農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題分析及應(yīng)對(duì)策略

李義

摘要：鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的提出，使得農(nóng)村電網(wǎng)得到了迅猛的發(fā)展，基層供電所的數(shù)量及規(guī)模也在不斷擴(kuò)增，同時(shí)農(nóng)村用戶也表現(xiàn)出了極大的用電需求。在國家建設(shè)新農(nóng)村的號(hào)召下，農(nóng)村供電所應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，為廣大農(nóng)民群眾提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)，切實(shí)提升服務(wù)水平。本文闡述了農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題，并提出具體的應(yīng)對(duì)策略，僅供參考。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村供電所；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；問題；應(yīng)對(duì)策略

農(nóng)村供電所作為國家電網(wǎng)的重要組成部分，具有分布廣泛、規(guī)模較小等特點(diǎn)，其管理水平不僅關(guān)乎企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)形象，還對(duì)廣大農(nóng)民的日常用電與生活有著重要的影響。再加上人們的生活水平不斷提高，對(duì)電能服務(wù)提出了更高的要求，亟需供電所提升自身的管理水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]。但就目前來看，農(nóng)村供電所在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中仍存在一些問題，不能很好的滿足居民的需求，需要供電所相關(guān)管理人員對(duì)當(dāng)前農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題加以分析，制定有效的策略，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

一、農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題

（二）工作人員服務(wù)意識(shí)差

由于農(nóng)村地區(qū)用戶的居住較為分散，且用電量較小，電網(wǎng)基礎(chǔ)也很差，存在許多歷史遺留問題，因此經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種故障，無法保證任何時(shí)間均能正常供電。而在市場經(jīng)濟(jì)不斷深入的背景下，要求基層供電所必須進(jìn)行全面改革，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但對(duì)于工作人員來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是落實(shí)于個(gè)人工作各個(gè)方面的事情，具有較高的工作難度，需要及時(shí)回應(yīng)、解決居民所反映的各種問題，無形中增加了自身的工作負(fù)擔(dān)與工作壓力，因此將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到自身工作當(dāng)中。甚至部分工作人員還認(rèn)為，企業(yè)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)是為了追求更高的經(jīng)濟(jì)利益，從而在社會(huì)形成一種良好的效應(yīng)，并不是主要工作。再加上部分工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，年齡老化，有待加強(qiáng)培訓(xùn)與新鮮血液的輸入，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難以推進(jìn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)：鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略農(nóng)村電網(wǎng)發(fā)展與用戶用電需求相關(guān)內(nèi)容，農(nóng)村客戶加入：平時(shí)是留守兒童和老人，不懂用電常識(shí)，但用電需求必須滿足，家里用電情況的好壞代表著人民電業(yè)是否真的為人民，是否讓客戶對(duì)用電感知，是否感覺電好用，節(jié)日期間年輕人回家過節(jié)，用電量猛增，用電理念要用電要求的變化方面帶著沿海特性，要求高，一但服務(wù)跟不上用戶就會(huì)通過95598，掌上電力等渠道維權(quán)等方面寫。人員主成方面：人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，年齡老化，有待加強(qiáng)培訓(xùn)，有待新鮮血液的輸入，網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)差，線徑小，線路老化，改造投入跟不上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，服務(wù)方面：為滿足：客戶的服務(wù)需求，通過建立村社微信群，收集用電客戶的需求，他們也可以第一時(shí)間通過微信告訴他們的要求，臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理第一時(shí)間滿足客戶的服務(wù)要隸來寫）

（三）招聘管理不規(guī)范

由于農(nóng)村供電所的規(guī)模一般較小，且長時(shí)間無法擺脫承包管電的固有模式，導(dǎo)致管理制度不夠完善。在工作人員的招聘方面，農(nóng)村供電所并沒有制定嚴(yán)格的招聘流程與標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致許多電工均是“半路出家”或是“裙帶關(guān)系”進(jìn)入供電所來工作，且工作人員的文化水平與工作能力也是千差萬別，不能很好的配合管理部門的工作[2]。在這種環(huán)境下，工作人員必然缺乏對(duì)工作的熱愛之情，進(jìn)而處于被動(dòng)狀態(tài)，不利于農(nóng)電管理工作的有效開展。

（四）居民用電管理不到位

由于農(nóng)村地區(qū)的主要用戶為用戶法律意識(shí)較差，沒有認(rèn)識(shí)到電能是商品的這一特質(zhì)，進(jìn)而存在僥幸心理，采取偷電的行為。即使國家針對(duì)這一問題取消了私人承包管電的權(quán)利，減少了霸王電、關(guān)系電、權(quán)力電等現(xiàn)象的發(fā)生，但無法做到完全根除，依然存在較高的線損率。還有就是欠費(fèi)問題，自“兩改一同價(jià)”實(shí)施以來，欠費(fèi)現(xiàn)象依然十分嚴(yán)重，部分居民并不重視欠費(fèi)帶來的影響，導(dǎo)致供電所經(jīng)常處于經(jīng)濟(jì)緊張的狀態(tài)，無法實(shí)現(xiàn)建設(shè)及生產(chǎn)管理等方面的資金周轉(zhuǎn)。另外在網(wǎng)絡(luò)管理方面，其結(jié)構(gòu)較差，且線徑小，線路也出現(xiàn)了不同程度的老化，還有改造投入跟不上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，給優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展制造了阻礙。

