觀察優(yōu)化門診流程對(duì)減少患者等候時(shí)間的作用

馬君

[摘要] 目的 探討優(yōu)化門診流程對(duì)減少患者等候時(shí)間的作用。方法 分析2016年未優(yōu)化門診流程的現(xiàn)狀，并與2017年今實(shí)施門診流程優(yōu)化后的現(xiàn)狀比較，觀察前后門診流程中掛號(hào)、診斷、交費(fèi)、取藥所使用的時(shí)間，并采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果 在流程優(yōu)化之前，患者掛號(hào)、交費(fèi)、取藥使用的時(shí)間分別為（182±25）、（152±31）、（203±35）s，在優(yōu)化流程之后，使用時(shí)間分別為（132±11）、（92±27）、（101±16）s，即實(shí)施優(yōu)化之后使用時(shí)間明顯降低，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 門診流程的優(yōu)化可有效縮短患者在掛號(hào)和交費(fèi)以及取藥時(shí)所使用的時(shí)間，有助于門診服務(wù)質(zhì)量的提升。

[關(guān)鍵詞] 門診流程；流程優(yōu)化；等候時(shí)間

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）04（a）-0036-02

[Abstract] Objective To study the effect of optimizing the outpatient process on reducing the waiting time of patients. Methods The status of no optimization of outpatient process in 2016 was analyzed， and compared with the status after the outpatient process optimization in 2017，and the registration， diagnosis， charging time in the outpatient course were observed， and the statistical software was used for test. Results Before optimizing the process， the registration， charging and drug withdrawing time were respectively（182±25），（152±31），（203±35）s， after optimizing the process， the indicators were respectively （132±11），（92±27），（101±16）s， and the use time after the optimization obviously decreased， and the differences were statitically significant（P<0.05）. Conclusion The optimization of outpatient process can effectively shorten the registration， charging and drug withdrawing time， which contributes to improving the outpatient service quality.

[Key words] Outpatient process； Optimization of process； Waiting time

門診流程包括了掛號(hào)以及治療的整個(gè)過(guò)程。醫(yī)院門診的及時(shí)治療對(duì)患者來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵，然而通常情況下，尤其是大型綜合醫(yī)院門診高峰階段，患者排隊(duì)掛號(hào)，之后排隊(duì)診治，然后再排隊(duì)交費(fèi)、拿藥，都花費(fèi)了患者很多時(shí)間，有時(shí)候甚至只是檢查一個(gè)項(xiàng)目都需要使用一天時(shí)間[1]，嚴(yán)重增加了患者看病支出的時(shí)間成本。而門診流程的優(yōu)化，則希望在不提升醫(yī)院成本的基礎(chǔ)上，調(diào)整患者就診的過(guò)程[2]，最大化減少患者不必要的等候時(shí)間，從根本上改變醫(yī)院形象，提升醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量。該院自2017年開始優(yōu)化門診流程，通過(guò)分析醫(yī)院患者在各個(gè)階段的等候時(shí)間，分析門診流程優(yōu)化帶來(lái)的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該次研究選取門診優(yōu)化和未優(yōu)化時(shí)的醫(yī)院患者等候時(shí)間，取2016年未實(shí)施門診優(yōu)化時(shí)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，之后與2017年優(yōu)化后現(xiàn)狀進(jìn)行比較。

1.2 優(yōu)化方法

1.2.1 服務(wù)流程的改變 以往醫(yī)院排隊(duì)現(xiàn)象較為嚴(yán)重，分析了當(dāng)先門診流程，依照醫(yī)院的環(huán)境和以往的流程更變服務(wù)流程，引入與醫(yī)院相符的、先進(jìn)的管理理念，構(gòu)建科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)流程。在掛號(hào)員搜集到患者的一般信息之后，醫(yī)生即可在工作站開出電子處方，使用電腦自動(dòng)記錄費(fèi)用，使費(fèi)用的控制簡(jiǎn)單化；在患者交完費(fèi)用之后，便可取藥，進(jìn)行相關(guān)檢查，并接受治療。即在掛號(hào)處、醫(yī)生工作處、收費(fèi)和藥方以及治療處都能夠掌握患者的信息，并實(shí)現(xiàn)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)共享，患者在檢查完之后到醫(yī)生工作處，醫(yī)生便可通過(guò)網(wǎng)上連接查找到檢查的結(jié)果。

