從“外賣新政”入手淺談網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管

曹佳丹

近年來，網(wǎng)絡(luò)餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，出現(xiàn)了很多專門從事網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的群體和配套產(chǎn)業(yè)。伴隨外賣美食迅猛發(fā)展而來的，是網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的經(jīng)營混亂。為了規(guī)范野蠻生長的外賣行業(yè)，國家食品藥品監(jiān)督管理總局近日頒布《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》（以下簡稱《辦法》），并于2018年1月1日起正式施行。本文從食品安全日常監(jiān)督的角度出發(fā)，分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和主要問題，結(jié)合對《辦法》的解讀，提出進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)管的對策建議。

一、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)

（一）行業(yè)發(fā)展紅紅火火

現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺正處于高速發(fā)展期，市場規(guī)模越來越大。隨著城市化發(fā)展和食品餐飲監(jiān)管力度不斷加大，許多路邊餐館開始集中到購物中心、美食街等區(qū)塊，小攤小販數(shù)量大幅減少。這一點(diǎn)有利于對餐飲行業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，但與此同時，消費(fèi)者去門店消費(fèi)的時間、交通等成本增加了不少，大環(huán)境的變化使網(wǎng)絡(luò)外賣的優(yōu)勢更加突出。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的便捷和實(shí)惠深受消費(fèi)者的喜愛：點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)就能找到各種美食，可以查看菜單和顧客的評價，在幾秒鐘內(nèi)便可以下單，還可以選擇多種付款方式，許多網(wǎng)站還會給外賣訂單打折扣或發(fā)放代金券。

（二）市場競爭日趨激烈

網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺競爭激烈，市場的多元化和個性化也增加了餐飲企業(yè)間的競爭和壓力。平臺企業(yè)之間頻發(fā)“價格戰(zhàn)”，甚至出現(xiàn)了類似于團(tuán)購網(wǎng)站“百團(tuán)大戰(zhàn)”的現(xiàn)象，很多網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺企業(yè)被迫退出這一領(lǐng)域。餐飲業(yè)不但要面對國內(nèi)同行的激烈競爭壓力，同時也要迎接一些國際知名餐飲企業(yè)不斷涌入中國網(wǎng)絡(luò)餐飲市場。例如大家熟知的麥當(dāng)勞、肯德基和必勝客等企業(yè)。這三家國際知名餐飲企業(yè)自進(jìn)入我國餐飲市場以來，就表現(xiàn)出很強(qiáng)的態(tài)勢，并憑借著其深入人心的便捷餐飲，與各大網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺相融合，表現(xiàn)出強(qiáng)大的競爭力。

二、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的現(xiàn)實(shí)問題

（一）“幽靈餐廳”亂象頻出

線上線下不一致，是很多網(wǎng)絡(luò)餐飲問題的源頭。初期，很多店鋪只是躲在居民樓中的小作坊，沒有取得食品經(jīng)營許可證，卻能通過外賣平臺把自己包裝得“高大上”；后來，相關(guān)部門多次查處“黑外賣”，要求取得相關(guān)資質(zhì)和證件，不少商家就此P圖，竟然也能通過審核；甚至，在3·15晚會上曝光，即便沒有實(shí)體店和許可證，只要給平臺好處，“幽靈店鋪”也能通過審核。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的“家庭廚房”異軍突起，其自我標(biāo)榜為安全、綠色、美味、私人訂制，而事實(shí)卻是大部分都屬于無證無照經(jīng)營，難以形成全覆蓋式監(jiān)督，很有可能名不副實(shí)。

（二）舌尖安全 “最后一公里”無保障

在杭州的大街小巷，無論早晚，幾乎隨時都能看到身穿制服、背著保溫快遞箱、騎著電動車送外賣的送餐員的身影。送餐環(huán)節(jié)是外賣安全的重要一環(huán)，但在網(wǎng)絡(luò)餐飲業(yè)快速擴(kuò)張過程中，“外賣餐盒被污染”“餐盒疑被打開”等事件卻屢屢曝出。

究其成因癥結(jié)：第一、送餐員入職門檻低，監(jiān)管不到位。一輛電動車、一部智能手機(jī)，就能輕松加入送餐行業(yè)的大軍?！梆I了么”平臺曾對外宣布，旗下的蜂鳥眾包的兼職送餐員更是突破百萬。這一支龐大的外賣騎手隊(duì)伍，平臺對其送餐人員管理和食品安全知識培訓(xùn)是否到位，送餐人員的“個人衛(wèi)生”和“身體健康”從何保障？此外，由于外賣送餐規(guī)則是“多搶單才能多賺錢”“超時投訴會扣錢”，這就導(dǎo)致許多外賣小哥為了搶時間，邊騎電動車邊看手機(jī)、打電話，甚至還闖紅燈、逆行，不但擾亂了正常的道路交通秩序，也為交通安全埋下了隱患。

第二、配送容器二次污染問題突出。由于我國對配送箱的衛(wèi)生消毒尚沒有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致送餐箱的衛(wèi)生狀況幾乎是監(jiān)管盲區(qū)。有媒體曝光：很多外賣送餐箱已使用一年左右，卻從未進(jìn)行過消毒；送餐箱沒有專門的地方儲存，與拖把等雜物擺放在一起……食品在配送過程中，因衛(wèi)生環(huán)境不合格，會造成對食品的二次污染，危害到食品安全和人體健康。

