基于扎根理論的老人免費(fèi)體檢滿(mǎn)意度研究：以廣州市為例

□ 熊美娟 莊宜

老人免費(fèi)體檢已成為我國(guó)地方政府惠民政策的重要組成部分，但從目前執(zhí)行的效果來(lái)看，不少地區(qū)的免費(fèi)體檢有“叫好不賣(mài)座”的現(xiàn)象，免費(fèi)午餐不應(yīng)該是人人皆愛(ài)的嗎？為何政府花錢(qián)費(fèi)力卻得不到民眾的認(rèn)可呢？本文采取扎根理論研究方法，以廣州市老人免費(fèi)體檢為例，通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象的深度訪談、觀察日志及政策相關(guān)材料進(jìn)行分析、編碼，構(gòu)建老人免費(fèi)體檢滿(mǎn)意度的影響因素模型，并提出改進(jìn)服務(wù)的建議與反思，從而有利于提高我國(guó)公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量，構(gòu)建高效服務(wù)型政府，實(shí)現(xiàn)執(zhí)政為民的治理理念。

一、文獻(xiàn)綜述與問(wèn)題提出

目前我國(guó)人口老齡化已進(jìn)入快速發(fā)展期，預(yù)計(jì)2026年中國(guó)老年人口規(guī)模將達(dá)到大約3.1億，到2036年將達(dá)到4.1億[1]（P27-35）。截至2015年底，廣州市60歲及以上老年人口占戶(hù)籍人口的比重為17.27%，數(shù)量為147.53萬(wàn)。2012年至2015年，廣州市老年人口占戶(hù)籍人口的比重從15.42%提高到17.27%，年均增長(zhǎng)率高于0.5個(gè)百分點(diǎn)[2]。人口老齡化作為我國(guó)基本國(guó)情，政府為老年人提供的服務(wù)對(duì)政府形象有重大影響。為老人提供的惠民政策如果能得到民眾支持，將有助于政府服務(wù)的順利開(kāi)展，提升政府的公信力，樹(shù)立服務(wù)型政府的形象。

老年人免費(fèi)體檢是國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目之一。2017年2月，衛(wèi)生部發(fā)布《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（第三版）》，其中所列基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施。老年人免費(fèi)體檢屬于服務(wù)項(xiàng)目中老年人健康管理的內(nèi)容[3]，至2015年，56.9%的老年人享受過(guò)免費(fèi)體檢[4]。

就對(duì)老年人免費(fèi)體檢的研究而言，現(xiàn)有研究以公共衛(wèi)生學(xué)科方向?yàn)橹?主要探討參合農(nóng)民免費(fèi)體檢政策的參檢率等問(wèn)題。如周菊香以浙江農(nóng)村農(nóng)民免費(fèi)體檢政策為例，發(fā)現(xiàn)農(nóng)民是否知道免費(fèi)體檢政策、以前是否做過(guò)健康檢查、是否參加了新農(nóng)合、收入水平、文化程度等對(duì)免費(fèi)健康體檢參與率有顯著影響[5]（P22-24）。在對(duì)政策實(shí)施效果的實(shí)證分析中，她提出的建議包括需加大宣傳力度、提高衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量、賦予農(nóng)民自主選擇機(jī)構(gòu)的權(quán)利[6]（P22-30）。顧偉峰則就農(nóng)民健康體檢政策的問(wèn)題提出四個(gè)方面的原因，如政府部門(mén)、體檢單位、醫(yī)務(wù)人員和受檢人員，并相應(yīng)提出對(duì)策[7]（P87-88）。以上研究者基本都屬于衛(wèi)生部門(mén)或醫(yī)院工作人員，他們主要是就事論事，從免費(fèi)體檢政策出發(fā)去探討問(wèn)題和對(duì)策。就政策滿(mǎn)意度研究而言，現(xiàn)有研究主要集中在公共服務(wù)領(lǐng)域的政策。如盧海洋發(fā)現(xiàn)公共政策滿(mǎn)意度在不同的性別、年齡、教育程度、戶(hù)籍類(lèi)型及政治參與個(gè)體間存在明顯差異[8]（P92-99）。趙大海、胡偉對(duì)中國(guó)各大城市進(jìn)行調(diào)查，構(gòu)建了適合我國(guó)大城市公共服務(wù)公眾滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系[9]（P23-29）。

