某三甲公立醫(yī)院開展三級電話回訪的實踐與思考

包善玉 曹廣偉 孫勇鵬

[摘要] 目的 通過對出院患者開展“三級電話回訪”，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、診療環(huán)節(jié)、服務(wù)水平、內(nèi)部流程、后勤保障等方面的不足和薄弱環(huán)節(jié)，為提升醫(yī)院管理水平，提高患者滿意度，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)提供新的思路和方法。方法 采集滄州某醫(yī)院出院患者樣本1 500例，涵蓋醫(yī)院全部診療科室，開展三級電話回訪，使用國內(nèi)學(xué)者已經(jīng)開展效度和信度檢驗的《出院患者滿意度評價指標(biāo)體系》設(shè)計調(diào)查問卷，開展?jié)M意度結(jié)果分析和綜合評估，并提出整改措施。結(jié)果 出院患者就診體驗總體較好，患者滿意率高于全國同類醫(yī)院，滿意率達到醫(yī)院歷史最好水平。醫(yī)療服務(wù)多個環(huán)節(jié)有待改善。醫(yī)院根據(jù)測評結(jié)果，針對性的整改提高，形成閉環(huán)PDCA管理良性循環(huán)。結(jié)論 三級電話回訪，作為一項醫(yī)院密切醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)的措施，具有推廣意義。

[關(guān)鍵詞] 三甲公立醫(yī)院;三級電話回訪;管理

[中圖分類號] R19 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（b）-0034-03

近年來，城市綜合性三級公立醫(yī)院迎來了發(fā)展的黃金時期，整體規(guī)模、服務(wù)能力、服務(wù)水平提升較快。但醫(yī)患關(guān)系也日趨緊張，成為社會高度關(guān)注的焦點。服務(wù)與技術(shù)的脫節(jié)倒逼醫(yī)療機構(gòu)重新審視、研究醫(yī)患關(guān)系。隨著人民群眾生活水平的提高，疾病診療、服務(wù)流程、醫(yī)療費用、診療環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等諸多因素都影響著患者就醫(yī)體驗和滿意度。據(jù)國內(nèi)學(xué)者研究[1]，開展患者滿意度測評有助于醫(yī)療機構(gòu)建立反饋機制，有助于提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平。該院作為中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院代表性樣本，被納入2017年度全國評估患者滿意度監(jiān)測試點單位，在三級電話回訪和患者滿意度監(jiān)測上做了扎實有效的工作，取得了一定成效。

1? 醫(yī)院自定義三級電話回訪內(nèi)容

1.1? 一級電話回訪為主管醫(yī)生病情康復(fù)指導(dǎo)

一級電話回訪由主管醫(yī)生具體實施，主管醫(yī)生對患者病情相對熟悉，結(jié)合出院患者病情給予電話回訪，醫(yī)院對所有主管大夫組織專門培訓(xùn)，確保主管醫(yī)生電話回訪的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一設(shè)定回訪的格式和內(nèi)容，包括患者基本情況（出入院時間、手術(shù)日期、出院診斷、疾病轉(zhuǎn)歸），康復(fù)指導(dǎo)評估（對疾病了解、心理情況、自理能力、皮膚情況），用藥指導(dǎo)，中醫(yī)康復(fù)指導(dǎo)，復(fù)查注意事項等。主管醫(yī)生對出院患者開展康復(fù)指導(dǎo)，已成為國內(nèi)公立醫(yī)院最常見的一種回訪，患者最認(rèn)可、最傾向由主管醫(yī)生給予回訪指導(dǎo)。有研究表明，83.3%的患者尤其是60歲以上的老年患者更傾向管床醫(yī)師進行回訪[2]。管床醫(yī)生回訪出院患者成功率遠(yuǎn)高于護士等其他群體回訪率，出院患者的康復(fù)愈后涉及醫(yī)療專業(yè)知識相對復(fù)雜，其他人員在解答上存在劣勢[3]。

