公共圖書館“針對特殊群體讀者 提供特色服務”意識的提升與方式的改變

摘 要：公共圖書館擔負著為科學研究服務和為大眾服務的雙重任務。它可以是為一般群眾服務的，也可以是為某一特定讀者群體如兒童、工人、農(nóng)民等服務的。特殊讀者群體由于種種原因，在經(jīng)濟收入、社會地位、權(quán)益保護、競爭能力等方面往往處于困難和不利境地，所以，他們是一個值得社會關(guān)注的群體，也是圖書館公共文化服務體系中的重要組成部分，對于特殊讀者群體，公共圖書館館員在實際工作中必須提升服務意識，不斷強化并改變服務方式，實現(xiàn)人性化管理，為特殊群體提供符合其自身特點的優(yōu)質(zhì)的服務。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；特殊群體讀者；特色服務；意識；方式

社會特殊群體的范圍是未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等。公共圖書館在日常工作中對“特殊群體讀者”的定義是指除一般讀者之外的讀者群體，如中老年人、未成年人、軍人、外來務工人員、服刑人員等，為此類群體讀者提供相應服務，也是圖書館館員責無旁貸的義務。

1 公共圖書館館員在日常服務工作中“針對特殊群體讀者提升特色服務意識”的重要性和必要性

隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對知識的追求越來越渴望，我國公共圖書館也迎來了良好的發(fā)展機會。但是在對特殊群體讀者服務方面還存在著很多問題，這些問題也在一定程度上制約著圖書館的合理健康發(fā)展。

1.1 公共圖書館傳統(tǒng)服務方式存在的弊端

圖書館服務方式從傳統(tǒng)意義上講，是對讀者與館員之間進行面對面的即時性的借還查找咨詢等服務，具有簡單性、重復性、被動性等特點。

具有關(guān)部門統(tǒng)計，目前，我國特殊群體總?cè)藬?shù)在1.4億至1.8億左右，約占全國總?cè)藬?shù)的11%～14%，是一個數(shù)目龐大的群體。正確認識特殊群體對社會發(fā)展的重要作用，根據(jù)不同類型的社會群體，提供具有特色的服務方式，讓其平等享受權(quán)利，同時，會在服務中保持的積極的心態(tài)，從根本上保證特色服務的質(zhì)量。

1.2 “針對特殊群體讀者提升特色服務意識”的必要性

特殊群體因為自身的局限性和特殊性，非常需要圖書館能夠提供主動的、交互的、增值的服務。而圖書館對特殊群體的免費服務，讓他們感受到社會賦予的權(quán)力和人文關(guān)懷，可以撫慰他們的心靈，提高他們的個人素質(zhì)和知識水平，增加他們與主流文化接觸的機會和接納的技能，推動社會的發(fā)展和進步，確保社會的安全和穩(wěn)定，是構(gòu)建和諧社會的重要舉措，也是圖書館服務人性化的具體表現(xiàn)。

1.3 公共圖書館特色服務未及時推出及服務意識欠缺的主客觀原因分析

公共圖書館讀者服務工作應堅持公益性與平等性并存的原則，應尊重特殊群體讀者，盡量滿足他們在利用信息資源、獲取知識方面的需求。

配套設(shè)施不完善，服務方式滯后，是特色服務意識不強的原因之一。服務特殊群體讀者需要圖書館館員具備有良好的溝通能力和積極主動的工作態(tài)度，針對不同類型的社會特殊群體，提供具有特色的服務方式，讓其平等享受權(quán)利，才能從根本上保證特色服務的質(zhì)量。雖然以往公共圖書館也會為社會的特殊群體提供特色服務，但目前，大慶市圖書館對服務特殊群體讀者方面的重視程度仍然不夠，服務意識也相對也欠缺，服務方式也多以被動為主。比如，重視普通讀者的數(shù)量、普通讀者參與讀書活動的參與率、供普通讀者閱讀的讀物比重等。同時，對特殊群體的需求調(diào)查不足，一定程度上忽略了特殊群體讀者的閱讀需求和專門針對特殊群體讀者而提供的人性化的幫助及關(guān)愛。比如，大慶市圖書館內(nèi)雖設(shè)立專門的視障閱覽室，但室內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施并不完善，缺少電子資源，缺少互動，如果這些情況長期存在，公共圖書館的社會作用會被削弱。

