“聚焦答案”模式在質(zhì)量問(wèn)題管理歸零中的應(yīng)用探討

/北京航天微機(jī)電技術(shù)研究所

中國(guó)航天在長(zhǎng)期的型號(hào)研制生產(chǎn)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理理論和方法的研究、探索與實(shí)踐，逐漸形成了在我國(guó)質(zhì)量管理領(lǐng)域具有重要影響的型號(hào)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題歸零“雙五條”標(biāo)準(zhǔn)，成為解決航天產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的有效手段。質(zhì)量問(wèn)題歸零“雙五條”標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，特別是管理歸零，對(duì)提高航天產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理

水平發(fā)揮了重要作用。管理歸零就是要從問(wèn)題中找到管理方面的原因，辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)并采取切實(shí)有效的措施杜絕問(wèn)題的發(fā)生，從而提高組織的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。但近年來(lái)，在管理歸零工作的深入開(kāi)展與實(shí)施中出現(xiàn)了一些新情況和新問(wèn)題，主要是按“問(wèn)題導(dǎo)向”思路處理復(fù)雜的管理歸零工作時(shí)，導(dǎo)致的原因無(wú)法準(zhǔn)確定位、組織內(nèi)部相互推諉、整改措施不系統(tǒng)等不利于問(wèn)題的解決和管理水平的提升。因此，有必要對(duì)新形勢(shì)下的管理歸零工作進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、分析、研究和改進(jìn)。

一、管理歸零中的主要問(wèn)題

管理歸零是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題處理過(guò)程，以提升組織的管理水平為最終目的。與技術(shù)歸零中面向的“物”（產(chǎn)品）不同，管理歸零的對(duì)象是組織內(nèi)的部門(mén)以及人，這就決定了管理歸零與技術(shù)歸零應(yīng)采用不同的方法。協(xié)調(diào)人的活動(dòng)，是管理的核心，也是管理歸零工作必須面對(duì)的基礎(chǔ)問(wèn)題。

根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題歸零“雙五條”標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)歸零是針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)原因進(jìn)行歸零，包括“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”五條具體要求；管理歸零是針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的管理原因進(jìn)行歸零，包括“過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”五條具體要求。分析技術(shù)歸零和管理歸零的具體要求及實(shí)施情況，定位準(zhǔn)確和過(guò)程清楚都是首要的，也就是首先需要確定問(wèn)題發(fā)生的原因，再根據(jù)原因進(jìn)行針對(duì)性的糾正。這種“問(wèn)題導(dǎo)向”型的歸零思路，在技術(shù)歸零以及責(zé)任相對(duì)明確的管理歸零中，對(duì)提高質(zhì)量預(yù)防和糾正能力發(fā)揮了重要作用，取得了很好的效果。但是，對(duì)于一些問(wèn)題相對(duì)復(fù)雜、責(zé)任不夠明確的管理歸零問(wèn)題，“問(wèn)題導(dǎo)向”型的處理方式經(jīng)常導(dǎo)致以下問(wèn)題。

一是無(wú)法準(zhǔn)確確定管理原因。管理歸零的原因一般分為有章不循、規(guī)章不健全和規(guī)章執(zhí)行不到位3種。實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，有些質(zhì)量問(wèn)題雖然有制度文件的規(guī)定，但是相關(guān)條文的描述并不十分通俗易懂，不同人的理解不同，出現(xiàn)問(wèn)題后很難準(zhǔn)確地確定是有章不循還是規(guī)章不健全。

二是責(zé)任認(rèn)定比較困難。一個(gè)問(wèn)題的發(fā)生往往會(huì)涉及到多個(gè)管理環(huán)節(jié)和部門(mén)，而一提到管理歸零，人們往往會(huì)想到誰(shuí)的責(zé)任、怎么處罰。這一點(diǎn)也成為阻礙責(zé)任認(rèn)定的一個(gè)重要因素，各部門(mén)、各責(zé)任人之間相互推諉，使責(zé)任認(rèn)定受困于管理中最核心的“人”的因素與“人”的規(guī)則。

三是避重就輕，回避深層次問(wèn)題。一些責(zé)任部門(mén)及管理者在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后習(xí)慣于把問(wèn)題主要?dú)w因于技術(shù)，并常常認(rèn)為是運(yùn)氣不好，認(rèn)識(shí)不到偶然現(xiàn)象背后的必然因素。這種認(rèn)識(shí)常常導(dǎo)致在管理歸零過(guò)程中，回避組織科研生產(chǎn)和質(zhì)量管理的深層次問(wèn)題，傾向于歸結(jié)為一般性問(wèn)題；回避改革管理體制機(jī)制問(wèn)題，傾向于在規(guī)章制度上修修補(bǔ)補(bǔ)。

