淺析酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)

金萍 胡楠

摘要：在旅游業(yè)飛速發(fā)展的今天，酒店業(yè)也隨之迅猛增長，而酒店是勞動密集型服務(wù)業(yè)，員工需求量較大，其人員的流動量也較大，特別是基層員工，大量的員工流失嚴(yán)重影響了酒店的日常運作與發(fā)展。造成高流失率的原因主要有員工薪酬體系不完善、自身管理體制落后、缺乏培訓(xùn)、企業(yè)文化缺失、員工自身原因等。降低員工流失率，留住人才，提高員工整體質(zhì)量，可以此提高酒店在同行業(yè)中的競爭力。

關(guān)鍵詞：學(xué)生；素質(zhì)； 酒店；員工流失；原因 對策分析

一、序言

對于酒店這樣的勞動密集型服務(wù)業(yè)，人才是其立足之本，缺少一個崗位都會嚴(yán)重影響酒店的正常運作，一批優(yōu)秀的員工無疑為企業(yè)的生存打下牢固的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)最直接的通過酒店員工來體現(xiàn)。降低員工流失率，提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)。

酒店員工流失率激增的時期主要集中在春節(jié)前后，年底雙薪發(fā)放完畢，會迎來第一波的離職風(fēng)潮?；蛞驗榻咏汗?jié)，離職申請被駁回，待忙碌的春節(jié)過后，則會迎來第二波離職風(fēng)潮。

酒店人員的流失會對酒店造成一定的影響，短時期內(nèi)人員緊缺以致于服務(wù)質(zhì)量下降，影響酒店口碑。如何應(yīng)對人員流失問題，分析流失原因，制定相應(yīng)對策，減低人員流失率，提高酒店競爭力。

二、國內(nèi)酒店員工流失研究狀況

（一）大學(xué)生職業(yè)素質(zhì)分析

現(xiàn)各大高校紛紛注重培養(yǎng)實踐型人才，所以在專業(yè)設(shè)計中會更加精細(xì)，酒店管理也出現(xiàn)在了各大高校的專業(yè)中，然而酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生從事酒店行業(yè)的人屈指可數(shù)，在學(xué)校教學(xué)中發(fā)現(xiàn)自己不適合或是不喜歡這個行業(yè)，或是在酒店實習(xí)后就不想繼續(xù)從事酒店行業(yè)。

酒店類型與風(fēng)格是學(xué)生選擇就業(yè)的首要因素，并且傾向于寬松式的管理、年輕時尚的酒店、具有個性化企業(yè)文化的酒店；其次，住宿條件也是留任的重要因素，對宿舍環(huán)境、企業(yè)文化等要求較高。

華美達(dá)的管理偏向傳統(tǒng)，企業(yè)文化欠缺，培訓(xùn)制度不完善，離市區(qū)較遠(yuǎn)，交通不便，而且督導(dǎo)層以上大部分為本地員工或工齡在3年以上的員工，較為穩(wěn)定，上升空間不大，所以實習(xí)生留任的概率幾乎為零，或許也影響了實習(xí)生以后的擇業(yè)方向。

（二）員工流失原因研究

目前造成員工流失的原因較多，員工的薪酬是導(dǎo)致員工辭職的主要原因，酒店的基層員工工資普遍較低，有時甚至不為員工購買“五險一金”，最終導(dǎo)致員工離職；酒店自身的管理體制存在問題，員工對酒店滿意度降低，最終導(dǎo)致離職；酒店缺乏對員工的培訓(xùn)，當(dāng)關(guān)鍵崗位人員流失時，只有通過外聘，內(nèi)部員工升職希望較小，導(dǎo)致員工離職；企業(yè)文化缺失，不組織員工集體活動，不能增強(qiáng)集體間的凝聚力，導(dǎo)致員工離職；有時因員工自身原因，如缺乏職業(yè)規(guī)劃等，隨意辭職，影響酒店的發(fā)展，也影響自身的發(fā)展。

（三）員工流失對策研究

要想降低員工流失率，提高員工滿意度是關(guān)鍵。如何提高員工滿意度，首先，酒店在制定相關(guān)制度時要合理周全，員工的社會保障不可忽視，管理者以身作則，嚴(yán)于律己；其次，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，培養(yǎng)儲備人才，管理者要善用人才，盡可能將每位的員工的才能發(fā)揮出來，實現(xiàn)其自我價值；再者，定期組織員工活動，形式多樣化，提高員工參與度，增加團(tuán)隊凝聚力，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)；最后，提高招聘質(zhì)量也是降低員工流失率的重要措施。

綜上所述，我國對酒店人員流失問題較為關(guān)注，各類學(xué)者紛紛加入研究隊伍，調(diào)查分析并做出相應(yīng)對策指導(dǎo)，建言獻(xiàn)策，已逐步形成完善的理論體系。

