護(hù)患溝通影響因素及對策

王艷風(fēng)

【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-6851（2018）02--01

溝通能促進(jìn)并建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系；護(hù)士也可以通過溝通去識別和滿足病人的需要，疏通病人的不良情緒。因此，有效的溝通對提高護(hù)理質(zhì)量有促進(jìn)作。

1 影響護(hù)患關(guān)系的不協(xié)調(diào)因素

1.1 護(hù)理工作者方面

長期以來的護(hù)理傳統(tǒng)，部分護(hù)士的法律觀念淡薄，制度執(zhí)行不嚴(yán)。日常護(hù)理工作不到位，未做好病人的入院評估及告知義務(wù)。急救物品、藥品、器材未嚴(yán)格管理，另外，病區(qū)安全措施不到位也是潛在的因素之一。

1.1.1 人力配置不合理及經(jīng)濟(jì)因素的影響 目前，由于臨床一線護(hù)士配置不足，護(hù)士超負(fù)荷工作影響了護(hù)理質(zhì)量，在一定程度上損害了護(hù)患關(guān)系。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)化人機(jī)化、多元化、社會化、法制化的趨向；患者面對高額醫(yī)藥費(fèi)，因病致貧或看不起病，憤怒怨氣轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院及臨床一線的護(hù)士身上，護(hù)患糾紛日益增多。

1.1.2 護(hù)士的護(hù)理技術(shù)不過硬 醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展迅速，而基層護(hù)理教育相對滯后，護(hù)理人員知識更新不及時，對專業(yè)知識掌握不夠，對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和新藥品知識欠缺了解，對一些疾病的發(fā)展、治療、轉(zhuǎn)歸，疾病的變化缺乏預(yù)見性，觀察不到位，“知其然，不知其所以然”，對患者解釋不清，不能取得患者的信任。護(hù)士由于專業(yè)技術(shù)不過硬出現(xiàn)的差錯、失誤，是患者難以建立起對護(hù)士信任的主要原因。

1.1.3 護(hù)士的護(hù)理行為不規(guī)范 嚴(yán)格的規(guī)章制度，規(guī)范的護(hù)理行為是減少護(hù)患糾紛及護(hù)理差錯的重要措施，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士工作瑣碎、繁雜、患者多、病情重、工作量大，有些護(hù)理工作人員工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，隨意性大，不按照操作規(guī)程和行為規(guī)范行事，輕則造成患者對護(hù)理工作不滿意，重則出現(xiàn)差錯事故導(dǎo)致護(hù)患糾紛和醫(yī)療訴訟。

1.1.4 護(hù)士的法律意識淡漠 隨著法律知識的普及，患者對護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求，用法律衡量護(hù)理行為和后果的意識不斷增強(qiáng)。護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引起護(hù)患糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的惡化。醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險性、護(hù)患關(guān)系的特殊性、護(hù)理行為的雙重性決定了護(hù)士這一職業(yè)處在高風(fēng)險狀態(tài)中，其一言一行都要經(jīng)受法律的考量。而我們廣大的護(hù)理人員法律意識淡漠，自我保護(hù)意識不強(qiáng)，工作隨意大，不嚴(yán)格要求自己。

1.1.5 護(hù)士的職業(yè)倫理道德 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作時精力不集中，擅自離崗，依賴陪護(hù)，交接班不認(rèn)真，不及時巡視病房，未仔細(xì)檢查所有藥品、物品，未做好準(zhǔn)備工作等，從而出現(xiàn)錯、漏、忘工作等。

1.1.6 護(hù)士的健康教育水平 長期以來，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥，機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些常規(guī)的技術(shù)性工作和基本的生活護(hù)理，護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流，更談不上為患者進(jìn)行健康指導(dǎo)、心理護(hù)理。因此，無法建立一種和諧的、良好的、朋友式的護(hù)患關(guān)系。隨著護(hù)理觀念的不斷更新，人們對健康需求的不斷增加，使護(hù)理工作由原來的功能制護(hù)理發(fā)展為現(xiàn)在的系統(tǒng)化整體護(hù)理。也就是說我們護(hù)理人員不僅要關(guān)心一個人患的什么病，而且要關(guān)心患病的是什么樣的人。

1.2 患者方面

主要表現(xiàn)為不尊重護(hù)理工作者的勞動，對疾病缺乏正確認(rèn)識，一旦患者病情惡化或不治身亡，便失去理智?；颊叩慕?jīng)濟(jì)狀況和家庭背景也是直接制約患者情緒的主要因素。

