服務(wù)業(yè)企業(yè)員工流失問題分析及對策研究

夏沁菡

摘 要：本文通過對服務(wù)業(yè)企業(yè)員工流失的原因及問題分析，概括出了服務(wù)業(yè)企業(yè)員工流失所存在的相關(guān)原因，最后提出了相應(yīng)的解決措施及對策。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；員工流失；對策研究

一、引言

作為世界上最大的發(fā)展中國家，中國正在以最快的速度發(fā)展自身的經(jīng)濟(jì)。國情也決定著中國必須獨立自主，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，大力扶持第三產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的核心之一，在國民經(jīng)濟(jì)中的重要性越來越被重視。雖說離職率在一定程度內(nèi)能夠保持企業(yè)員工的適當(dāng)流動，而服務(wù)業(yè)的離職率處于較高狀態(tài)，人才的流失就是企業(yè)資本的流失，必然影響企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)需要花時間構(gòu)筑人力資源競爭力來穩(wěn)健其發(fā)展，其提高企業(yè)員工的忠誠度對企業(yè)提高競爭力的著重要的作用。

二、服務(wù)業(yè)企業(yè)員工流失的原因及問題分析

（一）企業(yè)管理方面原因

1、不注重員工技能的培訓(xùn)

從企業(yè)角度看，對員工的培訓(xùn)是一種必然的選擇。隨著社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)由傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)向知識經(jīng)濟(jì)的過渡，社會對企業(yè)提出了更高的要求，相應(yīng)的，企業(yè)對員工的要求也隨之提高了。企業(yè)的很多服務(wù)經(jīng)營活動，沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工幾乎不能勝任。然而服務(wù)業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)做的很不夠，無論企業(yè)還是員工對于培訓(xùn)都缺乏足夠的興趣，甚至在某些情況下培訓(xùn)成了一種變相的發(fā)配手段，培訓(xùn)的成果沒有顯現(xiàn)出來。而各種工作對人的要求越來越高，知識和技能老化的速度不斷加快，在這種情形下，員工自身會有跟不上時代的步伐的失落感和不能夠勝任工作的壓力感，失落感與壓力感的積累最終會導(dǎo)致員工的流失。

2、薪酬水平普遍偏低且無有效的薪酬體系

企業(yè)吸引和激勵員工做事的動力是什么？收入也許會在一定程度上起到?jīng)Q定性的作用。而據(jù)薪酬調(diào)查顯示，服務(wù)業(yè)的工資水平與其他行業(yè)相比并不處于有利位置。受中國傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式的影響，在進(jìn)行就業(yè)選擇時，人們更愿意去薪酬制度較為完善的國有企業(yè)。服務(wù)行業(yè)就業(yè)門檻低，需求量大，技能要求不高，企業(yè)對基層員工的薪酬自然定的比較低，再加之大多企業(yè)沒有建立起有效的薪酬體系，員工自然流失率高。

3、缺乏有效的職業(yè)生涯規(guī)劃

所謂的職業(yè)規(guī)劃一個人一生連續(xù)負(fù)擔(dān)的工作和職業(yè)的發(fā)展道路，有效的職業(yè)生涯規(guī)劃可以將員工的個人目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)充分結(jié)合起來。而有些企業(yè)不懂得運用職業(yè)生涯規(guī)劃來協(xié)調(diào)個人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，甚至存在缺乏公平公正的“論資排輩”式的晉升通道。服務(wù)業(yè)的基層大多由年輕人組成，若企業(yè)缺乏明確的職業(yè)規(guī)劃，便使這些富有壯志和工作激情的年輕人得不到承諾和晉升，出現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與個人目標(biāo)會出現(xiàn)不一致的現(xiàn)象，當(dāng)這種沖突不可調(diào)和時，員工會選擇離開企業(yè)，當(dāng)員工隊伍流動較大時，會對企業(yè)帶來巨大沖擊。

