“技術(shù)—社會互構(gòu)”視角下社會治理精細化模式
——以武漢市Y社會工作機構(gòu)疫情介入為例

顧永紅 王珺楠

黨的十八屆五中全會提出“創(chuàng)新社會治理體系，促進社會治理精細化發(fā)展，構(gòu)建全民共建共享的社會治理新格局”。尤其是新冠疫情暴發(fā)以來，政府自上而下粗放式的“回應(yīng)性政治”已難以應(yīng)對社會危機，社會粗放型管理向治理精細化轉(zhuǎn)型成為提升治理水平與實現(xiàn)災(zāi)后再組織化的應(yīng)然之舉。2020年9月國務(wù)院《新冠肺炎疫情防控常態(tài)化下治愈患者心理疏導(dǎo)方案》指出，應(yīng)由社會工作者、志愿者等組成的團隊對治愈患者家庭疏導(dǎo)干預(yù)，并建設(shè)心理援助熱線、網(wǎng)絡(luò)心理服務(wù)平臺。在疫后社會生活重建與社會治理精細化轉(zhuǎn)型的背景下，以提供精細化服務(wù)參與其中的社會工作者主體作用得到凸顯，網(wǎng)絡(luò)平臺、電話熱線等信息技術(shù)作為不可或缺的實踐工具，與社會工作者產(chǎn)生密不可分的聯(lián)結(jié)。

從封城到重啟，疫情期間武漢市的嚴格管控催生出社會服務(wù)的新模式。武漢市Y社會工作機構(gòu)較早用信息技術(shù)開展服務(wù)，并創(chuàng)造性地建立居家抗疫信息服務(wù)模式，是社會工作者使用信息技術(shù)參與社會治理精細化卓有成效的嘗試。本研究擬基于“技術(shù)—社會互構(gòu)”理論分析框架，結(jié)合武漢市Y機構(gòu)社會工作服務(wù)實踐，深入探討疫情中社會工作者在受制于空間區(qū)隔的情況下，借助信息技術(shù)完成缺場服務(wù)，促進社會治理精細化的行動邏輯，為社會工作專業(yè)發(fā)展與社會治理轉(zhuǎn)型提供鏡鑒。

一、社會治理精細化的路徑演進與研究方法

（一）社會治理精細化的路徑演進

后單位時代，為解決社會問題，政府從宏觀層面協(xié)調(diào)社會運轉(zhuǎn)，形成一段時間內(nèi)深刻影響中國社會的管理體制，但面對越來越復(fù)雜多樣的社會問題，正式組織的作用發(fā)揮是有一定限度（呂方、田毅鵬，2015）。為激發(fā)基層社會成員參與意識，并實現(xiàn)社會失范下的主體整合，重塑涂爾干（2000）所言的有機團結(jié)，社會管理逐步向社會治理轉(zhuǎn)型，在治理現(xiàn)代化的背景下向社會治理精細化延伸和拓展，以提升社會治理專業(yè)化與智能化水平。社會治理精細化研究由來已久，現(xiàn)階段社會治理精細化研究成果主要呈現(xiàn)出三個方面的特征。

