城市社區(qū)“老有所為”適老服務(wù)設(shè)計(jì)研究

摘要：針對(duì)老齡化社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)，以健康老人“老有所為”為目的，提出城市社區(qū)適老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的新思路。從“接觸點(diǎn)”概念出發(fā)，以城市社區(qū)老年人為研究對(duì)象，運(yùn)用群體文化學(xué)、機(jī)會(huì)權(quán)衡矩陣、PNC分析方法進(jìn)行調(diào)查研究，探尋老有所為接觸點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。提出了“拼桌行動(dòng)”、“以老育小”、“幫飯服務(wù)”、“寵物托管”等社區(qū)接觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)想，以期為社區(qū)服務(wù)注入新的活力。

關(guān)鍵詞：老有所為 城市社區(qū) 接觸點(diǎn) 服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2015）03-0049-03

1 概述

近年來(lái)，中國(guó)老齡化速度之快前所未有。面對(duì)這一形勢(shì)，加快老齡事業(yè)發(fā)展步伐成為促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)中，必須要解決老齡事業(yè)發(fā)展中的突出問(wèn)題，落實(shí)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂(lè)”，把老齡事業(yè)推向全面發(fā)展的新階段。而落實(shí)“老有所為”理念，應(yīng)該讓老年人自愿參與社會(huì)發(fā)展，為社會(huì)做一些力所能及的有益貢獻(xiàn)。

不同于以往主要運(yùn)用于企業(yè)或品牌產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)概念中的接觸點(diǎn)概念，此處用接觸點(diǎn)概念來(lái)探索以老有所為為基礎(chǔ)的新的適老服務(wù)形式。接觸點(diǎn)概念并不是特指“接觸”，而是廣義上人與整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)。接觸點(diǎn)是互動(dòng)的每一個(gè)點(diǎn)，可能是內(nèi)部與外部的，或可視的或不可視的。接觸點(diǎn)在服務(wù)系統(tǒng)中占據(jù)著重要的地位，是連接服務(wù)流程中各部分的重要節(jié)點(diǎn)。從接觸點(diǎn)入手對(duì)“老有所為”進(jìn)行設(shè)計(jì)，無(wú)疑是對(duì)城市社區(qū)適老服務(wù)新的探究形式。

2 社區(qū)“老有所為”設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)缺口分析

2.1 社區(qū)老年人生活情況分析

UCD （user-centered design）是建構(gòu)關(guān)于生產(chǎn)適合用戶(hù)需求的，并能對(duì)用戶(hù)有效的和可用的產(chǎn)品系統(tǒng)。運(yùn)用UCD的思維方式對(duì)老年人用戶(hù)進(jìn)行研究，以城市社區(qū)老年人為整個(gè)研究的出發(fā)點(diǎn)展開(kāi)調(diào)研。期間，將會(huì)運(yùn)用群體文化學(xué)將傳統(tǒng)的研究方法與新技術(shù)結(jié)合起來(lái)用來(lái)觀察記錄，并分析社會(huì)狀況。從而尋找設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)，再由接觸點(diǎn)來(lái)找到設(shè)計(jì)的缺口和機(jī)會(huì)。

筆者選取了城市社區(qū)50位健康老人為調(diào)研對(duì)象，34位女性，16位男性：其中55-64歲有21位，65-69歲17位，70歲以上12位；41位表示身體健康良好，9位患有常見(jiàn)疾病身體欠佳；擁有大學(xué)以上學(xué)歷的人有14位，中學(xué)程度有23位，小學(xué)畢業(yè)的有8位，其他5位沒(méi)有接受正規(guī)教育。

通過(guò)觀察、訪談等方法調(diào)查走訪這50戶(hù)社區(qū)老人家，得到一定的數(shù)據(jù)和資料，選擇性的列出了5位城市社區(qū)老年人的居住情況、職業(yè)、每天的日常生活情況等內(nèi)容（見(jiàn)表1）。

