保險科技浪潮下壽險公司核心能力建設(shè)研究

馬振濤

摘 要：本文以保險價值鏈及基于其上的保險企業(yè)核心競爭力為分析框架，提出科技重塑保險價值鏈在產(chǎn)品定制化、定價動態(tài)化、銷售場景化、理賠自動化等四個方面表現(xiàn)，保險公司面臨傳統(tǒng)渠道被顛覆、技術(shù)壁壘被打破、產(chǎn)品缺乏競爭力以及轉(zhuǎn)型中心態(tài)糾結(jié)等挑戰(zhàn)，需揚長避短，培育風(fēng)險管理、產(chǎn)品服務(wù)和資產(chǎn)管理三大核心能力，并在人員結(jié)構(gòu)、組織架構(gòu)、考核體系、理念引導(dǎo)層面做好頂層設(shè)計。

關(guān)鍵詞：保險科技；價值鏈；核心能力

DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2018.01.12

中圖分類號：F832 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9031（2018）01-0069-06

一、引言

近年來，以人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)（簡科ABCD）為代表的新一代科技迅猛發(fā)展，成為不可阻擋的時代潮流。ABCD讓科技真正觸碰到金融核心，其在保險行業(yè)的應(yīng)用構(gòu)成了保險科技。在保險科技賦能下，借助對保險風(fēng)控、定價等體系再造，保險變得更加透明、主動、便捷，并逐漸打破傳統(tǒng)市場競爭格局。在保險科技潮流助推下，壽險公司需要塑造哪方面的核心能力？本文以保險價值鏈及基于其上的保險企業(yè)核心競爭力為分析框架，從科技重塑保險價值鏈視角出發(fā)，嘗試分析這一問題。

二、科技重塑保險價值鏈表現(xiàn)與趨勢

（一）保險價值鏈界定

隨著各國對經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量的關(guān)注，美國戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特在20世紀(jì)90年代提出的價值鏈分析法重新被提及，“向全球價值鏈中高端邁進”也成為國內(nèi)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的重要課題。對保險行業(yè)而言，明確價值鏈內(nèi)涵，梳理價值鏈環(huán)節(jié)和流程，有助于深入剖析科技對于保險價值鏈體系的滲透能力，研判行業(yè)、企業(yè)競爭優(yōu)勢。事實上，保險價值鏈并沒有權(quán)威的概念界定，大部分研究從基本性活動和支持性活動兩個方向展開。其中，基礎(chǔ)性活動是縱向延伸的，包括產(chǎn)品開發(fā)、市場銷售、渠道開拓與維護（即承保和理賠）、客戶服務(wù)和投資管理；支持性活動則是橫向展開的，涵蓋人力資源管理、計劃財務(wù)管理、IT運營管理、行政品宣管理等內(nèi)容。在兩方力量的共同作用下，保險行業(yè)、企業(yè)完成著價值創(chuàng)造過程。從利益相關(guān)方角度看，價值鏈各環(huán)節(jié)、流程的存在，都是致力于實現(xiàn)共贏的，都能給包括顧客（債權(quán)人）、股東的和公司員工創(chuàng)造價值，這同時也是踐行“保險姓保、服務(wù)社會”的理念不可或缺的環(huán)節(jié)。

（二）基于價值鏈的險企核心競爭力

圍繞保險價值鏈，保險企業(yè)應(yīng)著力打造16項核心能力。具體看，在資源和結(jié)構(gòu)屬性上，包括資本實力，資本配置能力，公司治理結(jié)構(gòu)，員工素質(zhì)與能力，薪酬與激勵制度，公司品牌，公司文化，科技能力8項內(nèi)容；在運營能力屬性上，則涵蓋產(chǎn)品創(chuàng)新能力，產(chǎn)品定價能力，產(chǎn)品營銷能力，客戶服務(wù)能力，風(fēng)險管理能力，成本控制能力和投資管理能力8個方面。這些能力是否具備以及具備的強弱，將從根本上決定著保險公司的競爭力。需要說明的，這些能力的塑造和提升是動態(tài)演變的過程，其重要性排序因不同時間、不同公司而異。相比傳統(tǒng)保險公司，互聯(lián)網(wǎng)保險公司更看重科技能力，而傳統(tǒng)保險公司對于人員規(guī)模的要求，比互聯(lián)網(wǎng)公司更迫切；曾無限風(fēng)光的“資產(chǎn)驅(qū)動負(fù)債”模式，更強調(diào)企業(yè)的投資能力，互聯(lián)網(wǎng)保險模式，則更側(cè)重大數(shù)據(jù)運用和服務(wù)能力。當(dāng)然，無論這些能力如何演變，其內(nèi)容都是環(huán)環(huán)相扣的，都服從于企業(yè)戰(zhàn)略落地和核心競爭力提升這一整體。在一段時期內(nèi)，由于資源的稀缺性和信息的不對稱性，險企要磨練哪種能力、突出哪些優(yōu)勢，也面臨著權(quán)衡取舍。能否把有限的資源“用在刀刃上”，做到未雨綢繆、超前布局，對于處在科技更新不斷加快背景下的險企具有決定性影響。

