醫(yī)院全面質(zhì)量管理考核體系的構(gòu)建及應(yīng)用研究

馮愛蘭

[摘要] 在社會(huì)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)發(fā)展中，全面質(zhì)量管理已成為醫(yī)院日常運(yùn)營管理中的關(guān)鍵點(diǎn)，而考核體系合理構(gòu)建與應(yīng)用是其首要前提。醫(yī)院要根據(jù)現(xiàn)代化管理理念，科學(xué)構(gòu)建全面質(zhì)量管理考核體系，將其靈活應(yīng)用到全面質(zhì)量管理考核中，實(shí)時(shí)提高全面質(zhì)量管理水平。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；全面質(zhì)量管理考核體系；構(gòu)建；應(yīng)用

[中圖分類號(hào)] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）07（a）-0033-02

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院走上長遠(yuǎn)發(fā)展道路的關(guān)鍵點(diǎn)，而全面質(zhì)量管理是不可輕視的重要方面。在日常運(yùn)營管理過程中，醫(yī)院要合理剖析全面質(zhì)量管理問題，規(guī)范全面質(zhì)量管理考核體系構(gòu)建以及應(yīng)用環(huán)節(jié)，高效開展全面質(zhì)量管理考核工作，深化日?？剖覙I(yè)務(wù)開展中的全面質(zhì)量管理，在有效控制運(yùn)行成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)最大化的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1 科學(xué)設(shè)置全面質(zhì)量管理考核組織

全面質(zhì)量管理考核組織科學(xué)設(shè)置是醫(yī)院全面質(zhì)量管理考核體系構(gòu)建與應(yīng)用的必要環(huán)節(jié)。醫(yī)院要科學(xué)構(gòu)建以院長為中心的領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)，下設(shè)質(zhì)管科以及考核實(shí)施組，醫(yī)療、護(hù)理、院感、藥學(xué)、科教、勞動(dòng)紀(jì)律、行政后勤、滿意度行風(fēng)考核組等，全方位考核、檢查、督導(dǎo)并整改全院“基礎(chǔ)、專業(yè)、服務(wù)”質(zhì)量。其中的質(zhì)管科要做好全面組織協(xié)調(diào)工作，各考核組長為職能科室主任，將全面質(zhì)量“考核、整改”等事項(xiàng)落到實(shí)處。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院要明確質(zhì)管科、考核實(shí)施組在全面質(zhì)量管理考核方面具體職責(zé)，做到點(diǎn)面結(jié)合，確保全面質(zhì)量管理考核體系合理構(gòu)建并高效應(yīng)用。在此過程中，醫(yī)院要圍繞全面質(zhì)量管理考核要點(diǎn)，科學(xué)編制參與全面質(zhì)量管理考核組的人員，有著較高的綜合能力以及素養(yǎng)，科學(xué)處理全面質(zhì)量管理考核過程中出現(xiàn)的各類問題，在規(guī)范化操作中深化全面質(zhì)量管理考核環(huán)節(jié)，促使構(gòu)建的全面質(zhì)量管理考核體系更加規(guī)范化、合理化，科學(xué)指導(dǎo)日常開展的全面質(zhì)量管理工作，包括持續(xù)改進(jìn)工作，加大日常全面質(zhì)量安全管理“指導(dǎo)、監(jiān)督”等力度，提高全面質(zhì)量管理水平。

2 深化全面質(zhì)量管理考核內(nèi)容與考核方法

2.1 深化全面質(zhì)量管理考核內(nèi)容

在構(gòu)建和應(yīng)用全面質(zhì)量管理考核體系中，醫(yī)院要多維度深化全面質(zhì)量管理考核內(nèi)容，在科學(xué)細(xì)化的基礎(chǔ)上將其落實(shí)到相關(guān)崗位，隨時(shí)規(guī)范化調(diào)整考核內(nèi)容，強(qiáng)化全面質(zhì)量管理考核環(huán)節(jié)，為考核方法的優(yōu)化完善提供有利保障。在日常全面質(zhì)量管理考核中，醫(yī)院要客觀分析各方面出現(xiàn)的漏洞問題、各類風(fēng)險(xiǎn)，圍繞新時(shí)期全面質(zhì)量管理考核新要求、新要點(diǎn)，進(jìn)一步完善全面質(zhì)量管理考核內(nèi)容，將各個(gè)科室全面質(zhì)量管理考核各方面深度融合，高效開展全面質(zhì)量管理考核工作，最大化提高全面質(zhì)量管理考核層次。

