淺析企業(yè)員工情緒勞動(dòng)的體現(xiàn)及管理

駱炬紅

勞動(dòng)者在企業(yè)工作中付出體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)還有情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)作為人際互動(dòng)過(guò)程中重要的情緒調(diào)節(jié)方式，無(wú)論在職場(chǎng)還是生活中都無(wú)處不在。關(guān)注情緒勞動(dòng)可以為企業(yè)人力資源管理帶來(lái)新的視角，企業(yè)可以通過(guò)宣傳教育使管理者和員工充分認(rèn)識(shí)情緒勞動(dòng)，并采取有效方式管理情緒勞動(dòng)，以提高員工工作積極性和工作效率，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，達(dá)到最佳的工作績(jī)效。

情緒勞動(dòng) 認(rèn)識(shí)管理 和諧高效

現(xiàn)代企業(yè)管理在優(yōu)化操作流程、提升管理科學(xué)代、現(xiàn)代化的同時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)人的作用。如何在復(fù)雜的管理環(huán)境中有效管理情緒，以提高工作效率并有效完成組織目標(biāo)，受到了理論界和實(shí)踐界的共同關(guān)注。情緒勞動(dòng)作為人際互動(dòng)過(guò)程中重要的情緒調(diào)節(jié)方式，無(wú)論在職場(chǎng)還是生活中都無(wú)處不在。企業(yè)管理應(yīng)該創(chuàng)造一種和諧協(xié)調(diào)的工作關(guān)系，關(guān)注員工的情緒勞動(dòng)，使員工保持良好的勞動(dòng)情緒，達(dá)到最佳的工作績(jī)效。

情緒勞動(dòng)概述

（1）情緒勞動(dòng)的提出

20世紀(jì)80年代初期，社會(huì)學(xué)家ArlieRussellHochschild（ 1983）針對(duì)Delta航空公司空服人員的情緒表達(dá)進(jìn)行了深入的個(gè)案研究，首先提出了“情緒勞動(dòng)”的概念。情緒勞動(dòng)是指要求員工在工作時(shí)展現(xiàn)某種特定情緒以達(dá)到其所在職位工作目標(biāo)的勞動(dòng)形式。

（2）情緒勞動(dòng)的概念界定

1.情緒勞動(dòng)是動(dòng)態(tài)加工的心理過(guò)程

2.情緒勞動(dòng)是可以直接察覺(jué)到的行為

3.情緒勞動(dòng)強(qiáng)調(diào)情緒表達(dá)與組織要求的情緒表現(xiàn)規(guī)則一致

4.情緒勞動(dòng)發(fā)生在人際接觸的過(guò)程中

（3）情緒勞動(dòng)的產(chǎn)生和影響因素

1.情緒勞動(dòng)的產(chǎn)生基于人的情緒和心境

情緒是對(duì)人（工作的時(shí)候看到朋友會(huì)讓你高興）或事（和一個(gè)粗魯?shù)念櫩痛蚪坏罆?huì)令你氣憤）的反應(yīng)。人的情緒有幾十種之多，包括憤怒、輕蔑、熱情、羨慕、害怕、失敗等。因此根據(jù)對(duì)人行為的影響作用分為積極情緒和消極情緒。心境則是一種比情緒更弱并且經(jīng)常缺乏背景刺激的情感。根據(jù)研究人的情緒和心境來(lái)源：人格、每周和每日的時(shí)間，天氣、壓力、社交活動(dòng)、睡眠、鍛煉、年齡、性別。由于每個(gè)人都有一定的情緒和心境的反映，因此情緒勞動(dòng)也由此產(chǎn)生。

2.情緒勞動(dòng)的影響來(lái)自企業(yè)和員工本身兩方面

在日常工作中情緒勞動(dòng)受企業(yè)和員工兩方面的影響，首先在企業(yè)中工作的員工其情緒受到企業(yè)中各種因素的影響，比如企業(yè)文化、企業(yè)管理行為、企業(yè)的重大決策等，都會(huì)對(duì)員工的情緒勞動(dòng)帶來(lái)或積極或消極的影響。其次員工的某些個(gè)人因素，比如身體狀況、家庭情況，遇到的人或事，甚至于天氣、氣溫等都會(huì)對(duì)人情緒產(chǎn)生影響。因此可以說(shuō)情緒勞動(dòng)由內(nèi)部和外部因素共同作用的結(jié)果。

情緒勞動(dòng)在工作中的體現(xiàn)

（1）情緒勞動(dòng)與體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)并存

在傳統(tǒng)的勞動(dòng)管理中體力勞動(dòng)（勞動(dòng)強(qiáng)度）和腦力勞動(dòng)（勞動(dòng)的繁瑣和難易程度等）被重點(diǎn)關(guān)注，也被廣大人力資源管理者所熟知。體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)在薪酬和培訓(xùn)考核中得以充分的體現(xiàn)，作為考量的關(guān)鍵因素。但在現(xiàn)實(shí)工作中情緒勞動(dòng)一直存在并影響著員工的工作狀態(tài)和績(jī)效。當(dāng)員工情緒積極向上時(shí)，工作效率和狀態(tài)表現(xiàn)在最佳狀態(tài)。當(dāng)員工的情緒消極時(shí)，往往工作效率低下，同事關(guān)系緊張。情緒勞動(dòng)直接影響員工的工作績(jī)效，對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，工作滿意度，工作幸福感。