1.2? 二級電話回訪即隨訪中心意見征詢

二級電話回訪由隨訪中心實施，該院較早成立隨訪中心，專職負(fù)責(zé)對患者群體進行回訪。具體回訪內(nèi)容包括：是否知道醫(yī)師護士姓名，對主管醫(yī)師、護師診療護理是否滿意，對窗口掛號、收費、司藥、實驗診斷、醫(yī)療影像等人員是否滿意，院方是否提供收費明細(xì)賬單，對醫(yī)院飲食是否滿意等。主要考慮一級主管醫(yī)師電話回訪內(nèi)容主要是圍繞患者病情和康復(fù)，對非醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)藥費用、流程便捷、膳食營養(yǎng)、后勤保潔、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等領(lǐng)域無法收集患者反饋，對于改進醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程等起不到作用。 同時，設(shè)置二級電話回訪也是對醫(yī)生回訪的監(jiān)督，醫(yī)院把主管醫(yī)生電話回訪納入醫(yī)師綜合目標(biāo)考核。現(xiàn)代人文醫(yī)療模式下，醫(yī)療服務(wù)不斷延伸，已遠(yuǎn)超單純的疾病治療護理層面[4]。

醫(yī)院回訪中心按月度分類處理收集到的意見和建議、投訴及未按規(guī)定執(zhí)行電話回訪制度的主管醫(yī)生等信息，在醫(yī)院內(nèi)部例會上通報處理，評價結(jié)果作為績效考核指標(biāo)與醫(yī)務(wù)人員的績效工資掛鉤[5]。為提高回訪中心工作效率，醫(yī)院對電話隨訪系統(tǒng)進行了全面升級，增加了疾病診治、科室隨訪、藥品咨詢、健康教育、預(yù)約掛號、復(fù)診提醒、短信平臺等功能，提高了軟件的實用性和工作效率，配套出臺了《關(guān)于加強患者電話回訪工作的補充規(guī)定》，有效提升了患者出院隨訪成功率，促使臨床醫(yī)生轉(zhuǎn)變認(rèn)識，切實將電話回訪工作做到實處。

1.3? 三級電話回訪即健康教育科免費建檔開展疾病管理

主要內(nèi)容有：癥狀，體征，生活方式，輔助檢查，服藥依從性，藥物不良反應(yīng)，低血糖反應(yīng)，用藥具體情況，轉(zhuǎn)診等，隨訪每季度開展一次。

2? 出院患者滿意度情況

三級電話回訪結(jié)束后，醫(yī)院對出院患者樣本1 500例進行了滿意度測評，基線測評時間為2周，實際用于評價分析的合格有效樣本1 394 例，樣本涵蓋全部診療科室。

2.1? 設(shè)計問卷調(diào)查

根據(jù)國內(nèi)學(xué)者已經(jīng)開展效度和信度檢驗的《出院患者滿意度評價指標(biāo)體系》[6]設(shè)計問卷，獲得出院患者對醫(yī)院診療流程、整體就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)等滿意度情況，問卷滿意度設(shè)5個選項，非常滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）。

2.2? 患者就診體驗總體較好

①診療環(huán)境（包括科室齊全性、院內(nèi)交通、就醫(yī)空間、標(biāo)識導(dǎo)引、院內(nèi)衛(wèi)生、病房安靜、飲食服務(wù)與價格、信息查詢）滿意度為81.3%，此數(shù)據(jù)2016年（未開展三級電話回訪）為76.3%。

②診療流程（包括手續(xù)辦理、醫(yī)生詢問、診查診斷、掛號繳費取藥便捷、復(fù)診）滿意度為87.2%，此數(shù)據(jù)2016年為84.8%。

③服務(wù)態(tài)度（窗口人員、導(dǎo)醫(yī)人員、醫(yī)生、護士、餐廳人員、保潔保安人員）滿意度為86.96%，此數(shù)據(jù)2016年為84.63%。