三、嘉麗澤華美達(dá)酒店為例

（一）酒店背景簡介

嘉麗澤華美達(dá)酒店（以下簡稱華美達(dá)）位于昆明市嵩明縣楊林鎮(zhèn)，是由溫德姆國際酒店集團(tuán)旗下華美達(dá)品牌特許經(jīng)營管理，集“度假旅游、商務(wù)會議”于一體的五星級酒店，坐落于昆明嘉麗澤濕地，獨享國際會議中心、高爾夫球場、馬術(shù)俱樂部、休閑養(yǎng)生會館、大型原生態(tài)濕地公園等稀缺配套資源。酒店采用垂直化管理體制，統(tǒng)一指揮、分工負(fù)責(zé)。

（二）酒店員工結(jié)構(gòu)簡介

截至2017年1月止，員工數(shù)量共有588名。其中包括行政層人員9名，管理層人員18名，督導(dǎo)層人員90名（主管級35人，領(lǐng)班級55人），基層人員471名。于性別上，男性員工共有197名，占總?cè)藬?shù)33.50%，女性員工共有391名，占總?cè)藬?shù) 66.50%；于文化程度上，大專（含）以上程度者共有107名，占總?cè)藬?shù)18.20%，中專及高中學(xué)歷程度者共有194名，占總?cè)藬?shù)33.00%，初中（含）以下程度者共有287名，占總?cè)藬?shù)48.80%；通過數(shù)據(jù)分析得出，酒店中女性比例多于男性；初中（含）以下學(xué)歷的員工占多數(shù)，大專（含）以上學(xué)歷的員工僅占比18.2%；工齡在1至3年內(nèi)的員工占多數(shù)；外省員工僅占比4.25%，本地（昆明市）員工占比高達(dá)72.88%，由此可見酒店員工學(xué)歷低、從業(yè)時間短。

（三）酒店員工流失統(tǒng)計

截至2016年2月止，員工數(shù)量共有565名，其中包括行政層人員9名；管理層人員17名；督導(dǎo)層人員85名（主管級34人，領(lǐng)班級51人）；基層人員454名。據(jù)統(tǒng)計，2月份入職12人，離職35人，其中8人為外地員工（除昆明市外的員工），離職人員中包括管理層1人，督導(dǎo)層7人，基層27人。

對比春節(jié)前后，僅在一個月內(nèi)員工總流失率就達(dá)到了6.19%，外地員工流失率達(dá)到5.33%，其中基層員工占總流失率的77.14%，外地員工占總流失率的22.86%，若以年度為單位計算，員工總流失率預(yù)計高達(dá)20%。

（四）員工流失對酒店的影響

普通崗位的人員流失會使得酒店短時間內(nèi)人員較為緊缺，該崗位員工的班次會相對增加，負(fù)擔(dān)加重，但工資不會增加，若空缺職位長時間沒有合適人員招聘到崗，員工的怨言將會增加，服務(wù)質(zhì)量隨即下降。

四、員工流失原因分析

（一）薪酬體系不完善

對于員工來說，就業(yè)最關(guān)心的問題就是薪酬。酒店業(yè)基層員工的基本工資都普遍偏低，有時連基本的“五險一金”都不無法保障。在華美達(dá)，基層員工的崗位工資在1500至2800元左右，特殊崗位有通訊費補(bǔ)貼，另外，酒店以員工流失率高為由，除一些特殊崗位外基層員工入職兩年后才開始為其購買“五險一金”，主管及以上入職即可為其購買。此舉會讓員工覺得自身權(quán)益沒有得到保障，這樣的企業(yè)并不注重基層員工，令員工沒有歸屬感，無法定心。

在薪資較低的情況下，社會保障缺失，必然會造成員工離職。

（二）自身管理體制落后

酒店自身管理體制落后，無法適應(yīng)社會的發(fā)展，受落后的制度管理，員工滿意度降低，無法認(rèn)真工作，最終導(dǎo)致離職。

1.考核制度

員工試用期為3個月，可根據(jù)實際情況增加或減少試用期，試用期內(nèi)的工資為正式員工工資的80%，出現(xiàn)半年仍然無法轉(zhuǎn)正的情況。員工長期無法轉(zhuǎn)正，辭職的心理也會越來越明顯。

2.考勤制度

在華美達(dá)，每月月底會對當(dāng)月的考勤進(jìn)行審核，出現(xiàn)遲到、早退、漏打卡現(xiàn)象，每次扣績效分10分，即扣除績效工資的10%。不少員工反映這樣的處罰太重，甚至出現(xiàn)到人事部大吵大鬧的情況，還有極少數(shù)員工投機(jī)取巧，上班漏打卡下班也不打卡，這樣查考勤時不容易被發(fā)現(xiàn)。適當(dāng)?shù)奶幜P會讓員工引以為戒，當(dāng)處罰過量，員工承受不了時，必然出現(xiàn)極端的情況。

3.管理者自身問題

若管理者的管理方法有誤，有問題只會指責(zé)員工的不對而不去了解事情真相，造成了不必要的矛盾，或是一味的偏袒某個喜愛的下屬，工作失誤而不管，這樣是無法讓員工心悅誠服的，長此以往，工作氛圍將會變得較差，既影響部門工作，也會造成員工辭職心理的誕生。造成流失現(xiàn)象。這時就需要管理者反省自身出現(xiàn)的問題。