（三）科技重塑保險價值鏈

科技是第一生產(chǎn)力，也是目前可知的、能夠決定險企發(fā)展方向的最核心變量。以ABCD為代表的新科技正在融入金融領(lǐng)域，分布式記賬技術(shù)、機器學(xué)習(xí)與選擇性分析、社交網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、自動駕駛和高級駕駛輔助系統(tǒng)以及共享經(jīng)濟等“黑科技”或新模式，作為一般保險行業(yè)的變革力量和創(chuàng)新趨勢，將從深度和廣度上改變保險發(fā)展格局（見圖2）。

從價值鏈視角出發(fā)，科技的滲透有助于帶來更低成本、更有效率的連接服務(wù)，強化信息共享，加速保險生態(tài)圈與其他生態(tài)圈的融合。以大數(shù)據(jù)分析為切入點，在負(fù)債端，科技將助力保險公司推進精準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計與定價；借助客戶端與分銷渠道實現(xiàn)數(shù)字營銷，利用人工智能提升風(fēng)控、客服的智能化水平；在投資端，科技將越來越取代人的決策，實現(xiàn)安全與智能投資，完成流程改造閉環(huán)。事實上，保險鏈條的科技化改造基本都是體現(xiàn)在后臺服務(wù)上，在前端，科技引發(fā)的保險價值鏈重塑主要體現(xiàn)在四方面：

1.產(chǎn)品定制化

傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化保險產(chǎn)品基于精算的“有限數(shù)據(jù)”設(shè)計而來，難以滿足客戶個性化需求。借助大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)用戶定位，分析用戶支付能力、信用狀況、社交關(guān)系、行為特征、風(fēng)險偏好等，識別和篩選客戶、設(shè)計并推薦產(chǎn)品與服務(wù)，將全方位滿足用戶體驗和保障需求。

2.定價動態(tài)化

動態(tài)定價旨在減少道德風(fēng)險，規(guī)避“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象發(fā)生，這是帕累托改進的過程。伴隨科技元素的融入，保障產(chǎn)品能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)“千人千面”的分析結(jié)果做到“千人千價”，實現(xiàn)精準(zhǔn)、動態(tài)定價，將最大化利用保險資金資源，保障最有需要的用戶，以最合適的價格享受到最大化服務(wù)。

3.銷售場景化

以運費險為代表的場景化保險，是互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品中少有的成功典范。在物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)助推下，場景保險或?qū)⒂瓉肀l(fā)期。保險產(chǎn)品將逐漸跨界融合到其他互聯(lián)網(wǎng)平臺、大金融平臺、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老、航空等相關(guān)用戶生活領(lǐng)域，連接起各種用戶場景與生活平臺，拓寬服務(wù)的內(nèi)容與范圍，實現(xiàn)用戶的高度粘性和活躍度。

4.理賠自動化

傳統(tǒng)保險“理賠難”、“理賠慢”是一個老大難問題。借助運營服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、自動化、簡便化和智能化，實現(xiàn)自動核保、退保、保全、理賠、動態(tài)風(fēng)險控制等，將有助這一痼疾的解決，最大程度優(yōu)化用戶體驗。例如，出險后手機報案，通過微信上傳事故照片，按照提示辦理索賠，隨時查詢理賠進度，最終通過網(wǎng)上銀行支付賠款等手段，已在很多保險產(chǎn)品中得以運用。

三、壽險公司轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)

從“渠道變革”的保費狂歡，到“場景創(chuàng)造”的內(nèi)涵進化，再到“科技重構(gòu)”的全新詮釋，科技潮流正在更深層次、更廣領(lǐng)域沖擊和滲透傳統(tǒng)壽險公司。盡管單從保費規(guī)模指標(biāo)看，互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展還遠不及預(yù)期，但“未來科技賦能的主角一定是互聯(lián)網(wǎng)科技公司，而非保險公司”漸成共識，傳統(tǒng)壽險公司將不得不經(jīng)受保險科技的洗禮，打破或重塑原有價值鏈條，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，實現(xiàn)涅槃重生。諸如平安、泰康等大的保險公司都在加速布局保險科技，鞏固或擴大自身優(yōu)勢；對于中小壽險公司而言，能夠抓住保險科技紅利，已成為實現(xiàn)“彎道超車”的唯一機會。

