政務(wù)輿情回應(yīng)中的信息不對(duì)稱(chēng)探微

李靖 李慧龍

摘 要： 政務(wù)輿情回應(yīng)中政府與公眾間信息不對(duì)稱(chēng)的存在已是學(xué)界共識(shí)，但其成因和作用機(jī)理卻少有人進(jìn)行理論上的系統(tǒng)探究與現(xiàn)實(shí)中的全面考察?！拔小怼标P(guān)系框架下的傳統(tǒng)研究范式使現(xiàn)有研究局限于“傳者本位”的政府單一主體論視角，而結(jié)合信息論中關(guān)于信息傳遞環(huán)節(jié)與干擾的基本觀(guān)點(diǎn)，可以發(fā)現(xiàn)政務(wù)輿情回應(yīng)中存在內(nèi)生性、自然性和主觀(guān)性信息不對(duì)稱(chēng)的逐節(jié)遞長(zhǎng)問(wèn)題及其作用于政務(wù)輿情演化的“信息——情緒”邏輯。從信息不對(duì)稱(chēng)治理的角度反觀(guān)我國(guó)政務(wù)輿情回應(yīng)改革，當(dāng)前的法治路徑有其局限性，在“合乎規(guī)范”的社會(huì)規(guī)制之外更需進(jìn)行“合乎規(guī)律”的輿情信息治理與“合乎情理”的社會(huì)情緒疏導(dǎo)。

關(guān)鍵詞： 政務(wù)輿情回應(yīng)；信息不對(duì)稱(chēng)；信息傳遞；社會(huì)情緒

中圖分類(lèi)號(hào)： D630.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3176（2018）06-021-（10）

信息不對(duì)稱(chēng)（Information Asymmetry）最初是微觀(guān)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)研究中的一個(gè)基礎(chǔ)性概念，后逐漸應(yīng)用于對(duì)政治過(guò)程、公共政策等諸多社會(huì)公共事務(wù)的分析。20世紀(jì)70年代，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·阿克洛夫、邁克爾· 斯賓塞和約瑟夫·斯蒂格利茨在對(duì)舊車(chē)交易市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)與保險(xiǎn)市場(chǎng)交易行為的研究中[1][2][3]，提出了信息不對(duì)稱(chēng)理論。其基本理論思想可以概括為兩點(diǎn)：（1）有關(guān)交易的信息在交易雙方之間的分布是不對(duì)稱(chēng)的，即一方比另一方占有較多的相關(guān)信息；（2）交易雙方對(duì)于各自在信息占有方面的相對(duì)地位都是清楚的，導(dǎo)致在交易完成前后分別發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量上的逆向選擇和行為改變中的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題[4]。市場(chǎng)交易雙方的信息不對(duì)稱(chēng)既體現(xiàn)為信息掌握數(shù)量的多少，也體現(xiàn)于信息獲取能力的高低，擁有信息較為貧乏的一方會(huì)努力從信息有利方獲取信息，而當(dāng)其無(wú)法獲取充分的信息時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不利于交易的主體選擇。信息不對(duì)稱(chēng)理論超越了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)市場(chǎng)交易雙方都具有完全信息的假設(shè)，不僅論證了信息作為一種資源的重要性，更從一般的互動(dòng)雙方利益與信任角度，揭示了不確定情境中主體間不完全信息博弈的心理與行為邏輯，因而具有廣泛的解釋力和應(yīng)用性。

在公共管理領(lǐng)域，信息不對(duì)稱(chēng)常常作為“委托—代理”關(guān)系中的一個(gè)重要影響因素，用以分析“政治市場(chǎng)”中的主體間關(guān)系問(wèn)題，其主要研究?jī)?nèi)容可分為三個(gè)脈絡(luò)：“政府—社會(huì)”關(guān)系角度的“代理人危機(jī)”（權(quán)力監(jiān)督）問(wèn)題[5]，“央地政府”關(guān)系角度的政府層級(jí)間有限監(jiān)管能力與“控制權(quán)”分配問(wèn)題[6][7]，以及公共政策主體間關(guān)系中的政策制定者與政策執(zhí)行者之間、政策制定和執(zhí)行者與政策目標(biāo)群體之間的信息障礙問(wèn)題[8][9]。在這里，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的交易雙方關(guān)系轉(zhuǎn)換為政府管理活動(dòng)中的不同政府層級(jí)或部門(mén)間關(guān)系、政府組織與社會(huì)公眾間關(guān)系，二者在抽象的“信息”關(guān)系層面具有相似的不對(duì)稱(chēng)特征以及基于這種關(guān)系的主體間互動(dòng)邏輯。

一、理論視角：從“傳者本位”到“多元共構(gòu)”

在作為公共管理事務(wù)之一的政務(wù)輿情回應(yīng)中，政府與公眾間信息不對(duì)稱(chēng)的存在與同樣發(fā)揮作用已是學(xué)界共識(shí)。但對(duì)其存在的形式與成因具體有哪些、作用機(jī)理與影響結(jié)果是什么、應(yīng)該如何治理等問(wèn)題我們尚未進(jìn)行系統(tǒng)的探析，信息不對(duì)稱(chēng)在政務(wù)輿情回應(yīng)中的作用程度似乎被普遍低估了。

