微博在企業(yè)危機公關(guān)中的重要性及策略

王欣悅

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)時代為個人和企業(yè)提供了豐富的信息資源，微博等自媒體的發(fā)展使企業(yè)的營銷活動得到更大程度上的拓展。企業(yè)微博公關(guān)是企業(yè)維護自身形象、獲取利益的強有力渠道。由于微博自身具有傳播力和影響力，它能維護企業(yè)形象，也能給企業(yè)帶來沖擊，所以企業(yè)正確利用微博公關(guān)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】微博；微博公關(guān)；企業(yè)營銷

微博給人們提供了一個互動交流、傳播信息、發(fā)表言論的平臺。因為微博的影響力和傳播力，越來越多的企業(yè)都擁有了自己的官方微博，通過微博平臺進行新產(chǎn)品推廣，企業(yè)形象維護，與消費者互動等一系列活動，更好地為企業(yè)服務(wù)。

一、“微時代”下的企業(yè)公關(guān)

微博像是一把雙刃劍，有利又有弊，其病毒式營銷方式利用網(wǎng)民的人際網(wǎng)絡(luò)和參與熱情，使信息猶如病毒一樣迅速蔓延，從而更快地為企業(yè)帶來利益。但事物往往存在兩面性，所以企業(yè)應(yīng)該謹慎使用微博，當(dāng)危機出現(xiàn)時，巧用微博化解危機。

公關(guān)活動是指公關(guān)活動策劃與實施，它是企業(yè)策劃部、公關(guān)公司、策劃公司、廣告公司在工作中常用的技術(shù)手段，成功的公關(guān)活動能持續(xù)提高品牌的知名度、認知度、美譽度、忠誠度、顧客滿意度，提升組織品牌形象，改變公眾對組織的看法，累積無形資產(chǎn)，并能從不同程度上促進銷售。[1]隨著“微時代”的來臨，技術(shù)和工具不斷更新，公關(guān)媒體也隨之發(fā)生革新，微博等新興媒體被應(yīng)用于公關(guān)活動，成為企業(yè)維護自身形象、進行危機公關(guān)的強有力渠道。

微博為企業(yè)提供了直接與消費者接觸的平臺，使企業(yè)與消費者的互動頻繁，消費者的話語權(quán)也得到了提升，這是企業(yè)進行微博公關(guān)的條件。公關(guān)活動具備大眾媒體的很多特點，加之微博自身的傳播優(yōu)勢，二者結(jié)合會產(chǎn)生巨大的影響力，不論是企業(yè)自身的營銷活動，還是應(yīng)對外界對產(chǎn)品的質(zhì)疑而做出回應(yīng)，都能引發(fā)受眾關(guān)注，這是企業(yè)進行微博公關(guān)的前提。

在新媒體時代，企業(yè)對微博公關(guān)的需求越來越大，我們應(yīng)認識到，當(dāng)下的公關(guān)更加注重實時性、時效性，對反應(yīng)的速度、交互對話的程度等各方面都提出了更高的要求，所以培養(yǎng)企業(yè)的微博公關(guān)意識是非常重要的。

但“微時代”里，信息發(fā)布者隱藏在網(wǎng)絡(luò)背后的微博賬號里。微博公關(guān)和傳統(tǒng)公關(guān)相比難度在于，當(dāng)信息暴露時，微博像擴音器，將被曝光的信息擴散和放大，引起網(wǎng)民的關(guān)注，接著傳統(tǒng)媒體也開始跟進報道，議論范圍逐漸擴大，對事件的議論從線上轉(zhuǎn)移到線下，事件的影響進一步升級。要想切斷連鎖反應(yīng)鏈，最好的辦法就是將事態(tài)擴大的趨勢扼殺在搖籃里，通過有效的微博公關(guān)手段，及時、合理地解決危機。[2]