1.2.1 患者因素 患者素質(zhì)參差不齊、對患者角色的不適應(yīng)、對護(hù)理工作的偏見，常導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系惡化。在臨床工作中，護(hù)士接觸來自社會各個階層的患者，由于他們的社會背景不同、受教育程度不同，導(dǎo)致他們對護(hù)士工作要求的不同，對護(hù)士健康教育內(nèi)容接受程度不同，對護(hù)囑的理解執(zhí)行存在差別，因而，容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.2.2 醫(yī)院管理因素 醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實條件的制約，而對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會。加上有些患者“重醫(yī)輕護(hù)”，當(dāng)需求一時得不到滿足時，往往把不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。醫(yī)院管理部門由于對危機(jī)管理重要性的認(rèn)識不足，使得醫(yī)院大多是在出現(xiàn)了護(hù)患糾紛后才進(jìn)行解決，不能及時妥善地處理患者的投訴，造成患者及家屬的不滿。

1.2.3 社會因素 醫(yī)藥費(fèi)過高，患者住院期間欠費(fèi)，護(hù)士催交費(fèi)，通?；颊呷朐哼M(jìn)行有關(guān)常規(guī)檢查或做完手術(shù)后，往往已經(jīng)欠費(fèi)，需要補(bǔ)交費(fèi)用，而通知患者交費(fèi)也是由護(hù)士來執(zhí)行，護(hù)士一催款，患者及家屬對護(hù)士厭煩，從而引起不滿。醫(yī)療保險制度改革，醫(yī)保患者的治療受病種及藥物的限制，自認(rèn)為是護(hù)士亂收費(fèi)亂記賬造成的。

2 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的對策

2.1 尊重病人

護(hù)士與病人溝通時，要隨時觀察病人的面部表情及病情，及時了解病人的需要，及時滿足病人的需要。由禮節(jié)性的溝通上升到陳述事實的溝通，是建立在相互尊重、相互信任基礎(chǔ)上的，在這個過程中護(hù)士應(yīng)以自身的審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)情操感染病人，使溝通逐漸上升到高層次。

2.2 充足的護(hù)理人員

當(dāng)護(hù)理人力能滿足病人最基本的治療護(hù)理需要時，護(hù)理人員就有充分的與病人交流的時間，只有與病人不斷的交談，才能了解病人的心理狀態(tài)，才能了解病人的需要，才能與病人進(jìn)行深層次的溝通，進(jìn)而獲得病人的信任。

2.3 培養(yǎng)護(hù)士良好的心理和人文素質(zhì)

護(hù)士良好的心理素質(zhì)包括：敏銳的觀察能力、多維的思維判斷能力、廣泛的注意力和持久的記憶能力、豐富的想象力以及頑強(qiáng)堅韌的意志力，較強(qiáng)的心理承受能力和自制力，勇于面對和敢于進(jìn)取的精神，自尊、自信、自強(qiáng)、自立的意識。在工作中遇到緊急情況時，通過心理素質(zhì)較強(qiáng)的護(hù)士在現(xiàn)場處理過程中的感召力和影響力，有利于促進(jìn)心理素質(zhì)較差的護(hù)士提高心理素質(zhì)。

2.4 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)

護(hù)士的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)在護(hù)患關(guān)系中起著廣泛、深刻的調(diào)節(jié)作用。作為一個護(hù)理工作者，應(yīng)牢固樹立“以病人為中心，病人至上”的思想，加強(qiáng)工作責(zé)任心，對在崗護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)繼續(xù)教育，采取集中教育和針對性教育相結(jié)合的方式，做好教育計劃，下發(fā)到各臨床科室；針對科室或個人出現(xiàn)的特定情況，及時進(jìn)行實例教育。

2.5 培養(yǎng)良好的語言表達(dá)能力

良好的語言表達(dá)能力及聽懂方言的能力也是實現(xiàn)溝通的必要條件。由于病人求醫(yī)來自各地，而中國民族語言多種多樣，所以護(hù)士必須提高聽懂方言的能力。

2.7 培養(yǎng)良好的護(hù)理行為

良好的護(hù)理行為是密切護(hù)患關(guān)系的根本途徑。因此，眾多研究者將護(hù)士良好的護(hù)理行為培養(yǎng)提到了首要位置。如患者住院后，由于受到病痛的折磨，加之對疾病不了解，往往產(chǎn)生猜疑、恐懼、焦慮，對環(huán)境和人際關(guān)系陌生而感到孤獨(dú)和無助，此時護(hù)理人員的一聲問候、一句關(guān)切的語言、一個表示理解和友善的表情都會給患者帶來溫暖；護(hù)士得體的舉止、鎮(zhèn)靜而熟練的操作、有理有據(jù)的健康指導(dǎo)會給患者一種安全感和信賴感。因此，護(hù)士對患者的尊重、理解和高度的責(zé)任感，精湛的技能和良好的工作作風(fēng)，實際上是作為一種信息傳遞給患者，患者在對這些信息進(jìn)行加工、整理的過程中對護(hù)士產(chǎn)生信賴感。