1.“委托—代理”關(guān)系框架下的研究缺憾

當(dāng)前的政務(wù)輿情回應(yīng)研究多將信息不對(duì)稱(chēng)作為影響政務(wù)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)的因素之一，在“政府—社會(huì)”關(guān)系研究脈絡(luò)下分析政務(wù)輿情中政府自利性帶來(lái)的“道德風(fēng)險(xiǎn)”及其導(dǎo)致的政府信息壁壘時(shí)有所提及[10]。譬如認(rèn)為處于信息優(yōu)勢(shì)地位的政府由于傳統(tǒng)管理制度的缺陷、隱藏的官員貪腐而導(dǎo)致信息公開(kāi)與回應(yīng)不足，處于信息劣勢(shì)的公眾“只能從自身利益最大化和成本最小化視角出發(fā)，對(duì)政府相關(guān)的決策提出質(zhì)疑和批評(píng)”[11]，政府和公眾間的信息不對(duì)稱(chēng)與政府公信力的缺失一起，導(dǎo)致公眾對(duì)政府回應(yīng)信息的非理性抵制[12]。這些研究普遍基于“委托—代理”關(guān)系框架，分析政務(wù)輿情回應(yīng)中政府與公眾間信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的政府“道德風(fēng)險(xiǎn)”，并反過(guò)來(lái)從消減“代理人危機(jī)”的角度推導(dǎo)得出：政務(wù)輿情回應(yīng)的一個(gè)重要內(nèi)容就是通過(guò)完善政府信息公開(kāi)機(jī)制減少信息不對(duì)稱(chēng)。

然而，每一種形式的信息運(yùn)輸“都不只是簡(jiǎn)單的搬運(yùn)，而是涉及發(fā)訊者、收訊者和訊息的變換和轉(zhuǎn)換”[13]，政府信息的公開(kāi)能否成功“轉(zhuǎn)換”為政府與公眾信息的對(duì)稱(chēng)？有哪些可能的限制條件需要解決？令人遺憾的是，上述研究并未對(duì)這一問(wèn)題作出回答?，F(xiàn)有研究始終未對(duì)政務(wù)輿情回應(yīng)中的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的探討，也尚未有學(xué)者以信息不對(duì)稱(chēng)為專(zhuān)門(mén)視角進(jìn)行政務(wù)輿情回應(yīng)研究。究其原因，一方面，是單一的“委托—代理”分析定式限制了信息不對(duì)稱(chēng)理論在政務(wù)輿情回應(yīng)中的應(yīng)用視野，使之未能拓展至對(duì)政務(wù)輿情中政府與媒體、媒體與公眾等多元主體間信息關(guān)系的分析；另一方面，是由于缺少一個(gè)中間變量將信息不對(duì)稱(chēng)與政務(wù)輿情的演變邏輯關(guān)聯(lián)起來(lái)，解釋信息不對(duì)稱(chēng)影響政務(wù)輿情回應(yīng)的作用機(jī)制，這阻礙了將信息不對(duì)稱(chēng)理論應(yīng)用于政府外部的政務(wù)輿情回應(yīng)環(huán)境和整體過(guò)程的思考。在這一缺憾下，現(xiàn)有研究的相關(guān)分析往往止步于“傳者本位”的政府信息公開(kāi)不足[14]，對(duì)政務(wù)輿情回應(yīng)中信息不對(duì)稱(chēng)來(lái)源的多樣性及其作用的復(fù)雜性避而不談。我們熱衷于批判信息優(yōu)勢(shì)之下政府的“道德風(fēng)險(xiǎn)”，卻很少談及信息劣勢(shì)之中公眾的自身局限如何加劇了輿情信息的“逆向選擇”；我們慣于探討如何限制政府藏匿必要信息的主觀(guān)動(dòng)機(jī)，卻很少?gòu)幕ヂ?lián)網(wǎng)媒介的傳播特性出發(fā)，理性地看待政務(wù)輿情中政府信息傳播面臨的客觀(guān)困難，并為之找尋出路。

對(duì)政府與公眾間信息不對(duì)稱(chēng)的簡(jiǎn)單化認(rèn)知限制了信息不對(duì)稱(chēng)視角在政務(wù)輿情研究中的應(yīng)用，造成現(xiàn)有研究始終未能聚焦政務(wù)輿情中的核心變量——“信息”，始終缺少一個(gè)微觀(guān)且系統(tǒng)的分析框架來(lái)解釋政府信息在政府、網(wǎng)絡(luò)媒介、公眾之間的流動(dòng)過(guò)程及其衍生結(jié)果。這種脫離與缺失帶來(lái)的是政務(wù)輿情歸因的碎片化和回應(yīng)策略的散亂化，對(duì)政務(wù)輿情回應(yīng)的實(shí)踐難以進(jìn)行整體性的把握和各系統(tǒng)要素與環(huán)節(jié)有機(jī)配合的科學(xué)指導(dǎo)。為此，有必要搭建一個(gè)更為完善的分析框架，綜合考慮政府自身因素與外部環(huán)境因素在政務(wù)輿情回應(yīng)中的角色，為全面認(rèn)識(shí)政府與公眾間的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題并據(jù)以進(jìn)行更有效的政務(wù)輿情回應(yīng)發(fā)掘新的思路。

2.基于信息論的邏輯構(gòu)架

依據(jù)信息不對(duì)稱(chēng)理論，已有研究多將政府與公眾間的信息不對(duì)稱(chēng)按照來(lái)源的主客觀(guān)性分為兩類(lèi)：一類(lèi)是外生性信息不對(duì)稱(chēng)，由政府工作本身所具有的技術(shù)稟賦、內(nèi)涵、性質(zhì)、特征等決定，而非個(gè)體主觀(guān)意識(shí)造成；另一類(lèi)是內(nèi)生性信息不對(duì)稱(chēng)，是政府利用公眾對(duì)其行為事前無(wú)法預(yù)測(cè)、事中無(wú)法觀(guān)察和監(jiān)督、事后無(wú)法驗(yàn)證而造成的信息不對(duì)稱(chēng)[15]。依前文所述，這是一種“委托—代理”關(guān)系框架下政府“單一主體論”的類(lèi)型劃分方式，而從現(xiàn)實(shí)政務(wù)輿情回應(yīng)中的多元主體視角看，上述兩種信息不對(duì)稱(chēng)皆可歸為政府自身維度的內(nèi)生性信息不對(duì)稱(chēng)，而外生性信息不對(duì)稱(chēng)應(yīng)當(dāng)指向政府之外的環(huán)境因素，將網(wǎng)絡(luò)媒介和社會(huì)公眾囊括其中。也就是說(shuō)，政府組織和管理因素是政府與公眾間信息不對(duì)稱(chēng)的內(nèi)在動(dòng)因，網(wǎng)絡(luò)媒介和公眾自身因素構(gòu)成了進(jìn)一步形塑政府與公眾間信息不對(duì)稱(chēng)生態(tài)的外生性因素，政府、網(wǎng)絡(luò)媒介、公眾三元主體間的互動(dòng)關(guān)系構(gòu)成了政務(wù)輿情回應(yīng)中信息不對(duì)稱(chēng)存在與發(fā)生作用的三個(gè)基本維度。