2 大慶市圖書館館員在日常服務工作中“針對特殊群體讀者提升特色服務意識”的方式方法

圖書館館員日常服務工作中應堅持公益性與平等性并存的原則，充分尊重特殊群體讀者，加強針對特殊群體讀者的閱讀幫助、開展針對特殊群體的讀者服務活動，同時盡量滿足他們在利用信息資源獲取相關(guān)知識的需求，是公共圖書館館員的重要職責。

2.1 對特殊群體有正確的認識是提供特色服務的前提

公共圖書館擔負著促進社會文明與進步的重大責任，其宗旨就是為全體社會成員在人人平等的基礎(chǔ)上提供相應服務。剖析圖書館的性質(zhì)可得知，圖書館的服務對象既包含一般性的社會民眾，也包括某特定的讀者人群，這一人群在圖書館日常工作中，被定義為“特殊群體讀者”。公共圖書館館員想要更好的為特殊群體讀者提供符合其自身特點的特色服務，首先需要提升明確的服務意識，要認識到這一群體的必然存在性和不可忽略性，從而更好的完善和保障特殊群體讀者的合法利益。

因此，利用公共圖書館資源做好特殊讀者群體服務工作，具有重要的現(xiàn)實意義，且推進了和諧社會的建設(shè)。

2.2 對特殊群體的人性化關(guān)懷是提供特色服務的根本途徑

圖書館有兩種類型的職能：一類是基本職能，這是迄今為止的所有圖書館都具有的職能，如保存文化遺產(chǎn)的職能；另一類是社會職能，這是一定的歷史時期社會賦予圖書館的歷史使命。因此圖書館的社會職能會隨著社會不斷發(fā)展而變化。我國正在建設(shè)的和諧社會是一個相對公平公正的社會，維護特殊群體的權(quán)益是建設(shè)和諧社會的要求，為特殊群體提供特色服務也就順理成章的成了每一個公共圖書館館員應盡的社會義務。聯(lián)合國教科文組織在《公共圖書館宣言》中明確指出：每一個人都有平等享受圖書館服務的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。對因故不能享受圖書館常規(guī)服務和資料的用戶，必須向其提供特色服務和資料。可見，在現(xiàn)代社會，每個人都應該享有使用圖書館這一項權(quán)利。公共圖書館作為服務大眾的社會公益性機構(gòu)，必須平等的服務所有讀者，尤其是為特殊群體提供特色服務，這是圖書館最基本的職責。

圖書館服務理念是圖書館價值觀的凝結(jié)與提煉，“以人為本”是圖書館服務理念的靈魂。為特殊群體讀者提供他們需要的知識和信息，提高他們的文化知識和基本技能，以增強他們的自我完善能力和適應社會發(fā)展的生存能力，使特殊群體更多的參與到社會活動中，將幫助特殊群體實現(xiàn)群體權(quán)利的提升和個人的全面發(fā)展。關(guān)注特殊群體讀者的特性，研究其特點掌握其需求，為其提供滿意的服務，是公共圖書館一項光榮而艱巨的任務。

2.3 大慶市圖書館“針對特殊群體讀者 提供特色服務”具體辦法

（一）為殘障人士提供服務

2017年，大慶市圖書館為滿足殘障人士的文化需求，進一步優(yōu)化圖書館各類相關(guān)資源，并為殘障讀者提供了有針對性的特色服務。為殘障人士提供符合其自身條件的閱讀空間，并提供館外流通服務。

1、針對肢體殘障類人士

專門針對肢體殘疾程度較高，行動困難的肢體殘障人士，大慶市圖書館始終堅持提供“免費辦證-網(wǎng)上選書-電話溝通-專人借還-免費郵寄”的特色服務模式，把需要的書籍報刊等送到此類讀者手中。同時，針對不影響行動能力的輕微肢體殘障人員，大慶市圖書館也為其在某些區(qū)域開設(shè)殘障人士閱讀專區(qū)，并在“專區(qū)”內(nèi)擺放特殊桌椅及其他配套設(shè)施。