2.8 加強(qiáng)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，提高技術(shù)水平

新醫(yī)學(xué)模式對護(hù)士的要求，已不再是醫(yī)生的從屬者和配合者，護(hù)士可以通過衛(wèi)生宣教、心理護(hù)理、改變環(huán)境等完成促進(jìn)健康、預(yù)防疾病、幫助患者減輕和解除痛苦的護(hù)理工作，一名合格的護(hù)理人員應(yīng)是一個具有多層面知識、技能的結(jié)合體。為此，本院成立了一個由專業(yè)知識強(qiáng)，技術(shù)水平高，臨床經(jīng)驗豐富的高年資主管護(hù)師為護(hù)理質(zhì)量管理組，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制訂，組織實施并考核。利用晨會、護(hù)理查房對?？浦R進(jìn)行學(xué)習(xí)。對新入科的護(hù)士，除加強(qiáng)專科知識和技能培訓(xùn)外，還加強(qiáng)了基礎(chǔ)理論、基本技能培訓(xùn)，以老帶新一幫一，使他們盡快勝任工作。豐富的知識能使護(hù)士具備高度的靈敏性和洞察力，及時、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存或潛在的健康問題，準(zhǔn)確捕捉其心理變化，并能以最恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問題，滿足其需求。同時，過硬的技術(shù)水平能使患者得到及時、正確、有效的護(hù)理，最大限度地減輕其痛苦。安排充足的實踐機(jī)會，提供機(jī)會讓護(hù)士將所學(xué)的交往技巧和溝通能力運(yùn)用于臨床，增加感性認(rèn)識。

2.9 及時充分履行告知義務(wù)

溝通能力是建立良好的護(hù)患關(guān)系，履行告知義務(wù)的前提和必要的條件。治療前詳細(xì)向患者講解目的，注意事項，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，如患者拒絕，要告知患者拒絕治療的后果，取得患者及家屬的理解和配合。如病人仍竭力拒絕，當(dāng)班護(hù)士一定要將當(dāng)時情況及意見進(jìn)行詳細(xì)記錄，并讓患者或家屬核實后在病歷上簽字方可放棄實行該項治療或護(hù)理項目，以免患者對收費(fèi)及治療效果不滿而發(fā)生糾紛。

2.10 密切觀察病情變化，完善護(hù)理記錄

加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識，工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作中加強(qiáng)巡視，做到四及時，即及時發(fā)現(xiàn)病情變化、及時報告醫(yī)師、及時處理、及時記錄。體溫單、護(hù)理記錄單、醫(yī)囑單的記錄嚴(yán)格按照衛(wèi)生部規(guī)定的病歷書寫規(guī)范。護(hù)理記錄中應(yīng)做到三不，即主觀描述、判斷結(jié)論不能有，自相矛盾記錄不能有，含糊其辭的記錄不能有。三個“一定”，即凡是要做到的就一定要寫到，凡是寫到的就一定要做到，凡是做到的就一定要有記錄。制定功能鍛煉記錄標(biāo)準(zhǔn)，對鍛煉的目的、次數(shù)、方式、時間、評價鍛煉效果體現(xiàn)?？谱o(hù)理特點。因搶救危重患者未及時書寫病歷時，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6 h 內(nèi)據(jù)實補(bǔ)記，并加以注明。

2.11 建立和完善安全管理制度，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，護(hù)理質(zhì)量的評價是護(hù)理質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。科室成立了質(zhì)量安全管理體系，各司其職；堅持了輸液、輸血、過敏試驗、手術(shù)準(zhǔn)備、急救技術(shù)等作為質(zhì)量監(jiān)控重點；護(hù)士長不定期抽查，每周質(zhì)量講評，每月全面大檢查，對檢查中個別問題及時與當(dāng)事人溝通，對普遍存在的問題在每月質(zhì)量分析中重點講評、整改。

2.12 高度重視醫(yī)院管理，加強(qiáng)社會宣傳

有效的溝通可增進(jìn)護(hù)理人員對病人的了解，降低護(hù)理差錯事故的發(fā)生.通過深層次的溝通，護(hù)理人員對病人的治療及護(hù)理非常了解，對病人的情況也非常熟悉，降低護(hù)理差錯事故的發(fā)生。

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