那么，這三個(gè)維度的影響因素有哪些具體表現(xiàn)？緣何產(chǎn)生？又具有什么樣的相互關(guān)系呢？依據(jù)信息論的基本觀(guān)點(diǎn)，信息之所以稱(chēng)為信息，在于其“可傳遞性”，而信息的傳遞有信源（供給端）、信道（傳輸端）以及信宿（接收端）三個(gè)基本節(jié)點(diǎn)；信息傳遞的本質(zhì)是信源對(duì)信宿的影響，在內(nèi)容上體現(xiàn)為“可能性空間縮小過(guò)程的傳遞”①，而影響這一傳遞過(guò)程的有三方面因素：信源傳播和控制信息的能力，信道可辨狀態(tài)的大小，以及信息傳給信宿的速度和對(duì)信宿的控制能力（信宿對(duì)信息的信任與了解程度）[16]。在政務(wù)輿情回應(yīng)中，政府、網(wǎng)絡(luò)媒介和公眾分別對(duì)應(yīng)于政府信息傳遞的信源、信道和信宿，而信息傳遞中的可能性空間意味著輿情事件信息的不確定度，亦即政務(wù)輿情的信息熵大小。政務(wù)輿情回應(yīng)的目的便在于降低政務(wù)輿情的信息熵以影響網(wǎng)絡(luò)公眾，使政務(wù)輿情朝確定性高的方向有序發(fā)展。然而，在實(shí)際的政務(wù)輿情回應(yīng)中，政府與公眾間的信息傳遞受制于政府對(duì)輿情信息的控制能力、網(wǎng)絡(luò)媒介中的噪音大小以及公眾的信任與認(rèn)知水平。這些主體性作用形成一條影響政務(wù)輿情信息傳遞的干擾“鏈”，分別在信源、信道、信宿三個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)成了政府提供信息時(shí)的控制干擾、信息在網(wǎng)絡(luò)媒介傳輸中的噪音干擾以及公眾接收信息過(guò)程中的主觀(guān)干擾，三者共同導(dǎo)致政務(wù)輿情回應(yīng)信息的畸變與失真[17]，其結(jié)果便是政府與公眾間信息的不對(duì)稱(chēng)。

基于信息論邏輯下的分析，可以得出政務(wù)輿情回應(yīng)中信息不對(duì)稱(chēng)生成與分布的完整面貌（見(jiàn)圖1）。其中，除了“委托—代理”關(guān)系框架下的政府自利性動(dòng)機(jī)，控制干擾下政府有限的信息供給能力構(gòu)成了內(nèi)生性信息不對(duì)稱(chēng)的又一成因，而網(wǎng)絡(luò)媒介噪音干擾與公眾主觀(guān)干擾下的信息失真分別構(gòu)成了政務(wù)輿情中外生性信息不對(duì)稱(chēng)的自然性與主觀(guān)性維度。在政務(wù)輿情回應(yīng)中，內(nèi)生性、自然性以及主觀(guān)性維度的信息不對(duì)稱(chēng)共同決定著政府所提供信息的質(zhì)量及其能否全面、真實(shí)地傳送給公眾并為公眾所理解。

圖1 基于信息論的政務(wù)輿情回應(yīng)中信息不對(duì)稱(chēng)分析框架

總之，除了源于政府自身的內(nèi)生性信息不對(duì)稱(chēng)，政務(wù)輿情回應(yīng)中還存在政府信息傳出之后的自然性和主觀(guān)性的信息不對(duì)稱(chēng)。這一信息不對(duì)稱(chēng)“鏈”的存在使政府即便能在輿情壓力下克服“道德風(fēng)險(xiǎn)”而抱有積極回應(yīng)的良好愿望，其回應(yīng)的信息也未必能克服傳遞過(guò)程中的重重干擾、順利抵達(dá)并按其意圖影響公眾。在這個(gè)意義上，突破“傳者本位”的狹窄視野而進(jìn)行信息不對(duì)稱(chēng)的全過(guò)程分析，是回答和解決政務(wù)輿情回應(yīng)效力問(wèn)題的必然要求。

二、現(xiàn)實(shí)困厄：“三重干擾”下的逐節(jié)遞長(zhǎng)

基于上述政務(wù)輿情回應(yīng)中的信息不對(duì)稱(chēng)理論架構(gòu)，我們可以從內(nèi)生性、自然性和主觀(guān)性信息不對(duì)稱(chēng)三個(gè)維度出發(fā)，系統(tǒng)地觀(guān)察政務(wù)輿情中政府與公眾間信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)實(shí)成因、具體表現(xiàn)及其對(duì)政務(wù)輿情回應(yīng)造成的影響。

1. 有限政府動(dòng)力與能力下的信息供給不足

在政務(wù)輿情中，地方政府的有效信息回應(yīng)同時(shí)面臨動(dòng)力與能力兩方面的制約。對(duì)此，“委托—代理”關(guān)系框架下的釋因邏輯將其歸結(jié)為地方政府在信息供給動(dòng)力上的“自利性”障礙和信息供給能力上科層制組織的“體制性遲鈍”。但是，這些觀(guān)點(diǎn)不能解釋為什么在一些沒(méi)有官員失職或貪腐的輿情事件中也普遍存在政府信息的回應(yīng)不足，僅是宏觀(guān)組織架構(gòu)層面的批判亦掩蓋了更多政府信息回應(yīng)細(xì)節(jié)上的缺漏。其實(shí)，結(jié)合政務(wù)輿情回應(yīng)的具體情境，涉事政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)公眾的信任水平以及使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行有效信息傳播的能力同樣限制著其信息供給的水平和質(zhì)量，并因此誘發(fā)了政務(wù)輿情回應(yīng)中的內(nèi)生性信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。

