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    顧客體驗(yàn)視角下的新零售

    2018-03-31 10:01:33趙新利黃爽
    山東國(guó)資 2018年2期
    關(guān)鍵詞:小米零售線下

    趙新利 黃爽

    在2016年10月舉行的阿里云棲大會(huì)上,馬云在演講中首次提出了“新零售”的概念:“未來(lái)的10年、20年,沒(méi)有電子商務(wù)這一說(shuō),只有新零售?!?016 年11月11日,國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》,明確了推動(dòng)我國(guó)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想和基本原則,同時(shí),在調(diào)整商業(yè)結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新發(fā)展方式、促進(jìn)跨界融合、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、強(qiáng)化政策支持等方面作出具體部署。

    新零售是“互聯(lián)網(wǎng)+”的一種形式,利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)作用和配置資源的能力,將線上和線下聯(lián)系起來(lái),從而提升效率,降低成本,提高顧客體驗(yàn)?!靶铝闶邸币辉~近年來(lái)在媒體報(bào)道和專業(yè)人士評(píng)論中炙手可熱,一大批企業(yè)也在積極布局,希望在新的商業(yè)形態(tài)轉(zhuǎn)變過(guò)程中分得一杯羹。人們對(duì)新零售的關(guān)注度非常高,但對(duì)這樣一種新的商業(yè)模式的了解還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,需要在市場(chǎng)變革之前深入了解其來(lái)龍去脈。這也是本文探討的目的。

    顧客體驗(yàn)實(shí)際上并非新生事物,在商業(yè)交易誕生之初就伴隨著體驗(yàn)的出現(xiàn)。體驗(yàn)營(yíng)銷的倡導(dǎo)者之一Skett Nobeit從企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系角度對(duì)顧客體驗(yàn)給出定義:“顧客體驗(yàn)是顧客與企業(yè)交流感官刺激、信息和情感要素的結(jié)合。”簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),體驗(yàn)營(yíng)銷就是以體驗(yàn)作為營(yíng)銷客體的市場(chǎng)營(yíng)銷。人類經(jīng)濟(jì)社會(huì)經(jīng)歷了從商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)并不是突然出現(xiàn)的,是在商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代就伴隨而生的,只不過(guò)到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代真正被當(dāng)做一種交易對(duì)象。隨著體驗(yàn)在商業(yè)中越來(lái)越重要,企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中就更需注重體驗(yàn)帶來(lái)的顧客滿意度,從而真正做到品牌資產(chǎn)的積累。

    一、新零售:傳統(tǒng)零售和網(wǎng)上零售的有機(jī)結(jié)合

    對(duì)于零售來(lái)說(shuō),并沒(méi)有所謂“新”和“舊”的分別,零售的核心一直是成本、效率和體驗(yàn)這3個(gè)方面。所謂的新零售,無(wú)非是圍繞著零售核心而展開的形式的轉(zhuǎn)變。

    傳統(tǒng)線下零售的優(yōu)勢(shì)就在于可以親身感受,體驗(yàn)好,而且節(jié)省購(gòu)買時(shí)間;線上零售的優(yōu)勢(shì)在于售價(jià)較低,可選種類多。兩者幾乎形成一種互補(bǔ)的態(tài)勢(shì)。在新零售這一概念出現(xiàn)之前,線上和線下零售處于相互內(nèi)耗之中。新零售是對(duì)以前零售形式的一種整合,實(shí)現(xiàn)了線上線下的貫通,兩者形成互補(bǔ),共同提升消費(fèi)者體驗(yàn)。具體來(lái)說(shuō),新零售是“線上、線下、物流的整合”。