從以上兩方面文獻(xiàn)綜述來(lái)看，在選題方面，以往研究過(guò)多關(guān)注農(nóng)民健康體檢問(wèn)題和對(duì)策，對(duì)城市老年人免費(fèi)體檢問(wèn)題較少關(guān)注。從學(xué)科代表性方面而言，對(duì)體檢政策問(wèn)題的關(guān)注也是以公共衛(wèi)生學(xué)科為主，而沒(méi)有公共管理學(xué)科的著眼點(diǎn)。從研究方法上來(lái)看，多數(shù)研究都是從量的研究方法入手，因此更重視多維度變量、代表性的解釋政策滿(mǎn)意度的方式，而較少?gòu)馁|(zhì)的研究方法入手，對(duì)政策滿(mǎn)意度進(jìn)行深描（Thick Description）和理論建構(gòu)。老人免費(fèi)體檢作為養(yǎng)老保障的重要方面，如何更好提高滿(mǎn)意度，在執(zhí)行方面需要我們厘清滿(mǎn)意度的影響因素。

二、研究設(shè)計(jì)

本文采用扎根理論的研究方法，對(duì)廣州市老人免費(fèi)體檢滿(mǎn)意度的影響因素進(jìn)行深入研究。扎根理論屬于質(zhì)性研究方法，其主要目的是以經(jīng)驗(yàn)資料為基礎(chǔ)建立理論模型。研究人員在開(kāi)始研究之前通常沒(méi)有理論假設(shè)，直接展開(kāi)實(shí)際觀察，獲得資料并從原始資料中歸納概括，最后上升為系統(tǒng)的理論。扎根理論的特點(diǎn)是由下往上建立實(shí)質(zhì)理論，即以全面收集的資料為基礎(chǔ)提煉體現(xiàn)事物現(xiàn)象本質(zhì)的核心概念，然后尋找概念之間的聯(lián)系建構(gòu)系統(tǒng)的理論模型[10]（P90-95）。

就研究對(duì)象的選取而言，本文采用了目的性抽樣，即按照一定的研究目的對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行隨機(jī)抽樣，主要為了提高研究結(jié)果的“可信性”，而不是像量的研究那樣保證研究結(jié)果的“代表性”。同時(shí)也是為了更加有力地說(shuō)明“發(fā)生了什么事情”、“事情是如何發(fā)生的”[11]（P110）。

本文依照扎根理論的操作程序，將調(diào)查所得的訪談文字材料、觀察筆記、新聞材料和政策文件進(jìn)行開(kāi)放式編碼（一級(jí)編碼）、關(guān)聯(lián)式編碼（二級(jí)編碼）和核心式編碼（三級(jí)編碼）三個(gè)級(jí)別的逐級(jí)編碼[11]（P332-335）。最后，運(yùn)用扎根理論的方法歸納影響老人滿(mǎn)意度的因素，將這些影響因素系統(tǒng)化為一個(gè)理論模型。