1.技術(shù)與社會服務(wù)成為社會治理精細化的核心要義

“精細化”源于企業(yè)提高運轉(zhuǎn)效率、減少人力和資本投入的現(xiàn)實需要，美國學(xué)者泰勒最早將該理念付諸企業(yè)管理，使企業(yè)實現(xiàn)精細化管理和勞動生產(chǎn)效率大幅提高（董幼鴻，2020）。伴隨經(jīng)濟社會的發(fā)展，精細化覆蓋范圍逐步拓展至社會治理領(lǐng)域，其內(nèi)涵被概括為“技術(shù)—服務(wù)”二維度的內(nèi)容，具體包括社會精細文化培育，服務(wù)能力精準提升，信息技術(shù)精細化運用等（蔣源，2015）。落實社會治理精細化理念在當前有兩項關(guān)鍵任務(wù)：一是使用信息技術(shù)手段，推進社會治理模式創(chuàng)新；二是提倡社會治理多元主體交流合作，塑造社會新公共性體制（胡穎廉、李楠，2016）。技術(shù)與社會服務(wù)成為社會治理精細化的重要內(nèi)容，技術(shù)的運用與創(chuàng)新為治理精細化的實現(xiàn)提供工具基礎(chǔ)，社會服務(wù)則在過程中將治理理念落到實處。近年來，國內(nèi)學(xué)者在此方面做過一些有效探索，如蔣源（2015）立足特大城市上海疫情防控的經(jīng)驗，從防控目標、防控手段、防控行為和防控流程四個層面構(gòu)建出多主體參與下的特大城市疫情精細化防控的框架；吳曉燕（2016）以治理精細化為視角，提出通過精細化理念的營造、服務(wù)對象精細化篩選、致貧因素精細化分析和信息技術(shù)精微化運行來倡導(dǎo)多元參與，突破扶貧困局。

2.社會工作者成為社會治理精細化的重要角色

社會的現(xiàn)代化是可以選擇的，在技術(shù)的應(yīng)用中，應(yīng)當增加社會主體角色的數(shù)量和種類以促進社會的現(xiàn)代化發(fā)展（李三虎，2003）。邱澤奇（2005）研究信息技術(shù)于組織管理中的應(yīng)用，揭示出技術(shù)與組織間作用關(guān)系，及地方文化對這一聯(lián)系的影響。陳秋虹（2011）通過對商村這一具有地方特色場域的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)手機和固定電話影響商村的經(jīng)濟生活，也因商村的社會結(jié)構(gòu)而被賦予社會性內(nèi)涵，其使用者發(fā)揮著重要中介作用。伴隨信息技術(shù)的普及和發(fā)展，社會工作領(lǐng)域的技術(shù)運用受到關(guān)注。Parrott（2008）等人以增權(quán)視角探討ICT（Information and Communication Technology，信息與通信技術(shù)）在社會、經(jīng)濟等領(lǐng)域的增權(quán)實踐中社會工作者的影響作用。Chan（2016）以新媒體運用為切入點，指出社會工作者信息技術(shù)實踐的優(yōu)勢及發(fā)展困境。而在社會治理轉(zhuǎn)型的背景下，以提供精細化服務(wù)參與社會治理的社會工作者在構(gòu)建共建共享的社會格局中發(fā)揮關(guān)鍵作用（王思斌，2016）。

3.技術(shù)與社會互構(gòu)成為社會治理精細化的發(fā)展趨勢

社會治理精細化建設(shè)，逐漸注重改革社會治理的技術(shù)路徑，強調(diào)建構(gòu)技術(shù)與社會互構(gòu)的機制?！凹夹g(shù)—社會互構(gòu)”即技術(shù)與社會通過行動者的中介作用相互建構(gòu)（趙萬林、張洪英，2019）。信息技術(shù)與社會的關(guān)系是技術(shù)社會學(xué)關(guān)注的重要問題，因關(guān)注的側(cè)重點不同，該問題的研究主要分為兩種流派：一種流派持有“技術(shù)決定論”的觀點，認為信息技術(shù)按照其自身規(guī)律發(fā)展，不受社會結(jié)構(gòu)變化的影響，技術(shù)媒體對社會造成的深刻影響使得社會的價值和屬性相較而言不那么重要（李三虎，2003）；另一種流派持有“社會建構(gòu)論”的觀點，認為技術(shù)的重大突破和持續(xù)發(fā)展只能發(fā)生于特定類型的社會，該社會為這種發(fā)展提供文化和物質(zhì)條件（莫頓，2000）。伴隨信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速崛起，復(fù)雜多樣社會問題的解決逐漸訴諸信息技術(shù)的運用，“技術(shù)—社會互構(gòu)”的觀點得到更為普遍的關(guān)注，即技術(shù)與社會通過行動者的中介作用相互建構(gòu)（趙萬林、張洪英，2019）。這一理論視角突破了技術(shù)與社會單方面影響的片面化理解，強調(diào)技術(shù)對社會產(chǎn)生影響的同時，社會也對技術(shù)起到建構(gòu)作用。僅強調(diào)技術(shù)或社會一方影響的單向建構(gòu)觀點是對技術(shù)與社會關(guān)系的片面化理解（王建設(shè)，2007），因為新時代技術(shù)已經(jīng)不再是單純的手段，而是世界和人的構(gòu)造（岡特，1993）。也正因如此，信息技術(shù)的研究被放置于社會與個人的互動關(guān)系之中，學(xué)界開始關(guān)注到技術(shù)理性背后社會角色的主體價值。

