“紅船電長”快速響應(yīng)，做服務(wù)國計民生先行者

項志榮 王晴霞 梁勇 張曉龍

一、前言

國網(wǎng)桐鄉(xiāng)市供電有限公司始于1961年，是省屬中型縣級供電企業(yè)。公司現(xiàn)有全民職工人數(shù)331人、集體職工32人、供電服務(wù)公司職工人數(shù)318人、供配電服務(wù)分公司職工人數(shù)為44人。公司下轄6個供電所，現(xiàn)有供電客戶42.89萬戶。2017年公司實現(xiàn)售電量89.92億千瓦時;全社會用電量94.72億千瓦時;營業(yè)收入51.67億元;全員勞動生產(chǎn)率193.21萬元/人·年;網(wǎng)供最高負荷160.96萬千瓦，全社會最高負荷168.5萬千瓦。

2018年，桐鄉(xiāng)公司創(chuàng)新實施“紅船電長”制度，以“紅船電長”快速響應(yīng)，踐行“以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善”的企業(yè)核心價值觀，切實發(fā)揮公司黨委把方向、管大局、保落實的作用，主動拓展能源綜合服務(wù)，開展互聯(lián)網(wǎng)+的營銷服務(wù)體系建設(shè)，全面落實營銷服務(wù)“提質(zhì)增效”，持續(xù)深化“最多跑一次”，獲得了政府、企業(yè)、社會的好評。

二、紅船電長制服務(wù)的實施背景

（一）社會經(jīng)濟發(fā)展和世界互聯(lián)網(wǎng)大會·烏鎮(zhèn)峰會的召開需要公司進一步提升服務(wù)能力

近年來，桐鄉(xiāng)對外開發(fā)全面擴大，招商引資呈井噴式增長。2018年，第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會.烏鎮(zhèn)峰會在桐鄉(xiāng)的召開，更是為桐鄉(xiāng)的招商引資帶來了前所未有的機遇。為此，桐鄉(xiāng)政府提出了搶占烏鎮(zhèn)峰會紅利釋放和省大灣區(qū)建設(shè)重大機遇，大力發(fā)展以先進制造業(yè)為核心的實體經(jīng)濟、以烏鎮(zhèn)為核心的“一業(yè)一網(wǎng)”，全市力爭引進互聯(lián)網(wǎng)項目100個的任務(wù)目標。同時，明確提出要提升項目加速度，實施“精準招商持久戰(zhàn)”，積極引進優(yōu)質(zhì)項目。重點項目是地方經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱，電力是服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施。政府對重點項目的扶持力度不斷加大，重點項目的穩(wěn)健發(fā)展對供電服務(wù)提出了更高的要求。

（二）建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要公司進一步提升服務(wù)能力

當前，能源革命和電網(wǎng)經(jīng)營模式的深刻變革促使國網(wǎng)公司由傳統(tǒng)的供電企業(yè)向綜合能源服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型。市場選擇的決定性作用和服務(wù)能力的關(guān)鍵作用日益凸顯，也成為電力發(fā)展的新特征。國網(wǎng)公司提出“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，把服務(wù)人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點和落腳點，把為客戶創(chuàng)造價值作為工作的重要著力點，努力提高為民服務(wù)質(zhì)量和水平，牢固樹立以客戶為中心的理念，加快構(gòu)建現(xiàn)代“強前端、大后臺”的新服務(wù)體系。

三、紅船電長制服務(wù)的內(nèi)涵主要做法

（一）堅持以客戶為中心，紅船電長認領(lǐng)落實地方重點項目

一是科學劃分紅船網(wǎng)格。經(jīng)過系統(tǒng)梳理，結(jié)合桐鄉(xiāng)市行政區(qū)劃，將全市劃分為開發(fā)區(qū)（高橋街道）服務(wù)區(qū)、梧桐服務(wù)區(qū)、屠甸濮院服務(wù)區(qū)、烏鎮(zhèn)石門服務(wù)區(qū)、崇福鳳鳴服務(wù)區(qū)、河山洲泉大麻服務(wù)區(qū)等六個服務(wù)網(wǎng)格，配置六位紅船電長、六位部門負責人、十二位客戶經(jīng)理進行對應(yīng)的全過程服務(wù)，采用“6+6+12”人員配置模式，結(jié)合服務(wù)網(wǎng)格的特殊性和普遍性，進行差異化服務(wù)。

