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    我國酒店業(yè)安全事故的分布特征及防范

    2018-06-13 10:02:32劉麗梅陳雪瓊魏曉宇
    廈門理工學(xué)院學(xué)報 2018年2期
    關(guān)鍵詞:非標準酒店業(yè)頻數(shù)

    劉麗梅,陳雪瓊,魏曉宇

    (華僑大學(xué)旅游學(xué)院,福建 泉州 352021)

    酒店業(yè)作為三大服務(wù)業(yè)之一,對旅游業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。截至2016年第二季度,全國(未包括港澳臺)星級飯店達12 589家,其中餐飲收入205.39億元,客房收入234.16億元,分別占營業(yè)收入的41.06%、46.81%[1]。品牌連鎖酒店迅速擴張,非標準住宿不斷拓展。然而就在酒店業(yè)加快自身轉(zhuǎn)型和發(fā)展的同時,安全隱患層出不窮。安全作為酒店業(yè)的核心,對酒店業(yè)的發(fā)展影響重大。

    目前我國旅游安全研究仍處于初級階段,主要集中在旅游安全基礎(chǔ)理論、旅游保健體系構(gòu)建、旅游保險和旅游預(yù)警等方面,有關(guān)酒店業(yè)安全事故的研究,主要集中在酒店業(yè)設(shè)施的內(nèi)部安全問題[2],尤其是酒店內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的事故如火災(zāi)、偷盜和吸毒等[3]。而安全事故時空分布相關(guān)研究,主要聚焦于跨境旅游的目的地安全事故,如,BENTLE等[4]發(fā)現(xiàn)海外游客在新西蘭安全事故與時空因素相關(guān)聯(lián);LUNETTA[5]對芬蘭出境游客死亡事故進行空間統(tǒng)計研究;鄭向敏等[6]、李月調(diào)等[7]發(fā)現(xiàn)泰國的出境或入境游客的事故發(fā)生具有明顯的時空特征。對酒店安全事故時空分布的研究較少,缺乏體系化研究。為此,本文對在百度搜索網(wǎng)站上搜集到的2016年的390起酒店安全事故進行交叉列表分析,探討我國酒店業(yè)安全事故的分布特征,并提出安全防范措施。這不僅對酒店業(yè)安全體系的構(gòu)建具有重要意義,而且對于酒店業(yè)的經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展也具有深遠的意義。

    一、酒店業(yè)安全事故類型及數(shù)量分布

    (一)事故類型

    借鑒我國的《突發(fā)事件應(yīng)對法》[8],將酒店業(yè)安全事故劃分為四大類型,分別為:事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件和自然災(zāi)害。其中事故災(zāi)難主要分為消防事故、設(shè)施事故和施工事故3個方面;公共衛(wèi)生事件主要包括食物中毒、突發(fā)疾病與死亡、精神安全問題及職業(yè)危害等內(nèi)容;社會安全事件涵蓋的內(nèi)容主要有刑事治安事件、人員沖突事件及非正常傷亡等;自然災(zāi)害主要包括氣象災(zāi)害、地震等各類自然災(zāi)害以及由此引起的二次災(zāi)害等。酒店業(yè)安全事故的分類及編碼如表1所示。

    表1 酒店安全事故分類及編碼Table 1Table 1 Hotel accident system and coding

    (二)酒店業(yè)安全事故數(shù)量統(tǒng)計

    根據(jù)邁點網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,國內(nèi)超過80%的酒店員工認為自己所在酒店存在安全隱患,前廳、餐飲和客房這三大部門發(fā)生的比例占所有部門的48%。77%的調(diào)查者表示自己所在酒店發(fā)生過客人鬧事,74%的調(diào)查者認為酒店安全事故的發(fā)生主要源于顧客原因和外部因素[9]。近年來我國酒店業(yè)安全事故的發(fā)生數(shù)呈上升趨勢,整體上波動性較小,根據(jù)《中國旅游安全報告》[10]數(shù)據(jù),2011—2015年酒店業(yè)安全事故數(shù)量分布如表2所示。

    表2 2011—2015年安全事故數(shù)量分布Table 2 An overview of accidents 2011—2015

    二、酒店業(yè)安全事故分布特征

    借助百度高級搜索,輸入表1中酒店安全事故所屬23個細類作為關(guān)鍵詞,搜集2016年1月1日—12月31日與酒店業(yè)安全事故相關(guān)的新聞報道和案例,共得到390起有效樣本,2016年沒搜索到酒店業(yè)因自然災(zāi)害造成的安全事故。

