以用戶為中心 轉(zhuǎn)變觀念提高效率

俞偉

新零售產(chǎn)生的根源還得從本源上去理解，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，消費(fèi)者的行為習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了很大的變化。以前的消費(fèi)者對(duì)各方信息的掌握比較被動(dòng)，但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者掌握信息的能力提高，決策能力提高，個(gè)性化需求程度也提高。所以需要企業(yè)順應(yīng)時(shí)代的變化，調(diào)整決策，為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。

轉(zhuǎn)變模式提高效率創(chuàng)造價(jià)值

家電零售業(yè)是最早被“革命”的一個(gè)行業(yè)，連鎖對(duì)百貨的影響，純電商對(duì)線下的影響，包括現(xiàn)在線上發(fā)展到線下的門店，線上的企業(yè)逐漸往線下走。例如，如盒馬鮮生這種突破式的零售模式，目前在家電業(yè)還沒有出現(xiàn)。家電業(yè)需要更適合線下零售的模式，也就是O+O的模式。

其實(shí)O+O就是全渠道的一個(gè)覆蓋模式，是線上跟線下之間的一種協(xié)同，這種模式可能就像盒馬生鮮，比如說它提供你在線下成交，然后在店里面可以體驗(yàn)、可以吃、可以玩，但是支付的時(shí)候，可能還是要回到線上，也可以在周圍三公里內(nèi)免費(fèi)送貨上門等，線上跟線下之間，已經(jīng)融合非常好，分不出到底是線上還是線下，是一種全場(chǎng)景的體驗(yàn)。

其實(shí)新零售最終的目標(biāo)還是要提高效率，向顧客提供創(chuàng)造更大的價(jià)值。對(duì)林內(nèi)來講，我們會(huì)在一些重要的社區(qū)，選址建立通燃?xì)獾膶Ｙu店。為什么強(qiáng)調(diào)接通燃?xì)獾膶Ｙu店，就是有別于傳統(tǒng)的賣場(chǎng)燃?xì)忸惍a(chǎn)品無法體驗(yàn)，只能看看表象。其實(shí)林內(nèi)在燃燒技術(shù)方面非常有特色，有通過燃?xì)恻c(diǎn)火以后，才能感覺到我們跟其他的產(chǎn)品或者品牌不同的之處。但這些店它不是單一的專賣店，是覆蓋一個(gè)社區(qū)范圍的零售店，會(huì)面向所有零售方式，包括線上銷售、團(tuán)購(gòu)、設(shè)計(jì)師這些特定渠道1+N的這種新的零售模式、方法來落地，就是服務(wù)于整個(gè)社區(qū)或者幾公里以內(nèi)的范圍，去全覆蓋的服務(wù)。

另外，還會(huì)在大型城市建一些旗艦店，作為產(chǎn)品及品牌的體驗(yàn)中心，也是一個(gè)生活休閑或者是學(xué)習(xí)烹飪美食的場(chǎng)所，對(duì)外開放。體驗(yàn)中心的店面中會(huì)有更多的空間、場(chǎng)地、產(chǎn)品、美味去吸引這些消費(fèi)者，跟他們做更多的互動(dòng)、交流、體驗(yàn)。

服務(wù)要跟得上用戶的需求

服務(wù)是用戶在需要你的時(shí)候，要無處不在、無時(shí)不在。那么用戶不需要你的時(shí)候就不要去打擾他，它是整個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力里面的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。我認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該把產(chǎn)品融入進(jìn)去。因?yàn)椋械漠a(chǎn)品可能只要知道安裝尺寸就可以，但是如果是采暖爐，一定會(huì)有前期的設(shè)計(jì)，要上門，丈量尺寸，出設(shè)計(jì)圖，還有后期施工服務(wù)的跟蹤等，整個(gè)流程、整個(gè)環(huán)節(jié)，不管是服務(wù)的質(zhì)量還是響應(yīng)的速度，要求都非常高。

服務(wù)一是響應(yīng)速度，二是響應(yīng)的質(zhì)量，三是能不能超越顧客的期望。顧客對(duì)服務(wù)水平會(huì)有一定的期望，如果能夠做到每次一個(gè)小的細(xì)節(jié)的變化都能夠給顧客帶來不一樣的驚喜，那么這個(gè)服務(wù)就可以加分。