4、企業(yè)文化建設(shè)落后

任何企業(yè)都會倡導(dǎo)自己所信奉的價值理念，而且要求自己所倡導(dǎo)的價值理念成為員工的價值理念，使員工按照企業(yè)給自己建立的價值觀實施自己的工作。而企業(yè)文化的建設(shè)正是統(tǒng)一企業(yè)與員工價值觀并塑造和諧的企業(yè)氛圍的重要舉措。服務(wù)業(yè)工作比其他行業(yè)更加繁瑣，員工的主人翁意識和對企業(yè)的歸屬感不強(qiáng)，若不重視企業(yè)文化的建設(shè)，員工在價值理念上不能夠認(rèn)同企業(yè)制度安排及企業(yè)戰(zhàn)略選擇，同時在重復(fù)繁瑣的工作中又感受不到企業(yè)的關(guān)懷。那么在這樣的心理狀況下，員工不會有內(nèi)在的積極性，等于是在被迫的執(zhí)行命令，內(nèi)心會對工作產(chǎn)生倦怠感，最終導(dǎo)致離職。

（二）員工自身的原因

1、個人期望與組織期望的差異性

一個企業(yè)看中的是利潤和其社會影響力，服務(wù)業(yè)企業(yè)對基層員工缺乏耐心，不樂意花費時間和精力去培訓(xùn)員工，甚至把他們當(dāng)做服務(wù)的機(jī)器。而員工看重的是終身就業(yè)能力和一個和諧的企業(yè)環(huán)境，服務(wù)業(yè)的工作內(nèi)容繁瑣、單調(diào)、沒有成就感，所以對于這些基層的年輕人，這樣的工作顯然不是最佳選擇，一旦有機(jī)會獲得和自己期望相合的工作，便立刻辭職。

2、工作壓力大，且無歸屬感

中國的服務(wù)業(yè)發(fā)展處于快速騰飛狀態(tài)，很多企業(yè)的運轉(zhuǎn)以效率為第一位，采用流水作業(yè)的形式加重了員工的負(fù)擔(dān)。直接面對顧客的員工，會因為顧客的不滿受到直接的影響，一是來自顧客的責(zé)備甚至辱罵而造成的心理壓力，二是來自上級對自己工作效果的批評，領(lǐng)導(dǎo)人與其缺乏溝通，于是員工只能默默承受委屈，悲傷無處排解，對工作產(chǎn)生極大的不滿。還有就是由于服務(wù)業(yè)的行業(yè)特點，在國家法定假日時間是服務(wù)業(yè)企業(yè)最火爆的時期，而員工不能夠正常休息，更不能與家人團(tuán)聚，導(dǎo)致員工心理嚴(yán)重疲倦。因此，超負(fù)荷的心理倦怠感最終導(dǎo)致員工主動申請離職。

三、服務(wù)業(yè)企業(yè)解決員工流失問題的對策

（一）關(guān)心員工發(fā)展的雙贏策略

1、建立個性化的薪酬福利制度激勵員工

個性化的薪酬制度可以調(diào)動起員工的積極性，有利于開發(fā)和吸引更多的人才。管理者首先應(yīng)該建立起科學(xué)的考核體系，通過考核充分體現(xiàn)其工作績效與報酬間的公平性、合理性，同時幫助員工正確認(rèn)識自己與其他員工薪酬、績效的差異性，從而最大化的調(diào)動員工的積極性。另外，福利制度的建立對留住員工、吸引員工起著重要作用，福利不僅應(yīng)包括保險、退休福利等，更應(yīng)該包括可解決員工生活與工作矛盾的計劃，如家庭扶助政策、關(guān)愛活動等，均能很好地緩解員工工作和生活的沖突，增強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠度、歸屬感。