（一）傳統(tǒng)渠道被顛覆

銷售對保險公司至關(guān)重要，保險公司為競爭渠道付出了極大成本。但傳統(tǒng)渠道，無論是個險營銷員，還是銀郵、經(jīng)代渠道，都由于中間環(huán)節(jié)過多、費用過高以及存在過度營銷行為而被詬病。渠道拓展是互聯(lián)網(wǎng)保險最初始和直接的表現(xiàn)形式，也是保險科技改造的首要環(huán)節(jié)。目前，保險銷售的“互聯(lián)網(wǎng)化”態(tài)勢已基本成型。其中，保險公司官網(wǎng)、手機應(yīng)用程序（APP）、微信公眾號等，可看作是網(wǎng)上營業(yè)廳；專業(yè)、兼業(yè)代理的保險中介網(wǎng)站可看作是保險超市；微保、支付寶、京東金融等第三方電子商務(wù)平臺，可看作是保險銷售市場。這些渠道隨著互聯(lián)網(wǎng)場景化營銷的推廣，必將大幅度降低保險銷售環(huán)節(jié)成本，產(chǎn)生顛覆性影響。

（二）技術(shù)壁壘被打破

云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，持續(xù)改造升級保險公司操作流程和作業(yè)方式。在科技重塑保險價值鏈過程中，一批專注于技術(shù)創(chuàng)新的保險科技公司脫穎而出，成為底層基礎(chǔ)設(shè)施提供商和技術(shù)服務(wù)商；一些在科技領(lǐng)域領(lǐng)先的保險公司，如平安、眾安等，開始向其他公司輸出技術(shù)。幾乎所有技術(shù)，甚至核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都可以通過第三方渠道購買獲得，技術(shù)壁壘被打破，技術(shù)極易被大范圍復(fù)制推廣，從而變得更加便宜，更加先進，更加適用。

（三）產(chǎn)品缺乏競爭力

一方面，國內(nèi)保險產(chǎn)品信息不透明、條款復(fù)雜難懂、中間流程長、保障不足、收益較低等痛點長期存在。特別是與香港等地的保險產(chǎn)品相比，國內(nèi)傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品在性價比上難有競爭力。另一方面，國內(nèi)保險市場競爭激烈，市場上的產(chǎn)品高度同質(zhì)化。一款賣的好的產(chǎn)品上市，馬上就會被模仿、復(fù)制。相比而言，具備保險科技能力的公司能夠更加精準(zhǔn)的識別個性化需求，完成個性化定價，設(shè)計出具有較高性價比且普通壽險公司難以實現(xiàn)的差異化產(chǎn)品。

（四）轉(zhuǎn)型中心態(tài)糾結(jié)

眾安保險的上市，提振了保險公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的信心。但多數(shù)傳統(tǒng)壽險公司由于資產(chǎn)過重，機構(gòu)臃腫且缺乏對互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等專門技術(shù)人才的儲備，很難從原有路徑依賴中脫離出來，轉(zhuǎn)型過程容易出現(xiàn)認(rèn)識分歧和行為困境。例如，原有規(guī)劃體系和KPI考核是否需要調(diào)整？是要盯住保費、利潤目標(biāo)，還是更加看重用戶數(shù)和創(chuàng)新目標(biāo)？是要購買第三方服務(wù)，還是下大力氣自主開發(fā)？這種典型的傳統(tǒng)保險公司與變革型科技公司間的文化沖突，讓很多壽險公司在轉(zhuǎn)型道路上想為不能為、不敢為，躊躇不前，從而在保險科技領(lǐng)域差距越拉越大。