隨著對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，林內(nèi)現(xiàn)在也在升級(jí)自己的ERP系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)里面帶著CRM的功能。CRM就是顧客關(guān)系的管理，通過數(shù)據(jù)化、信息化的鏈接和傳遞，可以更好的去掌握用戶的信息。包括現(xiàn)在的云，APP等，用戶使用采暖爐時(shí)一些情況，或者是熱水器的工作情況，都能夠采集，可以去更好的洞察消費(fèi)者的一些情況，一旦有問題，可以及時(shí)給用戶發(fā)信息，通過系統(tǒng)更好的去維護(hù)與顧客的關(guān)系。因?yàn)閷?duì)于家電這樣的耐用消費(fèi)品來講，維護(hù)一個(gè)老顧客的成本，一定是比開發(fā)一個(gè)新用戶的成本要低很多。當(dāng)然周期會(huì)比較長(zhǎng)，要不斷的進(jìn)行維護(hù)，讓用戶有一個(gè)很好的體驗(yàn)，超出服務(wù)預(yù)期的這種滿意度，才會(huì)不斷的用你的產(chǎn)品，然后去推薦給別人購(gòu)買我們的產(chǎn)品。

未來家電將是無邊界銷售

未來的家電銷售，一是成套化的銷售，如同舒適家居系統(tǒng)一樣。這幾大系統(tǒng)也是很多家電企業(yè)多元化發(fā)展的方向，未來一定是產(chǎn)品邊界會(huì)越來越模糊，很多家電企業(yè)會(huì)跨行業(yè)去做。

二是物聯(lián)網(wǎng)IOT的發(fā)展方向。IOT的范圍更大，它不單單是家電產(chǎn)品，包括窗簾、水龍頭、等，全部可以通過物聯(lián)網(wǎng)來控制。但目前，只有美的、海爾、海信、華為等這些大的企業(yè)有實(shí)力去發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)，相對(duì)于專業(yè)化的品牌來講，可能更多是需要參與一個(gè)聯(lián)盟、平臺(tái)來發(fā)展。

三是換購(gòu)市場(chǎng)。很多老用戶的產(chǎn)品都到了更新期，比如很多用戶使用林內(nèi)的燃熱產(chǎn)品已經(jīng)有十年之久，換購(gòu)市場(chǎng)怎么去滿足，也是需要重點(diǎn)研究的領(lǐng)域。換購(gòu)市場(chǎng)可能又分成兩類，一是單品的換購(gòu)，二是成套的換購(gòu)、升級(jí)的換購(gòu)。比如從熱水器換成采暖爐，或是重新裝修，換成舒適家居系統(tǒng)，甚至換成整個(gè)IOT的系統(tǒng)。

四是大營(yíng)銷時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)榇驣P時(shí)代。大IP時(shí)代也就是我們現(xiàn)在講的意見領(lǐng)袖。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在人人都是自媒體，關(guān)鍵就是怎么去影響一些重要的人物。比如說行業(yè)內(nèi)、渠道內(nèi)、供應(yīng)商、終端消費(fèi)者以及設(shè)計(jì)師等領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖，怎么樣去影響他們，通過他們的口碑傳播，去傳達(dá)到其他的各個(gè)角落。

新零售時(shí)代，營(yíng)銷的本質(zhì)其實(shí)并沒有變，就是去洞察消費(fèi)者的需求?，F(xiàn)在越來越回歸到營(yíng)銷的本質(zhì)，要把自己整個(gè)的內(nèi)功練好，比如服務(wù)、產(chǎn)品，這些都是基本功。比如林內(nèi)會(huì)結(jié)合自己的產(chǎn)品，每個(gè)季度都會(huì)有一條主線，產(chǎn)品也好、品牌也好或者銷售也好，然后整體會(huì)去通過娛樂化的方式、內(nèi)容化的方式，去向公眾或者意見領(lǐng)袖去傳達(dá)這些信息，通過PR的手段或者其他一些手段，影響到這些關(guān)鍵的人，關(guān)鍵的人然后傳播這些信息。圍繞一些適合我們的主題去投入資源，然后會(huì)做一些線上跟線下一起的活動(dòng)，把林內(nèi)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者或者將顧客更多的美好生活的這種愿景和目標(biāo)告訴給消費(fèi)者。其實(shí)，有時(shí)候消費(fèi)者并不是很清楚自己的需求到底要什么，但是你可以通過觀察，去了解消費(fèi)者的需求，然后開發(fā)出適合他們的產(chǎn)品，通過一個(gè)適當(dāng)?shù)那?，去影響他們。消費(fèi)者通過其他人的介紹，在接觸了解產(chǎn)品的時(shí)候，就會(huì)通過線上或者線下進(jìn)行口碑相傳，所以我們要提供無縫銜接的體驗(yàn)，用戶感覺到好了才是王道。