客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的價(jià)值探討

陳偉航

摘要：當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的中心為顧客，生產(chǎn)動(dòng)力為營銷，而最能起著關(guān)鍵因素的是生產(chǎn)經(jīng)營中產(chǎn)生的客戶關(guān)系。對(duì)客戶關(guān)系的有效管理能夠降低企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中存在的風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)生產(chǎn)的效益。至此，本文通過對(duì)企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營的研究，結(jié)合理論聯(lián)系實(shí)際對(duì)現(xiàn)行客戶關(guān)系管理進(jìn)行革新，著力于促使市場(chǎng)營銷的實(shí)踐與客戶關(guān)系之間良好的互動(dòng)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)市場(chǎng)營銷；管理機(jī)制；價(jià)值探討

隨著我國當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，企業(yè)以商品為中心的發(fā)展趨勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡淖兏铮c此同時(shí)，各企業(yè)面臨著日益復(fù)雜多樣化的顧客需求量。現(xiàn)如今，企業(yè)要想在日益激烈的市場(chǎng)中站住腳跟就必須擁有一定質(zhì)量與數(shù)量的用戶，企業(yè)的發(fā)展效率以及商品質(zhì)量的提升都需要時(shí)刻與所屬客戶間保持好良好的關(guān)系。

一、客戶管理機(jī)制的概述

（一）客戶因素

客戶管理機(jī)制具有較大效益的客戶價(jià)值，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面是指企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，又反映于客戶對(duì)自己在商品交易中所獲得價(jià)值利益的感受與評(píng)判；另一個(gè)方面表現(xiàn)為顧客為企業(yè)發(fā)展帶來的經(jīng)濟(jì)或各方面的效益，也就是企業(yè)在顧客因素中獲取的純利益。這兩者之間依據(jù)不同程度來講既有聯(lián)系又有區(qū)別，都是為了企業(yè)、顧客之間有關(guān)利益獲取的活動(dòng)，于此種條件下才能維護(hù)好企業(yè)與顧客之間建立好良好的關(guān)系最終達(dá)到雙贏的效果。從上述還可以看出，對(duì)顧客價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)好與否也是推動(dòng)企業(yè)與顧客之間良好關(guān)系建立的根本原因。

（二）市場(chǎng)因素

企業(yè)資源配置的決定因素在于市場(chǎng)的需求，調(diào)節(jié)市場(chǎng)最有效的手段則為價(jià)格，因此，在當(dāng)今日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境中，經(jīng)濟(jì)全球化、產(chǎn)品多樣化以及顧客心理需求復(fù)雜化等因素的影響，使得企業(yè)的發(fā)展越來越依靠于顧客，同時(shí)，顧客的消費(fèi)心理也決定了顧客需要與企業(yè)之間建立一種長期友好合作的關(guān)系。這種關(guān)系并非傳統(tǒng)商品物物交換的關(guān)系，它還體現(xiàn)于企業(yè)與顧客之間長期往來、聯(lián)系密切的主顧關(guān)系。因此，企業(yè)不能將顧客簡單地認(rèn)定為利益來源，而是應(yīng)該與顧客之間建立并維護(hù)良好的合作關(guān)系。

二、客戶關(guān)系管理的重要意義

（一）客戶關(guān)系管理的總優(yōu)勢(shì)

客戶作為企業(yè)發(fā)展動(dòng)力的主要因素是企業(yè)管理中必不可少的任務(wù)，因此，多數(shù)企業(yè)為了謀求發(fā)展于市場(chǎng)上積極發(fā)展客戶價(jià)值。隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)間競(jìng)爭激烈并發(fā)揮出自己最大的力量奪取社會(huì)中存在的顧客價(jià)值因素。企業(yè)越來越多就使得顧客價(jià)值越高，而企業(yè)則需要對(duì)自身內(nèi)外部進(jìn)行優(yōu)化配置才能在激烈的競(jìng)爭中取得優(yōu)勢(shì)，這就使得企業(yè)需要在對(duì)客戶關(guān)系的管理上多做功課，通過系列化優(yōu)勢(shì)吸引顧客而促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。除此之外，企業(yè)自身的營銷手段十分重要，通過有效的顧客關(guān)系管理可以使得企業(yè)獲取獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而占據(jù)市場(chǎng)使企業(yè)必將能夠得到更好的發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)效益提升的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)

