基于顧客需求的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究

崔 璐，王美英（北京物資學(xué)院，北京 101149）

0 引言

在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，我國(guó)的消費(fèi)品市場(chǎng)也在不斷增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)在這樣的背景下得以迅猛擴(kuò)張，但自從2001年物流進(jìn)入中國(guó)至今，我國(guó)的物流企業(yè)也已從急速擴(kuò)張發(fā)展，逐漸轉(zhuǎn)向追求規(guī)范科學(xué)的發(fā)展時(shí)期。由于物流業(yè)的發(fā)展逐漸理性化，更多電商企業(yè)加入到物流大軍中，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本也趨向穩(wěn)定，此時(shí)更好地滿足消費(fèi)者的多元化需求，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更方便快捷的物流服務(wù)，已經(jīng)成為了現(xiàn)在物流企業(yè)提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路。

1 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

1.1 我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

作為仍處于物流發(fā)展初級(jí)階段的國(guó)家，我國(guó)的物流企業(yè)主要有以下幾種經(jīng)營(yíng)方式。第一種是通過傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸型企業(yè)在進(jìn)一步的轉(zhuǎn)型和升級(jí)過后，成為了現(xiàn)在的物流企業(yè)，也是一些大中型的國(guó)有企業(yè)都會(huì)選擇的一種方式；第二種是在供應(yīng)鏈系統(tǒng)急速發(fā)展的同時(shí)，從傳統(tǒng)生產(chǎn)制造企業(yè)轉(zhuǎn)型而來；第三種則是吸收了新的現(xiàn)代物流經(jīng)營(yíng)模式的精華而產(chǎn)生的新型物流企業(yè)；最后一種是與外資共同建立的合資物流企業(yè)?，F(xiàn)在的物流市場(chǎng)并不夠完善，存在諸多管理、質(zhì)量方面的問題，沒有已經(jīng)成型的統(tǒng)一的規(guī)范制度，導(dǎo)致很多時(shí)候物流企業(yè)服務(wù)水平低下，客戶滿意度極低。

根據(jù)2018年1月29日國(guó)家郵政局公布的《關(guān)于2017年快遞服務(wù)滿意度結(jié)果的通告》的調(diào)查顯示，全國(guó)10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運(yùn)和快捷快遞的服務(wù)總體滿意度略有下降。2017年快遞服務(wù)總體滿意度的得分為75.7分，和2016年的情況相對(duì)比，總分值下降0.1分，其中時(shí)測(cè)滿意度得分為70.7分，和2016年的情況相對(duì)比，下降0.6分，是四年來首次下降。

參與調(diào)查的10家快遞公司中，滿意度得分最高的仍是順豐速運(yùn)，得分為83.4分，接下來的排名依次為：郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)快遞、圓通快遞、申通快遞、百世快遞、宅急送快遞、天天快遞和快捷快遞。其中，總體滿意度上升極為顯著的兩家快遞公司為韻達(dá)快遞和百世快遞。

從區(qū)域劃分來進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)是最為突出的，中、西部地區(qū)的得分仍在持續(xù)上升，從數(shù)據(jù)中表明“快遞向西、向下”的成效在持續(xù)發(fā)展。2017年快遞公眾滿意度得分位居前十的城市依次為：長(zhǎng)春、洛陽、哈爾濱、石家莊、大連、鄭州、沈陽、青島、濟(jì)南、太原，可見我國(guó)東北和中東部地區(qū)的快遞滿意度較為優(yōu)異，而西南部地區(qū)的快遞服務(wù)體系和質(zhì)量還需要進(jìn)一步提升和發(fā)展。

在最終的報(bào)告顯示中，值得注意的是，對(duì)于困擾快遞業(yè)幾年的快遞價(jià)格問題，也在這次調(diào)查中獲得良好的回應(yīng)，用戶已經(jīng)逐漸接受并承認(rèn)快遞價(jià)格趨于合理化。調(diào)查中顯示，81%的用戶可以接受快遞漲價(jià)，其中有55.4%的用戶認(rèn)為隨著生活水平的提高，快遞價(jià)格應(yīng)隨著物價(jià)的上漲而漲價(jià)，48.4%的用戶是因?yàn)槠淠茉谀撤N程度上維持快遞網(wǎng)點(diǎn)人員的穩(wěn)定性，而接受快遞的合理漲價(jià)，43.3%的用戶認(rèn)為快遞員的生活水平需要進(jìn)一步的改善而接受漲價(jià)?？偟膩碚f，對(duì)于快遞價(jià)格的問題，在2017年的調(diào)查中可以看出，已經(jīng)得到了充分的解決。