文中扎根理論編碼分析的資料來(lái)源包括三方面：一是訪談?dòng)涗?。根?jù)文章的研究目的，選取廣州市的老人作為調(diào)查對(duì)象，采用理論性抽樣方法進(jìn)行開(kāi)放式訪談，遵循扎根理論的飽和原則，當(dāng)訪談中沒(méi)有新的信息出現(xiàn)則停止訪談。研究對(duì)象包括廣州市不同區(qū)的20位老人。2016年10月至12月，通過(guò)采取深度訪談的方法，在訪談過(guò)程中全程錄音，每位調(diào)查對(duì)象的訪談時(shí)間為15至25分鐘。訪談結(jié)束后將錄音轉(zhuǎn)換為文字材料，最終整理出訪談?dòng)涗?0份，計(jì)約1.6萬(wàn)字。編碼過(guò)程中選取了16份記錄，剩余4份用于驗(yàn)證理論的飽和性。訪談對(duì)象基本情況如表1所示。二是觀察筆記。莊宜在廣州市XX區(qū)C街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，主要工作是以打電話的方式通知老人參加免費(fèi)體檢，對(duì)老人的身體狀況進(jìn)行隨訪并記錄在電子健康檔案中，體檢進(jìn)行時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序并發(fā)放領(lǐng)取體檢結(jié)果的通知單。她在兩個(gè)月的觀察期間，將工作見(jiàn)聞?wù)頌橛行в^察筆記3千字左右。三是補(bǔ)充資料：其一是廣州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的微信公眾號(hào)和網(wǎng)站中關(guān)于老人免費(fèi)體檢的信息；其二是有關(guān)老人免費(fèi)體檢的網(wǎng)絡(luò)和新聞宣傳信息；其三是國(guó)家、廣東省政府、廣州市政府的衛(wèi)生計(jì)劃職能部門(mén)的政策文件。

表1 訪談對(duì)象基本情況

本文遵照以下三個(gè)研究步驟：首先，根據(jù)在廣州市XX區(qū)C街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的參與式觀察法，撰寫(xiě)觀察筆記，根據(jù)已有理論文獻(xiàn)，制定訪談提綱，根據(jù)目的性隨機(jī)抽樣原則，確定訪談對(duì)象，整理訪談資料，同時(shí)收集相關(guān)新聞材料、政策文件；其次，對(duì)所有數(shù)據(jù)資料逐字逐句打散和整理，然后進(jìn)行三級(jí)編碼；最后，對(duì)核心影響因素進(jìn)行提煉，構(gòu)建滿(mǎn)意度的影響因素模型。

三、資料分析及編碼

（一）開(kāi)放式編碼：原始資料和初始概念

開(kāi)放式編碼是以一種開(kāi)放的態(tài)度，將所有收集得到的原始資料打散，總結(jié)概念，將其以新的方式重新組合，從資料中發(fā)現(xiàn)概念類(lèi)屬并對(duì)類(lèi)屬進(jìn)行命名。在本研究中，針對(duì)訪談?dòng)涗浐陀^察日記中重復(fù)出現(xiàn)的信息，進(jìn)行初步概念化，最終得到24個(gè)初始概念，如表2所示。

表2 開(kāi)放式編碼中的初始概念

在開(kāi)放式編碼中得到24個(gè)層級(jí)較低的概念，這些概念來(lái)源于訪談材料，需要提煉整合為一個(gè)層級(jí)更高的概念，即范疇化概念。

（二）關(guān)聯(lián)式編碼：范疇化和主范疇

關(guān)聯(lián)式編碼的目的是從開(kāi)放性編碼的初始概念中發(fā)現(xiàn)和建立概念之間的各種聯(lián)系，將資料中各個(gè)部分間的有機(jī)關(guān)聯(lián)表現(xiàn)出來(lái)。在開(kāi)放式編碼已形成老人免費(fèi)體檢影響因素的初始概念的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)研究和比較，發(fā)現(xiàn)這些影響因素來(lái)自不同的主體范圍，所以將24個(gè)初始概念劃分為三個(gè)部分，分別是個(gè)人因素、執(zhí)行因素和政策因素。