2.2 優(yōu)化全面質(zhì)量管理考核方法

醫(yī)院要圍繞全面質(zhì)量管理考核內(nèi)容，隨時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整相關(guān)崗位工作任務(wù)、人員職責(zé)等，避免全面質(zhì)量管理考核中出現(xiàn)崗位職責(zé)空缺或者重疊現(xiàn)象，實(shí)時(shí)完善構(gòu)建的考核目標(biāo)、考核制度體系、考核方法手段等，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化全面質(zhì)量管理考核，從源頭上提高全面質(zhì)量管理考核精細(xì)化水平。在此過程中，醫(yī)院要從自身實(shí)際情況出發(fā)，深化全面質(zhì)量管理考核方法，將質(zhì)量缺陷定額管理方法應(yīng)用其中，各考核小組自行安排具體考核時(shí)間，采用日?？己藶橹?、月末集中考核為輔的方法。年度全院質(zhì)量內(nèi)部控制缺陷定額的為5%，勞動(dòng)紀(jì)律與行風(fēng)監(jiān)察為2%，其他方面為5%。質(zhì)管科要進(jìn)行建賬管理，考核小組自行制定該考核方法作用下的獎(jiǎng)勵(lì)方案，質(zhì)管科要做好備案工作。在此過程中，醫(yī)院要根據(jù)質(zhì)量缺陷定額管理方法，以時(shí)段為基點(diǎn)，將日常質(zhì)量考核劃分為“月度、季度、年度”考核。同時(shí)，要采取適宜的方法，科學(xué)計(jì)算缺陷定額值，更好地應(yīng)用到全面質(zhì)量管理考核中。醫(yī)院可以將全面質(zhì)量管理考核內(nèi)容以及方法巧妙融合，深化構(gòu)建全面質(zhì)量管理考核體系，提高全面質(zhì)量精細(xì)化管理水平。

3 強(qiáng)調(diào)醫(yī)院服務(wù)對象滿意度管理

3.1 患者滿意度管理方法

在構(gòu)建和應(yīng)用全面質(zhì)量管理體系中，醫(yī)院要強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象滿意度管理，由滿意度考核組開展調(diào)查實(shí)施工作，滿意度管理包括門診、住院、醫(yī)技及行政后勤等科室，每個(gè)月不定時(shí)調(diào)查一次，門診與住院科室調(diào)查份數(shù)都為50份。隨后，滿意度考核組要采用適宜的滿意度評(píng)分方法，比如，綜合科室滿意率為（門診滿意率+住院滿意率）/2，明確滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)，科室滿意率和科室工作人員績效工資緊密相連。在門診患者方面，隨機(jī)選取調(diào)查時(shí)間，在住院患者方面，要以病房為基點(diǎn)，隨機(jī)抽查病友，在出院患者方面，調(diào)查該月出院的患者。在出院患者電話回訪方面，滿意度考核小組要采用三回訪的立體回訪方式，以電話回訪的形式，對患者進(jìn)行一、二、三級(jí)回訪調(diào)查。患者出院后，主診醫(yī)生要在一周內(nèi)對患者進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪，隨后，回訪監(jiān)察室專職人員需要在15個(gè)工作內(nèi)對患者進(jìn)行調(diào)查、問候、督導(dǎo)方面的回訪，再對患者開展三級(jí)回訪，回訪監(jiān)察人員要有效組織院內(nèi)相關(guān)科室，包括院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對長期反復(fù)住院患者以及重點(diǎn)社區(qū)、單位等進(jìn)行回訪，以上門回訪、上門征詢意見等為主。在此基礎(chǔ)上，滿意度考核組要做好調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)場統(tǒng)計(jì)并封存，以無記名形式提交，考核結(jié)果會(huì)在院內(nèi)公示3 d，如果沒有異議，便正式提交到院內(nèi)的質(zhì)管科。在患者綜合滿意度排名中，最后1名的科室負(fù)責(zé)人需要及時(shí)提交關(guān)于書面的整改對策，并將其落到日?？剖覙I(yè)務(wù)工作開展中。

3.2 醫(yī)院行政、后勤、醫(yī)輔科室等服務(wù)對象滿意度管理方法

在患者滿意度管理基礎(chǔ)上，醫(yī)院要對行政、醫(yī)輔科室等服務(wù)對象滿意度進(jìn)行考核，包括科室員工對該科室領(lǐng)導(dǎo)的滿意度，每個(gè)月需要調(diào)查一次，調(diào)查份數(shù)、滿意度評(píng)分方法、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)等和患者滿意度調(diào)查有著明顯的區(qū)別。在調(diào)查院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)方面，滿意度考核小組要借助院長辦公會(huì)，開展相關(guān)的調(diào)查工作；在調(diào)查一線科室主任和護(hù)士長方面，滿意度考核小組要采用院內(nèi)周會(huì)以及中層干部大會(huì)，對其進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。滿意度考核結(jié)果經(jīng)醫(yī)院公示無誤后提交質(zhì)管科，質(zhì)管科連同各考核組的考核結(jié)果進(jìn)行匯總，執(zhí)行績效兌現(xiàn)。