（2）情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效影響明顯

現(xiàn)在企業(yè)的管理中員工的工作職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)，工作態(tài)度，工作表現(xiàn)總是非常受到關(guān)注。但不可否認(rèn)總有某些因素在若隱若顯的影響著員工的工作績(jī)效，情緒勞動(dòng)就是其中的一種。通過(guò)下面的兩個(gè)事例來(lái)說(shuō)明：曾經(jīng)和一位老員工聊天，他說(shuō)以前基建工作任務(wù)重，狂風(fēng)暴雨趕到單位加班，偶而公司領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)了總會(huì)說(shuō)你辛苦了?，F(xiàn)在工作繁重加班的時(shí)候真是心理不平衡，干得積極與否誰(shuí)知道。究其原因竟是新來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)識(shí)他，當(dāng)然也沒(méi)有打招呼的經(jīng)歷。這件事中其實(shí)誰(shuí)都沒(méi)有錯(cuò)，以前的領(lǐng)導(dǎo)打招呼也許出于偶然，但是員工卻感到了滿足。后面新來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)員工要有一個(gè)過(guò)程，但消極的情緒卻真實(shí)的悄悄產(chǎn)生，它和人的個(gè)性心態(tài)甚至性別有關(guān)聯(lián)。由此可見(jiàn)情緒勞動(dòng)是如此真實(shí)的存在，并顯而易見(jiàn)的影響工作績(jī)效。

情緒勞動(dòng)在工作中的管理

（1）企業(yè)要重視員工的情緒勞動(dòng)

企業(yè)人力資源管理在關(guān)注員工工作績(jī)效、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展等同時(shí)，認(rèn)識(shí)情緒勞動(dòng)的存在，重視員工的情緒勞動(dòng)。重視員工的情緒勞動(dòng)從兩方面人手：一、企業(yè)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行情緒勞動(dòng)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。管理層的培訓(xùn)內(nèi)容要設(shè)置的全面深入，使參加人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)情緒勞動(dòng)。二、對(duì)員工情緒勞動(dòng)的教育，可以將有關(guān)知識(shí)通過(guò)宣傳欄、公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)進(jìn)行介紹，宣傳材料要淺顯易懂，讓員工直接清晰的了解情緒勞動(dòng)。

（2）指導(dǎo)員工更好地理解組織情緒表現(xiàn)和規(guī)則，減少消極工作行為提升管理效率。

情緒勞動(dòng)中屬于較為抽象的概念，但員工在企業(yè)中勞動(dòng)有其情緒表現(xiàn)規(guī)則。企業(yè)在指導(dǎo)員工理解組織情緒表現(xiàn)和規(guī)則時(shí)，有直接和間接兩種方式。直接的方式是通過(guò)宣傳培訓(xùn)幫助員工更好地掌握和內(nèi)化工作環(huán)境中的情緒規(guī)則，從而使員工能有效調(diào)節(jié)情緒，以良好的精神面貌出現(xiàn)在工作中，提高情緒勞動(dòng)的質(zhì)量。間接的方式是企業(yè)通過(guò)管理和企業(yè)文化營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)在工作中樹(shù)立模范榜樣，使員工在企業(yè)勞動(dòng)時(shí)，情緒愉悅，減少消極工作行為。

（3）完善人力資源規(guī)劃，認(rèn)真考慮員工個(gè)體特質(zhì)傾向的特點(diǎn)。

人力資源規(guī)劃是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而進(jìn)行的人力資源計(jì)劃管理方式，在預(yù)測(cè)企業(yè)發(fā)展中人力資源的供給與需求狀況，確保企業(yè)在需要的時(shí)間和需要的崗位獲得所需要的人選。在選聘員工時(shí)考慮員工個(gè)體特質(zhì)傾向的特點(diǎn)，在需要較多情緒勞動(dòng)的崗位，選聘一些個(gè)性開(kāi)朗并善于控制個(gè)人情緒的員工。在員工的崗位安排和任用上充分考慮員工專業(yè)技能的個(gè)體特質(zhì)傾向的特點(diǎn)，使人崗匹配達(dá)到最佳效果。

結(jié)束語(yǔ)

本文通過(guò)實(shí)例對(duì)情緒勞動(dòng)作初步的探討。情緒勞動(dòng)受員工自身和企業(yè)兩方面的影響。企業(yè)要重視員工的情緒勞動(dòng)，可以通過(guò)宣傳和教育指導(dǎo)提高員工對(duì)情緒勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)，在選聘員工時(shí)認(rèn)真考慮員工個(gè)體特質(zhì)傾向的特點(diǎn)，減少消極工作行為，使人崗匹配達(dá)到最佳效果，提升企業(yè)管理效益。