電力銷(xiāo)售市場(chǎng)的客戶(hù)關(guān)系策略探討

摘要：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中，最為重要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容之一即為客戶(hù)關(guān)系管理，其有利于規(guī)范企業(yè)的發(fā)展，通過(guò)科學(xué)管理客戶(hù)關(guān)系也在一定程度上有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，尤其是電力銷(xiāo)售，更需要把客戶(hù)關(guān)系管理放在重要位置，才能確保企業(yè)的快速、穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系；管理；策略

如今，經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也提出了更高的要求。對(duì)電力行業(yè)而言，如何管理好客戶(hù)關(guān)系將直接影響到企業(yè)的銷(xiāo)量和經(jīng)濟(jì)效益。因此，在電力銷(xiāo)售市場(chǎng)中，客戶(hù)關(guān)系也應(yīng)當(dāng)?shù)玫綉?yīng)有的重視。但是，目前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中依然暴露出多種問(wèn)題，因此有必要研究客戶(hù)關(guān)系管理，尋找改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的對(duì)策，以確保電力企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售取得良好成績(jī)。

1.電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

一是缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系導(dǎo)致無(wú)法適應(yīng)較快的市場(chǎng)變化?，F(xiàn)階段，我國(guó)電力行業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中只注重市場(chǎng)管理，而缺乏服務(wù)意識(shí)，并且缺乏規(guī)范的法定程序。毫無(wú)疑問(wèn)，目前的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前復(fù)雜而激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中不斷暴露出各類(lèi)問(wèn)題，而這些問(wèn)題的根源正是由于其缺乏科學(xué)而完善的營(yíng)銷(xiāo)體系。

二是銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì)低，缺乏專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能。目前，電力企業(yè)由于公司領(lǐng)導(dǎo)階層或管理人員失責(zé)造成電力銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技能缺乏，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)慘淡，缺乏足夠的理論技能和實(shí)踐技能，無(wú)法在崗位上做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。尤其是對(duì)于員工的招聘、考核不力是導(dǎo)致銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)低的重要原因。這就造成企業(yè)缺乏優(yōu)秀的電力銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)人員，無(wú)法開(kāi)拓更大的市場(chǎng)，獲取更多的客戶(hù)，最終造成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益受到影響。

三是電力企業(yè)未充分評(píng)估和分析未來(lái)電力市場(chǎng)發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱。電力市場(chǎng)在我國(guó)的發(fā)展并未飽和，發(fā)展?jié)摿薮?，尤其是燃油以及天然氣等市?chǎng)還有待進(jìn)一步深入開(kāi)發(fā)和利用。但目前電力企業(yè)卻并未認(rèn)識(shí)到電力市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展前景，導(dǎo)致電力消費(fèi)在我國(guó)總終端能源消費(fèi)的占比最低。電力企業(yè)目前認(rèn)為電力生產(chǎn)是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，而電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)卻未得到應(yīng)有的重視，加之缺乏分析電力市場(chǎng)前景的意識(shí)，導(dǎo)致電力企業(yè)的發(fā)展受到了一定的影響。如果企業(yè)無(wú)法科學(xué)分析客戶(hù)用電規(guī)律并制定對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略將無(wú)法獲得較好的營(yíng)銷(xiāo)收益。

2.電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理策略

客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的生命力，管理好客戶(hù)關(guān)系才能更好地進(jìn)行電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。因此，對(duì)電力企業(yè)而言，其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)在充分分析電力市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上結(jié)合電力企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理策略，要充分了解客戶(hù)的電力需求，不斷滿(mǎn)足電力客戶(hù)的個(gè)性化需求。與此同時(shí)，要不斷總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，提高市場(chǎng)分析能力和解決問(wèn)題能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善客戶(hù)關(guān)系，為企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象，以得到更多客戶(hù)的認(rèn)可和信任，不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)來(lái)留住更多的客戶(hù)，要盡量避免客戶(hù)轉(zhuǎn)嫁和流失問(wèn)題的出現(xiàn)。目前，針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題，部分企業(yè)嘗試與客戶(hù)建立良好的溝通交流渠道來(lái)為客戶(hù)普及電力常識(shí)和法律法規(guī)等理論知識(shí)，這也給客戶(hù)留下了深刻的影響，并得到了許多客戶(hù)的贊賞和認(rèn)可。由此可見(jiàn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求并提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是改善客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵手段之一，同時(shí)對(duì)電力企業(yè)而言，建立和完善電力行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于提高企業(yè)電力銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，贏得更大的市場(chǎng)份額具有重要意義。具體而言，電力企業(yè)需要從以下三個(gè)方面來(lái)改進(jìn)電力銷(xiāo)售市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理：

一是科學(xué)劃分電力市場(chǎng)及電力客戶(hù)。目前，電力市場(chǎng)發(fā)展迅速，社會(huì)需求量大，并且電力客戶(hù)需求量日益增加的同時(shí)，個(gè)性化的需求特征也開(kāi)始凸顯。因此對(duì)電力企業(yè)而言，不僅需要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，還需要根據(jù)客戶(hù)需求特征制定有針對(duì)性的銷(xiāo)售方案，尤其是實(shí)施服務(wù)型電力營(yíng)銷(xiāo)模式是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵所在，同時(shí)需要對(duì)電力市場(chǎng)銷(xiāo)售內(nèi)部結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行改進(jìn)和完善，科學(xué)劃分電力市場(chǎng)及客戶(hù)，綜合分析電力客戶(hù)的用電量、繳費(fèi)方式等個(gè)性化需求信息，細(xì)分客戶(hù)，確保電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有針對(duì)性，能取得實(shí)效。

二是充分了解電力客戶(hù)用電服務(wù)需求，制定有針對(duì)性的電力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策?？茖W(xué)劃分電力客戶(hù)的基礎(chǔ)是了解電力客戶(hù)的個(gè)性化需求，并對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行改進(jìn)，以滿(mǎn)足不同的電力需求，同時(shí)控制好電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，以確保電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利開(kāi)展。

三是建立和完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，確保電力客戶(hù)滿(mǎn)意。電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能否取得成功，關(guān)鍵在于能否提供能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的電力產(chǎn)品和服務(wù)。電力企業(yè)要把滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想，要改變傳統(tǒng)的只注重收益不在乎客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)滿(mǎn)意度的觀念，要始終把客戶(hù)放在重要地位，把客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)生存的根本，只有這樣才能確保市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。

結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)如今，經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也提出了更高的要求。對(duì)電力行業(yè)而言，在電力銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)是其生存的根本，電力企業(yè)要不斷分析在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，要把提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求作為改善客戶(hù)關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)，要把客戶(hù)關(guān)系管理視為企業(yè)市場(chǎng)影響中不可或缺的重要組成部分，予以高度重視，要改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理作為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的根本保障來(lái)對(duì)待，確保企業(yè)電力銷(xiāo)售市場(chǎng)取得理想成績(jī)。

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作者簡(jiǎn)介：

郭永躍（1972.7- ），女，山西省忻州市，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：電力體制改革時(shí)期縣級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略。