淺談消費者投訴熱點分析及其建議

劉美清

摘要：2015年鄂爾多斯市工商系統(tǒng)緊緊圍繞新《消費者權(quán)益保護法》貫徹實施，以深化機構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C，切實強化對重點領(lǐng)域商品和服務(wù)的監(jiān)管，扎實推進行政執(zhí)法體系建設(shè)，認(rèn)真履行消費維權(quán)監(jiān)管職責(zé)，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品、不合格商品以及服務(wù)領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益的違法行為，為保障市場消費安全，服務(wù)改善，促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

關(guān)鍵詞：消費投訴；舉報；咨詢；數(shù)據(jù)分析

一、投訴舉報總體情況

據(jù)統(tǒng)計，鄂爾多斯市12315消費者投訴舉報中心2015年度業(yè)務(wù)總量為13184件，受理消費者咨詢8640件，投訴4087件，舉報457件，各項數(shù)據(jù)較去年同期分別增長44%、50%、27%。解決糾紛爭議金額6383.79萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失627.88萬元。

1.投訴總體情況

共受理消費者投訴4087件，其中，商品消費投訴2742件，占總量的67.09%，為消費者挽回經(jīng)濟損失615.43萬元；服務(wù)消費投訴1345件，占總量的32.91%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.45萬元。

2.來電、來訪咨詢受理情況

共受理咨詢8640件，均已及時解答，工商登記制度改革開始實施后，相關(guān)問題成為咨詢的熱點，主要涉及企業(yè)登記注冊資本和企業(yè)網(wǎng)上年報流程等問題；此外，許多消費者來電咨詢相關(guān)法律法規(guī)，12315不再是單一的投訴舉報受理平臺，其信息互動、普法宣傳功能增強。

3.舉報受理情況

共受理舉報457件。舉報內(nèi)容有：一是經(jīng)營場所涉嫌無照經(jīng)營或者不亮照經(jīng)營行為。二是經(jīng)營者虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者購買商品或服務(wù)。三是經(jīng)營者售賣假冒偽劣商品，侵犯消費者權(quán)益。四是一些餐飲業(yè)仍然收取一次性消毒餐具使用費。五是某公司涉嫌傳銷活動。六是非法利用消費者個人信息。七是不正當(dāng)競爭及限制競爭行為，強制消費者到指定地點購買商品或服務(wù)，否則不給提供商品或服務(wù)。八是某些公共服務(wù)領(lǐng)域的格式條款，限制消費者權(quán)利。九是某些經(jīng)營場所使用的計量器具存在問題，導(dǎo)致缺斤少兩，侵犯消費者公平交易權(quán)。十是經(jīng)營者涉嫌虛假銷售，先提高價格再進行打折優(yōu)惠活動。

二、投訴熱點分析

1.商品投訴熱點分析如下

消費者投訴數(shù)量居第一位的商品是通信產(chǎn)品。全市對通信產(chǎn)品的投訴共受理了596件，占投訴總量的14.58%。位列第二位的投訴是服裝、鞋帽類商品投訴。全市對服裝、鞋帽的投訴共計390件。排名第三的是對交通工具的投訴。全市共受理交通工具類投訴共計365件。

2.服務(wù)投訴熱點如下

消費者投訴數(shù)量居第一位的服務(wù)投訴是電信服務(wù)投訴。全市共受理電信服務(wù)投訴共計229件。位列第二的服務(wù)投訴是居民服務(wù)投訴。全市受理居民服務(wù)投訴194件。排名第三的服務(wù)投訴是餐飲、住宿服務(wù)投訴。全市受理餐飲、住宿服務(wù)投訴達169件。

三、總體分析建議

2015年，鄂爾多斯市12315業(yè)務(wù)總量同比增長45%，投訴舉報則增長47%，《內(nèi)蒙古自治區(qū)12315信息專報<2015年全年數(shù)據(jù)分析報告>第81期》顯示：鄂爾多斯市總業(yè)務(wù)量居全區(qū)第四，各項數(shù)據(jù)中，投訴受理量排第二位，舉報受理量居第四位，咨詢受理量位列第五位。在受理消費者投訴咨詢電話的過程中，鄂爾多斯市12315消費者申訴舉報中心發(fā)現(xiàn)一些問題，為此提出以下建議：

