集團(tuán)酒店客房安全管理問題探討

黃曉華

（河南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 451400）

一、集團(tuán)酒店客房安全管理的重要意義

1.客房安全是消費(fèi)者和酒店的第一需求

酒店客房入住人員復(fù)雜多樣，人流量大，開放性強(qiáng)，如何讓消費(fèi)者擁有家一樣的安全舒適確實(shí)是一個(gè)無(wú)法回避但又必須解決的問題。酒店提供給客人的不僅僅是一個(gè)房間或者一張可以休息的床，內(nèi)在包含的是酒店方面的責(zé)任和義務(wù)。集團(tuán)酒店客房安全不僅指酒店方面對(duì)消費(fèi)者安全的保障，也包括酒店方面自身的安全。消費(fèi)者出門在外，身處陌生的環(huán)境中，對(duì)酒店客房安全的需要是無(wú)可厚非的，也是酒店方面應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任?？头康陌踩c否不僅關(guān)乎客戶的住宿體驗(yàn)，影響消費(fèi)者下次住宿的偏好，而且決定著消費(fèi)者當(dāng)下是否入住的行為，更是關(guān)乎集團(tuán)酒店能否繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。集團(tuán)酒店客房安全管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作中的重中之重，任何人都不能忽視集團(tuán)酒店客房安全管理，它貫穿于酒店的方方面面，必須要抓好安全工作，認(rèn)識(shí)到安全管理工作的重要性，將集團(tuán)酒店客房安全視為消費(fèi)者和酒店的第一需求。

2.客房安全管理是集團(tuán)酒店發(fā)展的戰(zhàn)略需求

百密總有一疏，由于集團(tuán)酒店日常事務(wù)繁多，對(duì)客房的安全管理難免存在一些紕漏，例如：酒店客房?jī)?nèi)財(cái)物的失竊、酒店客房發(fā)生的惡意侵入事件，以及令人防不勝防的酒店客房?jī)?nèi)的偷拍問題，還有當(dāng)前疫情常態(tài)防控下酒店客房消毒不徹底等問題。這些問題中的任意一個(gè)如果得不到妥善的解決都足以讓集團(tuán)酒店歇業(yè)倒閉。集團(tuán)酒店要想長(zhǎng)久運(yùn)行并能實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，如果沒有安全管理做保障，生存與發(fā)展都無(wú)從談起。集團(tuán)酒店收取消費(fèi)者的服務(wù)費(fèi)，就有義務(wù)為消費(fèi)者提供安全舒適的入住環(huán)境，如果不能保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，不僅僅是簡(jiǎn)單的違約問題，而且可能涉及違法犯罪，必然會(huì)遭到法律的制裁。在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更關(guān)注自己的合法權(quán)益，當(dāng)自己在酒店客房的安全得不到保障時(shí)，相當(dāng)一部分人的第一反應(yīng)是在網(wǎng)絡(luò)上曝光這件事，以此維護(hù)自己的合法權(quán)益，一旦集團(tuán)酒店客房安全問題成為網(wǎng)絡(luò)輿情，那么集團(tuán)酒店多年苦心經(jīng)營(yíng)的良好形象頓時(shí)就會(huì)土崩瓦解，集團(tuán)酒店的發(fā)展更是奢談。

3.客房安全管理是集團(tuán)酒店社會(huì)效益的重要體現(xiàn)

良好的集團(tuán)酒店客房安全管理，不僅能為消費(fèi)者提供安全放心的休息環(huán)境，為酒店的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且也能彰顯集團(tuán)酒店良好的社會(huì)效益。基于集團(tuán)酒店客房準(zhǔn)確高效的安全管理，各類安全問題就能夠得到提前解決，并做到防患于未然，真正讓消費(fèi)者住著舒心、住著放心，擁有較佳的消費(fèi)體驗(yàn)，不僅避免了消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)損失，而且還能減少社會(huì)糾紛，有利于社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。相反，集團(tuán)酒店客房安全問題頻發(fā)，不僅會(huì)給酒店和消費(fèi)者帶來巨大的損失，也會(huì)給社會(huì)帶來很多不確定因素。比如，2019年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的酒店客房偷拍事件，該酒店一位負(fù)責(zé)人面對(duì)鏡頭竟說出當(dāng)?shù)鼐频昕头渴司哦加型蹬脑O(shè)備的驚人之語(yǔ)。這種對(duì)消費(fèi)者的隱私安全不加保護(hù)，反而以各種言論推脫責(zé)任的行為，不僅傷了廣大消費(fèi)者心，也造成了極為惡劣的社會(huì)影響。集團(tuán)酒店客房的安全關(guān)乎人民群眾的安全利益，關(guān)乎人民群眾安全感的獲得與否，關(guān)乎社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。

