精細(xì)化管理在健康管理中心的應(yīng)用

楊興會(huì)

[摘要] 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平提升。與此同時(shí)面臨生活高節(jié)奏、無(wú)規(guī)律等問(wèn)題，導(dǎo)致慢病的群體不斷增加，體檢發(fā)現(xiàn)亞健康問(wèn)題日益嚴(yán)重。文章依據(jù)重慶醫(yī)科大學(xué)附屬永川中醫(yī)院健康管理中心實(shí)例，探討引入精細(xì)化管理體系方法，對(duì)于加強(qiáng)健康管理中心可持續(xù)性發(fā)展能力有著積極的作用，以此促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展和人們的身體健康。

[關(guān)鍵詞] 健康管理中心；精細(xì)化管理；體系建設(shè)

[中圖分類號(hào)] R194.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）04（a）-0085-02

健康問(wèn)題已經(jīng)成為影響人類追求幸福生活的最大問(wèn)題，人們對(duì)自身健康關(guān)注的程度也越來(lái)越高，對(duì)健康管理的需求也越來(lái)越大，健康中國(guó)戰(zhàn)略既是時(shí)代的要求也是全民的期盼。據(jù)調(diào)查，我國(guó)亞健康群體已超過(guò)7億，各種慢性病人群已達(dá)3億[1]。2017年10月，習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告中明確提出健康中國(guó)戰(zhàn)略。作為服務(wù)社會(huì)健康事業(yè)發(fā)展的中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)積極投入到健康中國(guó)事業(yè)建設(shè)的滾滾洪流中去，將健康管理這一新興醫(yī)療學(xué)科做大做強(qiáng)做精，為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù)。因此，現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為管理者和員工對(duì)質(zhì)量起著決定的作用[2]。

精細(xì)化管理就是要落實(shí)管理目標(biāo)，把管理的具體職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，使管理流程更加簡(jiǎn)潔明了，讓?shí)徫宦氊?zé)得到強(qiáng)化，管理者要盡職盡責(zé)，員工要將做好做細(xì)。重慶醫(yī)科大學(xué)附屬永川中醫(yī)院健康管理中心引進(jìn)精細(xì)化管理體系，探索規(guī)范化管理，一方面讓自身原有醫(yī)療資源得到進(jìn)步優(yōu)化；另一方面讓?？苾?yōu)勢(shì)與體檢健康管理二者間得到融合發(fā)展。

1 以制度建設(shè)為引領(lǐng)完善管理體系

按照重慶市健康體檢質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，重慶醫(yī)科大學(xué)附屬永川中醫(yī)院健康管理中心結(jié)合自身實(shí)際情況，制定了適合本中心工作性質(zhì)和工作特點(diǎn)的一系列精細(xì)化管理制度和崗位職責(zé)，制定了《健康管理中心工作制度》《危急值報(bào)告制度》《差錯(cuò)登記制度》《查對(duì)制度》《各科醫(yī)師崗位職責(zé)》《醫(yī)技醫(yī)師崗位職責(zé)》《總檢醫(yī)師崗位職責(zé)》《護(hù)士崗位職責(zé)》《員工手冊(cè)》等一系列制度和職責(zé)，與此同時(shí)，在加強(qiáng)制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，該中心還完善科室組織結(jié)構(gòu)明確分工。將中心分醫(yī)療組、醫(yī)技組、護(hù)理組3個(gè)小組，按小組分工進(jìn)行分級(jí)管理，明確各小組崗位職責(zé)，使責(zé)任量化落實(shí)到每個(gè)工作人員身上。同時(shí)，為提升員工對(duì)精細(xì)化管理理念的自覺(jué)，制定目標(biāo)考核指標(biāo)和相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，讓中心服務(wù)質(zhì)量和體檢質(zhì)量得到保障。該中心用程序化、文本化的方式對(duì)體檢精細(xì)化管理的工作職責(zé)、個(gè)人崗位要求、相關(guān)工作流程做出規(guī)定，讓職能和職權(quán)清晰，權(quán)力和義務(wù)統(tǒng)一，使體系建設(shè)有分工、有制約，更優(yōu)落實(shí)，以保障管理工作可持續(xù)、穩(wěn)定和健康發(fā)展。