從個(gè)人因素來(lái)看（表3），包括身體狀態(tài)和認(rèn)知情況。老人是政府免費(fèi)體檢政策的服務(wù)對(duì)象。在編碼過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，老人多次用到身體不好、不方便等詞語(yǔ)，身體狀況是個(gè)人因素里影響最大的，具體表現(xiàn)為行動(dòng)不便的老人，如坐輪椅、眼盲的情況下，他們難以到醫(yī)院參加體檢并因此不能體檢。認(rèn)知情況包括兩方面情況，一是老人伴侶、子女對(duì)免費(fèi)體檢的認(rèn)知影響著老人。可能出現(xiàn)受伴侶影響而選擇參加或不參加，子女忙于工作無(wú)暇關(guān)心老人參加體檢，子女重視老人身體狀況而重視體檢等。二是老人自身對(duì)免費(fèi)體檢的認(rèn)知，這種認(rèn)知也存在積極認(rèn)知與消極認(rèn)知兩方面，積極認(rèn)知認(rèn)為免費(fèi)體檢是惠民政策，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)疾病及時(shí)治療；消極認(rèn)知的老人諱疾忌醫(yī)，認(rèn)為沒(méi)有病就不需要體檢，更怕檢查出疾病。另外，由于體檢對(duì)老人是免費(fèi)的，家庭經(jīng)濟(jì)因素、老人的政治面貌和知識(shí)水平等因素對(duì)老人參加免費(fèi)體檢的影響較小。個(gè)人因素在老人免費(fèi)體檢滿(mǎn)意度影響因素中處于基礎(chǔ)性地位，從老人自身來(lái)說(shuō)，作為參加體檢的主體，個(gè)人的身體和認(rèn)知情況影響了參加體檢的可能性。

表3 關(guān)聯(lián)式編碼——個(gè)人因素

從執(zhí)行因素來(lái)看（表4），包括執(zhí)行的硬件因素和軟件因素。硬件因素如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的硬件條件。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是老人體檢的實(shí)施單位，它們的硬件情況直接影響了老人對(duì)體檢的感知情況，進(jìn)而影響了政策的執(zhí)行效果和可持續(xù)性。實(shí)施老人免費(fèi)體檢的機(jī)構(gòu)主要是基層的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，這類(lèi)社區(qū)醫(yī)院數(shù)量龐大，廣州有306個(gè)社區(qū)醫(yī)院分散在各區(qū)，但它的服務(wù)對(duì)象也多，包括婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等。不同社區(qū)醫(yī)院條件差異較大，按社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心業(yè)務(wù)用房面積應(yīng)達(dá)到2000平方米的標(biāo)準(zhǔn),廣州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心僅有25.42%達(dá)標(biāo)?；驹\療設(shè)備、輔助檢查設(shè)備和預(yù)防保健設(shè)備更新不足。很多社區(qū)醫(yī)院由于電腦硬件和軟件設(shè)備更新滯后,只能象征性地為群眾做健康檔案和責(zé)任檔案[12]（P12-16）。以莊宜實(shí)習(xí)的社區(qū)醫(yī)院為例，該社區(qū)醫(yī)院由一層樓組成，有婦幼室、看診室、注射室、咨詢(xún)室、藥房等基本構(gòu)造，環(huán)境較為狹窄，其中某些房間有多種用途，因設(shè)備人員不足使不同的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)間必須錯(cuò)開(kāi)。如免費(fèi)體檢的B超項(xiàng)目，老人需要在第一次體檢時(shí)與醫(yī)生預(yù)約，在一個(gè)星期之后排隊(duì)進(jìn)行，時(shí)間周期長(zhǎng)，老人來(lái)回奔波多次。有些老人因費(fèi)事而不愿參加體檢。

軟件因素包括兩方面，一是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理水平。包括信息宣傳、服務(wù)內(nèi)容、體檢安排、人員安排、服務(wù)內(nèi)容等；二是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等。信息宣傳是老人參加免費(fèi)體檢的前提，而在醫(yī)院接受服務(wù)的情況決定了老人對(duì)政策的支持度和滿(mǎn)意度。對(duì)老人的關(guān)懷能讓老人得到精神上的滿(mǎn)足，激發(fā)老人繼續(xù)參加體檢的意愿；惡劣的服務(wù)則會(huì)讓老人產(chǎn)生不滿(mǎn)意的心理，不利于體檢政策的執(zhí)行。執(zhí)行因素是一把雙刃劍，有利有弊，對(duì)老人免費(fèi)體檢的實(shí)行，可能是推動(dòng)者，也可能是阻礙者。因?yàn)槔先送ǔＶ灰幸淮畏?wù)不滿(mǎn)意，就不愿意再參加免費(fèi)體檢。總的來(lái)說(shuō)，執(zhí)行過(guò)程中的硬件和軟件因素對(duì)老人參加免費(fèi)體檢的滿(mǎn)意度起著決定性作用。