1.2 調(diào)查問卷分析

1.2.1 基于客戶滿意度情況的指標(biāo)分析。根據(jù)我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，我們用調(diào)查問卷的方式對(duì)經(jīng)常使用快遞的中青年進(jìn)行了一次調(diào)查，并對(duì)收集的問卷答案進(jìn)行相關(guān)性分析，確定各個(gè)問題的重要程度，接下來根據(jù)指標(biāo)體系做了層次分析法的模型構(gòu)建，具體量化指標(biāo)之間的權(quán)重，并得出結(jié)論。

在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷中，選擇不同的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)對(duì)于所得到的數(shù)據(jù)也是不同的，在大多數(shù)的物流企業(yè)中，客戶對(duì)物流企業(yè)的滿意度情況主要是由所選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)是否涵蓋客戶所重視的部分。所以在確定問卷中的各個(gè)問題之前，要先確定問卷中將涉及到的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是根據(jù)參與評(píng)價(jià)人員綜合考慮各方面的因素以及自身經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行確定，一般情況下是通過主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法相結(jié)合的方式對(duì)各個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，另外要綜合考慮各個(gè)二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)之間的關(guān)系和影響程度，確定在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)所使用的方法。

根據(jù)調(diào)查問卷所涉及到的6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，和調(diào)查問卷具體的分析情況，將6個(gè)二級(jí)指標(biāo)又下分為15個(gè)三級(jí)指標(biāo)，如表1所示：

表1 基于顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)

通過將三級(jí)指標(biāo)再進(jìn)一步劃分設(shè)計(jì)出此次調(diào)查問卷，本次調(diào)查問卷共設(shè)計(jì)22個(gè)問題，其中4個(gè)問題是個(gè)人的基本信息問題，其他的18個(gè)問題分別基于個(gè)性功能、快速準(zhǔn)時(shí)、安全規(guī)范、價(jià)格經(jīng)濟(jì)、服務(wù)態(tài)度、便捷舒適這6個(gè)二級(jí)指標(biāo)所設(shè)計(jì)。本次調(diào)查問卷共發(fā)出378份，其中有效問卷有378份，為了保證問卷信息的有價(jià)值性，調(diào)查問卷的分發(fā)對(duì)象大多是16～45歲之間，經(jīng)常從事網(wǎng)上購(gòu)物的青年人。

1.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的相互影響。對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的相互影響情況分析的具體過程應(yīng)有如下步驟：

（1）顧客對(duì)物流企業(yè)服務(wù)情況的滿意程度的體現(xiàn)不能單一的進(jìn)行分析，應(yīng)借助多種方式確定各種指標(biāo)之間的相互關(guān)系，以確定對(duì)于最終評(píng)價(jià)的影響及其重要程度。本次分析采取的是spss相關(guān)性分析，來確定各個(gè)三級(jí)指標(biāo)之間的相關(guān)性程度。

（2）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的重要性，具體可以通過專家訪談、實(shí)地考察等多種方式，也可以參考其他物流企業(yè)的客戶滿意度評(píng)價(jià)方式進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。本文主要采取的是運(yùn)用五級(jí)評(píng)價(jià)體制對(duì)所涉及到的15個(gè)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了進(jìn)一步的分析評(píng)價(jià)，具體的重要性程度量化表如表2所示：

表2 基于客戶滿意度指標(biāo)的量化標(biāo)準(zhǔn)表

（3）將問卷中的18個(gè)問題與各個(gè)三級(jí)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，確定出各個(gè)三級(jí)指標(biāo)之間的影響和重要程度，最終確定客戶對(duì)于物流企業(yè)滿意程度，各個(gè)二級(jí)指標(biāo)的重要性程度見表3，各個(gè)三級(jí)指標(biāo)的重要性程度見表4。

通過調(diào)查問卷可以看出，顧客的滿意度還是很高的，尤其是在遞送速度、顧客隱私保護(hù)等部分，同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)于高峰期應(yīng)急處理、貨物完好程度、快遞員素質(zhì)等方面還存在很大不滿。通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)可以簡(jiǎn)單的看出當(dāng)前物流企業(yè)應(yīng)該從顧客角度出發(fā)，做出進(jìn)一步的改善，需要進(jìn)一步對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定最終的影響顧客滿意度的主要因素，并提出相應(yīng)的解決方案。

1.2.3 基于網(wǎng)絡(luò)分析法的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。由于簡(jiǎn)單的調(diào)查問卷分析，得到的數(shù)據(jù)并不能準(zhǔn)確反映各個(gè)因素對(duì)于客戶滿意度的影響程度，也不能準(zhǔn)確反映各個(gè)因素之間的相互影響關(guān)系，需要進(jìn)一步進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分析法構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，量化各個(gè)指標(biāo)之間的權(quán)重和相互關(guān)系，進(jìn)行更具體詳盡的分析。