首先，在動(dòng)力方面，涉事政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)公眾的信任水平是一個(gè)不可忽視的制約因素。信任“建立在對(duì)他人意圖和行為的樂(lè)觀(guān)預(yù)期之上，是一種樂(lè)意接受被動(dòng)狀況的心理狀態(tài)”[18]，而聚光燈下的輿情事件往往具有極快的傳播速度、極高的社會(huì)關(guān)注度和極大的不可控性，涉事政府需要比常規(guī)行政程序更為高效地解決問(wèn)題，短期內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并予以答復(fù)，同時(shí)還面臨在上級(jí)政府面前產(chǎn)生不勝任或有過(guò)失印象的風(fēng)險(xiǎn)，因而帶給地方官員的是非常態(tài)的壓力而非樂(lè)觀(guān)的預(yù)期，使之傾向于不回應(yīng)、少回應(yīng)或選擇性地回應(yīng)個(gè)別信息[19]。此外，一些政府工作的較高程序化水平和廣泛的社會(huì)批評(píng)使涉事政府對(duì)公眾的介入抱持低信任度的抗拒心理[20][21]，在態(tài)度上亦導(dǎo)致政務(wù)輿情中政府充分公開(kāi)相關(guān)信息的不積極，在結(jié)果上誘發(fā)輿情回應(yīng)中“民意先發(fā)、政府被動(dòng)回應(yīng)”的“杜鵑模式”[22]。

其次，輿情信息傳播能力不足是內(nèi)生性信息不對(duì)稱(chēng)誘因的主要面向。與專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)媒體相比，政府對(duì)政務(wù)輿情信息的實(shí)際操作能力受到諸多制約：一是資源有限。政務(wù)輿情回應(yīng)只是眾多社會(huì)管理事務(wù)之一，政府往往缺乏足夠的時(shí)間、精力與成本來(lái)精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)隨機(jī)的個(gè)案。二是技術(shù)有限?；ヂ?lián)網(wǎng)的開(kāi)放性決定了沒(méi)有一項(xiàng)技術(shù)手段能夠讓政府實(shí)時(shí)掌控所有公眾在網(wǎng)絡(luò)空間中的完全信息，亦不能完美預(yù)測(cè)每一輿情事件的每一發(fā)展階段并實(shí)現(xiàn)精細(xì)化回應(yīng)。三是權(quán)威有限。“網(wǎng)絡(luò)及其信息的高頻流動(dòng)”打破了政府作為“社會(huì)治理中心壟斷信息和主持信息發(fā)布的狀況”，使“人類(lèi)在工業(yè)社會(huì)中所建立起來(lái)的社會(huì)治理的中心——邊緣結(jié)構(gòu)面臨‘去中心化的要求……呈現(xiàn)給我們的是話(huà)語(yǔ)權(quán)的分散”[23]。在這樣一個(gè)“處處是中心，無(wú)處是邊緣”的信息權(quán)力場(chǎng)中[24]，吸引力法則作用下的新興社交媒體（social media）日益成為公眾首要的信息來(lái)源和公共討論空間，而身處信任危機(jī)的政府則落于權(quán)威爭(zhēng)奪的下風(fēng)，英國(guó)脫歐、美國(guó)大選、全球民粹主義浪潮的興起無(wú)不暴露出政府在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中缺乏實(shí)際的競(jìng)爭(zhēng)力。

2. 有限媒介真相下的信息傳輸耗散

互聯(lián)網(wǎng)多元的信息發(fā)布主體和多樣的信息呈現(xiàn)形式既是其無(wú)限包容性的魅力所在，也是其信息噪音遠(yuǎn)多于任何傳統(tǒng)媒介的隱憂(yōu)所在。噪音干擾下的信息耗散使本就有限的政府信息供給發(fā)生“二次消減”，構(gòu)成政務(wù)輿情信息的自然性不對(duì)稱(chēng)。

在信息發(fā)布主體上，社交媒體的Web2.0技術(shù)和“用戶(hù)創(chuàng)造內(nèi)容”（User Generated Content）交流方式實(shí)現(xiàn)了“人人皆可為自媒體”的底層賦權(quán)[25]，但權(quán)力的獲得并不等價(jià)于能力的具備，社交媒體的信息傳遞質(zhì)量存在先天不足。首先，社交媒體的主體構(gòu)成較為龐雜，其信息生產(chǎn)多沒(méi)有系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查手段作支撐，亦缺乏嚴(yán)格的審稿流程和長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌意識(shí)作保障，對(duì)政府信息轉(zhuǎn)換與傳遞的“有速度而無(wú)質(zhì)量”是其普遍問(wèn)題。其次，由于人類(lèi)共有的“壞消息綜合癥”[26]，“滿(mǎn)足人們的‘負(fù)面傾向的心理需求成為新聞機(jī)構(gòu)確定和評(píng)價(jià)新聞價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)”[27]，而涉及較多人利益的公共政策偏差與官員不端等社會(huì)敏感話(huà)題的政務(wù)輿情事件，毫無(wú)疑問(wèn)地成為最具網(wǎng)絡(luò)新聞價(jià)值的領(lǐng)域之一。在“壞消息就是好新聞”的導(dǎo)向下，對(duì)政府問(wèn)題“為揭丑而揭丑”的“選擇性描述”甚至假新聞（fake news）生產(chǎn)成為互聯(lián)網(wǎng)“注意力經(jīng)濟(jì)”的重要組成部分[28]。不精確或完全虛假的情緒煽動(dòng)性信息充斥于政務(wù)輿情之中，對(duì)政府真實(shí)信息的傳遞造成極大的噪音干擾，亦使公眾需要付出更多成本才能獲知真相[29]。