企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理主要表現(xiàn)為企業(yè)及時(shí)了解到有關(guān)客戶關(guān)系的基本信息并對(duì)其進(jìn)行的分析與處理，這便于企業(yè)與顧客之間建立成一種良好信任的關(guān)系，這對(duì)于企業(yè)來說是十分重要的，不僅可以有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本，還可以提高企業(yè)與顧客之間關(guān)系密切往來提供參考價(jià)值，并通過這種方式激發(fā)潛在顧客群體。因此，對(duì)客戶關(guān)系的管理有利于與客戶之間的及時(shí)溝通交流，并針對(duì)不同需求的客戶提供相關(guān)的價(jià)值服務(wù)，這樣才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中提高企業(yè)比重，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。

三、當(dāng)前客戶關(guān)系管理面臨的主要問題

（一）客戶關(guān)系缺乏系統(tǒng)化管理

對(duì)于當(dāng)前客戶關(guān)系的管理我們要做好基礎(chǔ)性工作，企業(yè)本身形象的樹立就要實(shí)現(xiàn)全心全意為顧客服務(wù)的工作理念，一切管理工作都要以顧客為主體，要通過全面化、系統(tǒng)化、深度化的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的管理工作，并通過科學(xué)合理的方式使得該管理機(jī)制有效地運(yùn)作起來，具體操作步驟為以下四點(diǎn)。首先，企業(yè)最先做的是收集好顧客的詳細(xì)資料，這是最根本的，同時(shí)也是最為重要的方式；再有，企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)人員要知道、了解如何與顧客進(jìn)行有效的溝通，時(shí)刻將“顧客就是上帝”的理念牢記于心，時(shí)時(shí)以飽滿的熱情、虔誠的真心對(duì)待顧客，這就需要企業(yè)定期對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的表達(dá)能力、溝通能力；然后企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)人要時(shí)刻了解并記錄顧客對(duì)產(chǎn)品使用的信息回饋，長期與顧客保持聯(lián)系；最后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)顧客反饋的信息進(jìn)行反思與總結(jié)并做出最終的有效的解決方案。

（二）客戶關(guān)系缺乏感性化管理

人與人之間良好關(guān)系的建立并不能簡單地依賴?yán)嬉蛩貋砭S持，而是需要情感的依托，企業(yè)與顧客之間同樣如此。因此，企業(yè)對(duì)顧客關(guān)系的管理不能僅僅依靠利益因素或種種數(shù)據(jù)分析軟件來達(dá)到最終管理的目的，畢竟無論多么先進(jìn)、科學(xué)的技術(shù)都不及人對(duì)于管理發(fā)揮的重要意義，因?yàn)槔硇越K將建立在感性的基礎(chǔ)之上。至此，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也應(yīng)被當(dāng)作人與人的關(guān)系來進(jìn)行維持與管理，人本身所追求的歸屬感是數(shù)據(jù)、技術(shù)等無可取代的，人與人之間之所以能夠獲得良好關(guān)系的建立正是由于人體本身具有的真摯情誼。因此，這在一定程度上就要求企業(yè)負(fù)責(zé)人員在營銷實(shí)踐過程中積極與顧客進(jìn)行有效的溝通，盡最大努力為顧客服務(wù)，使得情感因素在企業(yè)發(fā)展中起到重要的積極作用。

總結(jié)

綜上所述，企業(yè)與顧客之間時(shí)刻保持良好的互動(dòng)關(guān)系是進(jìn)一步提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭中的優(yōu)勢(shì)，有利于穩(wěn)定企業(yè)與顧客之間良好的互動(dòng)并促成企業(yè)與顧客之間關(guān)系的形成；以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的企業(yè)營銷手段可以擴(kuò)大企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的經(jīng)營范圍，提高企業(yè)自身的地位，促成企業(yè)在市場(chǎng)營銷工作的健康開展，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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