    例如,在阿里巴巴盒馬鮮生,消費(fèi)者可在其門店選購(gòu)產(chǎn)品,也可在網(wǎng)上下單,店里發(fā)貨。這樣一來(lái),店鋪距離消費(fèi)者變得非常近,可以迅速提高送貨速度;物流和倉(cāng)庫(kù)及門店整合為一體,節(jié)省了大量資金;線上線下互動(dòng),可以提升配貨效率,避免積貨;消費(fèi)者可在店鋪親身體驗(yàn)產(chǎn)品。這些都是傳統(tǒng)零售和線上零售的有機(jī)整合。不僅如此,在線上線下積累消費(fèi)者數(shù)據(jù),可以產(chǎn)生二次收益。

    對(duì)于新零售的零售革命來(lái)說(shuō),其內(nèi)驅(qū)力是多重的:技術(shù)因素為新零售提供了可能性;商業(yè)主體對(duì)利潤(rùn)的追求迫使他們向更加有成長(zhǎng)潛力的業(yè)務(wù)發(fā)展;更重要的是從顧客體驗(yàn)出發(fā)考慮。零售業(yè)所經(jīng)歷的變革都是圍繞著顧客體驗(yàn)展開的,都是在不斷提高效率、體驗(yàn)并降低價(jià)格??梢哉f(shuō),新零售的出現(xiàn)最重要的驅(qū)動(dòng)力就是顧客需求,企業(yè)也更加深刻地認(rèn)識(shí)到只有不斷滿足顧客多樣化的需求才能獲得成長(zhǎng)。

    二、新零售的主要類型

    總體上來(lái)講,新零售有3種主要類型。這3種類型都有具體的實(shí)踐,我們來(lái)看一下每種類型的成功例子,從而了解新零售的具體表現(xiàn)。

    (一)人貨場(chǎng)整合型——以盒馬鮮生為代表

    這種形式的新零售主要將人、貨、場(chǎng)重新配置,力圖將線下門店作為展示平臺(tái)和倉(cāng)儲(chǔ)物流;線上APP用以下單,并收集消費(fèi)者數(shù)據(jù);貨物由于在線下門店接近消費(fèi)者,因此可以保證短時(shí)間內(nèi)到達(dá),也可以根據(jù)線上訂單來(lái)配置貨物;消費(fèi)者可到店實(shí)際接觸產(chǎn)品,并能在門店這樣一種消費(fèi)場(chǎng)景中獲得特殊的體驗(yàn)。

    盒馬鮮生是阿里巴巴集團(tuán)推出的和線上消費(fèi)相結(jié)合的線下實(shí)體門店,其業(yè)務(wù)范圍涉及幾乎所有食品范疇,主要經(jīng)營(yíng)生鮮、肉類、蔬菜等。盒馬鮮生在上海的門店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈利,其由天貓海外集中采購(gòu)全球貨物,通過(guò)菜鳥物流配送,線上處理訂單,實(shí)體店展示產(chǎn)品和倉(cāng)儲(chǔ)物流,并服務(wù)于阿里巴巴整體的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。

    (二)上下游整合型——以小米之家為代表

    這類新零售自身?yè)碛衅放?,開設(shè)線下商店,但自身不生產(chǎn)商品,而是將整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)分別外包給專業(yè)生產(chǎn)商。在與供貨商合作過(guò)程中,會(huì)簽訂一定的協(xié)議,規(guī)定具體供應(yīng)事項(xiàng);自己擁有品牌,并開設(shè)類似百貨商店的線上或線下店面。這種形式可以以較低成本提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,同時(shí)方便顧客挑選產(chǎn)品,提供豐富、平價(jià)、高質(zhì)量的產(chǎn)品,購(gòu)物過(guò)程中還可提升購(gòu)物體驗(yàn)。