由此可以看出，城市社區(qū)老人大部分的生活范圍較窄，一般都是在社區(qū)范圍內(nèi)活動(dòng)。一些文化水平較高的老人生活圈子大，生活內(nèi)容相對(duì)豐富；一些文化水平較低的老人生活圈子比較窄，大部分局限在自己的家和社區(qū)中，最多也就是在社區(qū)周?chē)顒?dòng)。因此，對(duì)于社區(qū)老年人來(lái)說(shuō)，社區(qū)對(duì)他們的生活來(lái)說(shuō)是很重要的場(chǎng)所，也是接觸點(diǎn)的主要發(fā)現(xiàn)場(chǎng)所，因此社區(qū)開(kāi)展一些針對(duì)于他們的服務(wù)十分必要。

2.2 探尋“老有所為”接觸點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)

對(duì)前期調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理后，采用面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析方法來(lái)進(jìn)行分析。建立老年人用戶(hù)使用產(chǎn)品的生活場(chǎng)景，由對(duì)老年人生活場(chǎng)景的建立，分析了老年人生活中可能接觸到的人和事物。并且通過(guò)對(duì)老年人的生活特點(diǎn)進(jìn)行歸類(lèi)和劃分，分析出了幾個(gè)主要的接觸點(diǎn)，如圖1所示。以老年人為圓心，以社區(qū)生活為圓周，得到了社會(huì)和社區(qū)，社區(qū)人和社會(huì)人士幾個(gè)主要的接觸點(diǎn)。社會(huì)人士和社區(qū)人又分別分為上班族、兒童、孕婦和其他老年人。對(duì)這5個(gè)接觸點(diǎn)和老年人的日常生活進(jìn)行研究和分析，尋找設(shè)計(jì)突破口。見(jiàn)表2，列舉出了10個(gè)老有所為社區(qū)服務(wù)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。

2.3 篩選“老有所為”接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)

上述得到的一些社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，需要進(jìn)一步對(duì)其從開(kāi)發(fā)的時(shí)間和財(cái)力、開(kāi)發(fā)的可能性、潛在的需求規(guī)模、潛在的創(chuàng)造力和團(tuán)隊(duì)成員的潛在貢獻(xiàn)等方面進(jìn)行分析、篩選。筆者通過(guò)構(gòu)建機(jī)會(huì)權(quán)衡矩陣（見(jiàn)表3），分別由研究小組成員4人進(jìn)行打分，每一列代表一個(gè)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，每一行代表相應(yīng)的各個(gè)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的不同準(zhǔn)則。每個(gè)機(jī)會(huì)的衡量準(zhǔn)則分為由1（低）到3（高）不同的級(jí)別，每個(gè)準(zhǔn)則的重要度也分為1（低）到3（高）不同的層次。得到的相應(yīng)的機(jī)會(huì)值分別與準(zhǔn)則的重要度相乘，然后將得到的每個(gè)機(jī)會(huì)的總值進(jìn)行比較，得分較高的3-4個(gè)機(jī)會(huì)將成為篩選出進(jìn)一步深入研究的機(jī)會(huì)。據(jù)此，最終得到了4個(gè)最優(yōu)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，分別是機(jī)會(huì)1、機(jī)會(huì)3、機(jī)會(huì)4和機(jī)會(huì)6，以下將由此展開(kāi)深入分析，對(duì)“老有所為”適老服務(wù)模式進(jìn)行多元化探究。

3 “老有所為、老有所慰”的接觸點(diǎn)服務(wù)模式設(shè)計(jì)

在老有所為的服務(wù)模式設(shè)計(jì)中，用戶(hù)體驗(yàn)將是重要的一部分。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)的策略開(kāi)始聚向用戶(hù)體驗(yàn)，而不再局限于硬件和實(shí)體。而其最終的表現(xiàn)形式也不單單只局限于硬件和實(shí)體的展示，而是對(duì)整個(gè)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與闡述。硬件和實(shí)體只是整個(gè)服務(wù)流程的一部分，或一個(gè)具體的接觸點(diǎn)。好的用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)流程，更能凸顯接觸點(diǎn)的潛在價(jià)值。