表4 關(guān)聯(lián)式編碼—執(zhí)行因素

從政策因素來(lái)看（表5），當(dāng)前政府的免費(fèi)體檢政策是針對(duì)65歲以上或患有慢性病的老年人，且需要符合在社區(qū)醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)居住半年以上或擁有本地戶(hù)口的條件。但目前我國(guó)人口流動(dòng)性較大，老年人口隨子女流動(dòng)而流動(dòng)，特別是農(nóng)村老人隨子女到城市居住的情況越來(lái)越普遍，農(nóng)村老人對(duì)城市不熟悉，且很少持有相關(guān)居住證明，因此難以滿(mǎn)足居住地老人免費(fèi)體檢的條件，從而不能享受免費(fèi)體檢政策。除了慢性病，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)患有其他疾病的65歲以下老人希望也能參加免費(fèi)體檢。各社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、人員素質(zhì)有差異，有些醫(yī)院不能滿(mǎn)足政策規(guī)定的全部體檢項(xiàng)目，在人員不足的情況下需要花費(fèi)更多時(shí)間執(zhí)行政策。政策因素對(duì)老人免費(fèi)體檢具有支撐性作用。

表5 關(guān)聯(lián)式編碼——政策因素

（三）核心式編碼：老人免費(fèi)體檢滿(mǎn)意度影響因素模型的構(gòu)建

核心式編碼是在關(guān)聯(lián)式編碼建立的主范疇中，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的分析以后提煉出核心范疇，建立核心范疇和主范疇的相關(guān)聯(lián)系，形成一個(gè)完整的解釋架構(gòu)。本文通過(guò)關(guān)聯(lián)式編碼得出三個(gè)主范疇，分別為個(gè)人因素、執(zhí)行因素、政策因素，歸納為老人免費(fèi)體檢滿(mǎn)意度影響因素這一核心范疇。其中個(gè)人因素作為對(duì)象起到基礎(chǔ)性作用，執(zhí)行因素作為實(shí)際實(shí)施過(guò)程起到?jīng)Q定性作用，政策內(nèi)容設(shè)計(jì)因素起到支撐性作用。鑒于此，本文構(gòu)建了老人免費(fèi)體檢滿(mǎn)意度影響因素模型（圖1）。

圖1 老人免費(fèi)體檢滿(mǎn)意度影響因素模型

（四）理論飽和度檢驗(yàn)

作為停止訪談采樣的依據(jù)，理論飽和度檢驗(yàn)是指繼續(xù)訪談也不會(huì)有新的信息出現(xiàn)，繼續(xù)訪談得到的信息能夠符合已建構(gòu)的影響因素模型。本文將余下4位老人的訪談資料進(jìn)行三級(jí)編碼，結(jié)果符合已構(gòu)建的理論模型，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)新的內(nèi)容和概念，說(shuō)明老人免費(fèi)體檢滿(mǎn)意度影響因素的理論模型是飽和的。

四、結(jié)論和政策建議

（一）結(jié)論

不同影響因素對(duì)老人體檢滿(mǎn)意度的作用機(jī)理不同。個(gè)人因素作用于政策認(rèn)知，執(zhí)行因素作用于政策體驗(yàn)，政策因素作用于政策刺激，這三個(gè)因素共同對(duì)體檢滿(mǎn)意度傾向產(chǎn)生影響，導(dǎo)致“滿(mǎn)意”或“不滿(mǎn)意”的心理。各個(gè)影響因素發(fā)生作用的模型如圖2所示。