1.2.2 掛號(hào)模式的改變 以往掛號(hào)模式是患者或家屬排隊(duì)領(lǐng)號(hào)之后，再排隊(duì)等待叫號(hào)診治。這種掛號(hào)模式會(huì)浪費(fèi)患者大量時(shí)間。因此，除專家門診掛到具體專家名下之外，其他科號(hào)均統(tǒng)一為全員通號(hào)，降低掛號(hào)員詢問時(shí)間，而醫(yī)生將病歷號(hào)錄入之后便能夠觀察到患者的基本信息；掛號(hào)和收費(fèi)工作站可互換，無(wú)需增加服務(wù)窗口或者工作人員，在醫(yī)院高峰期時(shí)合理調(diào)節(jié)掛號(hào)和收費(fèi)的數(shù)量；門診部的管理人員每天檢查出診醫(yī)師是否按時(shí)開診，依照專科門診患者的數(shù)量，決定出診醫(yī)師的人數(shù)，在每個(gè)專業(yè)內(nèi)安排至少2名專業(yè)醫(yī)生出診，在醫(yī)院高峰期如果患者較多，則應(yīng)及時(shí)增派醫(yī)生到患者多的門診幫忙，最大化減少患者排長(zhǎng)隊(duì)的情況。此外，醫(yī)院開通了銀醫(yī)通、支付寶、微信等預(yù)約掛號(hào)，盡最大可能地減少患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間。

1.2.3 醫(yī)療資源的改變 醫(yī)療資源必須得到充分利用，比如將合理安排門診科室的位置，并將同類的科室集中起來(lái)，改善現(xiàn)有的工作模式；滿足醫(yī)院資源的開放和共享，進(jìn)行統(tǒng)一管理。此外，注重人性化服務(wù)的落實(shí)，為患者提供明亮、舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境，設(shè)計(jì)一醫(yī)一患的診室設(shè)計(jì)，保護(hù)患者隱私不受侵犯；在候診區(qū)擺放綠色植物、開水、健康宣教等[3]，介紹專家出診的時(shí)間；分診護(hù)士、導(dǎo)診態(tài)度親切、微笑服務(wù)，以最快的速度解決患者就診中的有關(guān)問題。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

選用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)研究中所涉及到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）來(lái)表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)；P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

在優(yōu)化前后，患者在診治的整個(gè)過(guò)程中使用的時(shí)間得到了明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

醫(yī)療服務(wù)屬于一種特殊的服務(wù)模式，患者到達(dá)醫(yī)院的時(shí)間不同，需要治療的疾病不同，就算患者在入院前提前預(yù)約[4]，也可能會(huì)由于醫(yī)生不確定疾病的診治時(shí)間，延長(zhǎng)了后面患者的等待時(shí)間。因此，排隊(duì)可以說(shuō)是醫(yī)療服務(wù)中常見的[5]，不可避免的現(xiàn)象，尤其是在一些大型醫(yī)院內(nèi)，患者排隊(duì)、治療的時(shí)間就會(huì)更長(zhǎng)，必須采取門診流程的優(yōu)化，最大限度地降低患者的候診時(shí)間。優(yōu)化門診流程后，整合患者掛號(hào)、診斷、交費(fèi)等的所有過(guò)程，同時(shí)減少了不必要的中間環(huán)節(jié)，保證醫(yī)院當(dāng)前資源的合理應(yīng)用，大大縮短患者門診的候診時(shí)間[6]，極大提升門診的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也驅(qū)動(dòng)醫(yī)院的合理發(fā)展。

該院近年來(lái)結(jié)合各大醫(yī)院門診的工作特點(diǎn)，整改了以往門診流程中的不合理環(huán)節(jié)，注重流程的高效，為患者提供了更高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)化了門診信息化流程，患者無(wú)需多次重復(fù)個(gè)人信息，醫(yī)生便可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取患者信息；注重人性化服務(wù)質(zhì)量，在保證患者享受高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)時(shí)，也感受到了來(lái)自醫(yī)院的關(guān)懷[7]，最大程度上滿足了患者的個(gè)人需求；讓門診流程變得更加合理和完善，縮短了患者在醫(yī)院停留的平均時(shí)間，盡最大努力改善候診區(qū)“人山人海”的現(xiàn)象[8-9]。該院自實(shí)施優(yōu)化門診流程以來(lái)，門診量增加了20%～26%，醫(yī)院業(yè)務(wù)總收入呈現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)，患者門診醫(yī)療服務(wù)滿意度提高，證實(shí)了門診流程的優(yōu)化具有很高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，與相關(guān)研究結(jié)果一致[10]，表明了該次研究的價(jià)值。

綜上所述，在今后的實(shí)際工作中，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必將隨著人們對(duì)健康需求的增加而提升，也會(huì)出現(xiàn)一些新的問題，未來(lái)醫(yī)院門診流程必須探索更優(yōu)的方式，讓門診流程更加規(guī)范化、科學(xué)化、人性化，不斷提升醫(yī)務(wù)人員的工作效率，為就診的患者提供更高的服務(wù)質(zhì)量。

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（收稿日期：2018-01-03）