2、針對視覺殘障類人士

大慶市圖書館新館建成后，在每個樓層中都鋪設(shè)有“盲人專用通道”，在所有藏書中添加盲文圖書，特別是對于盲人及視力障礙讀者，設(shè)有專門的視障閱覽室。會為其提供專用電腦，并電腦中安裝語音軟件，讀者可以用聽的方式閱讀圖書，找到自己需要的資料。同時，存在視力障礙但程度較輕的讀者，也可在工作人員或?qū)Ｓ瞄喿x器材的協(xié)助下，閱讀大字版圖書及其他特殊讀物。

同時，大慶市圖書館也會定期組織盲人電影展播等活動，在電影播放中用聲音、字幕、手語的介紹，向殘疾人傳遞電影的內(nèi)容。

（二）為老年人的服務

老年人是公共圖書館閱讀的一大群體，優(yōu)化對老年人的特色服務，對社會的整體發(fā)展有積極影響。大慶市圖書館館員日常服務工作中，在規(guī)定允許的情況下，應盡可能為老年讀書者提供額外的關(guān)懷照顧。

針對老年人有視力退化的情況，在陽光充足的位置開設(shè)老年讀者閱讀專區(qū)，“專區(qū)”內(nèi)在指定位置放置老花鏡配有專職工作人員解答老年人的咨詢與疑問，同時，根據(jù)老年人心理特征，擺放符合老年人閱讀的書報刊，比如養(yǎng)生的雜質(zhì)、記錄社會事實的報紙及文學歷史題材類書刊等。書刊以紙質(zhì)為主，并留出定量的復本。適當調(diào)低書架的高度，在書架及圖書介紹板上適當放大字體的大小，用鮮明的顏色標示。

同時大慶市圖書館積與社會機構(gòu)合作，極深化與老人的溝通，也會定期進行社會調(diào)研，收集他們對活動的反饋，選擇老年人關(guān)注的問題，定期組織文化活動，講座、報告會等，為其提供更優(yōu)的服務，貼合老人的實際需求。

（三）為未成年人提供服務

未成年人不同于成年人，他們的思想心智身體尚未成熟，需要成年人的關(guān)心和引導。因此，圖書館有必要開展專門針對未成年人讀者的特色服務。

大慶市圖書館搬遷新址后，在館內(nèi)設(shè)立了獨立的少兒圖書館，在少兒圖書館內(nèi)又分設(shè)低幼閱讀區(qū)、學生閱讀區(qū)及親子閱讀區(qū)。這些區(qū)域有各自的主題。

首先，針對學齡前兒童讀者設(shè)計的“低幼區(qū)”。學齡前兒童可以根據(jù)自己的興趣進入低幼閱讀區(qū)域內(nèi)讀書，低幼區(qū)域裝飾顏色明快，有符合學齡前兒童心理特征的各類裝飾及擺設(shè)，可讓學齡前兒童在這個環(huán)境中感到舒適。

其次，針對青少年讀者的教育性公益講座及親子活動。除了紙質(zhì)讀物，根據(jù)青少年的心理變化，大慶市圖書館少兒館會定期舉辦具有鮮明特色的主題活動，如“小油苗自主日”等特色親子活動。通過這些活動吸引青少年了解時事，學習課本以外的知識，關(guān)注圖書館及館內(nèi)課外讀物，也將促進他們在學校的學習積極性和主動性。同時，大慶市圖書館也定期與中小學合作，由圖書館定期推薦好書，引導青少年養(yǎng)成良好的閱讀習慣，拓展視野。而學校也會借助與公共圖書館合作的機會，讓學生參與社會實踐，包括假期的“我是小小志愿者”體驗活動等，諸如此類的活動，會為青少年與老師家長的溝通提供一個好的平臺，為青少年的身心健康發(fā)展營造出良好的社會氛圍。第三，定期舉辦信息安全講座，引導青少年正確利用互聯(lián)網(wǎng)資源。網(wǎng)絡是一把雙刃劍，給人們帶來有效信息的同時也會傳播不健康的內(nèi)容，對此，大慶市圖書館在少兒圖書館設(shè)立電子閱覽區(qū)域，建立專項電子資源數(shù)據(jù)庫，所有電子與視頻文件均符合青少年的心理，滿足青少年對信息的需求，屏蔽相關(guān)網(wǎng)站。青少年可自由上網(wǎng)了解信息。同時配有工作人員和志愿者，正確指導青少年合理利用網(wǎng)絡，從中得到健康的信息，養(yǎng)成正確的習慣。