圖2 影響因素對(duì)體檢滿(mǎn)意度傾向的作用

在老人免費(fèi)體檢滿(mǎn)意度影響因素模型中，各因素對(duì)滿(mǎn)意度的影響符合政策作用過(guò)程。醫(yī)院及政府對(duì)老人免費(fèi)體檢政策的發(fā)布宣傳帶給民眾政策刺激，政策內(nèi)容符合心理預(yù)期是老人參加免費(fèi)體檢的前提條件，它具有支撐性作用。體檢行為究竟發(fā)生與否，與老人個(gè)人因素包括身體和認(rèn)知情況息息相關(guān)，這是一個(gè)對(duì)政策的認(rèn)知過(guò)程，任何一個(gè)因素都可能導(dǎo)致老人對(duì)政策不滿(mǎn)意而不參加體檢，如行動(dòng)不便、諱疾忌醫(yī)的心理及家人不支持都會(huì)阻礙政策執(zhí)行，因此個(gè)人因素在整個(gè)滿(mǎn)意度模型中處于基礎(chǔ)性地位。最后，老人在接受免費(fèi)體檢服務(wù)的過(guò)程中體驗(yàn)政策，此時(shí)政策執(zhí)行因素成為政策滿(mǎn)意度傾向的決定性因素，表現(xiàn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的硬件和軟件方面，當(dāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的硬件設(shè)施、管理水平、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、能力與老人的期待有差距時(shí)，老人就容易產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的硬件設(shè)施、人員配備與具體的體檢安排與老人內(nèi)心期望不符時(shí)，政策也往往被標(biāo)記上“不滿(mǎn)意”的符號(hào)。

（二）政策建議

1.加大宣傳力度，轉(zhuǎn)變健康觀念

從個(gè)人因素方面看，老人除身體情況外，不愿意參加體檢的認(rèn)知因素一般包括三方面。第一，心理因素。主要表現(xiàn)為老年人怕查出有病。一般情況下，隨著年齡增長(zhǎng)，老年人身體機(jī)能下降，很容易患上一些小病或大病。不參加體檢能保持一種心理平衡，一旦得知患有疾病會(huì)心理失衡，更害怕給子女帶去負(fù)擔(dān)。第二，知識(shí)因素。老人或家屬?zèng)]有認(rèn)識(shí)到“有病早醫(yī)，無(wú)病早防”的道理，防病意識(shí)淡薄。第三，經(jīng)濟(jì)因素。主要表現(xiàn)為老年人害怕查出疾病后又沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力去醫(yī)治，他們不清楚“早醫(yī)病、少花錢(qián)”的道理。體檢觀念的普及是人民生活水平提高后的必然選擇。文化素養(yǎng)需要提高，健康體檢知識(shí)同樣需要普及。因此，政府和醫(yī)院需要加大健康體檢的宣傳力度，轉(zhuǎn)變老年人的健康觀念，使其從思想上接受并認(rèn)可體檢政策。

2.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

在免費(fèi)體檢工作中，醫(yī)護(hù)人員作為工作在社區(qū)醫(yī)院的一線工作者，是落實(shí)免費(fèi)體檢政策的主力軍，是影響體檢滿(mǎn)意度的核心元素。但如今社區(qū)醫(yī)院人員工作負(fù)擔(dān)重、平均醫(yī)療水平較低。現(xiàn)有的醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍不能滿(mǎn)足社區(qū)醫(yī)院的發(fā)展需要，各社區(qū)醫(yī)院應(yīng)吸納優(yōu)秀的擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的醫(yī)護(hù)人員參與到為老人服務(wù)的工作中，建立一支專(zhuān)業(yè)化水平高的隊(duì)伍。同時(shí)，需注重對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德的教育培訓(xùn)力度，以良好的態(tài)度服務(wù)群眾，能靈活處理老人體檢時(shí)遇到的問(wèn)題。只有擁有良好的為民服務(wù)意識(shí)與耐心的服務(wù)態(tài)度，才能逐步提升社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與水平。