（三）缺乏培訓(xùn)

培訓(xùn)是每一個行業(yè)都必不可少的環(huán)節(jié)。新員工的入職培訓(xùn)，為了讓其盡快適應(yīng)工作環(huán)境；部門內(nèi)的交叉及部門之間的交叉。了解其他同事和其他部門的工作流程，方便自己工作的開展；優(yōu)秀員工的外派培訓(xùn)，了解行業(yè)內(nèi)最新的資訊，跟上社會發(fā)展的腳步。當(dāng)員工出現(xiàn)無法適應(yīng)本部門的工作時，因不了解其他部門的工作，也不會有調(diào)職想法，直接產(chǎn)生的是離職心理。

（四） 企業(yè)文化缺失

企業(yè)文化看似不重要，實則是影響員工思想的重要部分。企若企業(yè)文化做得好，留著住人心，自然人員流失率會下降。提升空間還很大。員工食堂也是企業(yè)文化宣傳的重要部分，其他節(jié)日并無新意。企業(yè)文化不僅僅是組織活動這么簡單，而是體現(xiàn)在方方面面，若組織活動必須把它辦實辦好，而不要成為一種應(yīng)付的形式。

（五）員工自身原因

因酒店對學(xué)歷要求整體較低，所以員工的文化程度總體偏低，大部分員工缺乏職業(yè)規(guī)劃，工作無計劃性，因為在家沒事做而外出打工，若家中有事就會不假思索的辭職；或是一些人到酒店工作只是一個過渡性的工作，待找到一個更好的出路，就會馬上辭職。這與招聘質(zhì)量有一定的關(guān)系，也是一個不可控的因素。

五、員工流失對策分析

（一）完善各方面制度

1.建立合理的薪酬激勵制度

在員工薪資水平較低的情況，除適當(dāng)調(diào)整各崗位工資外，還需要調(diào)整獎懲制度。對于員工遲到、早退、漏打卡的處罰確實較重，另外，社會保障制度必須完善，“五險一金”也是員工的一個心理保障，病有所醫(yī)、老有所依。

2.改進(jìn)管理制度

首先，特殊崗位用特殊考核，可分配試卷分?jǐn)?shù)及實操分?jǐn)?shù)所占的比例，不一定都按各占50%來算。考核工資比例也需要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，減輕員工負(fù)擔(dān)，給予正常范圍的壓力值。

其次，管理層可適當(dāng)征求員工意見，將正確及適合酒店發(fā)展的建議落到實處，與每一位員工共同推動酒店發(fā)展，加強(qiáng)員工主人翁意識。

（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

首先，新員工的入職培訓(xùn)必不可少，也是對酒店整體的第一印象，奠定了新員工工作態(tài)度的基礎(chǔ)，引導(dǎo)新員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，加快新員工適應(yīng)的腳步，使其盡快的投入到工作中去。

其次，加強(qiáng)員工內(nèi)部的培訓(xùn)，可適量在部門內(nèi)進(jìn)行輪崗制度，爭取每個崗位的工作都能熟悉，杜絕出現(xiàn)少一人部門的工作就不能正常開展的情況，在關(guān)鍵崗位人員流失時首先考慮內(nèi)部提拔，增加員工晉升的機(jī)會，提高員工的工作激情；各部門之間的交叉培訓(xùn)可分配在半年內(nèi)交叉完畢，每年一次，這是溝通部門之間交流的重要渠道，也是員工了解酒店的重要渠道，再回本部門進(jìn)行交流。

（三）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

將企業(yè)精神滲入到員工的生活中去，設(shè)專門的企業(yè)文化宣傳欄，激勵著員工朝著企業(yè)預(yù)期的人才方向發(fā)展。定期組織員工集體活動，讓員工在休息時間可到其它地方感受不同的文化，通過不同的活動增強(qiáng)集體凝聚力，提高責(zé)任感，員工滿意度自然會上升。

（四）提高招聘質(zhì)量

招聘時面試大概能了解清楚此人是否合適此項工作，是否有長期留任的可能，在試用期積極與部門溝通聯(lián)系，在發(fā)現(xiàn)此人不能勝任該工作時，可根據(jù)實際情況建議到其他部門試用或直接勸退，每年需根據(jù)經(jīng)營情況適當(dāng)調(diào)整人員編制，當(dāng)人員精簡后，可適量增加員工崗位工資。

酒店業(yè)作為勞動密集型服務(wù)業(yè)之一，員工流失現(xiàn)象較為突出，薪酬體系不完善、自身管理體制落后、缺乏培訓(xùn)、企業(yè)文化缺失、員工自身原因、無晉升空間等都是造成員工流失的重要因素。

在酒店的日常運營中經(jīng)常提到一點——提高顧客滿意度，降低員工流失率，才能保證服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。完善薪酬管理制度，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，注重員工培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量；改善酒店員工宿舍，提高招聘質(zhì)量努力降低員工流失率，保障員工權(quán)益，加快酒店的發(fā)展，提高酒店在同類型酒店中的競爭力。

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