在信息呈現(xiàn)方式上，社交媒體信息的碎片化格式與海量式涌現(xiàn)亦制約著政務(wù)信息的傳播質(zhì)量。首先，社交媒體的信息多是即時(shí)性和片段化的短文本、小視頻或圖片形式，在內(nèi)容上是對(duì)政務(wù)輿情事件局部情況的直播式展現(xiàn)和發(fā)布者的主觀(guān)性解讀。然而，形象化展現(xiàn)但全面性與客觀(guān)性的不足常常使公眾對(duì)政務(wù)輿情信息產(chǎn)生片面化、極端化的理解，出現(xiàn)“有圖未必有真相”的問(wèn)題。其次，在“人人都有麥克風(fēng)”的“眾聲喧嘩”時(shí)代，社交媒體給我們一種信息無(wú)處不在且顯而易見(jiàn)的印象[30]，但可得知信息多并不意味著必要信息充分。在信息總量的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)中，有用信息往往被淹沒(méi)在“信息汪洋”中而難以被有效識(shí)別。同時(shí)，公眾分配于特定政務(wù)輿情事件的注意力是有限的，過(guò)短的事件傳播周期（60%多在3天之內(nèi)，90%在7天之內(nèi)）②、新議題的“熱點(diǎn)覆蓋”決定了網(wǎng)絡(luò)媒介所能傳遞給公眾的必要政府信息量亦相當(dāng)有限。

3. 有限公眾認(rèn)知下的信息解讀偏差

“信息除了有量的方面，更重要的，還有它質(zhì)的方面”，質(zhì)的方面與信息的“主觀(guān)性”相關(guān)，對(duì)于“不同的接受者，同樣的事件，可以有著完全不同的意義，對(duì)于不同的人，同樣的話(huà)，有不同的內(nèi)容”[31]。在政務(wù)輿情回應(yīng)中，公眾對(duì)政府信息的接收、理解與認(rèn)同程度受其基于認(rèn)知的主觀(guān)傾向影響，而個(gè)體認(rèn)知水平總是有限的，并因之造成政府信息實(shí)質(zhì)“到達(dá)率”的第三次消減，導(dǎo)致主觀(guān)性信息不對(duì)稱(chēng)的產(chǎn)生，具體表現(xiàn)為：

在基礎(chǔ)心理層面，公眾本能的個(gè)體思維定式與群體心理機(jī)制造成對(duì)輿情信息的認(rèn)知偏執(zhí)。首先，碎片化的網(wǎng)絡(luò)信息為公眾無(wú)意識(shí)的“確認(rèn)偏誤”（Confirmation Bias）思維提供了作用空間，公眾往往通過(guò)選擇性的信息回憶和證據(jù)搜集，對(duì)自身固有認(rèn)知進(jìn)行合理化解釋。其次，公眾在政務(wù)輿情事件中的圍觀(guān)和群聚在客觀(guān)上構(gòu)成一種偶合集群（Casual Crowd），非制度化的組織方式、低限度的感情投入、隨進(jìn)隨出的臨時(shí)性關(guān)注是其基本特征[32]。在這些特征作用下，政務(wù)輿情中的公眾意見(jiàn)氣候常常在“沉默的螺旋”中被少數(shù)對(duì)政府進(jìn)行情緒化抨擊的噴子（trolls）左右并導(dǎo)向極化，出現(xiàn)勒龐所述的群體非理性：“個(gè)人的才智被削弱了……無(wú)意識(shí)的品質(zhì)占了上風(fēng)”，公眾往往表現(xiàn)得沖動(dòng)、易變和急躁，在事實(shí)判斷上易受暗示、輕信、簡(jiǎn)單和夸張，在主張上偏執(zhí)而絕對(duì)[33]。個(gè)體思維定式和易受集體沖動(dòng)影響的心理慣性導(dǎo)致政務(wù)輿情中公眾批判精神的缺失，常常使公眾在“回音室效應(yīng)”（Echo Chamber Effect）下的自我認(rèn)同和集體情緒的狂歡中與客觀(guān)事實(shí)漸行漸遠(yuǎn)。

在社會(huì)經(jīng)驗(yàn)層面，對(duì)政府工作不了解與不信任間的“負(fù)強(qiáng)化”干擾著公眾對(duì)政務(wù)輿情信息的認(rèn)知傾向。一方面，政務(wù)輿情多涉及公共事務(wù)問(wèn)題的具體操作，在內(nèi)容上與社會(huì)法律、制度、倫理、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等多個(gè)維度相關(guān)，在問(wèn)題處理上可能存在法定程序與周期、多部門(mén)間協(xié)調(diào)、多方利益主體間妥協(xié)、社會(huì)公平與效率兼顧、整體與部分統(tǒng)籌等諸多中間環(huán)節(jié)和復(fù)雜性狀態(tài)。公眾往往對(duì)此缺乏了解與洞察，政府在回應(yīng)中亦鮮有對(duì)此進(jìn)行面向大眾的普及與介紹。知識(shí)結(jié)構(gòu)、辨識(shí)能力等經(jīng)驗(yàn)的不足使公眾難以充分抓取事件的必要信息并進(jìn)行批判性思考，取而代之的是絕對(duì)真理或絕對(duì)謬論式的簡(jiǎn)單化認(rèn)知[34]。另一方面，了解的缺乏帶來(lái)“理解偏差—誤解多發(fā)—信任不足”的問(wèn)題鏈，而對(duì)政府信任的不足又反過(guò)來(lái)對(duì)公眾處理政府信息的思維發(fā)生“框架效應(yīng)”[35]，構(gòu)成了“為什么一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論事件還只是剛剛出現(xiàn)，人們就會(huì)不分青紅皂白地要么點(diǎn)贊支持，要么口誅筆伐的心理根源”[36]。對(duì)政府的“低信任度”實(shí)質(zhì)上作為休謨所述的觀(guān)念“在思維和推理中的微弱的意向”[37]，塑造了公眾對(duì)政府信息帶著“有色眼鏡”的“選擇性注意”方式[38]，導(dǎo)致主觀(guān)性信息不對(duì)稱(chēng)的產(chǎn)生。