    以2016年1月1日—12月31日為時間維度,將2016年的12個月按照季度進行劃分,1—3月為第一季度,4—6月為第二季度,7—9月為第三季度,10—12月為第四季度。

    根據(jù)2016年上半年的GDP值,將全國(未包含港澳臺地區(qū))劃分成為東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)、東北部地區(qū)四大經(jīng)濟板塊。東部板塊包括的省市有:滬、閩、蘇、浙、粵、瓊、京、津、冀、魯?shù)?0個省(直轄市);中部板塊包括豫、鄂、晉、皖、湘、贛6個省;西部板塊包括渝、川、黔、滇、藏、秦、隴、寧、青、新、蒙、桂12個省(直轄市);東北部板塊包括黑、吉、遼3個省[11]。

    將安全事故發(fā)生的酒店劃分成為5大類:星級酒店(Ⅰ)主要是指三星級以上的酒店;經(jīng)濟型酒店(Ⅱ)包括經(jīng)濟型連鎖酒店、快捷酒店、連鎖酒店;普通酒店(Ⅲ)指三星級以下的酒店;賓館和旅店(Ⅳ)主要包括非準標住宿場所;其他類(Ⅴ)是剩余的安全事故發(fā)生的住宿場所。由此,利用交叉列表分析法分析數(shù)據(jù),得出安全事故與時間、分布區(qū)域和住宿場所類型的交叉分析表(表3)。

    表3 安全事故與時間、區(qū)域和酒店類型的交叉表Table 3 Cross-analysis of accidents and time, regions and hotel types

    (一)時間維度分析

    由表3可見,從時間上第一季度發(fā)生的安全事故總數(shù)為71,最低。其中酒店搶劫11件和著火12件為主要事故。第二季度發(fā)生的安全事故總數(shù)為107件,在4個季度中位居第2,其中搶劫23件,尤為突出,其他事故發(fā)生的次數(shù)相差不大。第三季度發(fā)生的安全事故總數(shù)為120件,是事故最為頻發(fā)的一個季度。以搶劫12起,“黃賭毒”15起,著火事故23起為主。酒店進入旺季,客流量大幅度增加,酒店中廚房、客房、樓層、施工場所等區(qū)域在繁忙季節(jié)頻發(fā)火災(zāi)。第四季度安全事故發(fā)生的總數(shù)為92起,在2016年中排于第3名,以“黃賭毒”25起,著火事故15起為最突出。

    通過表3數(shù)據(jù)可以知道,酒店安全事件頻繁發(fā)生于第二季度和第三季度,約為一、四季度的1.4倍。而且主要集中于5、7、8、10月份,每月所占比例均高于10%,5、7、8月安全事故更是突破12%。雖然安全事故全年各個月份分布不均,但是與旅游市場淡旺季相一致。2016年上半年國內(nèi)旅游人次為22.36億,較上年同期增長了10.47%[12]。2016年國慶假日期間,全國共接待游客5.93億人次,比2015年增長12.8%[13]。搶劫是全年都頻發(fā)的安全事件,這與酒店安保系統(tǒng)較弱,被嫌疑人搶劫錢財相關(guān)之外,還有各種社會原因,比如嫌疑人迫于生活壓力、沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲等有關(guān)。

    2016年我國酒店業(yè)安全事故類型上看,春、秋換季時期,氣候干燥,酒店著火事故高發(fā);月份分布各有差異,事故數(shù)上升與暑期和黃金周出游人數(shù)的增多密不可分。特別是搶劫、“黃賭毒”事件與假期人流量關(guān)系更加密切,旅游旺季帶來的高密集客流量助長了酒店搶劫、“黃賭毒”事件的滋生。