既有研究不斷發(fā)展，但更為關(guān)注技術(shù)的單向建構(gòu)作用，對技術(shù)與社會互構(gòu)機制重視不足，社會工作者在其中的作用也受到忽視。以此為出發(fā)點，本研究在“技術(shù)—社會互構(gòu)”范式下，以重大公共危機事件為背景探索社會工作者信息技術(shù)運用的行動邏輯，通過對原有理論的補充和拓展，搭建出更具危機適應(yīng)性、普適性與靈活性的可操作性框架。

（二）研究方法與對象

本研究是在新冠肺炎疫情的情境之中對社會治理精細化進行探討，社會工作者在這一過程中的感受和經(jīng)歷是其個人建構(gòu)的結(jié)果。定性分析能對此種社會情境中的行動策略進行全面歸納（陳向明，2000），這種歸納基于對抗疫行動及其建構(gòu)的社會治理意義與價值的深度探析。武漢市Y社會工作機構(gòu)（以下簡稱“Y機構(gòu)”）在疫情期間運用信息技術(shù)服務(wù)居民10000余人次，提供咨詢180000余次，多次受到主流媒體報道，是武漢市開展疫情“缺場服務(wù)”的典型代表。研究通過目的性抽樣方法，選取Y機構(gòu)15名社會工作者進行半結(jié)構(gòu)訪談。訪談對象涉及管理層人員，這部分訪談對象能對疫情期間社會工作介入模式提供概括性介紹，有利于研究從整體上把握社會工作者參與過程。為獲取更為具體的信息，本研究也尋找到提供信息服務(wù)的社會工作者及協(xié)同參與的社會工作督導(dǎo)，他們親身參與整個服務(wù)過程，擁有不同服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)實踐經(jīng)驗。因此，研究通過半結(jié)構(gòu)訪談與研究對象深入交流，并在此過程中，建構(gòu)社會工作介入社會治理精細化的行動邏輯。

（三）研究框架

精細化治理涉及“技術(shù)—社會服務(wù)”兩個維度的內(nèi)容，本文的技術(shù)意指現(xiàn)代社會的電話、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，服務(wù)則涉及社會多元實踐場域，鑒于已有研究對于技術(shù)與社會彼此建構(gòu)的關(guān)系及實踐中介者在二者關(guān)系中所發(fā)揮作用的忽視，本研究將“技術(shù)—社會互構(gòu)”理論視角引入分析中，強調(diào)社會工作者作為實踐中介，憑借其在職業(yè)倫理、專業(yè)價值、專業(yè)方法方面的獨特優(yōu)勢，促進“技術(shù)—社會”二元互動，從而重構(gòu)精細化治理的研究框架。