④醫(yī)療費用（檢查費用、藥品費用、花費明晰度、開藥患者知情同意、床位費用、護理費用）滿意度為88.48%，此數(shù)據(jù)2016年為83.22%。

⑤醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（尊重隱私、著裝禮儀、廉潔行醫(yī)、回答病人咨詢、醫(yī)務(wù)人員在崗情況、解答問題耐心程度）滿意度為92.02%，此數(shù)據(jù)2016年為90.58%。

⑥診療技術(shù)（病情診斷準(zhǔn)確度、是否對癥治療、方案及用藥的安全性、院內(nèi)感染情況、并發(fā)癥情況、護士技術(shù)水平、醫(yī)技檢查跟進與否）滿意度為92.88%，此數(shù)據(jù)2016年為90.26%。

整體上，出院患者對于醫(yī)院的認(rèn)同度和忠誠度分別為 89.95%和88.94%，體現(xiàn)了患者對醫(yī)院整體的認(rèn)可與接受水平，基線測評結(jié)果表明，河北省滄州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院在區(qū)域內(nèi)已形成良好品牌認(rèn)知基礎(chǔ)。

3? 患者反饋的醫(yī)療服務(wù)有待改善的環(huán)節(jié)

38項醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)的患者滿意度分布在69.48%～96.72%的區(qū)間，偏低的環(huán)節(jié)涉及后勤、查房、價格感知。

①患者對醫(yī)藥費用滿意度較低，僅為 49.44%，影響患者對醫(yī)藥費用滿意率的因素既包括藥品費用過高、檢查費用過高，也包括消費的透明性，是否向患者發(fā)放“一日清單”，費用查詢方式是否便捷;是否對費用清單中不清楚的內(nèi)容進行了合理的解釋;是否存在收費差錯的情形;醫(yī)患病情及費用溝通是否充分等。

②醫(yī)生查房頻次（2次/d）達標(biāo)率為58.47%，護理巡視頻次滿意率為66.59%。患者滿意度低主要為住院醫(yī)生查房頻次或者護理巡視頻次較低、查房時患者未在病房、查房時與患者的溝通交流不夠等。

③患者對膳食服務(wù)滿意率為 72.85%。患者對病房衛(wèi)生間保潔滿意率為82.62%，對床鋪被褥清潔滿意率為 81.83%。

4? 整改對策

通過開展出院患者三級電話回訪，系統(tǒng)整理分析問卷中患者提交的意見和建議，發(fā)現(xiàn)就醫(yī)環(huán)境、診療流程、后勤保障、服務(wù)態(tài)度等領(lǐng)域存在的問題和不足，切中要害整改提高，打造PDCA良性循環(huán)。

4.1? 交通、停車不理想和對策

經(jīng)過精準(zhǔn)調(diào)研和論證，醫(yī)院采取了相應(yīng)整改措施：①在全市率先建設(shè)橫移立體停車場，增加停車位360個。②積極協(xié)調(diào)交警部門加強高峰時段醫(yī)院周邊交通疏導(dǎo)和違規(guī)車輛管理。③加強車輛管理人員配備，合理排班，全天候疏導(dǎo)院內(nèi)交通。④更換全新車牌識別進出系統(tǒng)，提升車輛進出道閘速度，合理拆除醫(yī)院門前部分綠化帶，加快車輛流通。⑤在醫(yī)院周邊租賃社會停車場和停車位，解決院內(nèi)職工車輛存放，搭建自行車棚，鼓勵職工使用公共交通和自行車，并發(fā)放交通補貼。

4.2? 復(fù)診情況不理想和對策

復(fù)診患者以慢性病和術(shù)后患者為主，對于醫(yī)院和醫(yī)生有著較高的信任，該群體是醫(yī)院的“忠實客戶”，醫(yī)院應(yīng)給以更多重視和關(guān)愛。醫(yī)院簡化了復(fù)診患者來院就診流程和手續(xù)，對掛號費予以減免。