二、聚焦答案模式

傳統(tǒng)管理模式都是從問(wèn)題著手。面對(duì)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，首先是調(diào)查問(wèn)題的由來(lái)，深入分析所有可能相關(guān)的方面；其次，探索問(wèn)題的根源，努力弄清楚問(wèn)題是如何發(fā)生的、和誰(shuí)有關(guān)、為什么出現(xiàn)，按照傳統(tǒng)的邏輯，只有到這時(shí)才能找到解決問(wèn)題的辦法；最后，列出清除這些根本原因的步驟。在處理簡(jiǎn)單的、技術(shù)性的問(wèn)題時(shí)，這種因果關(guān)系模式很有效，這些問(wèn)題都可以追溯出簡(jiǎn)單、清晰的原因。因此，因果關(guān)系模式（或問(wèn)題導(dǎo)向模式）是解決技術(shù)問(wèn)題的完美方法。

但當(dāng)面對(duì)復(fù)雜的管理和人的問(wèn)題時(shí)，很難甚至無(wú)法找出單個(gè)的原因。在尋找員工不理想的行為背后的原因時(shí)，往往會(huì)導(dǎo)致指責(zé)某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人是問(wèn)題的“原因”。各部門(mén)困囿于相互指責(zé)之中，并不能夠改善問(wèn)題。

管理的根本目的是以協(xié)調(diào)為手段，最終達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。管理就是要解決問(wèn)題，其聚焦于答案，而不是問(wèn)題本身。聚焦答案模式就是用嘗試的力量解決管理問(wèn)題，同時(shí)創(chuàng)建快速而有力的解決方案。聚焦答案模式更適用于解決人與人之間的問(wèn)題，這一模式遵循著名的“奧卡姆剃刀”法則：簡(jiǎn)單是最有效的。

聚焦答案模式不是關(guān)注于過(guò)去的問(wèn)題，而是關(guān)注如何解決問(wèn)題及未來(lái)該如何做，關(guān)注期望的結(jié)果。在聚焦答案模式中，只有當(dāng)問(wèn)題能夠提供尋找解決方案的線索時(shí)，才會(huì)聚焦于這個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題總是有例外情況的，聚焦答案模式對(duì)這些例外情況感興趣，因?yàn)檫@些例外情況指明了問(wèn)題的部分解決方法，可以把這些方法擴(kuò)展延伸成為完整的解決方案。

聚焦答案模式首先要明確目標(biāo)，讓目標(biāo)清晰有效，具體的目標(biāo)能夠用可見(jiàn)行為進(jìn)行描述；然后通過(guò)討論行之有效的方法，而不是問(wèn)題之所在，來(lái)構(gòu)建達(dá)成目標(biāo)的解決方案。其中，提出構(gòu)建解決方案的問(wèn)題是關(guān)鍵。在聚焦答案模式中，最好要避免“為什么”這個(gè)問(wèn)題，主要原因是這類(lèi)問(wèn)題很容易演變成“誰(shuí)做的”“誰(shuí)的錯(cuò)”這些問(wèn)題，組織成員之間討論“為什么”很容易演變成討論誰(shuí)是導(dǎo)致問(wèn)題的罪魁禍?zhǔn)?。聚焦答案與聚焦問(wèn)題模式對(duì)比如圖1所示。

構(gòu)建解決方案的問(wèn)題主要包括：澄清性問(wèn)題，如闡述一下關(guān)于團(tuán)隊(duì)的工作狀況；持續(xù)性問(wèn)題，如什么應(yīng)該繼續(xù)保持；設(shè)定目標(biāo)的問(wèn)題，如要讓這次會(huì)議有效，需要討論什么問(wèn)題；區(qū)分性問(wèn)題，如有沒(méi)有什么時(shí)候問(wèn)題沒(méi)那么嚴(yán)重，那時(shí)做了什么不同的事情；聚焦資源問(wèn)題，如雖然出現(xiàn)了問(wèn)題，但有什么事情是做的比較好的；例外情況問(wèn)題，如當(dāng)問(wèn)題未發(fā)生的情況下，做了什么不一樣的事情；未來(lái)方向問(wèn)題，如若問(wèn)題已經(jīng)解決了，那時(shí)候和現(xiàn)在相比有什么不同；三角問(wèn)題，如其它部門(mén)會(huì)怎樣注意到你們的進(jìn)步；建議性問(wèn)題，如若你嘗試……是不是會(huì)有用等。

三、聚焦答案模式在管理歸零中的應(yīng)用

應(yīng)用聚焦答案模式，應(yīng)將關(guān)注點(diǎn)放在組織想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)上。問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，如果原因不好確定、責(zé)任無(wú)法明確，那就應(yīng)該將焦點(diǎn)放在“未來(lái)”，為了使問(wèn)題不再發(fā)生需要達(dá)到什么樣的狀態(tài)，并確定目前現(xiàn)狀與預(yù)期目標(biāo)之間的差距。在復(fù)雜的管理歸零工作中可以通過(guò)以下5個(gè)步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)，如圖2所示。