3.1 社區(qū)“拼桌行動(dòng)”服務(wù)設(shè)計(jì)

現(xiàn)今社會(huì)，獨(dú)居老人越來(lái)越多。一個(gè)人的飯不好做，也不值得做，這就造成了一些獨(dú)居老年人平時(shí)吃飯湊合的現(xiàn)象，不利于身體健康和營(yíng)養(yǎng)的攝入，尤其是老年人，更應(yīng)注意飲食。由此，凸顯出了“拼桌行動(dòng)”服務(wù)系統(tǒng)的重要性。

根據(jù)之前分析老年人和其他老年人的接觸點(diǎn)，最終設(shè)計(jì)出了“拼桌行動(dòng)”服務(wù)系統(tǒng)?！捌醋佬袆?dòng)”就是由社區(qū)提供場(chǎng)地，參加這一“行動(dòng)”的老年人每人在自家做一道菜，聚在一起就能夠湊成很豐盛的一桌菜，圖2是“拼桌行動(dòng)”的整個(gè)服務(wù)流程圖。流程圖運(yùn)用研究和設(shè)計(jì)有效交互的系統(tǒng)化方法-PNC方法來(lái)表達(dá)和創(chuàng)建，這里，圖中的服務(wù)提供商是指服務(wù)提供者，包括社區(qū)和老年人；顧客是指服務(wù)的接受者，即社區(qū)老年人；獨(dú)立交互是指社區(qū)老年人獨(dú)自執(zhí)行的部分，即在自家做一道菜；直接交互指的是老年人之間見(jiàn)面共餐的交互過(guò)程；圖中的代理交互則是除非直接交互外，通過(guò)其他渠道進(jìn)行交互的部分，這里是指涉及與線上信息進(jìn)行交互的步驟，例如在線或電話(huà)預(yù)定的部分。

在此服務(wù)系統(tǒng)中，社區(qū)為老人們提供線上服務(wù)系統(tǒng)（含網(wǎng)絡(luò)與終端設(shè)備）。參加拼桌的老人可以在線上發(fā)布自己今天要做的菜肴，發(fā)布自己信息的同時(shí)，也可以瀏覽別人的信息。老年人根據(jù)自己的喜好和習(xí)慣來(lái)選擇自己今天將要拼桌的對(duì)象，雙方在線上確定好拼桌時(shí)間。等快要到約定好的時(shí)間，各自拿著自己做好的一道菜去社區(qū)提供的拼桌地點(diǎn)一起共進(jìn)午餐；吃完飯之后再各自拿著自己的餐具回家。整個(gè)線上服務(wù)系統(tǒng)也由社區(qū)提供，老年人可先在線上自愿組合，預(yù)選自己想要拼桌的對(duì)象及要品嘗的菜肴。在拼桌現(xiàn)場(chǎng)，還可以根據(jù)實(shí)際情況增加拼桌對(duì)象或變更拼桌對(duì)象。

在這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中還會(huì)給拼桌的老年人一些時(shí)髦的頭銜，頭銜取決于老年人拼桌的次數(shù)。拼桌的次說(shuō)越多說(shuō)明那位老年人的人氣越高，手藝越好。例如頭銜分別可以是美食達(dá)人、金廚達(dá)人、御廚達(dá)人等等。頭銜在增加老年人參與的積極性的同時(shí)，還可以為選擇拼桌對(duì)象的時(shí)候提供一定的參考。每個(gè)月評(píng)選出來(lái)一個(gè)最佳拼桌對(duì)象，得到此頭銜的老年人社區(qū)會(huì)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，等等。

“拼桌行動(dòng)”在解決了老年人日常飲食問(wèn)題的同時(shí)，也豐富了老年人的生活，降低了他們的孤獨(dú)感。促進(jìn)了他們的身體健康的同時(shí)，也可以增加鄰里之間的情感。

3.2 社區(qū)“以老育小”服務(wù)設(shè)計(jì)