信息技術(shù)在社會實踐場域協(xié)助政府、社會組織和社區(qū)居民化解疫情中的時空區(qū)隔困境，通過資源鏈接、主體互動、多元合作促進技術(shù)建構(gòu)過程，重塑特殊場境下治理主體間的權(quán)利結(jié)構(gòu)分布與資源整合路徑，影響著城市社會治理由粗放化向精細化的轉(zhuǎn)變。然而信息技術(shù)并非只是技術(shù)手段，而是社會環(huán)境與實踐中介者的共同建構(gòu)，技術(shù)嵌于社會，與社會政治制度、經(jīng)濟發(fā)展以及時代背景密切關(guān)聯(lián)。本研究中社會對技術(shù)的建構(gòu)涉及疫情防控、技術(shù)發(fā)展與制度轉(zhuǎn)型三個維度。在技術(shù)與社會雙向建構(gòu)中，技術(shù)的使用者發(fā)揮著推動技術(shù)與社會互動的中介作用。社會工作具有“社會性”，“社會性”要求社會工作者借助手段幫助社會困難群體、參與社會治理、解決社會問題，而這些社會目標的實現(xiàn)與需求產(chǎn)生的社會基礎(chǔ)緊密關(guān)聯(lián)，這就意味著社會工作者作為滿足需求的實踐者，既關(guān)注技術(shù)的應(yīng)用，也關(guān)注社會制度對技術(shù)的推動與制約。

本研究中，武漢市Y機構(gòu)的社會工作者能動地應(yīng)用技術(shù)，提供專業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)實務(wù)模式創(chuàng)新，推進技術(shù)精細化運用。與此同時，社會工作者積極回應(yīng)社會環(huán)境變遷，在社會的制度環(huán)境與實踐背景的制約下建構(gòu)具有主體性的行動邏輯，促進社會對技術(shù)的建構(gòu)，賦予信息技術(shù)功能轉(zhuǎn)變、靈活應(yīng)用與需求回應(yīng)的特點，達致服務(wù)能力精準提升。社會工作者憑借專業(yè)倫理、專業(yè)價值與專業(yè)方法等專業(yè)優(yōu)勢，推進技術(shù)與社會的持續(xù)互動，在行政化管理的路徑依賴中探尋專業(yè)自主性，在實踐中提高社會治理精細化水平。

因此，本研究以社會工作者、信息技術(shù)及社會多元實踐場域為推動社會治理精細化的核心要素，認為社會工作者以能動的實踐者身份在技術(shù)與社會的張力中憑借專業(yè)優(yōu)勢建構(gòu)起自身的行動空間，最終推動技術(shù)進步與社會進步雙向互促的總體目標的實現(xiàn)。社會治理精細化中社會工作主體參與框架，如圖1所示。

圖1 社會治理精細化中社會工作主體參與框架

二、社會工作參與社會治理精細化的武漢經(jīng)驗

疫情防控初期，粗放化治理舉措面臨對處于高風(fēng)險的老年群體重視不足，醫(yī)療資源與生活物資傳遞不及時，居民出現(xiàn)不良心理情緒問題等現(xiàn)實挑戰(zhàn)。以武漢市Y社會工作機構(gòu)為代表的服務(wù)機構(gòu)，通過居家抗疫服務(wù)，探索出問題解決的新路徑，是社會治理從行政體制下粗放化治理向?qū)I(yè)力量介入下精細化轉(zhuǎn)型的有益嘗試，對疫情常態(tài)化防控的社會工作參與具有啟發(fā)意義。居家抗疫模式即在新冠肺炎疫情帶來的時空區(qū)隔背景之下，以三級聯(lián)動后援微群、電話和廣播等信息技術(shù)為主要載體，社會工作者為重要支撐力量，醫(yī)務(wù)工作者、心理咨詢師、志愿者為協(xié)助力量的實務(wù)模式。該模式旨在通過專業(yè)服務(wù)補充政府公共力量不足、舒緩居民情緒壓力、鏈接社會資源、建立社會支持網(wǎng)絡(luò)、開展社區(qū)知識普及工作等，推動社會治理轉(zhuǎn)向精細化。

（一）社會建構(gòu)技術(shù)：情境耦合與意涵形塑

武漢市Y機構(gòu)于2020年1月嘗試居家抗疫服務(wù)模式。作為一項開拓性的實踐，Y機構(gòu)基于社會情境多重動因的考量，借助信息技術(shù)開展缺場服務(wù)，社會現(xiàn)實條件賦予技術(shù)社會性內(nèi)涵，使得技術(shù)的使用表現(xiàn)出情景耦合特點。