1.提高消費者維權(quán)能力

12315消費者申訴舉報中心在接聽消費者訴求電話時，發(fā)現(xiàn)如下問題或誤區(qū)：一是維權(quán)證據(jù)?！断M者權(quán)益保護法》實施21年來，消費者維權(quán)意識不斷增強，但是證據(jù)意識不足。消費者不與經(jīng)營者簽訂買賣合同或服務(wù)協(xié)議，不向經(jīng)營者索要票據(jù)，不保留消費憑證，不核對發(fā)票信息的現(xiàn)象很普遍，導(dǎo)致商品或服務(wù)出現(xiàn)問題后維權(quán)困難。二是非現(xiàn)場購物。伴隨經(jīng)濟社會的發(fā)展，銷售方式發(fā)展也日新月異，在享受電話營銷、微信等網(wǎng)絡(luò)等方式帶來的便利和體驗時，消費者更應(yīng)提高警惕，區(qū)分正規(guī)經(jīng)營與新型詐騙，防止利益受損。三是現(xiàn)場購物查驗和售后服務(wù)。消費者選擇現(xiàn)場購物時，不適用新《消費者權(quán)益保護法》“無理由退貨制度”，故應(yīng)對交付的商品進行現(xiàn)場查驗，排除感官瑕疵，“在經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求時，消費者可以依照國家規(guī)定，當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。四是廣告宣傳。消費者接收到商品或服務(wù)的宣傳廣告時，第一時間應(yīng)與經(jīng)營者核對廣告的真實性和相關(guān)細(xì)節(jié)，如有獎銷售、優(yōu)惠促銷和贈品內(nèi)容等，切勿沖動購物。

各地工商（市場監(jiān)督管理）部門應(yīng)前移維權(quán)關(guān)口，變事后維權(quán)為事前維權(quán)，保護消費者權(quán)益不受侵害。加大消費教育引導(dǎo)工作力度，多形式適時發(fā)布消費警示、分享維權(quán)案例等，引導(dǎo)消費者形成科學(xué)的消費理念，避開消費誤區(qū)，主動掌握消費維權(quán)知識，養(yǎng)成良好的消費習(xí)慣，產(chǎn)生爭議時理性維權(quán)。

2.拓展消費者訴求渠道

近年來，鄂爾多斯市各級工商部門不斷完善12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，積極暢通消費者訴求渠道，初步形成了12315專用電話為主，網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等為輔的訴求渠道，真正方便了消費者咨詢、投訴和舉報有關(guān)事宜。鄂爾多斯市級12315熱線實現(xiàn)全年人工值守，包括雙休日和法定節(jié)假日。旗區(qū)工商（市場監(jiān)督管理）部門在對外公布投訴舉報電話的同時，應(yīng)探索建立微信、微博等渠道或推廣市級工商、消協(xié)微信、微博平臺，實現(xiàn)便捷投訴、集中受理，統(tǒng)一分派，并利用3·15國際消費者權(quán)益日、4·26知識產(chǎn)權(quán)日等時間節(jié)點做好受理渠道的信息發(fā)布工作，提示消費者如果遇到權(quán)益受損，經(jīng)營者不履行法定義務(wù)情形時，可選擇以上多種形式進行投訴舉報，保護自身權(quán)益。

3.加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，打擊違法行為

2015年，鄂爾多斯市各級工商（市場監(jiān)督管理）部門“訴轉(zhuǎn)案”意識不斷增強，“訴轉(zhuǎn)案”工作彌補了行政調(diào)解的不足，強化了經(jīng)營者消費維權(quán)第一責(zé)任人的意識，促進經(jīng)營者積極履行法定義務(wù)，減少了經(jīng)營者不配合調(diào)解或者不履行調(diào)解協(xié)議等情形的發(fā)生，形成了“在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權(quán)益”的良好格局。2016年“訴轉(zhuǎn)案”工作要嚴(yán)格按照《關(guān)于印發(fā)鄂爾多斯市工商局12315“訴轉(zhuǎn)案”工作制度的通知》（鄂工商發(fā)[2015]218號）執(zhí)行，凡轉(zhuǎn)立案的案件一定要在12315業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進行相關(guān)操作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的可追溯性。