基于商業(yè)環(huán)境下新媒體用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀剖析

徐長(zhǎng)春 任海燕

【摘要】新媒體是現(xiàn)代信息傳播和商業(yè)發(fā)展的主要途徑和媒介，用戶體驗(yàn)在新媒體的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展中起到?jīng)Q定性的作用。本文通過(guò)對(duì)當(dāng)前商業(yè)環(huán)境下新媒體用戶體驗(yàn)存在的共性問(wèn)題進(jìn)行研究，剖析了影響用戶體驗(yàn)的主要問(wèn)題及原因，以期引起對(duì)新媒體用戶體驗(yàn)的重視并結(jié)合商業(yè)環(huán)境予以針對(duì)性培護(hù)。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)環(huán)境；新媒體；用戶體驗(yàn)

【中圖分類號(hào)】G624 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

一、用戶體驗(yàn)在新媒體發(fā)展中的定位與作用

用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受[1]。用戶體驗(yàn)從開(kāi)始研發(fā)到產(chǎn)品的更新、發(fā)展或者消亡都始終存在，驅(qū)動(dòng)著產(chǎn)品的未來(lái)發(fā)展方向，決定著產(chǎn)品的商業(yè)生命力。

新媒體環(huán)境的發(fā)展與變化，與用戶從認(rèn)識(shí)到認(rèn)同的過(guò)程息息相關(guān)。開(kāi)發(fā)者只有秉承服務(wù)用戶的理念，才能在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的全過(guò)程中始終圍繞用戶的使用需求及喜好完成高效開(kāi)發(fā)改進(jìn)，進(jìn)而最大限度地提升開(kāi)發(fā)者與用戶之間的產(chǎn)品體驗(yàn)契合度，才能保證產(chǎn)品的商業(yè)生命力與核心競(jìng)爭(zhēng)力。以網(wǎng)站開(kāi)發(fā)為例，就必須關(guān)注用戶體驗(yàn)的核心要素，如引人入勝的內(nèi)容、快速的打開(kāi)功能、優(yōu)良的視覺(jué)效果、明晰的導(dǎo)航系統(tǒng)、恰當(dāng)?shù)慕换スδ艿?。開(kāi)發(fā)者只有始終基于用戶的心理體驗(yàn)開(kāi)展研發(fā)更新，才能確保網(wǎng)站產(chǎn)品的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與持久生命力。

新媒體誕生與壯大的原動(dòng)力即是用戶體驗(yàn)。開(kāi)發(fā)者正是運(yùn)用新媒體自身優(yōu)勢(shì)將傳統(tǒng)信息內(nèi)容轉(zhuǎn)化成新的視覺(jué)形式傳達(dá)，滿足了用戶需求、提升了用戶體驗(yàn)，進(jìn)而被越來(lái)越多的用戶喜愛(ài)、接受。如百度百科，以往采用“文字+圖片”方式向用戶傳達(dá)信息，新媒體時(shí)代則通過(guò)增加視頻模塊為用戶提供了更直觀、更有效的傳達(dá)模式，通過(guò)以“動(dòng)畫(huà)+視頻”方式作為“文字+圖片”方式的升級(jí)或補(bǔ)充，提高了用戶獲取信息的直觀性與多樣性，受到用戶的歡迎；又如現(xiàn)代影院，開(kāi)發(fā)者利用新媒體虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)構(gòu)建出用戶容易接受甚至向往的情境，讓用戶實(shí)現(xiàn)沉浸式的參與體驗(yàn)，為用戶營(yíng)造了身入其境的體驗(yàn)，提升了用戶的綜合觀感，實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)影院“垂垂老矣”向現(xiàn)代影院“勃勃商機(jī)”的跨越；如新媒體游戲之所以讓用戶癡迷，正是源于開(kāi)發(fā)者為用戶帶來(lái)了現(xiàn)實(shí)中無(wú)法體驗(yàn)的視覺(jué)沖擊與特效感受；再如現(xiàn)代裝置藝術(shù)的魅力在于更能讓用戶有強(qiáng)烈的沉浸式的參與感。所有的這些現(xiàn)代優(yōu)秀新媒體設(shè)計(jì)能夠具有強(qiáng)大的吸引力，都是對(duì)用戶體驗(yàn)高度重視的結(jié)果。

