服務質量提升是物業(yè)創(chuàng)新之根本

馬小列

黨的十九大報告指出，當前，我國社會的主要矛盾已經轉化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，物業(yè)服務關乎民生，與社會生活休戚相關，物業(yè)服務企業(yè)只有深入推進供給側改革，提高供給服務質量，才能不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，才能深刻反映社會和時代的發(fā)展要求。物業(yè)管理在中國內地已經走過了三十多個年頭，從最初的蹣跚學步，到現今百花爭鳴、百舸爭流，行業(yè)正經歷著前所未有的發(fā)展局面。物業(yè)服務企業(yè)要想在未來的市場中有所作為，在積極探索轉型升級和擁抱資本市場的同時，如何做好服務基礎？如何提高物業(yè)服務品質？如何利用新技術提高服務效率，增強業(yè)主服務體驗感和社會認同感，讓物業(yè)服務更接地氣、更有粘合度，牢牢抓住業(yè)主的心？帶著這些問題，近日，記者采訪了賽特國際物業(yè)管理有限公司董事長崔鵬。

《中國房地產業(yè)》：伴隨著改革開放的步伐，經過近四十年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)取得了巨大的成就。您是如何理解物業(yè)企業(yè)做好服務對企業(yè)品牌打造的重要性？

崔鵬：服務質量是立業(yè)之本，在高質量發(fā)展階段，參與市場化競爭，唯一最有效的武器就是高品質的服務。品質服務是物業(yè)行業(yè)永續(xù)發(fā)展的生命線，是塑造行業(yè)集群品牌和企業(yè)品牌的關鍵保證。“服務質量提升”永遠都是我們的工作重點。我們只有扎扎實實地努力，堅守契約精神，誠信服務，才能創(chuàng)造價值，才能打造企業(yè)品牌，才能獲得社會的認同。我們要把誠信建設貫穿于我們行業(yè)發(fā)展、行業(yè)創(chuàng)新、行業(yè)進步的全過程，任何時候都不能舍棄。沒有誠信的物業(yè)服務必然背離契約精神，被業(yè)主投訴和埋怨所包圍，使企業(yè)的內外經營環(huán)境困難重重。

正所謂不信不立，不誠不行，當行業(yè)人將目光更多地投向高大上的資本市場，當互聯網信息技術逆勢而動，當大數據管理逐漸席卷物業(yè)服務領域，當商業(yè)模式大行其道，不斷顛覆傳統(tǒng)物業(yè)服務思維的同時，我們似乎更應該保持清醒，物業(yè)服務企業(yè)尤其需要堅守誠信精神，它直指物業(yè)服務的靈魂。所以，要提升服務質量，物業(yè)服務企業(yè)首先要遵紀守法，在企業(yè)內部管理、企業(yè)文化建設、履行物業(yè)服務合同等方面堅守誠信精神，教育每一位員工不忘初心，堅守本分，誠以待人，信以用事。

《中國房地產業(yè)》：積極響應習總書記指出的網絡強國、數字中國和智慧社會戰(zhàn)略，物業(yè)管理行業(yè)要把握好數字化、網絡化、智能化融合發(fā)展的契機，讓信息化、智能化為杠桿的新動能帶動行業(yè)轉型升級。對于物業(yè)企業(yè)如何做好智慧社區(qū)，您的看法是？

崔鵬：真正可以稱得上是智慧社區(qū)的是那些具有雄厚背景的企業(yè)打造的數據化、網絡化、智能化為特征的社區(qū)，是以云科技、大數據、人工智能、物聯網等為底層架構，整合各方資源而搭建的全方位智能解決方案的平臺，從而有效提高社區(qū)的智能管理水平，讓社區(qū)居民分享互聯網技術紅利的同時，能體驗到智能服務帶來的便捷舒適和高效。這些企業(yè)或者握有大量物業(yè)服務資源基礎，或者與眾多物業(yè)服務企業(yè)建立了良好的協作關系，又有資本跟投和技術賦能。

就物業(yè)管理企業(yè)而言，最缺的恐怕就是人才資源了，這也是短期內很難解決的。智慧物業(yè)的指向是需要大批的復合型、創(chuàng)新型人才，企業(yè)所擁有的專業(yè)知識人才，是未來能順利發(fā)展的關鍵因素。要想在未來的發(fā)展中勝出，就必須解決人才培養(yǎng)和發(fā)展問題，知識人才的力量是打開智贏未來大門的真正力量。

