服務(wù)類資源共享的瓶頸

邱麥平

在共享經(jīng)濟(jì)的模式中，家電行業(yè)涌現(xiàn)出了眾多的服務(wù)平臺(tái)和品牌商。廠家有自身的服務(wù)體系，一些線上線下的零售大鱷也在建立自己的平臺(tái)。提升效率，共享服務(wù)資源，打通供應(yīng)鏈，這是服務(wù)平臺(tái)打的口號(hào)。但據(jù)一做了多年安裝類產(chǎn)品代理和服務(wù)的商家談，這些平臺(tái)所提出的、解決的所謂用戶痛點(diǎn)是偽痛點(diǎn)。

瓶頸之一：用戶信息流的掌控與競爭。

對消費(fèi)者來講，如果家里的電視機(jī)壞了，有無數(shù)的辦法來解決報(bào)修問題，但是對于選擇在一個(gè)平臺(tái)發(fā)起信息等待回復(fù)，還是直接拿起電話去溝通更方便、直接，通常消費(fèi)者都會(huì)選擇后者。但凡涉及到服務(wù)，就有服務(wù)滿意度問題。大家可能都經(jīng)歷過在淘寶上購物，收到貨物不滿意的現(xiàn)象，淘寶可以支持用戶在平臺(tái)上給差評。但事實(shí)上遇到這種情況的買家可能更愿意拿起電話去直接溝通，因?yàn)楸仍谄脚_(tái)上給差評更直接。

因此，對消費(fèi)者而言，有更直接的電話溝通方式，一定會(huì)選擇這種直接的方式，而不是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。還有一個(gè)原因，那就是之前如果沒有通過電話溝通，服務(wù)人員就上門，對消費(fèi)者而言，就是陌生人，消費(fèi)者會(huì)更有戒心，包括信任度也更差。

對于用戶信息流的掌控與競爭目前還存在很多問題。如西門子的服務(wù)體系依然通過400派工，如果通過其它渠道，服務(wù)商就會(huì)出現(xiàn)白干活的現(xiàn)象，因?yàn)楹笃诮Y(jié)算有問題。此外，現(xiàn)在家電業(yè)的保修期越來越長，很多產(chǎn)品都是保內(nèi)的，保內(nèi)只能與工廠結(jié)算，這個(gè)環(huán)節(jié)不容易打通。

瓶頸之二：各品牌均設(shè)有自身的壁壘。

家電行業(yè)各大品牌都有自己的服務(wù)系統(tǒng)，海爾、美的、格力等，其中，格力要求其服務(wù)人員不能去做其它品牌，其實(shí)各品牌均不希望自己的服務(wù)人員為其它品牌所用，只是大的品牌對自己的服務(wù)人員監(jiān)管更為嚴(yán)格，如格力指定在人保買保險(xiǎn)，如果不是人保購買的保險(xiǎn)，那就不能接格力的服務(wù)定單。從這個(gè)角度來講，服務(wù)資源共享很難實(shí)現(xiàn)。

越是大的品牌對服務(wù)端的掌控力越強(qiáng)，這就會(huì)造成資源閉塞，而不是共享。大家都認(rèn)為，如果品牌要長遠(yuǎn)發(fā)展，就要自己建立服務(wù)體系。其實(shí)對代理商而言，亦是如此，代理商只有建立了自己的服務(wù)體系，把服務(wù)掌控在自己手中才更有競爭力，也更為放心，這也是一些代理商愿意投入服務(wù)的原因。

據(jù)這位做了多年服務(wù)類產(chǎn)品的代理商稱，以前做代理，會(huì)問廠家的服務(wù)是否有保障，但現(xiàn)在不會(huì)再考慮這個(gè)問題，只要認(rèn)為廠家的產(chǎn)品好，代理商有服務(wù)能力，不需要廠家提供服務(wù)。而且代理商自己的員工用起來更便捷、安心。因此，安裝類產(chǎn)品的代理服務(wù)商，現(xiàn)在就要從源頭開始，在消費(fèi)者還沒有購物時(shí)，服務(wù)人員就與消費(fèi)者建立聯(lián)系，這樣消費(fèi)者就知道未來就是這個(gè)公司的人員提供上門服務(wù)，從而打消了顧慮，更有安全感。

瓶頸之三：服務(wù)產(chǎn)品很難標(biāo)準(zhǔn)化。

目前，確實(shí)眾多的個(gè)體服務(wù)以平臺(tái)為紐帶滿足社會(huì)需求，精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。提到服務(wù)資源共享，大家都會(huì)以網(wǎng)約車為例，認(rèn)為共享平臺(tái)消除了阻礙個(gè)性化服務(wù)的信息障礙，信息成本下降、信息不對稱減少，供求匹配效率大大提升，促進(jìn)了服務(wù)升級。

互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)調(diào)共享，但服務(wù)業(yè)卻很難實(shí)現(xiàn)共享。如物流，從A點(diǎn)到B點(diǎn)，可能通過公式算法就能算出需要多長時(shí)間和多少成本。但同樣型號(hào)的一臺(tái)電視需要維修，不同的故障產(chǎn)生的費(fèi)用不同，如何給消費(fèi)者建立收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？再如熱水器安裝，不同管線距離產(chǎn)生的費(fèi)用也不同，同是鄰居，安裝下來的費(fèi)用也不同，就是因?yàn)榘惭b環(huán)境不同，標(biāo)準(zhǔn)也不同。

另外，消費(fèi)者個(gè)性需求也不同，比如在夏天很熱，用戶家里空調(diào)需要維修，但廠家通過流程派工最快也要次日，那么用戶會(huì)說，我愿意加錢，因?yàn)榻裉炀鸵硎艿娇照{(diào)帶來的涼爽，于是就出現(xiàn)了非標(biāo)準(zhǔn)化的需求。對于服務(wù)而言，有很多環(huán)境因素，包括主觀的，客觀的，不是通過技術(shù)手段就能整合出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。