    此前小米CEO雷軍就表示,2017是小米開啟“小米新零售”模式的一年,目標(biāo)是在年內(nèi)開設(shè)200家體驗(yàn)店,未來(lái)3年計(jì)劃開設(shè)1000家店。近年小米陸續(xù)推出類似手電筒、羽絨服等生活用品,似乎與其科技公司的形象大相徑庭。但從雷軍的表態(tài)和小米之家的戰(zhàn)略布局可以看出,小米意在建設(shè)一個(gè)生態(tài),將產(chǎn)品生產(chǎn)外包給各行業(yè)的頂級(jí)供應(yīng)商,利用小米之家的平臺(tái)來(lái)銷售,產(chǎn)品整體納入小米品牌之下。隨著小米產(chǎn)品種類的拓展及小米之家店面的發(fā)展,可以實(shí)現(xiàn)線上線下的互動(dòng),并降低產(chǎn)品價(jià)格。

    (三)創(chuàng)意IP型——以故宮淘寶為代表

    此類型的新零售側(cè)重對(duì)內(nèi)容方面的開發(fā),通過(guò)一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的IP,圍繞這一IP生產(chǎn)創(chuàng)意產(chǎn)品。這種形式的特征是其出售的不光是物質(zhì)產(chǎn)品本身,還包含著精神文化;優(yōu)勢(shì)在于獲取特定群體的關(guān)注,在增強(qiáng)體驗(yàn)的過(guò)程中加大顧客粘性,獲得穩(wěn)定的銷售增長(zhǎng)。

    故宮淘寶是故宮博物院推出的集科普性和商業(yè)性于一體的品牌,生產(chǎn)的產(chǎn)品融合了故宮文物的創(chuàng)意,極具趣味性。消費(fèi)者在購(gòu)買這些產(chǎn)品時(shí)獲得了超出產(chǎn)品本身的美的享受。

    以上3種形式的特征,可歸納為如下兩點(diǎn)。首先,注重收集用戶數(shù)據(jù),服務(wù)于其消費(fèi)者洞察、產(chǎn)品開發(fā)、物流配置等環(huán)節(jié)。信息時(shí)代數(shù)據(jù)的價(jià)值逐漸被發(fā)掘,以阿里巴巴為例,其自稱一個(gè)數(shù)據(jù)公司,通過(guò)數(shù)據(jù)的積累、挖掘、利用獲得收益。其次,以用戶體驗(yàn)為核心。在價(jià)格、效率、消費(fèi)愉悅感等方面提升顧客體驗(yàn),使顧客體驗(yàn)在實(shí)體產(chǎn)品基礎(chǔ)上成為吸引和維系顧客關(guān)系的要素。

    三、新零售提升顧客體驗(yàn)

    相對(duì)于傳統(tǒng)零售來(lái)說(shuō),顧客體驗(yàn)是重要的內(nèi)驅(qū)力,同時(shí)也是其重要特征。新零售的產(chǎn)生對(duì)顧客體驗(yàn)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的提升機(jī)會(huì),其整個(gè)環(huán)節(jié)都是在直接或間接作用于顧客體驗(yàn)。新零售在提升顧客體驗(yàn)方面的意義可歸納如下。

    (一)產(chǎn)品的質(zhì)量保障和高性價(jià)比提升顧客體驗(yàn)

    對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō),質(zhì)量既有物質(zhì)方面的考量,也有附加在物質(zhì)之上的精神層面的考量。新零售條件下的產(chǎn)品由零售方全程把控,委托給行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的生產(chǎn)商來(lái)生產(chǎn),保證了其用料、安全性、耐用性方面的質(zhì)量。同時(shí),由于新零售是源頭直銷,省去了層層中間商和代理商,產(chǎn)品價(jià)格隨之下降,性價(jià)比自然得以提升。

    (二)購(gòu)買的便利性和購(gòu)物場(chǎng)景提升顧客體驗(yàn)

    網(wǎng)上購(gòu)物需要物流的配合,運(yùn)輸時(shí)間較長(zhǎng)且運(yùn)費(fèi)較高,線下新零售的開發(fā)使得商品從距離消費(fèi)者較近的地方發(fā)貨,迅速到達(dá)。在商場(chǎng)超市購(gòu)物,通常不僅是一種消費(fèi)行為,更重要的是一種購(gòu)物場(chǎng)景下的體驗(yàn),在逛街過(guò)程中獲得享受。網(wǎng)購(gòu)無(wú)疑扼殺了這種體驗(yàn),而線下新零售使消費(fèi)者重新找回了消費(fèi)的樂(lè)趣。