總體而觀(guān)，信息的充分流通是主體間有效溝通的基本前提，而源自政府信息供給、傳遞與解讀鏈條中逐節(jié)遞長(zhǎng)的政府與公眾間信息不對(duì)稱(chēng)，無(wú)疑成為制約政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效的一個(gè)“根本困境”并激化著政務(wù)輿情的演進(jìn)。從性質(zhì)上看，我國(guó)當(dāng)下政務(wù)輿情中的網(wǎng)絡(luò)集群行為表現(xiàn)出明顯的信息抗議與情緒宣泄特征，政府與公眾間的信息不對(duì)稱(chēng)既是其誘因，也是其發(fā)酵與演化的現(xiàn)實(shí)情境。西米諾夫（P. V. Siminov）的“情緒動(dòng)機(jī)-信息理論”指出，“情緒（E）等于需要（N）與必要信息（In）減去可得知信息（Ia）的乘積，即：E = -N（In-Ia）”[39]，當(dāng)個(gè)體需要的信息等于可得知信息時(shí)，有機(jī)體的需要得到預(yù)期滿(mǎn)足，情緒便是沉寂的；如果可得知信息超出了個(gè)體預(yù)期的需要，便會(huì)產(chǎn)生積極的情緒；反之，則會(huì)產(chǎn)生消極情緒[40]。同樣，政務(wù)輿情回應(yīng)中內(nèi)生性、自然性與主觀(guān)性信息不對(duì)稱(chēng)的存在及其發(fā)生作用，在根本上限定的是政府將信息充分傳遞給公眾并使其相信的能力，使當(dāng)前我國(guó)的政務(wù)輿情回應(yīng)既不能滿(mǎn)足公眾對(duì)政府的信息期待而引發(fā)公眾不滿(mǎn)情緒，又不能針對(duì)已產(chǎn)生的消極社會(huì)情緒進(jìn)行有效調(diào)控。以情緒為“中介”，政務(wù)輿情回應(yīng)中的信息不對(duì)稱(chēng)通過(guò)喚醒社會(huì)消極情緒而真實(shí)且激烈地影響著政務(wù)輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

三、治理路徑：反思與啟示

作為一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，政務(wù)輿情的演化涉及政府與公眾互動(dòng)中不確定性關(guān)系的多個(gè)面向，而基于信息不對(duì)稱(chēng)視角的觀(guān)察為我們提供了恰當(dāng)?shù)姆治鼍S度，也為檢視和思考政府應(yīng)對(duì)措施的合理性提供了邏輯起點(diǎn)。政務(wù)輿情回應(yīng)研究的一個(gè)核心內(nèi)容就是探討政府如何通過(guò)科學(xué)的回應(yīng)，最大化地治理政府與公眾間的信息不對(duì)稱(chēng)及其衍生問(wèn)題。那么，理想的政務(wù)輿情回應(yīng)路徑是什么呢？

當(dāng)前我國(guó)的政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)踐正在推行法治路徑下的改革與探索，《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等一系列規(guī)范性文件的出臺(tái)，國(guó)家和地方互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室等專(zhuān)職互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)的設(shè)立，以及執(zhí)法層面對(duì)政務(wù)輿情中違法違規(guī)信息傳播行為整治力度的加強(qiáng)等都是其體現(xiàn)。通過(guò)完善制度和強(qiáng)化監(jiān)管，促進(jìn)政務(wù)輿情回應(yīng)工作的有法可依、有法必依是其內(nèi)在治理邏輯。這些措施有助于規(guī)范政府的信息公開(kāi)制度，優(yōu)化政府信息供給，尤其對(duì)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體生態(tài)管理以減少政府信息傳遞中的噪音干擾具有重要意義，因而對(duì)解決政務(wù)輿情回應(yīng)中的信息不對(duì)稱(chēng)及其衍生問(wèn)題不可或缺。但法治路徑下的政務(wù)輿情回應(yīng)變革在本質(zhì)上仍是傳統(tǒng)以政府為主體的“管控”思維下的產(chǎn)物，而“管控”有其局限性：首先，規(guī)范性文件的施行可以為政務(wù)輿情回應(yīng)工作提供標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，但不會(huì)內(nèi)在地提高政府的信息供給動(dòng)力和足以與社交媒體競(jìng)爭(zhēng)的信息傳播能力，因而無(wú)法自然地解決政務(wù)輿情回應(yīng)中的內(nèi)生性信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。其次，“管控”有其邊界，互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性和體量注定了有大量存在于模糊地帶的信息難以有效識(shí)別、定性和監(jiān)管，因而難以有效地消除政務(wù)輿情信息的自然性不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。最后，剛性的“管控”手段不僅無(wú)法內(nèi)在地提高政府信息在公眾認(rèn)知層面的權(quán)威性，反而存在潛在的反面作用，即擴(kuò)大的信息管控可能加劇公眾的信息不滿(mǎn)足，招致公眾負(fù)面情緒的日常壓抑和以政務(wù)輿情事件為契機(jī)的集中爆發(fā)，因而對(duì)政務(wù)輿情的主觀(guān)性信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題亦顯無(wú)力。