2、注重員工職業(yè)技能的提高

企業(yè)關(guān)心員工的最高境界，是關(guān)注其職業(yè)技能的提高。實踐證明，企業(yè)之間的競爭實際上是人才之間的競爭，因此培訓(xùn)對企業(yè)來說是一種戰(zhàn)略投資，這種投資若長期堅持對企業(yè)發(fā)展的回報不可低估。此外，要注意培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容，傳統(tǒng)的培訓(xùn)多采用講座或宣講的方法，這種傳授方法未免顯得被動。好的培訓(xùn)應(yīng)該注重培訓(xùn)內(nèi)容的先進(jìn)性和實用性，例如通過實踐培訓(xùn)，能夠建立起員工與培訓(xùn)者的雙向溝通，鍛煉其實際工作能力，達(dá)到培訓(xùn)效果。其次，培訓(xùn)的同時還應(yīng)為員工制定適合其自身發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃，這要求企業(yè)在和員工相互尊重、良好溝通的基礎(chǔ)上，尋找雙方發(fā)展的重合點，實現(xiàn)最大程度的雙贏。

3、建立企業(yè)文化提高企業(yè)凝聚力

一個企業(yè)的發(fā)展需要員工的不懈努力，良好的企業(yè)文化則是促進(jìn)其整體不懈努力的有效保證。筆者認(rèn)為，動員活動對建設(shè)良好的企業(yè)文化是十分必要的。企業(yè)應(yīng)該保證員工與上級建立廣泛、雙向的溝通。如飛利浦公司曾經(jīng)舉辦了一場規(guī)模無比龐大的全體員工視頻大會，通過大會上各部門、各層級的廣泛溝通，員工和上級、部門與部門之間開始相互理解。像這樣成功的動員活動，可以打破所有的條條框框，讓員工價值理念與企業(yè)的價值理念完美貼合，實現(xiàn)員工與企業(yè)雙贏的效果。此外，服務(wù)業(yè)的服務(wù)對象的要求是多樣化且多變的，那么企業(yè)不能要求員工中規(guī)中矩地工作，應(yīng)該鼓勵員工的創(chuàng)新精神，使企業(yè)思想富有活力而不乏味。

（二）以尊重人格為基礎(chǔ)的管理機(jī)制

隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，溫飽問題已基本解決，人們在工作時需要的不僅僅是一份工資，更注重于心理舒適度和人格尊嚴(yán)。管理要以人為本，尊重人格為前提。管理應(yīng)限于工作管理。工作以外的生活是個人的隱私，員工可以擁有自己獨立生活空間和自主生活方式的選擇，只要這些選擇不會對企業(yè)、社會產(chǎn)生危害，企業(yè)就是無權(quán)干涉的。管理中應(yīng)該相互尊重。服務(wù)業(yè)員工特別是直接面對顧客的員工心理壓力是巨大的，我們經(jīng)?？梢钥吹剑霞墝ζ涔ぷ鬟M(jìn)行批評，卻沒有給予適當(dāng)?shù)淖鹬睾鸵龑?dǎo)，這樣定會造成員工得不到尊重的不滿而離職。所以管理必須以尊重為原則。管理中應(yīng)該加強(qiáng)溝通。這種溝通不僅應(yīng)該存在于上級與員工之間，也存應(yīng)在于各部門之間。溝通是解決個體之間誤解的主要手段，它相當(dāng)于一瓶潤滑劑，使工作可以平滑、高效的進(jìn)行。

四、結(jié)論

服務(wù)業(yè)近年來發(fā)展迅速，而員工作為服務(wù)業(yè)的重要支柱，是服務(wù)業(yè)發(fā)展無法替代的資本。為緩解服務(wù)業(yè)員工流失問題，企業(yè)不僅需要制定科學(xué)有效的人力資源管理制度，而且要以人為本，做到落實與執(zhí)行。同時，服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的核心之一，還需要國家相關(guān)政策的支持與調(diào)控，這樣才能從根本上解決員工流失問題。

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