《中國房地產業(yè)》：近年來，物業(yè)行業(yè)中一批優(yōu)秀企業(yè)在創(chuàng)新方面做了很多探索與實踐，尤其是物聯網、互聯網等信息技術的應用與傳統(tǒng)物業(yè)服務融合發(fā)展方面，大大提升了業(yè)主對物業(yè)服務的體驗感。即便如此，我們行業(yè)發(fā)展仍然存在思維慣性和路徑依賴的問題，我們應更進一步解放思想，以創(chuàng)新驅動引領行業(yè)發(fā)展。您認為物業(yè)企業(yè)如何做好創(chuàng)新？

崔鵬：物業(yè)服務企業(yè)的創(chuàng)新一定要以業(yè)主為中心，以提升物業(yè)服務質量為基礎，以為業(yè)主創(chuàng)造價值為目標開展創(chuàng)新。企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客。顧客是企業(yè)最重要資源，創(chuàng)造顧客要通過有效互動了解顧客需求，為業(yè)主提供有價值的解決方案。一個企業(yè)無論如何成長，首先要想到的就是客戶的需求，當客戶愿意為產品和服務支付費用的時候，企業(yè)才能夠有收入，這就是市場的邏輯。其實有時候客戶或業(yè)主是不知道自己到底要什么的，需要引導，企業(yè)要努力引導客戶或業(yè)主什么是好的產品，什么樣的服務才是好的服務。

創(chuàng)新對于物業(yè)服務的重要意義不言而喻，創(chuàng)新驅動發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能不落人后，物業(yè)服務企業(yè)只有不斷創(chuàng)新服務模式和服務方式，才能開發(fā)出順應時代發(fā)展的服務產品，促進和提升物業(yè)服務質量及管理效益，滿足業(yè)主多樣性及個性化的服務需求。對物業(yè)服務企業(yè)和員工而言，缺乏創(chuàng)新精神，無異于逆水行舟，不進則退，企業(yè)和員工成長緩慢，服務質量難以提升。物業(yè)服務企業(yè)如何實現服務模式和服務方式創(chuàng)新，關鍵要切合管理實際，不能一味跟風，好高騖遠，要實事求是、有的放矢，要根據管理項目特點、客戶需求和企業(yè)內外部服務環(huán)境來策劃和推進服務模式及服務方式的創(chuàng)新，應盡量在現有基礎服務層面上尋求創(chuàng)新改變和升級，而對于跨界創(chuàng)新服務模式則應慎重，量力而行。

因此，這就要求物業(yè)服務企業(yè)適應市場需求，不斷優(yōu)化服務、提升品質水平、提高品牌價值等增強綜合能力，憑借優(yōu)質物業(yè)、強大綜合實力來擴展疆域、多元化經營等為企業(yè)注入發(fā)展活力，以此來實現規(guī)模化、市場化發(fā)展之路。

《中國房地產業(yè)》：國務院開會專門討論如何打贏藍天保衛(wèi)戰(zhàn)。中國需要有效益有質量的發(fā)展，既要金山、銀山，也要綠水青山。綠色發(fā)展，已經成為國家戰(zhàn)略、全民共識。著力推動綠色物業(yè)發(fā)展，在節(jié)能減排、建設美好社區(qū)方面發(fā)揮特殊作用。您覺得從物業(yè)企業(yè)的角度來看，未來將如何推動綠色物業(yè)發(fā)展？

崔鵬：物業(yè)企業(yè)服務的本質就是讓社區(qū)環(huán)境更優(yōu)美清潔、設施設備更安全可靠運行等，這是物業(yè)企業(yè)必須擔當的使命和責任，也是綠色發(fā)展的重要內容。

綠色物業(yè)的發(fā)展必將引入現代化科技設備，包括綠色節(jié)能產品、智能安防設施、環(huán)境保潔工具等，降低企業(yè)經營成本。科技的運用將大大提高綠色物業(yè)的發(fā)展，推進其成長的步伐?？梢越⒅兴幚硐到y(tǒng)，或利用原有市政設施將雨水污水進行處理，變廢為寶，使中水、雨水、污水成為物業(yè)區(qū)域內的再生水資源，用于沖洗道路、澆灌綠地、沖洗汽車等。這樣，既可減少污染又可節(jié)約水資源。

國家對綠色節(jié)能事業(yè)給予了大力支持，也加大了投入。物業(yè)企業(yè)應該借著這股“東風”奮發(fā)前進，對所管樓宇進行全面的節(jié)能診斷，出具科學合理的節(jié)能改造方案，積極推行綠色物業(yè)管理，在環(huán)境清潔和建筑節(jié)能方面作出貢獻。

我們物業(yè)管理公司應該堅持“以人為本，綠色管理”的服務宗旨，在打造綠色物業(yè)、構建綠色家園的道路上砥礪前行，謹記國家的綠色節(jié)能方針，為實現綠色低碳節(jié)能的目標而奮斗。