1.現(xiàn)實依據(jù)：嚴格防控與矛盾累積

新冠肺炎疫情在武漢市發(fā)生之后，為應(yīng)對不斷升級的社會風(fēng)險，武漢市采取以居家隔離為代表的管控措施，使社區(qū)面臨著情緒困擾、經(jīng)濟壓力與物資匱乏等多重矛盾。首先，居民情緒問題困擾缺乏有效的情緒疏導(dǎo)路徑。“疫情暴發(fā)以后，我發(fā)現(xiàn)身邊很多人都很焦慮，總懷疑自己是不是也染上肺炎，我想我有專業(yè)的社會工作團隊，可以為有需要的居民提供服務(wù)，于是就著手建立了微信群”（Y03）。其次，生活物資與服務(wù)獲取難度增加。受疫情管控措施的影響，居民除日常需要的蔬菜與水果等生活必需品難以獲得外，還有一些疾病患者需要定時購買藥物，以及老年居民需要特殊時期的生活照料服務(wù)，而這些需求也在嚴格管控措施下難以獲得滿足。最后，居民長時間居家隔離導(dǎo)致經(jīng)濟收入減少。個體經(jīng)營的居民面臨產(chǎn)品滯銷帶來巨額虧損，經(jīng)濟壓力讓疫情之下的隔離生活倍顯艱難。疫情防控的嚴峻形勢下，基層社會需要日益凸顯與服務(wù)提供匱乏之間的矛盾不斷累積。

在武漢宣布封城后，Y機構(gòu)首先建立基于信息技術(shù)的服務(wù)模式，以機構(gòu)工作人員為點，通過帶動熟人參與，組建工作團隊。隨著服務(wù)內(nèi)容和流程的不斷成熟，Y機構(gòu)開始成立多個工作小組負責(zé)線上服務(wù)，服務(wù)模式覆蓋武漢市青山區(qū)、硚口區(qū)等多個轄區(qū)。社會工作者運用信息技術(shù)，為工具理性賦予人性化的價值理念，使技術(shù)具有社會性面向，通過信息對接、政策宣傳、疫情監(jiān)測、防疫宣傳等服務(wù)，成為有效回應(yīng)社會現(xiàn)實需求的治理工具，實現(xiàn)了其原有功能和意義的延展。

2.環(huán)境支持：網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與平等參與

形式多樣的電話、廣播、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)具備傳播速度快和覆蓋范圍廣的突出優(yōu)勢，使得跨越時間和地域的互動成為現(xiàn)實可能，部分壟斷主體擁有強話語權(quán)格局發(fā)生轉(zhuǎn)變，多元主體開始擁有參與主動權(quán)。借助新媒體技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，能夠滿足即時互動、需求表達的現(xiàn)實需求，“在場”不再成為表達訴求與共享情感的前提條件。有需要的民眾能夠借助信息平臺發(fā)聲，平等參與成為信息技術(shù)迅速發(fā)展時代的必然趨勢。信息技術(shù)平臺建立起醫(yī)生、志愿者、社會工作者等協(xié)同參與的社會網(wǎng)絡(luò)，表現(xiàn)出社會治理格局重構(gòu)的社會性內(nèi)涵。因虛擬在場的彼此互動產(chǎn)生的社會資本，形成治理主體介入基層社會治理的存量，最終演化為基層社會韌性提升與反脆弱發(fā)展的治理增量?！皝碜匀珖鞯靥峁┽t(yī)療服務(wù)的志愿者最讓我印象深刻，比如群里來自各省市支援武漢市的醫(yī)生，他們每天在疫情一線工作之后，還要抽出時間在群里進行線上服務(wù)”（Y13）。