二是明確網(wǎng)格工作職責。公司六位部門負責人分別擔任六個網(wǎng)格服務(wù)經(jīng)理，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)格內(nèi)公司相關(guān)部門、開發(fā)區(qū)和政府相關(guān)部門、用能客戶等服務(wù)工作，及時向“紅船電長”匯報服務(wù)工作情況，并快速有效完成“紅船電長”部署的相關(guān)工作。公司六位黨委委員擔任六個服務(wù)網(wǎng)格“紅船電長”，負責相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)格客戶服務(wù)的管理和協(xié)調(diào)工作，實行“一個網(wǎng)格、一名紅船電長、一個團隊、一抓到底”的工作措施。六個服務(wù)網(wǎng)格分別為公司六位“紅船電長”直接聽取對應(yīng)網(wǎng)格服務(wù)經(jīng)理匯報業(yè)擴報裝進度和實施、故障報修和業(yè)務(wù)變更、綜合能源消費和潛在用電信息收集等客戶服務(wù)工作，并做出統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，實現(xiàn)對內(nèi)流程簡化，有效破除阻力和障礙，對外服務(wù)高效，滿足客戶用電需求，提升客戶滿意度。

三是電長掛帥重點項目。強化大局意識，牢固樹立“抓發(fā)展抓服務(wù)，重點項目是關(guān)鍵、重點項目是載體、重點項目是后勁”的理念，針對招商引智、先進制造、現(xiàn)代服務(wù)等地方黨委重點項目，指定“紅船電長”認領(lǐng)掛帥，實時掌握重點項目推進落實情況，統(tǒng)籌各相關(guān)部門，有序推進、環(huán)環(huán)相扣，牢牢把握加快重點項目早接電這一核心，通過精心謀劃，精心組織，精心協(xié)調(diào)，強力推進重點項目早落實、早投產(chǎn)，滿足用戶用能需求。

（二）堅持專業(yè)專注，組團服務(wù)快速響應(yīng)復(fù)雜用能需求

一是建立服務(wù)大后臺。切實發(fā)揮公司“紅船電長”資源協(xié)調(diào)能力，統(tǒng)籌公司發(fā)展部、運檢部、調(diào)控中心、物流中心、集體企業(yè)等相關(guān)部門協(xié)同運作，整合各專業(yè)后臺數(shù)據(jù)，支撐營銷服務(wù)工作，形成“強前端，大后臺”服務(wù)模式。以全程代理、組團服務(wù)的方式，滿足客戶用電用能、變更用電、新建搬遷線路、重點項目接入、供用電設(shè)施運維等各類服務(wù)需求，更好滿足人民美好生活和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的需要。

二是巧做辦電“加減法”。切實對應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)營銷、線上辦電以及響應(yīng)政府的“最多跑一次”改革精神，持續(xù)推進辦電做減法、服務(wù)做加法，實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”、分批分步實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”，對現(xiàn)有高壓用電業(yè)務(wù)進行流程梳理再造，對業(yè)擴報裝、變更等流程環(huán)節(jié)進行精簡優(yōu)化。嚴格執(zhí)行受理資料“一次性告知”，主動告知業(yè)務(wù)流程時限、收資、收費標準等所有注意事項，簽署一次性告知單，所有業(yè)務(wù)實行“全程免填單”。實施受理營銷業(yè)務(wù)的資料客戶經(jīng)理上門收集制度，將客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)理現(xiàn)場服務(wù)，努力做到“我跑你不跑”。

三是實施“主題式”服務(wù)。結(jié)合年度重要時間節(jié)點，在各個服務(wù)網(wǎng)格定期開展紅船黨員服務(wù)隊專項行動，主動排解時下用戶存在的用電隱患，在服務(wù)人民美好生活需要上體現(xiàn)作為、展示形象、凸顯價值。今年七一期間，桐鄉(xiāng)公司開展了主題為“服務(wù)最后一公里，到-最需要的地方去，到最牽掛的地方去”的專項行動，各支紅船黨員服務(wù)隊分赴企業(yè)、農(nóng)戶、社區(qū)等處，主動開展迎峰度夏、防汛抗臺、項目用電等服務(wù)，引起了良好的社會反響。

（三）堅持持續(xù)改善，聯(lián)盟聯(lián)動全面提升客戶用電體驗

一是統(tǒng)一思想，開展“供電特色”組織生活。由“紅船電長”領(lǐng)銜，與地方黨組織構(gòu)建“紅船聯(lián)盟”。深入政府相關(guān)部門、用電客戶、廣大人民群眾，圍繞烏鎮(zhèn)峰會保供電、迎峰度夏等主題，開展“問題大調(diào)研”、“政策大宣講”、“辦法大討論”等“三大”活動。深入了解各方用電實際需求、實際困難，深入剖析各方用電實際問題，與政府、客戶、人民群眾一起討論尋找切實可行的解決辦法。共收集問題36個，解決問題36個。

二是主動對接，建立“網(wǎng)格臺帳”工作模式。依托“紅船聯(lián)盟”，以客戶經(jīng)理為核心建立跨專業(yè)服務(wù)團隊，加強傳統(tǒng)電能供應(yīng)、節(jié)能、光伏、增量配電市場等信息收集能力。主動對接地方政府部門，相關(guān)市場主體，收集區(qū)域用電結(jié)構(gòu)、電力負荷需求、潛在用電信息及企業(yè)綜合能源消費情況，建立“一個網(wǎng)格，一本臺賬”工作模式，