二、集團(tuán)酒店客房安全管理方面存在的問題

1.人員安全意識(shí)方面

集團(tuán)酒店客房出現(xiàn)的安全問題與人們的安全意識(shí)不足有較大的關(guān)系。一方面，酒店的從業(yè)人員安全意識(shí)不足。作為服務(wù)業(yè)的酒店從業(yè)人員，大多不具備較為專業(yè)的行業(yè)知識(shí)，很多崗位的應(yīng)聘門檻不是很高，應(yīng)聘人員也較為復(fù)雜多樣，以臨時(shí)工居多，難免會(huì)出現(xiàn)一些從業(yè)人員安全意識(shí)不足的問題。另一方面，作為消費(fèi)者的酒店客房入住者，大多是經(jīng)過了相當(dāng)長(zhǎng)的舟車勞頓，各種疲勞狀態(tài)的疊加無(wú)疑會(huì)使消費(fèi)者淡化客房安全方面的意識(shí)，或者是出于對(duì)酒店品牌和形象的認(rèn)可，對(duì)集團(tuán)酒店客房的安全管理有著較高的信任度，從而放松了應(yīng)該具有的安全意識(shí)。酒店客房本就是一個(gè)人員來往相對(duì)復(fù)雜的地方，無(wú)論是酒店從業(yè)人員還是消費(fèi)者都應(yīng)該提高安全意識(shí)，時(shí)刻繃緊安全這根弦。

2.物品設(shè)施方面

一些酒店為降低運(yùn)營(yíng)成本，大多會(huì)選擇租借一些樓層作為酒店的客房，在對(duì)客房進(jìn)行裝修改造的過程中難免會(huì)對(duì)樓層的結(jié)構(gòu)造成一些破壞。例如，某酒店所在建筑物發(fā)生的坍塌事故，就是由于酒店方面將所在建筑物由原四層違法增加夾層改建成七層，達(dá)到極限承載能力并使建筑物處于坍塌臨界狀態(tài)，加之事發(fā)前對(duì)底層支承鋼柱違規(guī)加固焊接作業(yè)引發(fā)鋼柱失穩(wěn)破壞，導(dǎo)致建筑物整體坍塌，從而釀成慘重的后果。還有些酒店客房的消防設(shè)施不健全，或達(dá)不到消防安全標(biāo)準(zhǔn)，存在違規(guī)、違法營(yíng)業(yè)現(xiàn)象。再有就是在酒店客房?jī)?nèi)部，如窗簾、家具等未采用防火阻燃材料，極易發(fā)生火災(zāi)，容易產(chǎn)生有毒氣體；浴室的地板和樓梯太滑，可能會(huì)導(dǎo)致客人摔傷等，這些都為酒店客房的安全埋下了隱患。

3.安全保衛(wèi)方面

集團(tuán)酒店的客房應(yīng)該依規(guī)配備相應(yīng)的安保設(shè)施及人員，但仍有一些客房未按規(guī)定配備，沒有達(dá)到酒店客房的安全標(biāo)準(zhǔn)，酒店客房未配備全職安保人員，安保人員職業(yè)素質(zhì)不是很高。例如，在之前報(bào)道的某酒店消費(fèi)者遇襲事件中，在持續(xù)長(zhǎng)達(dá)6分鐘的過程中，酒店安保及其他酒店人員竟未上前阻止，如果沒有好心的女房客上前搭救，后果不堪設(shè)想。酒店客房的外來人員等級(jí)制度還不盡完善，在具體落實(shí)的過程中仍存在一些紕漏，在集團(tuán)酒店的客房走廊中未按規(guī)定安裝高清監(jiān)控，有些監(jiān)控系統(tǒng)形同虛設(shè)。特別在疫情常態(tài)防控的當(dāng)今，酒店客房更應(yīng)該嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家的防控規(guī)定，對(duì)不符合要求的消費(fèi)者要堅(jiān)決拒之，有些地方仍存在消毒打掃不徹底等問題。這些安全隱患的存在無(wú)疑為消費(fèi)者和集團(tuán)酒店蒙上了一層陰影。

