工的文化素養(yǎng)。酒店是服務(wù)行業(yè)，客房服務(wù)人員應(yīng)在自身專業(yè)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)自身的文化素養(yǎng)，和職業(yè)操守，這種表現(xiàn)會(huì)給客人留下好印象，使酒店有一個(gè)好的口碑。

（4）人際關(guān)系處理能力。酒店的運(yùn)營離不開與顧客打交道，服務(wù)人員在日常工作中，應(yīng)具有較高的人際溝通能力，在遇到顧客不理解行為時(shí)能夠巧妙的與顧客溝通，還要增強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通能力，增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

3.課程安排不合理

目前，高校對(duì)于酒店服務(wù)專業(yè)的客場安排不合理，依然采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，過于重視理論知識(shí)的講解，忽視了實(shí)踐對(duì)學(xué)生的重要性，課程內(nèi)容多而不精，對(duì)專業(yè)的概括不清晰，造成學(xué)生對(duì)市場情況把握的不及時(shí)，導(dǎo)致對(duì)自身的規(guī)劃不清楚，且客房知識(shí)與其他專業(yè)知識(shí)混淆，學(xué)生不能夠?qū)W習(xí)自己的專業(yè)知識(shí)，最直接的后果就是學(xué)生在崗位就業(yè)時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，崗位技能不專業(yè)。

4.實(shí)踐課較少

高校對(duì)學(xué)生的時(shí)間能力沒有予以重視，缺少在實(shí)踐課上的投資，造成學(xué)生不能夠及時(shí)在崗位上得到鍛煉；另一方面，高校對(duì)于學(xué)生的實(shí)踐課程過多的放在實(shí)習(xí)上，在平時(shí)教學(xué)過程中缺乏對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，學(xué)生不能夠在接受完理論知識(shí)后馬上通過實(shí)踐鞏固，造成理論與實(shí)踐脫節(jié)，教師在教學(xué)過程中沒有將理論知識(shí)講解透徹，學(xué)生在實(shí)踐時(shí)無法依據(jù)理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，導(dǎo)致學(xué)生進(jìn)入酒店后崗位技能不強(qiáng)。

5.實(shí)習(xí)內(nèi)容較為單一

學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)安排的崗位不符合學(xué)生專業(yè)，學(xué)生無法運(yùn)用課堂上學(xué)到的理論知識(shí)，更加不能接觸到酒店管理的核心，造成實(shí)習(xí)缺少意義，與培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)更加不符合，學(xué)生不能夠通過實(shí)習(xí)來鞏固課堂上學(xué)習(xí)的知識(shí)，導(dǎo)致在工作中缺少經(jīng)驗(yàn)，和崗位技能。

二、酒店客房服務(wù)與管理課程建議

1.重視崗位技能

高校培養(yǎng)酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生的目的，是幫助學(xué)生就業(yè)，為社會(huì)培養(yǎng)更多的酒店客房服務(wù)人員，而學(xué)生的時(shí)間能力不能滿足目前酒店的發(fā)展，院校和教師應(yīng)注重學(xué)生的崗位技能的培訓(xùn)，增加學(xué)生的動(dòng)手操作能力，根據(jù)酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢，改變教學(xué)方案，在傳授學(xué)生會(huì)理論知識(shí)的同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的崗位技能。

2.加強(qiáng)與企業(yè)的合作

教師不僅要在平時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，高校還應(yīng)與企業(yè)合作，增加學(xué)生動(dòng)手鍛煉的機(jī)會(huì)。院校邀請專業(yè)講師來學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行講座，學(xué)生能夠更直觀的了解專業(yè)入伍內(nèi)容，也能通過講師的講解找出自身問題，進(jìn)而加強(qiáng)學(xué)生對(duì)崗位技能的掌握。

三、提高酒店客房服務(wù)與管理課程的有效措施

1.創(chuàng)新教學(xué)理念

院校應(yīng)以培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)能力為教學(xué)目標(biāo)，傳統(tǒng)的教學(xué)方式已不能適用目前的發(fā)展，教師應(yīng)結(jié)合當(dāng)前的社會(huì)形勢和酒店對(duì)人才的要求，對(duì)課程內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母锖蛣?chuàng)新。目前高校的專業(yè)和教師隊(duì)伍綜合能力比較缺乏，教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐能力不僅能夠滿足學(xué)生的發(fā)展，院校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)教師專業(yè)能力的培養(yǎng)，教師的教學(xué)能力決定了學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，對(duì)教師進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高教師的專業(yè)素養(yǎng)。可將教師送到酒店進(jìn)行鍛煉，教師的實(shí)踐能力直接影響到學(xué)生的崗位技能。

2.提高學(xué)生選課自主性

興趣使最好的老師，教師在教學(xué)過程中，應(yīng)根據(jù)學(xué)生的專業(yè)和他們自身的愛好，對(duì)課程進(jìn)行分類，使學(xué)生通過自身的興趣選擇課程，例如：大堂、前臺(tái)、餐廳等，學(xué)生能夠通過自身的優(yōu)勢和愛好選擇需要進(jìn)修課程，這種模塊教學(xué)能夠發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，也能夠適應(yīng)我國酒店的發(fā)展趨勢。

3.豐富教學(xué)內(nèi)容

教師應(yīng)按照人才職業(yè)化對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，完善教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生對(duì)酒店崗位的服務(wù)意識(shí)，并在教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)生提高學(xué)習(xí)積極性。因?qū)I(yè)特性，學(xué)生在課堂上會(huì)產(chǎn)生枯燥的心情，教師應(yīng)適當(dāng)調(diào)整課程內(nèi)容，和課程設(shè)計(jì)，創(chuàng)新教學(xué)模式，使學(xué)生通過有趣生動(dòng)的課堂提高學(xué)習(xí)興趣。

結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行業(yè)間的競爭力逐漸提高，酒店客房服務(wù)行業(yè)與酒店的發(fā)展有直接關(guān)系，客房服務(wù)工作人員的服務(wù)水平和人機(jī)處理關(guān)系，對(duì)促進(jìn)酒店發(fā)展有很大作用。高校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)，使其掌握崗位技能，并根據(jù)學(xué)生的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)計(jì)和調(diào)整課程內(nèi)容，為我國酒店服務(wù)行業(yè)提供更多專業(yè)人才。

參考文獻(xiàn)

[1]金婉林.酒店客房部服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)研究[J].商場現(xiàn)代化，2016（12）：54-56.

[2]于婕.談某酒店客房服務(wù)中心經(jīng)營與管理[J].旅游縱覽（下半月），2015（09）：54.

[3]周妍.基于崗位技能分析的酒店客房服務(wù)與管理課程的探索[J].赤子（上中旬），2014（20）：202.