三是互聯(lián)互通，建立“多方合作”協(xié)調(diào)機制。建立線下的“定時、定地、定人”的“三定”紅船聯(lián)盟現(xiàn)場會機制，紅船電長通報近期工作，增進政府、客戶動態(tài)了解。建立線上的“紅船在線”微信群，紅船黨員服務(wù)隊實時溝通線上即時解決問題。建立地方黨委主導的問題處置機制，對于用戶側(cè)相關(guān)處理難題，紅船電長主動聯(lián)系地方黨委，借助地方黨委力量協(xié)助推進用戶側(cè)問題整改。形成政府、客戶、公司三方良好的溝通機制，靈活快速響應(yīng)各類綜合能源服務(wù)需求，有效解決各類綜合能源服務(wù)難題。2018年，烏鎮(zhèn)宴會中心建設(shè)啟動，在供電方案中發(fā)現(xiàn)宴會中心的電源點從會展中心經(jīng)環(huán)網(wǎng)柜后再接入，增加了供電環(huán)節(jié)和故障風險，建設(shè)方又不愿意調(diào)整。紅船服務(wù)隊隊長和有關(guān)隊員多次服務(wù)協(xié)調(diào)公司設(shè)計部門和宴會中心項目組，在雙方認同的基礎(chǔ)下形成了最優(yōu)的第三方案。

四、紅船電長制服務(wù)機制的實施效果

通過創(chuàng)新實施“紅船電長”網(wǎng)格式服務(wù)機制，切實把重點項目工作放在更加突出的位置，踐行了“以客戶為中心，專業(yè)專注，持續(xù)改善”的企業(yè)核心價值觀，形成了“掛帥領(lǐng)導親自抓、實施單位自己抓、主管部門抓落實、施工單位抓進度”的良好工作機制。并通過“紅船聯(lián)盟”“紅船在線微信群”等智慧平臺，常態(tài)化針對地方重點項目用能需求做深入交流，推動項目難題進行合理化解決。實現(xiàn)用電業(yè)務(wù)“最多跑一次”乃至“一次都不跑”，服務(wù)企業(yè)快速投產(chǎn)。

一是政府需求響應(yīng)快。收到政府新增重點項目列表后，由客戶經(jīng)理主動對接，明確接電需求后，由“紅船電長”協(xié)調(diào)各相關(guān)部門、單位組團開展上門服務(wù)，一次性明確各項問題解決辦法。轉(zhuǎn)變工作方式提升工作效率，打通了部門之間的限制，深化部門協(xié)調(diào)，帶來了工作效率的提升。企業(yè)快速投產(chǎn)，減少了因用電申請過程漫長而導致的經(jīng)濟損失，同時對綜合能源服務(wù)有了一定了解，幫助企業(yè)節(jié)省用電成本。

二是提速降本服務(wù)快。推行辦電“提速降本強服務(wù)”十項舉措。壓縮環(huán)節(jié)優(yōu)化流程，控制時間加速接電。高壓辦電環(huán)節(jié)數(shù)由9個縮減至4個，低壓辦電環(huán)節(jié)數(shù)由5個縮減至3個，接電時間壓縮20%。嚴格執(zhí)行收費標準，明確降低接電成本，工程勘察設(shè)計、施工、安裝等費用壓降2%至20%不等。在優(yōu)化營商環(huán)境、推動桐鄉(xiāng)高質(zhì)量發(fā)展方面邁出一步，工作舉措和成效獲桐鄉(xiāng)市委書記盛勇軍批示肯定，公司紅船品牌影響力進一步增強。

三是重點項目落實快。結(jié)合項目具體情況，通過“定時、定地、定人”的“三定”紅船聯(lián)盟現(xiàn)場會、推進會、日報、周報等形式縮短管控周期。建立以客戶滿意度百分百為目標的服務(wù)責任制考核體系推動重點項目落實。通過電話回訪、現(xiàn)場抽查、座談交流等滿意度調(diào)查方式，對新裝增容客戶進行業(yè)擴服務(wù)滿意率回訪;通過勞動競賽評比，形成有效的激勵和約束，建立網(wǎng)格化服務(wù)的末位淘汰考核體系，連續(xù)兩年度評比末位的網(wǎng)格客戶經(jīng)理服務(wù)團隊談話戒免直至人員調(diào)整。

四是品牌形象提升快?！凹t船電長制”通過流程優(yōu)化、拓展綜合能源服務(wù)、建立常態(tài)化的合作機制，全面落實營銷服務(wù)“提質(zhì)增效”，深化“最多跑一次”，從專業(yè)服務(wù)上為客戶帶來了良好的體驗。通過打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊，從服務(wù)態(tài)度上為客戶留下了深刻的印象，獲得客戶的認可，有助于供電公司品牌形象的提升。（參與人：張睿 楊曉 董正華 吳志揚）