2 以人員準(zhǔn)入為標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)資格管理

穩(wěn)定的專家團(tuán)隊(duì)是建立高質(zhì)量健康管理中心的首要條件，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的前提和基礎(chǔ)。體檢質(zhì)量的好壞直接決定了健康管理體檢中心的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益以及該中心的發(fā)展。因此，該中心根據(jù)開(kāi)設(shè)的體檢項(xiàng)目及崗位設(shè)置要求，嚴(yán)格按照醫(yī)院的招聘程序以及健康管理中心對(duì)醫(yī)護(hù)人員的特殊要求對(duì)服務(wù)理念、形象氣質(zhì)等各方面考核合格后方能到崗，正式上崗工作前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。專業(yè)技能、醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)、溝通能力等項(xiàng)目是對(duì)中心工作人員基礎(chǔ)性要求。同時(shí)，在工作中的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)一刻也不能松，不斷加強(qiáng)對(duì)工作人員“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)考核，使中心工作人員整體性素質(zhì)得到質(zhì)的跨越，進(jìn)而體檢的質(zhì)量得到進(jìn)一步的保障，使醫(yī)療安全得到升級(jí)。永川中醫(yī)院傳承60余載的核心價(jià)值觀和人性化服務(wù)理念是中心的始終堅(jiān)持，要求工作人員牢記“仁心仁術(shù)，福澤民生”的醫(yī)院宗旨，“精誠(chéng)仁和，厚德至善”的醫(yī)院院訓(xùn)，常態(tài)性抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，每年邀請(qǐng)禮儀教師為中心人員開(kāi)展禮儀服務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)療行為，把最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)提供給每一位體檢者。把醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為一項(xiàng)常態(tài)下工作來(lái)抓，每年邀請(qǐng)專業(yè)禮儀教師為中心人員進(jìn)行禮儀服務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)療行為，提高人性化服務(wù)意識(shí)，把“以客戶為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念貫穿體檢全過(guò)程，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平。

3 以健全設(shè)施為保障優(yōu)化體檢流程

精細(xì)化管理一大基礎(chǔ)性工作在于對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的健全，其內(nèi)容包括對(duì)體檢流程、環(huán)境，以及醫(yī)療儀器設(shè)備等方方面面。中醫(yī)院改擴(kuò)建過(guò)程中，中心也隨之進(jìn)行了系列改擴(kuò)建，體檢環(huán)境得到了大大改善，室內(nèi)更加明亮和溫馨，體檢客戶等候區(qū)也得到了擴(kuò)大，一站式服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。各類標(biāo)示標(biāo)牌清晰明了，科室布局規(guī)劃合理，對(duì)體檢流程進(jìn)行優(yōu)化布局，對(duì)易擁堵科室如彩超、心電圖檢查引入排號(hào)呼叫系統(tǒng)，避免以前人工排隊(duì)客戶投訴人情插隊(duì)現(xiàn)象，減少投訴發(fā)生。而且功能分區(qū)更加合理，循環(huán)式體檢，避免重復(fù)路線，讓客戶少跑路。增設(shè)候檢椅，配置飲水機(jī)，安裝免費(fèi)Wifi、電視、報(bào)刊架，免費(fèi)提供健康書(shū)報(bào)、中醫(yī)藥養(yǎng)生手冊(cè)等科普讀物，擺放綠色植物，侯檢大廳和過(guò)道墻上張貼體檢注意事項(xiàng)、體檢流程、慢病管理知識(shí)、中醫(yī)藥養(yǎng)生知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)及心里指導(dǎo)等健康宣教的內(nèi)容，其目的是培養(yǎng)大眾健康素養(yǎng)，為客戶營(yíng)造寬松舒適的體檢環(huán)境，讓體檢客戶在候檢中時(shí)間消磨快，且不煩躁。同時(shí)也把部分體檢客戶心中籠罩的恐懼感一掃而空。健康體檢得以規(guī)范地、有序地進(jìn)行，且質(zhì)量也同時(shí)得到的保障，這些成績(jī)的取得應(yīng)歸功于科學(xué)管理的工作流程。中心要求員工對(duì)自己所管轄的物品及儀器設(shè)備定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保每天能正常使用。特殊崗位如咨詢處、接待處、收費(fèi)處、抽血處提前15 min到崗，檢查所需物品是否正常使用。當(dāng)遇諸如高考學(xué)生體檢、單位扎堆體檢等體檢高峰期，中心采取錯(cuò)峰運(yùn)行以應(yīng)對(duì)，對(duì)每日的具體工作任務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃和安排，使檢查的等候時(shí)間得到縮減，讓中心體檢工作高效有序的運(yùn)行。