根據(jù)之前分析老年人和兒童之間接觸點(diǎn)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有很大一部分初為人父母的年輕人家庭，雙方都要上班，小孩子的照料存在問(wèn)題。由于居住空間小，沒(méi)有力怯把孩子的爺爺奶奶從老家接來(lái)照顧小孩，也沒(méi)有條件聘請(qǐng)住家保姆照料，父母只能把孩子托付給一些早教機(jī)構(gòu)。但是，一些早教機(jī)構(gòu)可能并不能夠給孩子提供一個(gè)好的環(huán)境，安全問(wèn)題、教育問(wèn)題都讓父母對(duì)一些早教機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不信任感。有的家長(zhǎng)沒(méi)有辦法，只能把孩子送回老家交給自己的父母照看。

社區(qū)“以老育小”服務(wù)系統(tǒng)的建立極好地解決了這個(gè)問(wèn)題。社區(qū)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)可以提供服務(wù)的老年人的基本信息和情況，并把他們的信息發(fā)布到社區(qū)提供的社區(qū)線上服務(wù)平臺(tái)上。需要照看孩子這項(xiàng)服務(wù)的父母可以在線上選定自己心儀的照顧對(duì)象，并且在線上或線下聯(lián)系對(duì)方，雙方達(dá)成共識(shí)之后，相互約定好照看周期與時(shí)間段。在約定好的時(shí)間點(diǎn)，孩子家長(zhǎng)把自己的孩子送到同社區(qū)的老年人家里，由老年人來(lái)照顧孩子。當(dāng)家長(zhǎng)下班后，再把孩子從老年人家中接走。照看孩子的勞務(wù)費(fèi)可以定期通過(guò)線上支付給提供服務(wù)的老年人，并可以對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。與“拼桌行動(dòng)”類(lèi)似，系統(tǒng)也可以評(píng)選出育嬰達(dá)人，并開(kāi)展育嬰經(jīng)驗(yàn)交流。圖3描述了“以老育小”服務(wù)系統(tǒng)流程。

在美國(guó)洛杉磯、英國(guó)倫敦和我國(guó)香港，社區(qū)均設(shè)有由社會(huì)工作者擔(dān)綱的兒童照顧和活動(dòng)中心。在當(dāng)下中國(guó)，則迫切需要相關(guān)的服務(wù)來(lái)填補(bǔ)這方面的空缺?！耙岳嫌　狈?wù)系統(tǒng)以社區(qū)為平臺(tái)，在解決年輕父母后顧之憂(yōu)的同時(shí)，也可以緩解一些健康“空巢老人”的孤單感，身邊有孩子陪伴，也會(huì)多一些快樂(lè)，同時(shí)滿(mǎn)足了“老有所為”和“老有所樂(lè)”兩方面的需求。

3.3 社區(qū)“幫飯”服務(wù)設(shè)計(jì)

生活壓力大，生活節(jié)奏快反映了現(xiàn)在年輕一代真實(shí)的生活。在很多大城市中，外來(lái)上班的人數(shù)占城市中上班族的很大一部分。這些外來(lái)人員平時(shí)很少自己做飯，更難吃到可口的家常菜。一是沒(méi)有時(shí)間去外面吃，二是經(jīng)濟(jì)條件的限制，三是外面的飯菜再怎么好吃，都沒(méi)有在家里的那種溫馨感。另—方面，有一些“空巢老人”平時(shí)孩子都不在家，吃飯的時(shí)候難免會(huì)有一些孤單，空有一手好廚藝無(wú)處施展。