二、農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，成立農(nóng)電新隊(duì)伍

農(nóng)電工作人員是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體實(shí)施者，其個(gè)人素質(zhì)關(guān)乎整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展順利與否，對(duì)此，供電所應(yīng)采用多種培訓(xùn)方式，豐富工作人員的專業(yè)知識(shí)與提升其工作技能?？裳?qǐng)業(yè)界專家前來講座，要求工作人員認(rèn)真聽講并做好記錄工作。還可分批前去其他已取得良好成效的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)同行間的交流與學(xué)習(xí)。工作人員也應(yīng)培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，通過查閱書籍或是網(wǎng)上資料來加強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，并學(xué)會(huì)應(yīng)用其解決實(shí)際問題。同時(shí)管理部門也應(yīng)制定完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制與考核機(jī)制，通過實(shí)際落實(shí)情況來做到嚴(yán)格管理，提高服務(wù)效率。此外在人才招聘方面，應(yīng)制定嚴(yán)格與完善的標(biāo)準(zhǔn)與流程，利用信息平臺(tái)廣泛發(fā)布用人信息，一旦錄用，簽訂勞動(dòng)合同，并依崗定薪，做到同崗?fù)?，并要求其利用自身技能有效提升服?wù)水平。

（二）結(jié)合實(shí)際情況，創(chuàng)新管理手段

由于大部分農(nóng)村供電所的位置都相對(duì)偏僻，具有牽涉廣、線路長等特點(diǎn)，因此電網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)維成本較高，需要投入大量的資金。針對(duì)這一情況，需要國家加強(qiáng)對(duì)基層供電所的資金投入，穩(wěn)步推進(jìn)電網(wǎng)改造工作，進(jìn)而促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。另外基于供電所本身，需要結(jié)合農(nóng)村的地域特色及經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，通過采取電網(wǎng)建設(shè)全程跟蹤、建立預(yù)警裝置、完善首問責(zé)任制等手段，切實(shí)解決用戶提出的各種焦點(diǎn)、熱點(diǎn)以及難點(diǎn)問題，并做到工作流程的優(yōu)化，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部控制，同時(shí)提高工作人員的執(zhí)行力[3]。在充分收集并掌握用戶的特點(diǎn)及需求的基礎(chǔ)上，供電所可將用戶進(jìn)行分類與歸檔，并實(shí)行包片服務(wù)的手段，分配不同電工的具體責(zé)任范圍，并為用戶開展綠色通道，不斷完善農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的用電服務(wù)工作。還可通過建立村社微信群，收集用電客戶的需求，臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理針對(duì)合理的用電需求在第一時(shí)間制定相關(guān)的策略，進(jìn)而有效滿足客戶的需求。

（三）聯(lián)系農(nóng)民群眾，加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)督

供電所在加強(qiáng)內(nèi)部控制的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)同農(nóng)民群眾的聯(lián)系，讓農(nóng)民群眾成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督者。由于農(nóng)村地區(qū)的用電用戶主要為留守兒童和老人，不懂用電常識(shí)，但其同樣對(duì)用電需求有著較高的需求。同時(shí)家里用電情況的好壞直接反映出人民電業(yè)是為人民服務(wù)，是否讓客戶對(duì)用電感知，尤其在節(jié)日期間，外出務(wù)工人員回家過節(jié)，用電量會(huì)猛增，進(jìn)而呈現(xiàn)出沿海特性的用電理念與用電要求。對(duì)此，供電所可建立95598信息平臺(tái)，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息發(fā)布至業(yè)務(wù)平臺(tái)上，而農(nóng)民群眾則根據(jù)自身需求，在信息平臺(tái)進(jìn)行信息搜尋的同時(shí)，對(duì)供電所的日常工作進(jìn)行了解與監(jiān)督，提升各項(xiàng)工作的公正性與透明性。同時(shí)，居民也可借助信息平臺(tái)來反饋問題，對(duì)供電所工作提出建議或意見，供電所通過評(píng)估其合理性與可行性的基礎(chǔ)上，進(jìn)行業(yè)務(wù)的改進(jìn)與完善，切實(shí)提高供電所的服務(wù)水平。

結(jié)束語：

綜上所述，在市場經(jīng)濟(jì)不斷深入且農(nóng)村用電需求日益增加的形勢下，農(nóng)村供電所應(yīng)清楚的認(rèn)識(shí)到當(dāng)今工作中存在的不足，進(jìn)而加強(qiáng)內(nèi)部控制，通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，成立農(nóng)電新隊(duì)伍、結(jié)合實(shí)際情況，創(chuàng)新管理手段、聯(lián)系農(nóng)民群眾，加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)督等有效策略，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)，進(jìn)而在提升自身管理水平的同時(shí)，推動(dòng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，全面推動(dòng)小康社會(huì)建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

[1]溫錦濤. 基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題及對(duì)策分析[J]. 中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2015（22）：177-177.

[2]葛夢亮，李逍文. 探析電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題及對(duì)策[J]. 華東科技：學(xué)術(shù)版，2015（6）：314-314.

[3]張海龍，于霞，冀學(xué)琮. 供電服務(wù)現(xiàn)狀分析與提升對(duì)策[J]. 農(nóng)村電工，2015（5）：7-7.

（作者單位：四川省電力公司巴中市恩陽供電分公司）