二、從微博公關(guān)案例看微博公關(guān)的重要性

2011年9月底，“老羅英語培訓(xùn)”創(chuàng)始人羅永浩連續(xù)發(fā)微博稱，西門子冰箱存在“門關(guān)不嚴”的問題，微博一經(jīng)發(fā)出，轉(zhuǎn)發(fā)量上千，引起了很多西門子用戶的評論、轉(zhuǎn)發(fā)，由于西門子方回應(yīng)不及時、不主動與微博網(wǎng)友互動，不積極地解決用戶的問題，其緩慢的危機反應(yīng)機制導(dǎo)致關(guān)于該事件的討論持續(xù)了數(shù)月。在該事件中，處理危機的態(tài)度是西門子危機公關(guān)失敗的根本原因。西門子一直堅持產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，卻未考慮消費者的感受，消費者想看到西門子對于解決冰箱門關(guān)不嚴問題的行動。雖然西門子中國區(qū)總裁出面道歉，但還是被大多數(shù)媒體認為沒有誠意。當(dāng)問題出現(xiàn)并暴露在公眾面前時，應(yīng)及時給消費者一個交代，這是企業(yè)在消費者心中樹立良好形象的機會，“冰箱門”事件由微博衍生，西門子可利用微博，讓消費者在微博評論留言，聽取消費者意見，并及時對消費者做出承諾，給出解決方案，但其危機處理滯后，給公眾留下了不好的印象。

西門子反應(yīng)機制的緩慢使品牌形象大打折扣，也使企業(yè)陷入輿論漩渦，而以下兩個案例中企業(yè)在危機事件發(fā)生后成功度過難關(guān)，可從中獲取經(jīng)驗。

2012年央視“3·15”晚會同時曝光了麥當(dāng)勞北京三里屯餐廳、家樂福違規(guī)操作等問題。據(jù)統(tǒng)計，80%的微博網(wǎng)友支持麥當(dāng)勞，而家樂福卻遭到網(wǎng)友轟擊，同樣是食品曝光，兩者的待遇卻不一樣。原因是麥當(dāng)勞解決危機公關(guān)得當(dāng)，危機出現(xiàn)后，麥當(dāng)勞一個小時之內(nèi)在微博上進行了道歉，反應(yīng)迅速，當(dāng)機立斷，第一時間站出來在微博上回應(yīng)，而且微博網(wǎng)友自發(fā)地力挺麥當(dāng)勞，也為其度過難關(guān)發(fā)揮了重要作用。為什么消費者會力挺麥當(dāng)勞？這是由于麥當(dāng)勞的微博公關(guān)。首先，麥當(dāng)勞常利用微博潛移默化地影響消費者，從而傳播產(chǎn)品優(yōu)勢、品牌理念、企業(yè)形象，如推出環(huán)保類產(chǎn)品，打親情牌引起懷舊心理，時刻強調(diào)質(zhì)量等一系列宣傳活動，消費者對麥當(dāng)勞產(chǎn)生信賴感。在“3·15”晚會被曝光后，麥當(dāng)勞果斷轉(zhuǎn)戰(zhàn)微博，發(fā)出致歉聲明，而且在危機爆發(fā)后，麥當(dāng)勞是首個停業(yè)交由工商部門檢查的企業(yè)。以上一系列行動，可看出麥當(dāng)勞微博公關(guān)的有效性和其應(yīng)對危機的及時快速。這就是好的微博公關(guān)的魅力。

2017年無印良品被“3·15”晚會曝光，理由是違規(guī)出售日本福島核電站泄漏事件中禁售產(chǎn)地的商品。3月16日中午，無印良品針對被央視“3·15”點名一事發(fā)布了聲明。無印良品指出，此次引起誤解的原因是所銷售的進口食品日文標識上所標示的“販殼者株式會社良品計畫RD01東京都豐島區(qū)東池袋4-26-3”，而該信息為本公司母公司名稱及其法定注冊地址，并非本司所售進口食品的產(chǎn)地。[3]即央視記者把公司注冊地和食品產(chǎn)地搞混了。并且無印良品還發(fā)布了食品報關(guān)報驗單等證明復(fù)印件，其理性處理贏得了微博網(wǎng)友的支持。無印良品在危機發(fā)生后將證據(jù)和公司聲明一并發(fā)出，理性的發(fā)聲讓消費者覺得更真實，更具權(quán)威性。

三、“微時代”企業(yè)應(yīng)對危機事件的策略

危機出現(xiàn)后，若企業(yè)處理不當(dāng)則會危及到企業(yè)的生存，正確的危機公關(guān)策略對于一個企業(yè)的發(fā)展非常重要。微博為受眾提供了快捷的傳播信息和發(fā)表言論的平臺，一旦出現(xiàn)危機，負面信息會在較短的時間內(nèi)迅速傳播，不利于企業(yè)的發(fā)展。若沒有危機應(yīng)對機制，企業(yè)就會陷入輿論的泥潭，因此利用微博處理危機公關(guān)時必須做到以下幾點：

（一）監(jiān)控輿論，及時作出回應(yīng)