四、打造壽險公司三方面核心能力

面對傳統(tǒng)保險行業(yè)存在的亂象和痛點，擁有強大技術(shù)能力和龐大客戶基礎(chǔ)的阿里、騰訊等企業(yè)正積極介入。例如，騰訊“微?！鄙暇€并躋身九宮格，支付寶專門保險超市開辟等。這些互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭對保險業(yè)務(wù)的運營、風(fēng)控、精算和投資等方面并不擅長，但社交、流量、大數(shù)據(jù)技術(shù)等是強項。通過連接保險公司、用戶、用戶行為數(shù)據(jù)、保險配套服務(wù)商等，保險科技企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計、營銷、核保、理賠等各環(huán)節(jié)做出改進、把保險做成高效率、高品質(zhì)的閉環(huán)服務(wù)。放眼未來，所有復(fù)雜的壽險產(chǎn)品，都有被互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)解構(gòu)、簡化、重組的可能，包括壽險在內(nèi)的保險行業(yè)只會愈發(fā)互聯(lián)網(wǎng)化和智能化?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭的介入，極有可能成為促使保險業(yè)革新的“鯰魚”。作為傳統(tǒng)壽險企業(yè)，一定要有強烈的緊迫感和開放包容的心態(tài)，敢于打破常規(guī)、擁抱變革，突出運營、風(fēng)控、精算、投資等傳統(tǒng)優(yōu)勢，不斷用科技手段改進價值鏈條，著力培育三方面的能力：

（一）風(fēng)險管理能力

監(jiān)管形勢日益趨嚴(yán)，控制風(fēng)險成為第一要務(wù)，而健全的風(fēng)控體系是壽險公司獲得穩(wěn)定“死差益”的有力保證。壽險公司實現(xiàn)全流程智能風(fēng)險管理，要借助大數(shù)據(jù)資源，對風(fēng)險進行更加多維、動態(tài)的管理與分析；要在廣泛獲取各項參數(shù)的基礎(chǔ)上，對用戶進行精準(zhǔn)畫像，準(zhǔn)確把握客戶風(fēng)險特征，開發(fā)先進的核保技術(shù)；要采取審慎定價原則，有效規(guī)避產(chǎn)品風(fēng)險；要定期回顧賠付數(shù)據(jù)，檢視風(fēng)控效果，不斷提升風(fēng)險篩選能力；要與人民銀行、公安及征信機構(gòu)廣泛合作，修筑風(fēng)險管理“防火墻”。

（二）產(chǎn)品服務(wù)能力

提升產(chǎn)品服務(wù)能力是成功的關(guān)鍵。保險行業(yè)的核心價值，最終體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)能力上，一是更加突出客戶中心定位，依靠大數(shù)據(jù)資源打造個性化、定制化、高性價比產(chǎn)品；利用技術(shù)降低成本，在普惠金融方面先行一步。二是注重與場景結(jié)合。借助物聯(lián)網(wǎng)等新興科技，推進保險與多種場景的廣泛、深度融合；借助互聯(lián)網(wǎng)品牌企業(yè)跨界運作，加快保險產(chǎn)業(yè)鏈分工和合作整合。三是加速新技術(shù)對商業(yè)模式的融合改造，利用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈和人工智能等，改造產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式，探索信用體系重構(gòu)下的智能獲客、大數(shù)據(jù)風(fēng)控以及業(yè)務(wù)流程再造的實現(xiàn)路徑，讓技術(shù)變革更好地服務(wù)保險。四是通過大數(shù)據(jù)挖掘提供精準(zhǔn)定價、定向推送及個性化服務(wù)， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程電子化、互聯(lián)網(wǎng)化，不斷完善在線保全、在線理賠，在線支付等自助化功能；利用人工智能，不斷提升客服自動化水平，讓顧客能夠獲得極致體驗。

（三）資產(chǎn)管理能力

擁有強大的資產(chǎn)管理能力，是保險公司的比較優(yōu)勢所在。壽險公司資產(chǎn)管理部門要高度關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展趨勢，不斷豐富保險資管產(chǎn)品，發(fā)展主動投資；不斷拓展第三方業(yè)務(wù)，參與大資管市場競爭；增加另類投資，實現(xiàn)多元化資產(chǎn)配置；穩(wěn)步推進全球資產(chǎn)配置的競爭布局。服務(wù)于保險資管能力的提升，在產(chǎn)品負(fù)債端也要做出相應(yīng)調(diào)整，未來在符合監(jiān)管要求前提下，可把ROE最高的投連險產(chǎn)品作為發(fā)展重點。從實際效果看，2017年上半年投連險收益逆勢漲超7%，指數(shù)型投連險賬戶以8.48%平均收益率領(lǐng)跑市場，多個投連險賬戶收益率都超過10%①。

打造上述三方面核心能力，是一項系統(tǒng)工程。壽險公司要在人員結(jié)構(gòu)、組織架構(gòu)、考核體系、理念引導(dǎo)等層面做好頂層設(shè)計，正確看待保費（利潤）與創(chuàng)新目標(biāo)的分歧，處理好傳承與變革的關(guān)系，為實現(xiàn)上述核心競爭力創(chuàng)造條件、夯實基礎(chǔ)、提供保障?！?/p>

（責(zé)任編輯：張恩娟）

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