4 以模式創(chuàng)新為根本完善健康管理

健康管理包括檢前、檢中、檢后三部分，這三部分的有機(jī)結(jié)合貫穿健康管理的全過(guò)程。將精細(xì)化管理貫穿于全過(guò)程，該中心的做法是檢前通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解客戶的基本信息，臨床醫(yī)師或健康管理師負(fù)責(zé)對(duì)體檢客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢的問(wèn)題進(jìn)行解答，并根據(jù)他們的要求為他們制定個(gè)性化體檢套餐。同時(shí)把體檢須知和體檢時(shí)間等信息告知客戶，讓他們切實(shí)做好各項(xiàng)檢前準(zhǔn)備工作，如：空腹抽血、空腹B超等項(xiàng)目。檢中提供優(yōu)化的體檢流程，讓體檢客戶享受到便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的人性化服務(wù)體驗(yàn)。在檢后全程健康管理服務(wù)持續(xù)跟進(jìn)，讓該中心精細(xì)化管理的健康管理機(jī)構(gòu)這一稱謂實(shí)至名歸。由于健康管理學(xué)科在中國(guó)發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，學(xué)術(shù)理論和技術(shù)研究相對(duì)滯后，服務(wù)形式單一，健康信息系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)模式的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范尚不統(tǒng)一，缺乏國(guó)家層面權(quán)威機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，尚未建立具有中國(guó)特色的健康管理服務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)模式[3]。為體檢客戶建立檢后個(gè)人電子健康檔案列為中心工作必做項(xiàng)，對(duì)每份體檢報(bào)告解讀一對(duì)一進(jìn)行，找出威脅健康的癥結(jié)所在，并由之設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的健康改善方案，以改善問(wèn)題體檢客戶的健康狀況，對(duì)各類慢性病進(jìn)行及時(shí)有效控制，并逐步實(shí)現(xiàn)治愈。對(duì)異常檢查結(jié)果建議復(fù)查和定期隨訪，并協(xié)助預(yù)約醫(yī)院專家門診，定期回訪。到客戶單位開(kāi)展健康知識(shí)講座，通過(guò)健康管理軟件平臺(tái)及微信公眾號(hào)為體檢客戶提供全程健康管理、就醫(yī)綠色通道和健康知識(shí)傳播。

該中心還堅(jiān)持科學(xué)的市場(chǎng)定位和制定個(gè)性化的健康管理服務(wù)，開(kāi)設(shè)了普檢區(qū)、建立VIP綠色通道、中醫(yī)治未病服務(wù)、門診專家預(yù)約服務(wù)，就具有不同需求的客戶群體，制定個(gè)性化、差異化的健康管理服務(wù)流程。一方面讓體檢過(guò)程更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流暢；另個(gè)一方面讓健康管理更加高效，在客戶滿意度，以及中心、醫(yī)院美譽(yù)度等方面得到進(jìn)一步提升，同時(shí)也讓永川中醫(yī)院品牌效應(yīng)、核心競(jìng)爭(zhēng)力得到不斷鞏固和強(qiáng)化。