    (三)注重內(nèi)容和品牌建設(shè),提升顧客體驗(yàn)

    由于品牌建設(shè)和內(nèi)容的創(chuàng)新,產(chǎn)品除了從物質(zhì)實(shí)體層面?zhèn)鬟_(dá)價(jià)值之外,還在精神層面讓消費(fèi)者感受到設(shè)計(jì)感和文化的滋養(yǎng),在產(chǎn)品的框架下新零售顯著提升了顧客體驗(yàn)。新零售提供的產(chǎn)品種類多樣,類似傳統(tǒng)的百貨商店,豐富了消費(fèi)者的選擇。故宮淘寶在故宮文物這一IP基礎(chǔ)之上,通過(guò)文化創(chuàng)新,提升實(shí)物產(chǎn)品之上的文化價(jià)值,給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。同時(shí),新零售更加強(qiáng)調(diào)零售主體的品牌。以往獨(dú)立的零售店由于千店一面沒(méi)有特點(diǎn),難以進(jìn)行品牌建設(shè),新零售形態(tài)下品牌建設(shè)變得更加重要了。

    四、新零售尚存不足

    作為一種新生事物,新零售必然存在著不完善的地方。只有克服了這些方面的問(wèn)題,新零售才能邁入健康發(fā)展的軌道。

    (一)質(zhì)量問(wèn)題

    涉足新零售的企業(yè)最需要避免的問(wèn)題,就是過(guò)分追求形式的新穎,而忽視了最本質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量。京東和聚美優(yōu)品相繼被媒體曝光在平臺(tái)上銷售假貨,沉重打擊了其業(yè)務(wù)的發(fā)展。在新零售領(lǐng)域發(fā)力的網(wǎng)易嚴(yán)選,其自建平臺(tái)用自有品牌,產(chǎn)品生產(chǎn)委托給代理商,但其產(chǎn)品口碑一直飽受詬病。這些都是目前新零售企業(yè)需要重視的問(wèn)題。

    (二)渠道問(wèn)題

    新零售企業(yè)首先要避免的是渠道沖突。以天貓為例,盒馬鮮生借助天貓?jiān)谌虿少?gòu)貨源,但其投資的其他零售渠道的采購(gòu)卻沒(méi)有統(tǒng)一,這勢(shì)必造成整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部的內(nèi)耗。另外,渠道效率也有待提升,每年的“雙十一”狂歡節(jié),都會(huì)出現(xiàn)貨物大量積壓、送貨時(shí)間較往常慢的情況。新零售企業(yè)有必要改進(jìn)其渠道運(yùn)作,提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)。

    (三)顧客體驗(yàn)問(wèn)題

    目前新零售所追求的消費(fèi)體驗(yàn)依舊處于起步階段,消費(fèi)過(guò)程中開發(fā)相關(guān)項(xiàng)目,增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng),所做的還有欠缺。消費(fèi)者在傳統(tǒng)商場(chǎng)和超市消費(fèi)的過(guò)程中融入了社交性、趣味性等精神層面的因素,這些是新零售企業(yè)需要在自身業(yè)務(wù)中側(cè)重提升的部分。

    (四)數(shù)據(jù)安全問(wèn)題

    新零售納入了用戶數(shù)據(jù)并生成大數(shù)據(jù),在此基礎(chǔ)上開展一系列業(yè)務(wù),但需要注意的是數(shù)據(jù)的授權(quán)與安全問(wèn)題。用戶的隱私需要得到保障,企業(yè)只有在法律允許的范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng),才能保證健康良性的市場(chǎng)秩序。

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