三、加強(qiáng)集團(tuán)酒店客房安全管理的措施

1.加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員安全意識(shí)的培訓(xùn)

對(duì)于員工的培訓(xùn)絕不能流于形式，作為酒店的從業(yè)人員應(yīng)該擁有比消費(fèi)者更高水平的安全意識(shí)。要提高員工對(duì)安全工作的重視程度，增強(qiáng)員工的安全生產(chǎn)意識(shí)，防止安全事故隱患發(fā)生。集團(tuán)酒店要對(duì)客房從業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)格的審查和篩選，做到寧缺毋濫，防止心懷不軌的人混入酒店內(nèi)部；要經(jīng)常性地對(duì)員工開展相應(yīng)的安全技能培訓(xùn)、安全知識(shí)、安全規(guī)定的宣講和培訓(xùn)，員工只有內(nèi)化于心才能外化于行，全力打造出高質(zhì)量的服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，真正做到未雨綢繆防患于未然，以安全高質(zhì)量的真誠(chéng)服務(wù)吸引消費(fèi)者的到來。

2.定期對(duì)酒店客房等設(shè)施的排查檢測(cè)

由于酒店的客房人流量大，各種設(shè)施使用較為頻繁，相比于家用產(chǎn)品，更易達(dá)到或超過使用壽命，因此定期對(duì)酒店客房設(shè)施進(jìn)行排查和檢查十分必要。在日常排查過程中可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并修復(fù)，避免日后釀成嚴(yán)重后果。在全面排查過程中，要重點(diǎn)檢查客房的門鎖是否損壞松動(dòng)，在外力作用下能否輕易打開；酒店客房的各類安全報(bào)警系統(tǒng)同樣不可忽視；還有是對(duì)客房?jī)?nèi)的偷拍設(shè)備要做到嚴(yán)格的排查。每次都要安排專人進(jìn)行檢查，把責(zé)任具體化，落實(shí)到具體個(gè)人，每次檢查都要有詳細(xì)的記錄，做到動(dòng)態(tài)檢修。

3.依法建立健全安全管理體系

嚴(yán)格完善的規(guī)章制度是集團(tuán)酒店客房安全運(yùn)營(yíng)的基本依據(jù)。在集團(tuán)酒店客房建立健全相應(yīng)的安全管理體系時(shí)，一定要依法依規(guī)，切不可觸碰法律的底線，不得侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。在遵循各項(xiàng)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上完善各項(xiàng)安全管理制度，建立健全入住客人來訪登記制度、巡邏制度和安全檢查制度。對(duì)于一些特殊情況要及時(shí)上報(bào)核實(shí)，切不可為不法分子留下可乘之機(jī)，確保消費(fèi)者和集團(tuán)酒店的合法權(quán)益不受侵犯。只有建立完善合理的安全管理體系，才能讓消費(fèi)者和酒店工作人員做到有據(jù)可依，有據(jù)必依。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，安全問題怎么強(qiáng)調(diào)都不為過，集團(tuán)酒店的客房安全管理更是整個(gè)酒店管理中的重中之重。在集團(tuán)酒店客房的安全管理過程中，要不斷地總結(jié)教訓(xùn)，學(xué)習(xí)吸取有益的經(jīng)驗(yàn)，分析客房安全的現(xiàn)狀、問題，并在此基礎(chǔ)上豐富保障客房安全的理論，提出實(shí)踐建議，持續(xù)改進(jìn)完善集團(tuán)酒店客房的安全管理體系，確保集團(tuán)酒店客房業(yè)務(wù)的安全有效運(yùn)行，始終為消費(fèi)者提供舒心滿意的服務(wù)。