因此，法治規(guī)范建設(shè)只是消減政務(wù)輿情信息不對(duì)稱(chēng)及其影響的必要條件，而非充分條件?！白鳛楣残姓杏篮銊?dòng)態(tài)的變革主要是一種政治現(xiàn)象和管理現(xiàn)象”[41]，而法治路徑下的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)規(guī)制并未克服政府自身的傳統(tǒng)組織形態(tài)和管理模式的束縛，不足以提高政府向社會(huì)回應(yīng)必要信息的能力與影響力。在政務(wù)輿情回應(yīng)的法治路徑之外，還需開(kāi)辟出一條新的路徑彌補(bǔ)“管控”手段的不足，從根本上治理政務(wù)輿情回應(yīng)中的復(fù)雜信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告中提出要“堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞?shì)浾搨鞑チ?、引?dǎo)力、影響力、公信力。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”，并強(qiáng)調(diào)要“加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)”③，這兩方面的要求亦是解決政務(wù)輿情回應(yīng)中信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題的迫切需求。面對(duì)政務(wù)輿情回應(yīng)的法治路徑在該方面的欠缺，政府有必要一方面遵循互聯(lián)網(wǎng)信息傳播規(guī)律，推進(jìn)政務(wù)輿情信息管理手段的創(chuàng)新；另一方面，從社會(huì)心理建設(shè)的角度，進(jìn)行政務(wù)輿情回應(yīng)中的社會(huì)認(rèn)知與情緒干預(yù)。通過(guò)在當(dāng)前“合乎規(guī)范”的法治路徑基礎(chǔ)上補(bǔ)充“合乎規(guī)律”且“合乎情理”的方式與目標(biāo)設(shè)定，探索政務(wù)輿情回應(yīng)的“信息——情緒”路徑。

1.“合乎規(guī)律”的輿情信息治理

政務(wù)輿情信息治理的目標(biāo)是通過(guò)提高政府的互聯(lián)網(wǎng)信息傳播水平，解決政府信息供給與傳遞環(huán)節(jié)的內(nèi)生性與自然性信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，其關(guān)鍵在于處理好政府與其他網(wǎng)絡(luò)媒介主體間的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系。

首先，要科學(xué)地結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息傳播特性，改進(jìn)政府信息供給模式，提升政府話(huà)語(yǔ)在政務(wù)輿情信息市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。在“去中心化”的政務(wù)輿情信息生態(tài)中，政府是與其他社會(huì)化媒體地位平等的信息發(fā)布者，且存在對(duì)公眾有限時(shí)間與精力、信任與權(quán)威的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。從政府在政務(wù)輿情信息供給中的相對(duì)劣勢(shì)出發(fā)，其回應(yīng)性變革需要進(jìn)一步深入組織和管理層面的系統(tǒng)性調(diào)整。在組織結(jié)構(gòu)上要著重提升政務(wù)輿情回應(yīng)的靈活性，如打破不同政府部門(mén)間的數(shù)據(jù)壁壘，“實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的制度化與規(guī)范化”[42]；建立以網(wǎng)信辦為軸心的政務(wù)輿情綜合協(xié)調(diào)治理體系，以國(guó)家與地方網(wǎng)信辦的扁平型管理克服政府狹窄控制幅度下，“高架型”組織結(jié)構(gòu)對(duì)政務(wù)輿情信息供給效率的束縛。在管理方法上要基于科學(xué)的程序設(shè)計(jì)提升政務(wù)輿情回應(yīng)的互動(dòng)性，如將政府回應(yīng)流程從當(dāng)前先調(diào)查后回應(yīng)的“事件—調(diào)查—回應(yīng)”模式調(diào)整為回應(yīng)與調(diào)查同步的“事件—回應(yīng)+調(diào)查”模式，增加始發(fā)（受理）回應(yīng)環(huán)節(jié)以真正做到第一時(shí)間回應(yīng)，以及在事件調(diào)查過(guò)程中以設(shè)置“進(jìn)度條”的方式公開(kāi)事件處理階段與進(jìn)展等，通過(guò)全程性回應(yīng)模塊的增設(shè)滿(mǎn)足政務(wù)輿情信息傳播的即時(shí)性和互動(dòng)性要求。

其次，要構(gòu)建政務(wù)輿情信息的協(xié)同治理體系。在充分傳遞政府信息和管理海量網(wǎng)絡(luò)信息的過(guò)程中，政府自身的力量始終是有限的，而借助市場(chǎng)機(jī)制和引入社會(huì)主體參與可以有效彌補(bǔ)這一問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)是網(wǎng)絡(luò)信息傳播技術(shù)創(chuàng)新的主體，也是多種形式的新媒體平臺(tái)的實(shí)際運(yùn)作者與資源掌控者，在政務(wù)輿情的演進(jìn)中扮有重要角色。政府需要進(jìn)一步明確與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的施責(zé)與授權(quán)關(guān)系，一方面，鼓勵(lì)其完善內(nèi)部制度建設(shè)，強(qiáng)化其在阻遏網(wǎng)絡(luò)謠言、自覺(jué)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)秩序中的平臺(tái)責(zé)任；另一方面，通過(guò)合理賦權(quán)，調(diào)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的資源與管理優(yōu)勢(shì)，使其在施行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制、建立網(wǎng)絡(luò)信用體系、共建政民互動(dòng)平臺(tái)等管理實(shí)踐中發(fā)揮主體作用。此外，還可以通過(guò)創(chuàng)新輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)外包模式、鼓勵(lì)非營(yíng)利組織發(fā)展等方式調(diào)動(dòng)多元社會(huì)專(zhuān)業(yè)主體的參與。美國(guó)的PolitiFact、Factcheck.org、Snopes以及我國(guó)南京大學(xué)新聞傳播學(xué)院的《NJU核真錄》等“事實(shí)核查”項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與操作，就是社會(huì)力量協(xié)助政務(wù)輿情信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題治理的有益嘗試。“讓不同的伙伴參與政府服務(wù)生產(chǎn)會(huì)給公共官員增加更多的職責(zé)，而不是減少職責(zé)”[43]，了解并管理這些復(fù)雜的政府組織與其他組織間的合作與依存關(guān)系是政務(wù)輿情回應(yīng)工作面臨的新課題。

2.“合乎情理”的社會(huì)情緒疏導(dǎo)