5 以信息技術(shù)為支撐優(yōu)化精細(xì)化管理

體檢質(zhì)量體現(xiàn)在體檢信息系統(tǒng)中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的規(guī)范和正確性，是系統(tǒng)應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[4]。精細(xì)化管理必須依托信息技術(shù)做支撐才能高效進(jìn)行健康管理服務(wù)，該中心配置專業(yè)信息管理人員，定期對(duì)體檢系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)故障給予及時(shí)處理，使得健康管理中心工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。該中心依托醫(yī)院強(qiáng)大的信息系統(tǒng)、體檢軟件系統(tǒng)、微信公眾號(hào)管理平臺(tái)等信息技術(shù)方式開(kāi)展健康管理工作。健康管理中心與體檢軟件公司加強(qiáng)彼此間的溝通與協(xié)作使中心特色體檢軟件與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行提檔升級(jí)，同時(shí)對(duì)體檢描述用語(yǔ)、體檢結(jié)論語(yǔ)和體檢診斷疾病名稱進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，使之與臨床?？葡盗芯唧w要求相并軌，以確保各科室體檢結(jié)果錄入的準(zhǔn)確性，使體檢報(bào)告的質(zhì)量得到有效保證。

6 以開(kāi)源節(jié)流為宗旨降低運(yùn)營(yíng)成本

該中心嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，增加業(yè)務(wù)收入，降低運(yùn)營(yíng)成本，合理利用醫(yī)療資源。通過(guò)成本核算，及時(shí)掌握中心運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)調(diào)控。安排專人對(duì)中心物品進(jìn)行統(tǒng)一管理，以扭轉(zhuǎn)原來(lái)物資管理的無(wú)序局面。通過(guò)科學(xué)管理使中心運(yùn)營(yíng)成本大大降低，經(jīng)營(yíng)效益顯著提升。精細(xì)化管理是讓全體醫(yī)務(wù)人員都參與進(jìn)管理中來(lái)的一種新型管理模式，很多企業(yè)和高校已采用并獲益。醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。該院健康管理中心正嘗試將精細(xì)化管理引入到管理中去，不斷完善制度、優(yōu)化服務(wù)流程和規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化管理體系的有效運(yùn)用，使中心的內(nèi)部管理工作得到加強(qiáng)，體檢與健康管理二者實(shí)現(xiàn)了融會(huì)貫通、渾然一體，同時(shí)也使體檢在質(zhì)量、能力、水平等各個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了全方位提升，達(dá)到重慶市體檢質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)以及中心制定的質(zhì)量目標(biāo)。

綜上所述，引進(jìn)精細(xì)化管理不是一種管理模式代替另一種管理模式，而是在原有管理方式下的一種創(chuàng)新，注重細(xì)節(jié)和過(guò)程管理，細(xì)節(jié)決定成敗，落實(shí)責(zé)任，環(huán)環(huán)相扣。如何做好體檢設(shè)備設(shè)施管理、體檢流程的優(yōu)化、提升服務(wù)水平、提高體檢質(zhì)量，檢后健康管理是否到位，如何提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度等問(wèn)題值得管理工作者們不深思，并制定出相應(yīng)的問(wèn)題解決措施。將精細(xì)化管理水平提高，把每個(gè)無(wú)論大小的環(huán)節(jié)做到精準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，是當(dāng)今健康管理中心改革發(fā)展的必由之路，唯有這樣才能打造屬于自己的特色品牌，擁有人無(wú)我有、人有我特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，方能讓中心在市場(chǎng)化浪潮中經(jīng)受住來(lái)自各方壓力的洗禮，同時(shí)增強(qiáng)其抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

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（收稿日期：2018-01-04）