二、商業(yè)環(huán)境因素對(duì)用戶體驗(yàn)的影響與分析

（一）過(guò)度利益最大化觀念對(duì)用戶體驗(yàn)的影響分析

商業(yè)是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，是商人獲取利益的途徑，也是新媒體發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。因此，商家在追求利益最大化的同時(shí)，往往易因操之過(guò)急而忽視用戶的心理感受。如用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，最為反感的就是永不停歇的彈出式廣告。網(wǎng)站廣告是開(kāi)發(fā)商獲取收益的主要途徑，因頁(yè)面有限，預(yù)留的廣告位置難以滿足利益最大化的需求，往往就采取彈出式廣告形式，從而因強(qiáng)占視覺(jué)空間而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降，久而久之，就會(huì)令用戶厭煩感達(dá)到臨界點(diǎn)。如用戶安裝軟件時(shí)，最為頭疼的就是捆綁附帶安裝其它軟件。以某軟件為例，在界面極不起眼的位置有多個(gè)自動(dòng)勾選的多選按鈕（這些多選按鈕就是可附帶安裝軟件的選項(xiàng)按鈕）。如果使用者沒(méi)有取消勾選狀態(tài)按鈕，用戶所需軟件安裝完，同時(shí)也安裝了幾個(gè)甚致十幾個(gè)附帶的并不需要的軟件，此類現(xiàn)象也是商家追求利益最大化所致，而當(dāng)用戶牢騷滿腹地卸載不需要的軟件時(shí)也為其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品提供了可乘之機(jī)。因此，追求利益最大化的同時(shí)必須合理兼顧用戶體驗(yàn)，否則必將對(duì)產(chǎn)品的生命力帶來(lái)不可逆的影響，甚至退出商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)。

（二）過(guò)度商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式對(duì)用戶體驗(yàn)的影響分析

競(jìng)爭(zhēng)是商業(yè)活動(dòng)的主題，新媒體高度發(fā)展的當(dāng)下，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在新媒體行業(yè)里就出現(xiàn)“你屏蔽我、我清除你”的競(jìng)爭(zhēng)局面。商家會(huì)在用戶使用自家產(chǎn)品的同時(shí)，為排除其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而設(shè)置技術(shù)壁壘。如安裝某軟件時(shí)需要關(guān)閉或卸載某某軟件、使用某產(chǎn)品后需要同意其指定的附帶產(chǎn)品設(shè)置在首要位置等。此種做法，雖然暫時(shí)達(dá)到了產(chǎn)品自我保護(hù)和排他競(jìng)爭(zhēng)的效果，但因過(guò)度忽略用戶的體驗(yàn)，從而讓用戶產(chǎn)生了強(qiáng)烈的“被忽視”和“別脅迫”的心理感受，進(jìn)而在用戶心理埋下厭煩的種子和不良體驗(yàn)。一旦用戶遇到類似的軟件或產(chǎn)品滿足使用要求時(shí)，很容易主動(dòng)放棄繼續(xù)使用該軟件或產(chǎn)品，而選擇用戶體驗(yàn)更好的產(chǎn)品。由商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)催生的此種忽視用戶體驗(yàn)的做法往往是自掘墳?zāi)埂?/p>

（三）過(guò)度商業(yè)推銷手段對(duì)用戶體驗(yàn)的影響分析

現(xiàn)代新媒體行業(yè)，用戶選擇空間被空前放大，獲得一個(gè)用戶商家需要付出很大的努力，失去一個(gè)用戶卻是極其容易的事，在這其中起到關(guān)鍵作用的即是營(yíng)銷策略。營(yíng)銷策略是商家謀求生存和發(fā)展的命脈，好的營(yíng)銷手段會(huì)使產(chǎn)品生機(jī)勃勃魅力無(wú)限。所謂好的營(yíng)銷手段，都是在充分、深入研究用戶心理而制定出來(lái)的。如果營(yíng)銷手段不當(dāng)會(huì)大大傷害到用戶體驗(yàn)，會(huì)收到適得其反的效果。過(guò)度商業(yè)推銷方式主要有兩種，即強(qiáng)權(quán)推介和欺騙推介。