4 注重全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)流程

4.1 早交班制度

在日常運(yùn)行管理中，醫(yī)院要注重全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)流程的完善，要深化早交班制度，落實(shí)“科室三交班、領(lǐng)導(dǎo)一參與”原則，行政、病區(qū)與門診要做到早交班，領(lǐng)導(dǎo)需要參與到特殊預(yù)案病區(qū)早交班中，要明確各方面早交班注意事項(xiàng)。在行政早交班方面，每天早上進(jìn)行一次交接，院領(lǐng)導(dǎo)班子、護(hù)理夜查房組長、質(zhì)控科秘書等都是行政早交班參與人員，正式上班10 min后便可以開始交班工作，交接時(shí)間不超過10 min，嚴(yán)格按照具體規(guī)定，做好各方面行政交接工作，質(zhì)管科要做好質(zhì)量安全方面一系列工作。在門診早交班方面，每天交接一次，門診工作人員必須提前20 min上班，而門診領(lǐng)導(dǎo)要早于門診工作人員，采用彈性排班方法，確保各門診窗口順利開診。如果出現(xiàn)特殊情況，可以采用門診午交班方法，但門診值班人員必須早到30 min，交班過程中的注意事項(xiàng)和門診早交班相同。在病區(qū)早交班方面，也需要每天進(jìn)行一次交班，交班必須在15 min內(nèi)完成，如果存在特殊患者，交班過程中，工作人員要進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)交接班。

4.2 日督導(dǎo)制度和夜查房制度

醫(yī)院要科學(xué)構(gòu)建日督導(dǎo)制度，即節(jié)假日采用雙班制管理方法，張貼公示行政總值班電話，便于出現(xiàn)異常情況后，職工或者患者能第一時(shí)間聯(lián)系到行政總值班室，及時(shí)解決遇到的問題。在此過程中，醫(yī)院要明確夜查房制度，做好每日夜查房工作，將“三查房”制度落到實(shí)處，包括醫(yī)療、護(hù)理與行政總值班夜查房，每日醫(yī)療夜查房都要有1名院級(jí)管理人員參與其中。在醫(yī)療夜查房方面，院長每個(gè)月需要排一次班，業(yè)務(wù)院長每隔2周便要排一次班，其他院級(jí)人員也需要每個(gè)月排一次班，質(zhì)管科、醫(yī)務(wù)科長等每周排一次班，每位院級(jí)管理人員都要參與到醫(yī)療夜查房中，臨床科主任、副主任醫(yī)師等是醫(yī)療夜查房專家組成員，以內(nèi)科系、外科系為基點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)范化排班?！傲惢颊摺倍紝儆卺t(yī)院夜查房對象，比如，新入院患者、次日手術(shù)患者、危重患者。在醫(yī)療夜查房過程中，相關(guān)人員需要仔細(xì)檢查“六類患者”醫(yī)療核心制度落實(shí)以具體情況，包括其他各方面出現(xiàn)的異常情況。小組各次醫(yī)療夜查房缺陷定額為5分，和科室月度缺陷相關(guān)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院還要將護(hù)理夜查房制度、行政總值班夜查房制度落到實(shí)處，做好夜查房工作。另外，在全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)流程方面，醫(yī)院要注重落實(shí)周點(diǎn)評(píng)制度，即院辦要根據(jù)周內(nèi)科室運(yùn)行情況，科學(xué)制作PPT，通報(bào)該周內(nèi)的重大與重要事情，匯報(bào)該周全面質(zhì)量管理考核督導(dǎo)情況以及新一周要需要進(jìn)行的工作，質(zhì)管科或者輪值主席匯總該周全面質(zhì)量管理考核具體情況等。醫(yī)院要制定好周集中管理日制度，明確集中管理時(shí)間及需要完成的具體工作，強(qiáng)化每周醫(yī)院全面質(zhì)量管理，實(shí)時(shí)指導(dǎo)日常開展的全面質(zhì)量管理考核工作，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。

5 結(jié)語

綜上所述，在日常運(yùn)營管理中，醫(yī)院要強(qiáng)化全面質(zhì)量管理考核體系構(gòu)建以及應(yīng)用環(huán)節(jié)，在科學(xué)構(gòu)建的基礎(chǔ)上從全過程、全員參與等方面入手進(jìn)行規(guī)范化應(yīng)用，對內(nèi)部醫(yī)療醫(yī)技、行政后勤、護(hù)理等部門進(jìn)行全方位質(zhì)量管理，在考核體系作用下，順利提高醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度等。以此，實(shí)時(shí)增強(qiáng)市場核心競爭力，使醫(yī)院管理走上健康穩(wěn)定發(fā)展的道路，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，推動(dòng)新時(shí)期我國醫(yī)療事業(yè)發(fā)展步伐。

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（收稿日期：2018-04-01）