企業(yè)應(yīng)該建立輿論監(jiān)控機制，在危機發(fā)生后，隨時監(jiān)控負面信息，根據(jù)網(wǎng)友的輿論傾向作出回應(yīng)，滿足網(wǎng)友的需求，從網(wǎng)友和消費者的角度出發(fā)，在一定程度上消除受眾的負面反應(yīng)。在西門子“冰箱門”事件中，西門子在事件發(fā)生后，長時間未作出回應(yīng)，使得事件持續(xù)發(fā)酵，后來就算出面道歉，大眾也很難買賬。麥當(dāng)勞在危機發(fā)生后的一個小時之內(nèi)就在微博上主動道歉，贏得了消費者的支持。

（二）主動承認錯誤，承擔(dān)責(zé)任

面對突發(fā)的危機事件，最忌諱的處理方式就是企業(yè)推卸責(zé)任。在受到消費者的質(zhì)疑后，企業(yè)應(yīng)主動承認錯誤，表達歉意，并為消費者提供解決方案，隨后再判斷事情的問題所在。西門子在危機發(fā)生后一直堅持自己的產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，這無疑是挑戰(zhàn)消費者的判斷力，會激發(fā)消費者的維權(quán)意識，使事態(tài)嚴重化；麥當(dāng)勞第一時間道歉并且接受調(diào)查，這會讓消費者感覺企業(yè)態(tài)度誠懇。積極回應(yīng)，才是危機事件發(fā)生后對消費者做出的正確回應(yīng)。

（三）態(tài)度真誠，積極與外界溝通

當(dāng)危機事件發(fā)生后，企業(yè)要以真誠的態(tài)度作出回應(yīng)，只有真誠才會讓消費者有所感化，從而產(chǎn)生信賴感。企業(yè)需要耐心聽取消費者提出的意見和建議，積極與消費者互動，讓消費者看到企業(yè)的誠意。除了與消費者積極溝通外，還要與相關(guān)媒體交流，將事件的負面影響降到最低。

（四）善于反思，汲取經(jīng)驗

當(dāng)危機發(fā)生時，企業(yè)要努力解決問題，維護企業(yè)形象，事后也要反思發(fā)生危機的原因，對企業(yè)來說，同樣的問題不能發(fā)生第二次，否則會產(chǎn)生信任危機。從產(chǎn)品問題到營銷活動，再到危機反應(yīng)機制都要認真反思，從中汲取經(jīng)驗，避免類似的危機再次發(fā)生。

在這個自媒體發(fā)展迅速，信息龐雜的時代，傳受雙方的界限已經(jīng)不再明顯，每個人都是信息傳播與接收的主體，掌握著主動權(quán)。微博是一個開放的平臺，每個人都擁有自主權(quán)、話語權(quán)，企業(yè)可以利用微博更好地營銷。但在這個信息爆炸的時代，企業(yè)面臨的危機也隨之增多，所以企業(yè)在享受新媒體帶來的便利與機遇的同時，還要掌握應(yīng)對危機的方法，維護自身形象，解決危機事件。企業(yè)的官方微博日常運營要不斷完善，樹立企業(yè)形象、傳播品牌理念、培養(yǎng)微博粉絲，當(dāng)危機來臨時，通過微博采取適當(dāng)?shù)墓P(guān)手段和解決機制，在危機事件中掌握主動權(quán)，可以很大程度上緩解企業(yè)壓力。在新媒體時代下，微博公關(guān)就是企業(yè)的一把利劍，利用好這把利劍，順勢而為，當(dāng)危機發(fā)生時才可以力挽狂瀾。

注釋：

[1]侯韶圖.公關(guān)活動策劃與實施的技巧[J].市場周刊·商務(wù)營銷，2001：25-26.

[2]微博公關(guān)：“微時代”的新型營銷，http：//www.doc88.com/p-7962044117542.html.

[3]上海國檢局：證明無印良品被曝光食品不是來自核輻射地區(qū)，http：//finance.sina.com.cn/china/gncj/2017-03-16/doc-ifycnikk0893279.shtml.

參考文獻：

[1]韓春玲.建立企業(yè)危機公關(guān)反應(yīng)機制，從容應(yīng)對企業(yè)危機[J].中國經(jīng)貿(mào)，2011（22）：65-66.

[2]劉杰克.從3·15消費者權(quán)益日談品牌的危機公關(guān)[J].市場研究，2012（05）：4-7.

（作者單位：河北大學(xué)新聞傳播學(xué)院）

責(zé)編：周蕾