一是確定問(wèn)題的相關(guān)方。雖然有時(shí)候問(wèn)題的具體原因、單一責(zé)任部門(mén)無(wú)法準(zhǔn)確確定，但是該問(wèn)題涉及的相關(guān)部門(mén)卻是比較容易確定的。確定了問(wèn)題相關(guān)方后，就需要將相關(guān)部門(mén)的人員組成一個(gè)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，共同去解決該問(wèn)題。

二是建立積極的工作關(guān)系。讓組織成員有更好的積極性、創(chuàng)造性去解決問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)類(lèi)似“澄清性”問(wèn)題的方式，建立不同部門(mén)之間的相互了解，并將共同工作的重點(diǎn)放在歸零的最終目標(biāo)上，而不是問(wèn)題的責(zé)任上。建立積極的工作關(guān)系，讓組織成員從積極的角度看問(wèn)題，找到合理的解決方法。這種工作關(guān)系越積極，共同找出問(wèn)題解決方案的時(shí)間就越快。

圖1 聚焦答案與聚焦問(wèn)題

三是設(shè)定目標(biāo)，并將目標(biāo)分解。首先，需要在組織層面為歸零工作設(shè)定一個(gè)總的目標(biāo)，即為了防止問(wèn)題發(fā)生組織需要改進(jìn)的方面；其次，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，要給各相關(guān)方設(shè)立目標(biāo)，目標(biāo)根據(jù)組織目標(biāo)有主有次、有大有??；最后，將相關(guān)部門(mén)的目標(biāo)進(jìn)一步分解為清晰有效的小目標(biāo)。

在設(shè)定目標(biāo)的過(guò)程中，要遵循以下原則：組織的目標(biāo)是第一位的；充分尊重相關(guān)部門(mén)的情況及其目標(biāo)；目標(biāo)必須現(xiàn)實(shí)、可行、可用，可見(jiàn)行為描述。

四是調(diào)用資源，解決問(wèn)題，達(dá)到目標(biāo)。在聚焦答案模式中，“資源”被定義為“每個(gè)可以用以創(chuàng)建解決方案的工具”，資源可以是有形的人、財(cái)、物，也可以是無(wú)形的努力、動(dòng)力、知識(shí)等。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不一定是資源不足，而是相關(guān)方暫時(shí)喪失了“如何使用資源”的能力。通過(guò)構(gòu)建解決方案的問(wèn)題，可以讓組織成員發(fā)現(xiàn)（或重新發(fā)現(xiàn)）他們“忘記”的資源，然后利用這些資源去解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)設(shè)定好的目標(biāo)。

五是設(shè)定標(biāo)尺，對(duì)歸零工作進(jìn)行評(píng)估。針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，避免“非黑即白”的評(píng)價(jià)方式。在歸零工作過(guò)程中，可以設(shè)定一個(gè)以數(shù)字為刻度的標(biāo)尺，對(duì)工作進(jìn)度及其有效性進(jìn)行評(píng)定，并通過(guò)引導(dǎo)組織成員向前看，少問(wèn)為什么，多問(wèn)怎么辦等形式，讓相關(guān)方對(duì)工作進(jìn)度開(kāi)展自我評(píng)估，讓其找到完成剩余工作的方法，以便最終完成歸零目標(biāo)。

圖2 管理歸零聚焦答案五步法

聚焦答案模式在管理歸零中實(shí)施的步驟很簡(jiǎn)單，但是可能的組合非常多。從確定歸零工作的相關(guān)方，建立清晰的團(tuán)隊(duì)情境，然后進(jìn)展到目標(biāo)設(shè)定，通過(guò)對(duì)發(fā)生問(wèn)題的差異化認(rèn)識(shí)方法，密切關(guān)注并重新發(fā)現(xiàn)資源，最終通過(guò)數(shù)字標(biāo)尺的方法對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行檢查。這種方式使組織的相關(guān)部門(mén)將焦點(diǎn)均放在組織要改進(jìn)的目標(biāo)上，而不再過(guò)分強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的原因與責(zé)任，并為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，利用自己的資源邁出“一小步”，最終達(dá)到質(zhì)量保證和改進(jìn)的目的。當(dāng)然，對(duì)于不同類(lèi)型的管理歸零問(wèn)題，不一定全部需要這5個(gè)步驟。實(shí)際上，解決方案的步驟越少越好。

管理歸零是對(duì)技術(shù)歸零的進(jìn)一步深化和升華，有利于推動(dòng)技術(shù)和管理水平的不斷提升，其目的在于推動(dòng)組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的持續(xù)改進(jìn)。管理歸零歸的是管理上的“零”，查的是管理上的“因”，而管理的核心與本質(zhì)在于管人，管理歸零措施的有效性最終要體現(xiàn)在對(duì)人的作用上。因此，為了實(shí)現(xiàn)管理歸零的目的，借鑒管理學(xué)中“聚焦答案”模式的精髓，推動(dòng)管理歸零工作的有效開(kāi)展，是對(duì)管理歸零工作的一項(xiàng)有效的實(shí)踐?！?/p>