政務(wù)輿情回應(yīng)中社會(huì)情緒疏導(dǎo)的主要目標(biāo)是解決政府信息解讀環(huán)節(jié)的主觀(guān)性信息不對(duì)稱(chēng)及由信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)的次生輿情災(zāi)害問(wèn)題。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要從產(chǎn)生負(fù)面社會(huì)情緒的公眾認(rèn)知基礎(chǔ)出發(fā)，通過(guò)對(duì)政務(wù)輿情中社會(huì)情緒的預(yù)判、識(shí)別、理解與處理[44]，最大化地減少公眾非理性的認(rèn)知偏差和構(gòu)筑公眾對(duì)政府的信任。如果說(shuō)“合乎規(guī)律”的輿情信息管理是政府“硬實(shí)力”的體現(xiàn)，那么“合乎情理”的情緒疏導(dǎo)就是從“軟實(shí)力”方面對(duì)政府能力的進(jìn)階性要求。

首先，要在政務(wù)輿情回應(yīng)中樹(shù)立社會(huì)情緒疏導(dǎo)的意識(shí)。隨著現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)入“情緒時(shí)代”，“對(duì)集體層面的社會(huì)情緒的關(guān)注和有效管理已經(jīng)成為社會(huì)管理的一個(gè)嶄新維度和重要內(nèi)容”[45]，在社會(huì)管理領(lǐng)域之一的政務(wù)輿情回應(yīng)中更是如此。公眾有限認(rèn)知下的主觀(guān)性信息不對(duì)稱(chēng)誘發(fā)個(gè)體消極情緒的產(chǎn)生與表達(dá)，而集體層面的情緒聚合與強(qiáng)化又進(jìn)一步擴(kuò)大了公眾認(rèn)知的非理性，導(dǎo)致整體政務(wù)輿情的情緒化演進(jìn)。因此，政務(wù)輿情回應(yīng)工作不應(yīng)止步于客觀(guān)事實(shí)的簡(jiǎn)單公開(kāi)，更有必要對(duì)所產(chǎn)生的社會(huì)情緒進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的疏導(dǎo)，避免因社會(huì)情緒的非理性演化導(dǎo)致政務(wù)輿情局勢(shì)的不可控和次生災(zāi)害的擴(kuò)大化。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)情緒的變化能夠?yàn)檎?wù)輿情提供預(yù)警信號(hào)，并可作為反饋用以對(duì)政府回應(yīng)效果的評(píng)估和改進(jìn)。政府應(yīng)當(dāng)直面并重視社會(huì)情緒的客觀(guān)存在與作用，將識(shí)別與理順社會(huì)情緒作為政務(wù)輿情回應(yīng)的關(guān)鍵內(nèi)容。

其次，要掌握社會(huì)情緒疏導(dǎo)的科學(xué)方法。在政務(wù)輿情回應(yīng)中，主觀(guān)性信息不對(duì)稱(chēng)是公眾消極情緒產(chǎn)生的直接誘因，而導(dǎo)致主觀(guān)性信息不對(duì)稱(chēng)的是有限的公眾認(rèn)知，因此對(duì)公眾情緒的疏導(dǎo)需要著眼于公眾的認(rèn)知特征，針對(duì)影響公眾認(rèn)知的基礎(chǔ)心理機(jī)制和局部社會(huì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行政務(wù)輿情回應(yīng)內(nèi)容與形式的設(shè)計(jì)。譬如在內(nèi)容上，對(duì)事件因果、政府行為的描述要盡量詳盡化，通過(guò)提供足夠細(xì)節(jié)化、科普性的信息，幫助公眾形成正向的理解；同時(shí)，話(huà)語(yǔ)方式的選擇要體現(xiàn)平等溝通的身份定位，了解并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)社會(huì)文化，通過(guò)訴諸情（吸引力）與理（說(shuō)服力）增加政府信息的影響力。在形式上，要在純文本內(nèi)容之外更多地采用視頻、圖片等易于在網(wǎng)絡(luò)媒介中傳播并作用于公眾形象思維的信息類(lèi)型，提高政府信息的擴(kuò)散力和社會(huì)信任度?？傊罢J(rèn)同歸于相互理解、共享知識(shí)、彼此信任、兩相符合的主觀(guān)際相互依存”[46]，對(duì)政務(wù)輿情回應(yīng)信息內(nèi)容與方式的設(shè)計(jì)需要預(yù)判社會(huì)情緒反應(yīng)，通過(guò)最大化地避免公眾認(rèn)知上的“確認(rèn)偏誤”和增進(jìn)公眾的了解與信任，實(shí)現(xiàn)政府信息傳遞給公眾時(shí)“達(dá)于耳入于心”的效果。同時(shí)，對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的社會(huì)情緒，要通過(guò)識(shí)別具體情緒類(lèi)型及其背后的公眾認(rèn)知偏差進(jìn)行針對(duì)性的再回應(yīng)，在基于公眾認(rèn)知變化的互動(dòng)性和動(dòng)態(tài)性回應(yīng)過(guò)程中提升政府信息的“到達(dá)率”，實(shí)現(xiàn)“促進(jìn)溝通、彰顯理性”的政務(wù)輿情回應(yīng)目標(biāo)。

注釋?zhuān)?/p>

①“可能性空間”是控制論中的基本概念，指事物發(fā)展變化中面臨的各種可能性或不確定性集合。

②《人民網(wǎng)新媒體智庫(kù)發(fā)布的<2016年全國(guó)政務(wù)輿情回應(yīng)指數(shù)評(píng)估報(bào)告>》，人民網(wǎng)2016年12月23日，http：//yuqing.people.com.cn/n1/2016/1223/c408627-28972701.html.

③習(xí)近平：《決勝全面建成小康社會(huì) 奪取新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義偉大勝利——在中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》，中華人民共和國(guó)中央人民政府2017年10月27日，http：//www.gov.cn/zhuanti/2017-10/27/content_5234876.htm.

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