（三）“服務(wù)缺失”消費(fèi)者維權(quán)難

送餐服務(wù)的及時性是消費(fèi)者比較在意的消費(fèi)體驗(yàn)。由于網(wǎng)絡(luò)訂餐時間集中，數(shù)量較大，再加上送餐地點(diǎn)大多不同，送餐時間較長。此外，有些商家規(guī)模小，食品制作時間較長，高峰期往往難以及時滿足大量的外賣餐飲需求。消費(fèi)者反映，有時候外賣需要一個小時甚至更久才能送到，服務(wù)體驗(yàn)較差。另一方面，由于網(wǎng)絡(luò)餐飲非現(xiàn)場和不即時的特點(diǎn)，消費(fèi)者對食品的衛(wèi)生、安全問題提出異議時，配送平臺“甩手不管”、外賣商家“推諉耍賴”的情況比較普遍。大部分網(wǎng)絡(luò)餐飲的消費(fèi)者不能有效維護(hù)自身的合法權(quán)益。

三、從“新規(guī)”入手規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)管

（一）線上線下一致，外賣須有實(shí)體店

《辦法》明確了“線上線下一致”原則，提高了網(wǎng)絡(luò)外賣餐飲的進(jìn)入門檻，對保護(hù)消費(fèi)者利益很有利。這也要求市場監(jiān)管部門創(chuàng)新監(jiān)管模式：一是構(gòu)建數(shù)據(jù)共享的黑名單體系。要求訂餐平臺將商家信息接入監(jiān)管部門數(shù)據(jù)庫，當(dāng)商家上傳證照后，監(jiān)管部門可及時查驗(yàn)證照的真實(shí)性。二是要求在后廚及大廳安裝監(jiān)控，實(shí)時向平臺傳送數(shù)據(jù)，減少違規(guī)操作現(xiàn)象。三是要求兼營網(wǎng)絡(luò)餐飲的商家需標(biāo)明其網(wǎng)絡(luò)餐飲與出售給其他食客的餐飲是否相同，即“網(wǎng)絡(luò)款”與“實(shí)體款”是否一致，以免誤導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)訂餐者。多管齊下，以期通過高強(qiáng)度嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)的全面監(jiān)管，肅清網(wǎng)絡(luò)餐飲亂象。

（二）明確第三方平臺對食品安全的責(zé)任

《辦法》規(guī)定了外賣平臺在食品安全方面的多項(xiàng)義務(wù)，主要有：應(yīng)當(dāng)與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者簽訂食品安全協(xié)議，加強(qiáng)對入網(wǎng)商家的審查、抽查和監(jiān)測，明確食品安全責(zé)任：應(yīng)當(dāng)建立投訴舉報處理制度，公開投訴舉報方式并及時進(jìn)行處理。

將監(jiān)管責(zé)任歸納到第三方平臺，從消費(fèi)端口直接箍緊入網(wǎng)餐飲服務(wù)行為，倒逼第三方平臺履行相關(guān)義務(wù)，相較于立足餐飲服務(wù)商進(jìn)行細(xì)分責(zé)任，更為實(shí)效且實(shí)際。除了“餓了么”等專門的餐飲平臺，筆者認(rèn)為，現(xiàn)在大熱的“朋友圈”“微商”美食也應(yīng)適用《辦法》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)要求微信加強(qiáng)對朋友圈食品銷售的監(jiān)管力度，并實(shí)行責(zé)任制。各個第三方平臺須與市場監(jiān)管部門通力合作，嚴(yán)守規(guī)范，才能真正把握住食品安全的底線。

（三）加強(qiáng)對送餐人員和送餐過程的規(guī)范管理

“新政”從多方面細(xì)化了送餐過程中的食品安全責(zé)任，對市場監(jiān)督管理部門提出了新的要求和工作指導(dǎo)。一是要加強(qiáng)對第三方平臺和商戶的日常巡查監(jiān)管，將送餐員健康證明、安全培訓(xùn)管理、送餐管理制度、配送容器維護(hù)等納入制度管理，不定期隨機(jī)檢查，并依法處理。二是積極開展各類培訓(xùn)教育，可以借鑒現(xiàn)有的餐飲單位食品安全管理員培訓(xùn)體系，定期開展送餐員安全知識培訓(xùn)，進(jìn)一步提高送餐人員的食品安全意識。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)知識的宣傳，通過微信、微博推送送餐過程中的安全隱患和消費(fèi)者權(quán)益。如包裝破損可以拒收等。

（四）健全和落實(shí)第三方平臺制度體系

根據(jù)《辦法》要求，出臺第三方平臺日常監(jiān)督檢查要點(diǎn)表和處罰細(xì)則，為基層執(zhí)法人員落實(shí)監(jiān)管提供指導(dǎo)和依據(jù)。同時，不斷完善對市長熱線、12315投訴舉報機(jī)制，督促各個第三方平臺建立投訴舉報處理制度，公開投訴舉報電話、渠道和方式，對消費(fèi)者的投訴舉報，要及時進(jìn)行處理，確保消費(fèi)者合法權(quán)益。

（作者單位：西北大學(xué)公共管理學(xué)院）