分析老年人和上班族之間接觸點(diǎn)，尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，最終設(shè)計(jì)出的社區(qū)“幫飯”服務(wù)系統(tǒng)很好地解決了這些問(wèn)題。如圖4，社區(qū)收集一些可以提供這些服務(wù)的老年人的資料，例如擅長(zhǎng)的廚藝、菜肴、風(fēng)味、價(jià)格等信息發(fā)布到服務(wù)系統(tǒng)線上平臺(tái)，并附上圖片。需要此項(xiàng)服務(wù)的年輕人事先通過(guò)線上與提供服務(wù)的老年人聯(lián)系，雙方達(dá)成共識(shí)之后，約定好“幫飯”時(shí)間。年輕人在約定好的時(shí)間內(nèi)到老年人家中就餐。社區(qū)為“幫飯”服務(wù)系統(tǒng)提供支付終端，年輕人用“幫飯”系統(tǒng)中專(zhuān)門(mén)支付卡支付相應(yīng)的費(fèi)用，老年人有專(zhuān)門(mén)的刷卡機(jī)。

社區(qū)“幫飯”服務(wù)系統(tǒng)的建立，在“老有所為”的同時(shí)也方便了年輕人，既解決了年輕人的飲食問(wèn)題，也增進(jìn)了兩代人之間的溝通和交流，有助于建立良好的鄰里關(guān)系。

3.4 社區(qū)“寵物托管”服務(wù)設(shè)計(jì)

現(xiàn)今越來(lái)越多的家庭擁有寵物，有的還不只一只。但當(dāng)主人出遠(yuǎn)門(mén)的時(shí)候，對(duì)這些寵物的照看就成為了問(wèn)題?！闳硕际沁x擇寄放在朋友家，來(lái)回接送很是麻煩。一些人選擇寄養(yǎng)在寵物店，很難保證寵物能得到好的照顧。一些人干脆選擇把寵物直接鎖在家中，—天兩天還可以，時(shí)間久了就不行了。

分析老年人和上班族之間接觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了老年人和社區(qū)家養(yǎng)寵物之間的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。圖5所示流程圖提供一種社區(qū)“照看寵物”服務(wù)的思路。社區(qū)把能夠提供服務(wù)的老年人的資料發(fā)布到社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)上，有寵物的主人需要這一服務(wù)時(shí)就可在線上查找到可以提供服務(wù)的老年人。雙方在社區(qū)提供的線上服務(wù)系統(tǒng)中達(dá)成共識(shí)之后，再約定好需要老年人照看的數(shù)目、時(shí)間段和一些具體的問(wèn)題。根據(jù)自己的要求，雙方找得到可以合作的對(duì)象。所需要交付的費(fèi)用也由雙方去談，寵物主人提前線上支付費(fèi)用。在約定好的時(shí)間就可以把自己的寵物送到老年人的家中。服務(wù)完成之后，再把自己的寵物接走。

此服務(wù)系統(tǒng)不僅在一定程度上滿(mǎn)足了“老有所為”的需求，還豐富了老年人的日常生活，對(duì)于一些自己養(yǎng)寵物的老年人來(lái)說(shuō)，也具有—種趣味性。

4 結(jié)論

通過(guò)對(duì)老年人日常生活的研究和分析，找到“老有所為”接觸點(diǎn)和大量的設(shè)計(jì)缺口?；谠O(shè)計(jì)接觸點(diǎn)的理念，本文提出了基于城市社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的“拼桌行動(dòng)”、“以老育小”、“幫飯服務(wù)”、“寵物托管”等服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)構(gòu)想，在這樣一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中社區(qū)負(fù)責(zé)“老有所為”服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行與管理，服務(wù)提供方是有老有所為意愿的社區(qū)健康長(zhǎng)者，服務(wù)的對(duì)象有年輕人、孩子、寵物，也有老人。尤其是“拼桌”與“幫飯”除上文敘述的外，服務(wù)對(duì)象還可以是一些年齡更大、生活自理能力衰退的老年人，這種低齡健康長(zhǎng)者為高齡老人提供服務(wù)的“接觸點(diǎn)”還很多，社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的良性運(yùn)營(yíng)模式、社區(qū)服務(wù)的激勵(lì)與保障機(jī)制等都有待于進(jìn)一步深入研究與實(shí)踐。希望本文能對(duì)城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的建立提供一些思路，在關(guān)注老年人生活需求的同時(shí)，更關(guān)注他們的精神需求，使“老有所為”落到實(shí)處。