    (二)空間維度分析

    由表3見,四大經(jīng)濟板塊的安全事故分布各有差異。東部發(fā)生的事故的總數(shù)為184,是事故發(fā)生頻數(shù)最高的區(qū)域。其中搶劫21起、“黃賭毒”25起、著火19起、玻璃門爆炸碎裂事故12起、客人滑到摔傷事故13起、詐騙10起,屬多發(fā)事故,而且比較集中分布于廣東省、山東省、福建省、江蘇省。這些安全事故的發(fā)生頻數(shù)與該省的經(jīng)濟發(fā)展水平以及旅游資源息息相關(guān)。廣東、江蘇、山東均為旅游大省,旅游經(jīng)濟水平位于前列,同時也使得酒店客流量大,成為安全事故高發(fā)地。在玻璃門爆炸碎裂事故中,主要有酒店浴室、衛(wèi)生間玻璃門碎裂傷人及客人滑倒摔傷等。事故的發(fā)生除了因酒店安全提示設(shè)備不足導(dǎo)致外,還包括浴室、衛(wèi)生間等積水或者客人自身不慎等原因。中部地區(qū)全年安全事故的發(fā)生總數(shù)為112起,僅次于東部地區(qū),安徽省成為事故最頻發(fā)省份。在中部地區(qū),發(fā)生的搶劫、“黃賭毒”、自殺和著火事故分別為13、22、10和20起。需要注意的是,“黃賭毒”在東中部發(fā)生頻數(shù)相差不大;酒店的隱蔽性以及臨時性往往使得酒店成為蓄意自殺以及“黃賭毒”犯罪的優(yōu)先場所,燒炭自殺最為普遍。西部地區(qū)全年發(fā)生的安全事故總數(shù)為80,其中,陜西省就占了20起,成為事故高發(fā)點。在該區(qū)域所發(fā)生的安全事故中,搶劫、著火事故發(fā)生的頻數(shù)最大,達到12、15起。東北部地區(qū),2016年發(fā)生的安全事故的總數(shù)為14件,各個類型的事故發(fā)生頻數(shù)普遍較低,是四大經(jīng)濟區(qū)域中安全事故發(fā)生頻數(shù)最低的區(qū)域。

    表3數(shù)據(jù)表明,安全事故的發(fā)生主要集中于東部、中部地區(qū),事故大類主要表現(xiàn)形式為社會安全事件,事故細類發(fā)生的頻數(shù)雖然存在差異,但是與各地區(qū)的經(jīng)濟、區(qū)域環(huán)境等相關(guān),呈現(xiàn)沿海地區(qū)集中化,并向中、西板塊依次遞減趨勢。東部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展較快、旅游產(chǎn)業(yè)較為成熟的省份,酒店數(shù)量多,規(guī)模大,發(fā)生的安全事故頻數(shù)大。就事故細類而言,東部“黃賭毒”事件突出,整體上與該區(qū)域城市刑事犯罪率相一致,如廣東涉黃、吸毒事件的高屢次發(fā)生往往以酒店作為掩護場所。

    (三)酒店類型分析

    由表3可見,酒店類型與事故發(fā)生類型有明顯差異,星級酒店安全事故發(fā)生的總數(shù)為74件,排行第4,其中著火事故22起成為代表性事故。在經(jīng)濟型酒店中,安全事故發(fā)生的總件數(shù)為107件,是最頻繁發(fā)生安全事故的酒店類型。主要表現(xiàn)形式為搶劫、自殺、玻璃門爆炸碎裂和摔倒,發(fā)生頻數(shù)分別為11、9、21和10起。在普通酒店中,發(fā)生的安全事故總數(shù)為92件,位于第3,“黃賭毒”16起、搶劫14起、摔倒事故10起,為常見事故。在賓館、旅店中發(fā)生安全事故總數(shù)為105件,以刑事治安案件為主,主要包括搶劫、自殺、“黃賭毒”等。這是因為賓館、旅店等多是非標準住宿企業(yè),這些企業(yè)的安全管理力度還不夠,安全隱患較大。而發(fā)生在其他類住所場所的安全事故總數(shù)為12件,總體數(shù)量上不多。

    從事故發(fā)生的酒店業(yè)類型上看,非標準住宿場所安全隱患大。2016年在賓館、旅店發(fā)生的安全事故較多,其中非標準住宿也占大多數(shù),像家庭旅館、民宿之類?!胺菢藴首∷蕖眰涫苣昵嘁淮M者的青睞,在酒店業(yè)市場上的影響力逐漸擴大。然而作為一種新型業(yè)態(tài),仍處于起步階段,酒店各方面均未完善。大部分的民宿、家庭旅館等是通過舊房改造裝修而來,首先建筑體系存在安全隱患,管道電線等老舊,消防管控不佳,易發(fā)生著火事故。另外,安全管理體系薄弱,缺乏標準化的運營規(guī)范,市場管控難度大。經(jīng)營及服務(wù)人員普遍為房屋持有者或租賃者,缺少系統(tǒng)化的經(jīng)營管理知識以及必備技能。由此,成為搶劫、偷盜、“黃賭毒”、自殺的首選場所。相較于賓館、旅店等酒店類型,星級酒店運行體系較為規(guī)范化,嚴格把關(guān)酒店安全,安全事故發(fā)生頻數(shù)低。綜上可知,2016年酒店安全事故的發(fā)生與住宿場所發(fā)展的成熟度相關(guān),而非單純的規(guī)模以及發(fā)展速度。星級酒店相較于非星級酒店,發(fā)生的事故概率更低。