4.3? 餐廳膳食滿意度低及對策

修訂餐廳外包管理規(guī)定，組織后勤管理委員會，每月對餐廳考核1次，加大考核力度;同時實行餐廳外包競爭機制，每4年重新對外招標(biāo)。

4.4? 保潔人員服務(wù)態(tài)度滿意度低及對策

該院較早開展外包保潔業(yè)務(wù)，在一定程度上改變了過去衛(wèi)生臟亂差的局面，整體保潔有較大的改觀。但長期未更換和未重新招標(biāo)，導(dǎo)致保潔公司效率低下、工作懈怠，干部職工和患者群體投訴增多，該地保潔公司資質(zhì)一般，模式滯后，管理水平有限，醫(yī)院整體衛(wèi)生停滯不前。鑒于此，院方啟動新一輪的招投標(biāo)，引入實力強勁的外地大型專業(yè)保潔公司，同時重新設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)管理，努力提升衛(wèi)生保潔層次。

4.5? 醫(yī)藥費用滿意度較低及對策

2016年底，醫(yī)院被納入滄州地區(qū)城市公立醫(yī)院改革試點單位，在地區(qū)內(nèi)率先實施兩降一升的公立醫(yī)院改革，即實行藥品零利率銷售、降低大型設(shè)備檢查治療價格，提升體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價值的診查、護理、治療、手術(shù)以及中醫(yī)等醫(yī)療服務(wù)項目價格。藥品上，全面實行藥品零差率銷售，嚴(yán)格執(zhí)行集中采購和“兩票制”。切實開展藥品用量動態(tài)監(jiān)測、限量采購和雙十排名，重點監(jiān)控輔助用藥。耗材上，在陽光采購的基礎(chǔ)上，高值耗材降價10%，低值耗材降價5%～50%，重新審查錄入耗材價格數(shù)據(jù)庫。病種付費上，107個病種納入河北省單病種收付費改革試點。專項整治上，按年度開展醫(yī)藥收費專項大整治，實現(xiàn)處方全覆蓋檢查，嚴(yán)格查處超過200元以上的大處方、重復(fù)檢查、不合理用藥情況。

4.6? 住院環(huán)境和就醫(yī)空間擁擠及對策

醫(yī)療資源分布不均衡導(dǎo)致市級三甲公立醫(yī)院人滿為患已是國內(nèi)常態(tài)，解決這一問題既有政府政策層面的宏觀調(diào)控，比如分級診療、報銷比例、住院門檻費用差別等，也須大型三甲公立醫(yī)院自身積極改進流程、優(yōu)化環(huán)境、提升服務(wù)。受制于醫(yī)療區(qū)面積狹小，醫(yī)療用房緊張長期以來一直困擾該院管理人員，為解決廣大人民群眾“看病難、入院難”問題，醫(yī)院在高新區(qū)啟動了新的分院院區(qū)項目建設(shè)，相信這一項目的建成啟用，這一困境必將有效緩解。

該院通過開展三級電話回訪：①有效征集了患者的意見和建議，得出了影響醫(yī)院患者滿意度的重點因素，如時間、交通、流程、療效、費用、行風(fēng)、就診環(huán)境、衛(wèi)生等，醫(yī)院管理者可實施精準(zhǔn)式的改進提高，從而改進醫(yī)療服務(wù)。②進一步強化了公立醫(yī)院公益性質(zhì)。③有效暢通了醫(yī)患溝通渠道，收集患方相對真實意見建議，有別于在院患者的意見建議，建立了信息反饋機制。④可加強對出院患者健康管理和疾病管理，符合十九大“健康中國”提出的打造全生命、全周期健康服務(wù)理念，改善患者愈后和生活質(zhì)量。三級電話回訪，作為醫(yī)院密切醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，改進醫(yī)療服務(wù)的措施，具有推廣意義。

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（收稿日期：2018-05-16）