（三）為下崗再就業(yè)及提供服務

下崗再就業(yè)及外來務工人員也是特殊群體的重要一部分。大慶市圖書館定期舉辦“就業(yè)指導”、“信息之窗”等相關(guān)主題展覽和下崗職工優(yōu)秀成果經(jīng)驗交流會，引導轉(zhuǎn)下崗再就業(yè)及外來務工人員變思想觀念和思維方法，幫助他們把客觀現(xiàn)實和主觀愿望結(jié)合起來，使他們主動學習新知識新技能，樹立適應市場經(jīng)濟大環(huán)境的擇業(yè)觀。針對外來務工人員所關(guān)心的熱點問題，開展專題講座、展覽，定期開展法律知識講座，讓其及時了解時勢，學會用法律的武器維護自己和家人的合法權(quán)益。同時，大慶市圖書館利用自身豐富的館藏文獻資料和信息的多渠道性，和勞動就業(yè)部門聯(lián)手舉辦家政、美容養(yǎng)生等再就業(yè)培訓班及各種“就業(yè)知識講座”，引導下崗再就業(yè)及外來務工人員積極參加培訓或者自學，掌握重新工作的必需技能，使其具有一專多能的本領(lǐng)。再者，充分借助每年舉辦的“圖書館服務宣傳月”活動，吸引越來越多下崗再就業(yè)及外來務工人員讀者走進圖書館，利用圖書館使自己獲知識增見識激發(fā)自身能力，邁向一片屬于自己的新天地。

（四）為駐地部隊官兵提供服務

駐地部隊官兵承擔著保衛(wèi)國家安全的重任，是確保國家健康發(fā)展和社會民眾生活幸福的重要人群，公共圖書館有責任有義務做好駐地部隊官兵的教育工作。通常，駐地部隊主要采用全封閉管理方式，駐地官兵業(yè)余生活較為枯燥乏味，部隊內(nèi)部的圖書室信息量有限，很難完全滿足全體官兵的日常學習需求?；谠摲N情況，大慶市圖書館對官兵進行免費開放的同時，針對官兵的實際需求，為駐地部隊送書上門并定期更換圖書的內(nèi)容，不僅有助于促進駐地部隊官兵文化素養(yǎng)的提升，還豐富駐地部隊官兵的日常文化生活，滿足官兵對新知識的學習需求。使其感受到來自社會的關(guān)心，強化自身的職業(yè)意識，同時，也拉近了官兵與地方群眾之間的距離，構(gòu)建了良好的關(guān)系。

（五）為服刑人員提供服務

服刑人員是指由于觸犯法律而失去人身自由的人，屬于社會上一類特殊群體。大慶市圖書館作為國家教育的重要陣地，充分利用公共圖書館的服務職能，為服刑人員提供多元化及個性化的服務。

為了豐富服刑人員的日常生活，提升服刑人員學習的積極性，給服刑人員平等享受閱讀的機會，大慶市圖書館在看守所中設(shè)立了專門的圖書室，結(jié)合服刑人員的實際情況，精心挑選適合服刑人員的書籍，并定期對圖書內(nèi)容進行更換，為服刑人員提供完善的信息及知識服務，激發(fā)服刑人員的學習信心，逐漸消除自卑心理，塑造了良好的心理狀態(tài)，使服刑人員能夠積極的面對生活，對生活充滿希望。

3 結(jié)語

公共圖書館為社會特殊群體讀者提供特色服務，是指根據(jù)不同的特殊群體的自身需求，提供具有針對性的服務。如此，在滿足多個社會群體讀者需求的同時，可充分發(fā)揮公共圖書館的服務職能，促進知識的傳遞，保持社會和諧，構(gòu)建并優(yōu)化現(xiàn)代公共文化服務體系。

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作者簡介

季墨（1983-），女，漢族，黑龍江省大慶市人，大學本科學歷，館員，研究方向：特殊群體讀者服務。