    三、酒店業(yè)安全事故的防范措施

    基于以上結(jié)論,為了預(yù)防以及降低酒店業(yè)安全事故的發(fā)生,并進一步保障酒店業(yè)安全穩(wěn)健發(fā)展,通過以下安全防范措施,以推動酒店安全保障體系的建立和完善。

    (一)建立完善的酒店安全監(jiān)管體系

    針對星級酒店應(yīng)該嚴格按照市場規(guī)范以及行業(yè)準則,進一步提升自身經(jīng)營管理水平。非星級酒店安全存在極大的隱患,安全事故頻繁,類型不一。因此,酒店在減緩安全事故發(fā)生頻數(shù)過程中,需要從硬件以及軟件方面雙管齊下。硬件方面,完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備,重視樓層、客房、廚房、餐廳等事故頻發(fā)區(qū)域,又要重視存在安全隱患的區(qū)域,比如衛(wèi)生間、施工場所等。軟件方面,建立合理的安全監(jiān)管機制,制定周期性的安全監(jiān)測計劃。并加強員工安全意識教育,強化規(guī)范化的服務(wù)流程以及技能,定期開展相關(guān)防范教育培訓(xùn),并將安全知識考核作為員工績效的考核條件之一。

    (二)借助信息技術(shù)提升安全管控水平

    信息化時代,在信息技術(shù)不斷滲透到日常生活的同時,酒店管理應(yīng)逐漸向智能化轉(zhuǎn)型,引進專業(yè)信息技術(shù)管理人才、強化酒店員工信息化操作水平。如杜絕不法分子利用酒店信息技術(shù)系統(tǒng)的漏洞進行的詐騙等事件;用秘鑰保障體系維護住店客人的信息安全;防止因智能安全警報的不足導(dǎo)致的偷盜事件;避免信息化系統(tǒng)操作失誤造成的酒店預(yù)訂系統(tǒng)重名、顧客隱私泄露、陌生人闖入客房、員工擅自刷卡入房等侵犯顧客隱私安全,主客間發(fā)生沖突等事件;利用信息系統(tǒng)提升酒店經(jīng)營管理效率;借助大數(shù)據(jù)分析方法,預(yù)測旅游旺季酒店安全事故突發(fā)的趨勢,制定一系列的防范措施,確保節(jié)假日旅游大潮到來時提供高效安全的住宿環(huán)境。

    (三)制定非標準住宿業(yè)相關(guān)管理的法律法規(guī)

    目前非標準住宿存在較多安全問題,國務(wù)院近期發(fā)布的指導(dǎo)意見中,將非標準住宿業(yè)定義為生活性服務(wù)業(yè),擬給予更多的政策支持,但具體政策尚未出臺。為確保非標準化住宿業(yè)的快速發(fā)展,政府或協(xié)會應(yīng)制訂統(tǒng)一的非標準住宿業(yè)的消防、安全和衛(wèi)生標準,通過立法手段或宣傳讓非標準住宿業(yè)達到這些標準,并強制要求及時消除相關(guān)隱患或在一定時間內(nèi)進行翻新,否則就喪失資質(zhì),以保證消費者的人身和財產(chǎn)安全。

    四、結(jié)語

    隨著我國酒店業(yè)的高速發(fā)展,安全作為酒店發(fā)展過程中的前提和基礎(chǔ),愈來愈受到酒店相關(guān)企業(yè)以及業(yè)界學(xué)者的關(guān)注。探究酒店業(yè)安全事故分布的特征,有助于了解酒店安全事故在時間、空間和住宿業(yè)類型上的分布狀況。在事故發(fā)生時間上,2016年我國酒店業(yè)安全事故數(shù)量與節(jié)假日游客數(shù)量劇增相吻合;在事故空間分布上,以東、中部為主,與該區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展密切相關(guān);在酒店類型上,安全事故主要發(fā)生于非標準住宿類場所。因此,在進一步的事故細類分析下可知,建立完善的酒店安全監(jiān)管體系、借助信息技術(shù)提升安全管控水平、制定非標準住宿相關(guān)管理的法律法規(guī)有助于酒店安全事故的防范,有利于酒店業(yè)的快速高效發(fā)展。

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