表3 二級(jí)指標(biāo)的客戶滿意度重要性程度

表4 三級(jí)指標(biāo)的客戶滿意度重要性程度

網(wǎng)絡(luò)分析法是一種用于解決多目標(biāo)、多指標(biāo)之間綜合決策的典型方法，相較于層次分析法，網(wǎng)絡(luò)分析法是將同一層次的元素看作是同一級(jí)別并且相互獨(dú)立的，而對(duì)于不是同一層級(jí)的各種元素則認(rèn)為上下層之間也是具有相互聯(lián)系的，可以說是上層對(duì)下層具有一定的支配作用，下層又反作用于上層，不僅僅是局限于同一層次之間的比較，使得二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)之間相互影響和關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一個(gè)多層次的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。簡(jiǎn)單而言，典型的網(wǎng)絡(luò)分析法就是在控制層和網(wǎng)絡(luò)層之間建立聯(lián)系，并且分析兩層之間的相互影響和關(guān)系。

通過對(duì)問卷調(diào)查和對(duì)二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)之間關(guān)系的分析，綜合構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)分析模型，具體建立的基于顧客滿意度的網(wǎng)絡(luò)分析模型的步驟如下：

（1）首先要先建立簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)分析模型，構(gòu)建一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，考慮到指標(biāo)之間的相互關(guān)系，構(gòu)建快遞服務(wù)滿意度、網(wǎng)絡(luò)層次分析模型如圖1所示。

圖1 快遞服務(wù)滿意度網(wǎng)絡(luò)層次評(píng)價(jià)分析模型

若提前假設(shè)網(wǎng)絡(luò)分析模型中的控制層元素包括p1,p2,…,pm，而網(wǎng)絡(luò)層元素包括C1,C2,…,Cm。其中Ct=｛et1,et2,…,etm｝，控制層中的ps=（s=1,2,…,m）為準(zhǔn)則,Cj中的元素eji為次準(zhǔn)則，在圖1中處于控制層的各二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)之間相互獨(dú)立互不影響，但在網(wǎng)絡(luò)層中的三級(jí)指標(biāo)相互之間則存在相互影響的關(guān)系；

（2）計(jì)算得出控制層各元素判斷矩陣并對(duì)排序向量進(jìn)行求解。針對(duì)元素組C中各個(gè)元素對(duì)元素e的影響力大小進(jìn)行比較，利用比較結(jié)果構(gòu)造準(zhǔn)則ps=（s=1,2,…,m）下的判斷矩陣（見表5）利用特征根法得到排序向量）記作：

其中矩陣中列向量表示中Ci的每個(gè)元素對(duì)Cj中每個(gè)元素的重要性程度的排序向量。

表5 判斷矩陣

（3）超矩陣和極限超矩陣計(jì)算針對(duì)網(wǎng)絡(luò)層和控制層中的各個(gè)元素在計(jì)算權(quán)重的時(shí)候可以分成兩個(gè)部分，對(duì)于元素之間相互獨(dú)立的元素來說，其權(quán)重計(jì)算可利用傳統(tǒng)的層次分析法；而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)層中相互影響的各個(gè)元素需要將以上步驟中所得到的排序向量組合得W=（wij）n×n超矩陣，然后在Ps準(zhǔn)則下比較各組元素對(duì)Cj的重要性程度，對(duì)比較結(jié)果進(jìn)行歸一化處理后得到特征向量（a1j,a2j,…,anj）T，接著對(duì)W做（2k+ 1）次運(yùn)算一直到其滿足W（k）=W（k+1）。

（4）物流服務(wù)外包滿意度指數(shù)合成最后根據(jù)公式CSD=ΣWtXi利用各評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)值乘以網(wǎng)絡(luò)層對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的全局權(quán)重得到物流服務(wù)外包的滿意度指數(shù)綜合評(píng)價(jià)值。最終得出各個(gè)指標(biāo)之間重要程度排序，見表6。

表6 權(quán)重對(duì)比

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)分析法構(gòu)建的模型分析，量化了二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)之間的重要程度，進(jìn)一步確認(rèn)在基于顧客滿意度的情況下，各個(gè)物流體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度。最為重要的五條評(píng)價(jià)指標(biāo)為服務(wù)人員素質(zhì)、貨物完好程度、遞送速度、投訴理賠服務(wù)滿意度、咨詢服務(wù)便捷度，可以看出，基于顧客滿意度的評(píng)價(jià)中，顧客更傾向于物流企業(yè)的服務(wù)情況是否更人性化、便捷化和多樣化，這也是當(dāng)下物流企業(yè)提升顧客滿意度方面應(yīng)著手改進(jìn)的地方。

2 基于顧客需求的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的建議

2.1 服務(wù)質(zhì)量建議原則

根據(jù)分析數(shù)據(jù)，可以從二級(jí)指標(biāo)中得出，提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