強(qiáng)權(quán)推介手段的影響。以購(gòu)置電子產(chǎn)品或通訊產(chǎn)品為例：購(gòu)買的產(chǎn)品里面會(huì)有一些強(qiáng)加的、非必需的軟件。這些附帶軟件，其實(shí)是商家追求利益或者是想強(qiáng)行推廣自己新產(chǎn)品的商業(yè)營(yíng)銷策略。當(dāng)用戶所購(gòu)買產(chǎn)品的使用存儲(chǔ)空間不夠用時(shí)，這些軟件還不允許刪除。商家的言外之意就是：購(gòu)買我的產(chǎn)品就得接受我的附帶軟件。這種說(shuō)法聽(tīng)起來(lái)有些道理，其實(shí)很荒謬，購(gòu)買產(chǎn)品我們付出了金錢，又沒(méi)有購(gòu)買其他的軟件。或許商家還要找一個(gè)為用戶考慮的理由來(lái)自圓其說(shuō)，美其名曰：怕用戶誤操作而刪除所以采取的“防護(hù)措施”。其實(shí)防止誤操作的手法有很多，采取此類強(qiáng)制手段過(guò)度推銷必然對(duì)用戶體驗(yàn)帶來(lái)極大的負(fù)面影響。以使用手機(jī)為例，當(dāng)用戶下載某個(gè)應(yīng)用軟件時(shí)，下載之前會(huì)要求先安裝一個(gè)**應(yīng)用市場(chǎng)的APP，否則，此軟件便無(wú)法下載。還有在使用某產(chǎn)品時(shí)會(huì)設(shè)置權(quán)限，要求下載app、注冊(cè)會(huì)員，用戶必須……方能繼續(xù)使用，這些強(qiáng)行改變用戶使用意愿的強(qiáng)權(quán)營(yíng)銷策略實(shí)屬下策。

欺騙推介手段的影響。有些商家在充分了解用戶心理和使用習(xí)慣之后，竟然采取了欺騙式的推介手段。比如用戶卸載某軟件的時(shí)候，通?！靶遁d”按鈕被設(shè)置為突出顯示，以便于用戶選擇操作，有些商家正是諳熟用戶的這種使用心理和習(xí)慣，偏偏把“卸載”按鈕設(shè)置成極不顯眼的狀態(tài)，把“升級(jí)”按鈕、“檢測(cè)”按鈕甚至是附加安裝其他軟件的按鈕設(shè)置成極為顯眼的狀態(tài)，就等著有固定操作習(xí)慣的用戶，在匆忙間出現(xiàn)違背自己意愿的誤操作而“自投羅網(wǎng)”。在網(wǎng)頁(yè)彈出的廣告中，一搬“×”是關(guān)閉彈出窗口的按鈕，這是常識(shí)。有的商家抓住這個(gè)常識(shí)大做文章，不設(shè)置“×”按鈕，更有甚者反其道而行之，把“×”設(shè)置成打開(kāi)按鈕，使用戶經(jīng)常在盛怒之下“踩地雷”。這些欺騙式的營(yíng)銷手段是卑劣的策略。

三、新媒體用戶體驗(yàn)的良性發(fā)展保護(hù)策略

2016年新修訂的《廣告法》規(guī)定：“利用互聯(lián)網(wǎng)從事廣告活動(dòng)，適用本法的各項(xiàng)規(guī)定”。表面上看，明確無(wú)誤地將互聯(lián)網(wǎng)廣告納入了新《廣告法》的調(diào)整范圍，其實(shí)并沒(méi)有考慮到原有的那些法律條文和規(guī)定是否能夠與互聯(lián)網(wǎng)廣告相互兼容的問(wèn)題[2]。新媒體是新生產(chǎn)業(yè)，具有極強(qiáng)的生命力，并且會(huì)不斷地快速向前發(fā)展。國(guó)家如果不能及時(shí)調(diào)整法律做出相應(yīng)明確規(guī)定，用戶體驗(yàn)就無(wú)法得到保證，就會(huì)有商家在商業(yè)利益的驅(qū)使下，鋌而走險(xiǎn)、“打擦邊球”，導(dǎo)致新媒體的發(fā)展環(huán)境出現(xiàn)混亂，從而影響到新媒體環(huán)境的健康發(fā)展。

法律只是紙面上的規(guī)定，監(jiān)管和維護(hù)是法律執(zhí)行的實(shí)際保障。新媒體環(huán)境的監(jiān)管與維護(hù)不能搞突擊，應(yīng)該是常態(tài)化行為。監(jiān)管部門要一以貫之地保持監(jiān)管尺度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有觸犯法律的行為和事件就不要視而不見(jiàn)，要嚴(yán)格懲治那些不法商家和商人。新媒體用戶體驗(yàn)的保護(hù)不能僅依靠法律，從技術(shù)層面也可以屏蔽掉一些不良行動(dòng)的介入，為新媒體環(huán)境的凈化設(shè)置好第一道保護(hù)屏障。

綜上所述，新媒體是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，其良性發(fā)展既需要不斷提升對(duì)用戶體驗(yàn)認(rèn)識(shí)，也需要營(yíng)造尊重用戶體驗(yàn)的商業(yè)行為和商業(yè)環(huán)境，從政府、開(kāi)發(fā)商、用戶等多層面、多角度聯(lián)手為其可持續(xù)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

注釋：

①https：//baike.baidu.com。

②何中然.互聯(lián)網(wǎng)廣告需要新的專門立法.經(jīng)濟(jì)參考報(bào)，2015（7）：29。

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