3.優(yōu)化醫(yī)院設(shè)施，完善管理體制

研究表明，醫(yī)院所提供的各種軟件和硬件設(shè)施情況對(duì)老年人參加體檢的滿(mǎn)意度影響是決定性的。廣州的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心雖然數(shù)目眾多，遍布廣州各區(qū)，但是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療設(shè)施與人員配備存在差異。因此，需要優(yōu)化醫(yī)院設(shè)施，使醫(yī)院的設(shè)施設(shè)備與政府體檢政策規(guī)定的項(xiàng)目相匹配，完善設(shè)施設(shè)備管理體制，提高老人的參檢率和滿(mǎn)意度。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為承載政策執(zhí)行的主體，也應(yīng)及時(shí)將每位受檢人的體檢資料錄入電腦,建立電子健康檔案,定期跟蹤隨訪,提高小病早發(fā)現(xiàn)率和大病早治療率。為進(jìn)一步提高體檢滿(mǎn)意度，對(duì)行動(dòng)不便及有其他原因不能參加體檢的老人，社區(qū)醫(yī)院也可視情況提供上門(mén)服務(wù)。目前各社區(qū)醫(yī)院都有這方面的工作，但知曉率不高，訪談中發(fā)現(xiàn)部分老人不知有這項(xiàng)服務(wù)。因此醫(yī)院應(yīng)對(duì)需要特別照顧的老人進(jìn)行具體的服務(wù)安排，提高體檢的普及率和滿(mǎn)意度。

4.改進(jìn)政策制定，提高服務(wù)水平

政策制定應(yīng)考慮政策的可執(zhí)行性，但有時(shí)過(guò)度重視執(zhí)行則會(huì)忽視民眾自身的便利性。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代的今天，民眾便利性的提高不一定意味著執(zhí)行能力的減弱?，F(xiàn)有對(duì)參合農(nóng)民免費(fèi)體檢政策的研究也表明，如賦予農(nóng)民自主選擇醫(yī)院權(quán)利則更有利于農(nóng)民參檢率的提高。因此建議可以憑身份證或居住證領(lǐng)取服務(wù)券的形式，賦予老人自主選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或其他體檢中心的權(quán)利。

[參考文獻(xiàn)]

[1]翟振武，陳佳鞠，李龍.中國(guó)人口老齡化的大趨勢(shì)、新特點(diǎn)及相應(yīng)養(yǎng)老政策[J].山東大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2016，（3）.

[2]2015年廣州市老年人口數(shù)據(jù)摘要[EB/OL].廣州老齡網(wǎng),（2017—2—15）[2017—3—1].http://gzll.gzmz.gov.cn/gzsllgzwyhbgs/gzslnrkxz/201702/72b9bd61e2324912b0281100a90cd3b4.shtml.

[3]國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于印發(fā)《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（第三版）》的通知（國(guó)衛(wèi)基層發(fā)〔2017〕13號(hào)）[EB/OL].中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)網(wǎng),（2017—2—28）[2017—3—1].http://www.nhfpc.gov.cn/jws/s3578/201703/d20c37e23e1f4c7db7b8e25f34473e1b.shtml.

[4]甘貝貝.六成老人享受過(guò)免費(fèi)體檢[EB/OL].健康報(bào)網(wǎng),（2016-10-11）[2016—12—1].http://health.people.com.cn/n1/2016/1011/c398004-28767676.html.

[5]周菊香.浙江省參合農(nóng)民免費(fèi)健康體檢參與率的影響因素研究——基于農(nóng)民視角[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2010，（12）.

[6]周菊香.浙江省參合農(nóng)民免費(fèi)健康體檢政策實(shí)施效果實(shí)證研究[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2011，（2）.

[7]顧偉峰.影響農(nóng)民健康體檢的問(wèn)題與對(duì)策[J].中國(guó)鄉(xiāng)村醫(yī)藥，2016，（4）.

[8]盧海洋，鄭逸芳，黃靖洋.公共政策滿(mǎn)意度與中央政府信任——基于中國(guó)16個(gè)城市的實(shí)證分析[J].中國(guó)行政管理，2016，（8）.

[9]趙大海，胡偉.中國(guó)大城市公共服務(wù)公眾滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)與政策建議[J].上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，（1）.

[10]賈哲敏.扎根理論在公共管理研究中的應(yīng)用：方法與實(shí)踐[J].中國(guó)行政管理，2015，（3）.

[11]陳向明.質(zhì)的研究方法與社會(huì)科學(xué)研究[M].北京：教育科學(xué)出版社，2000.

[12]周利華，伍智恒.廣州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀分析及前景研究[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，（10）.