2.1.1 明確得出顧客需求。能夠詳細(xì)地分析出顧客的具體需求，是物流企業(yè)更好進(jìn)行管理的大前提，也是現(xiàn)代物流企業(yè)所需要面臨的最直接的問題，在確定顧客最在乎的物流服務(wù)部分之前，應(yīng)先對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)分，然后再進(jìn)一步根據(jù)不同顧客群體的不同需要，制定有針對(duì)性的顧客服務(wù)體系。

2.1.2 制定相應(yīng)服務(wù)體系。在進(jìn)行了顧客的區(qū)分之后，更科學(xué)地分析出不同顧客所需要的不同服務(wù)，根據(jù)企業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，便可以將服務(wù)質(zhì)量控制的任務(wù)有目的性的具體分到各個(gè)部門和直屬崗位中，更明確地得出相應(yīng)的服務(wù)體系。

2.1.3 識(shí)別物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制所需要的措施和資源。物流企業(yè)需要根據(jù)顧客需求分析結(jié)果確定好關(guān)鍵資源和部門，根據(jù)細(xì)分服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)提出服務(wù)質(zhì)量提升的可行性具體實(shí)施措施。

2.2 服務(wù)質(zhì)量建議措施

基于上述分析可以知道，從顧客需求的角度出發(fā)可以從如下幾個(gè)方面著手實(shí)現(xiàn)對(duì)物流企業(yè)的質(zhì)量管理控制。

2.2.1 物流企業(yè)制定統(tǒng)一規(guī)范體系。為物流企業(yè)制定統(tǒng)一規(guī)范的物流服務(wù)質(zhì)量體系，使物流企業(yè)在相同的體系下有序的規(guī)范運(yùn)作。在保障措施方面，可以在最初的員工培訓(xùn)，或是在整個(gè)的服務(wù)過程中通過經(jīng)濟(jì)、行政的方式來確保工作人員將物流服務(wù)質(zhì)量體系確實(shí)貫徹落實(shí)在工作中。進(jìn)一步可以對(duì)整個(gè)企業(yè)的物流服務(wù)進(jìn)行跟蹤性的評(píng)價(jià)和調(diào)查，對(duì)相應(yīng)的工作人員視工作情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

2.2.2 規(guī)范物流企業(yè)工作人員行為。加強(qiáng)物流企業(yè)工作人員的崗前培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)和提高員工專業(yè)服務(wù)水平，爭(zhēng)取讓每一位顧客都能面對(duì)最熱情和專業(yè)的服務(wù)。另一方面針對(duì)不同崗位、制定相應(yīng)的崗位責(zé)任制度，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人，進(jìn)行目標(biāo)管理，并且對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行激勵(lì)。

2.2.3 提高物流服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)設(shè)施主要包括物流服務(wù)車輛、相關(guān)的服務(wù)軟件以及相應(yīng)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，提高物流服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)可以更方便地為顧客提供便利的服務(wù)，提高顧客滿意度。

2.2.4 嚴(yán)把物流企業(yè)采購(gòu)環(huán)節(jié)。一方面要保證物流企業(yè)在物資采購(gòu)環(huán)節(jié)上的嚴(yán)謹(jǐn)性，并且對(duì)相關(guān)的物資質(zhì)量進(jìn)行把控，杜絕任何條款不清晰的采購(gòu)行為，做好相關(guān)記錄。另一方面，要對(duì)物流企業(yè)的管理信息系統(tǒng)進(jìn)一步把控，積極收集消費(fèi)者信息，進(jìn)行信息分類匯總，隨時(shí)進(jìn)行消費(fèi)者滿意度分析，完善企業(yè)服務(wù)體系，提高服務(wù)水平。

3 結(jié)束語

作為服務(wù)行業(yè)的物流企業(yè)，提高顧客滿意度是企業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)。物流企業(yè)目前具有極大發(fā)展?jié)摿Φ男滦托袠I(yè)，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，能否快速發(fā)展成為本行業(yè)的領(lǐng)跑者。每一個(gè)物流企業(yè)都應(yīng)該貫徹落實(shí)服務(wù)業(yè)的顧客至上，服務(wù)優(yōu)先的標(biāo)準(zhǔn)，將顧客滿意度作為發(fā)展的重要指標(biāo)，每一位物流企業(yè)的員工也應(yīng)該隨時(shí)將這樣的標(biāo)準(zhǔn)作為自己工作的準(zhǔn)則。另一方面，當(dāng)今時(shí)代發(fā)展迅速，堅(jiān)持過硬的質(zhì)量保障和創(chuàng)新型服務(wù)管理也是物流企業(yè)發(fā)展的重要途徑，應(yīng)該根據(jù)不同的顧客制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)的自身發(fā)展戰(zhàn)略，制定相應(yīng)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，并結(jié)合各方面的因素和改進(jìn)服務(wù)方式才能有更人性化、便捷化的服務(wù)體系，企業(yè)才能更好的發(fā)展。

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