3.直接動力：理念轉(zhuǎn)型與制度轉(zhuǎn)向

現(xiàn)代社會風(fēng)險因其復(fù)雜性、廣泛性和危害性而難以迅速解決與控制，需要雙向合作以治理風(fēng)險，建立起政府、社區(qū)、社會組織等主體間共同體關(guān)系，構(gòu)筑基層社會互聯(lián)共享的內(nèi)部平臺（楊雪冬，2004）。新冠疫情之下，政府面臨粗放化社會治理失靈的困局和難以預(yù)測的社會風(fēng)險，亟須構(gòu)設(shè)“國家—社會”二元結(jié)構(gòu)彼此對話的平臺，促進社會治理理念從追求效率與主張“全能政府”向促進社會多元主體參與和倡導(dǎo)“有限政府”轉(zhuǎn)變。風(fēng)險背景下的社會治理需要協(xié)調(diào)社會各方關(guān)系以維持社會穩(wěn)定，充分利用現(xiàn)有的社會資源，創(chuàng)新社會治理模式，提升基層社會治理能力，有效化解社會風(fēng)險。疫情發(fā)生以來，民政部門出臺多部政策文件，在2020年1月頒布的《社區(qū)“三社聯(lián)動”線上抗疫模式工作導(dǎo)引》中明確指出運用微信群等信息技術(shù)，以“三社聯(lián)動”開展疫情期間社區(qū)防控、心理疏導(dǎo)等專業(yè)服務(wù)工作。治理理念與政策制度的轉(zhuǎn)向推動武漢市Y機構(gòu)在疫情的嚴峻形勢下，首先承接政府的下放職能，在與民政部門的合作中，服務(wù)有需要的人群，實現(xiàn)信息技術(shù)的創(chuàng)新運用。

由此可以得出，武漢市的疫情防控以其環(huán)境的特殊性，構(gòu)成社會工作者在嚴格的防疫措施下以政策制度、技術(shù)發(fā)展與公共危機為背景的實踐依據(jù)?，F(xiàn)實中存在的防疫風(fēng)險消解了基層社會穩(wěn)定的互動關(guān)系，以熟人交際為主要功能的信息技術(shù)發(fā)揮著社會服務(wù)傳遞的特殊作用，表現(xiàn)出信息技術(shù)應(yīng)用與情景耦合的突出特點。信息技術(shù)的使用者即社會工作者通過對情境的覺察，建立起以技術(shù)為載體的互動邏輯。

（二）技術(shù)建構(gòu)社會：角色互補與功能嵌入

社會工作者將信息技術(shù)運用于多元實踐場域，在宏觀的政府層面、中觀的社會組織層面和微觀的社區(qū)層面實現(xiàn)對社會的建構(gòu)作用。信息技術(shù)扮演著特殊的社會治理角色，形成與社會治理主體間角色互補與社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中功能嵌入。

1.宏觀層面：信息技術(shù)與政府的關(guān)聯(lián)機制

實現(xiàn)異質(zhì)互補，精準回應(yīng)號召。專業(yè)化的社會工作服務(wù)在方式方法上摒棄粗放的管理模式，形成與行政導(dǎo)向相區(qū)別的突出優(yōu)勢。疫情中社會工作者主導(dǎo)下的微信群建立，將政府的服務(wù)功能延伸至基層，部分資源被轉(zhuǎn)移給有需要的群體。Y機構(gòu)社會工作者組建了線上微信后援群并開展服務(wù)，武漢市民政局在服務(wù)取得成效后，表達出對此種服務(wù)模式的支持與認可，并且介紹有需求的居民加入后援群。群主向政府部門反饋日常服務(wù)進展，并時刻關(guān)注政府部門指示，結(jié)合有關(guān)部門和服務(wù)對象的需求調(diào)整與完善線上服務(wù)。社會工作者協(xié)助政府部門進行防疫安全知識宣傳、服務(wù)開展等日常工作，借助微信平臺與政府交流合作?！霸谡姆酪咄ㄖ掳l(fā)之后，我們會在群里向居民宣傳防疫知識，號召居民戴口罩并且盡量不要出門”（Y06）。

拓展政府職能，精敏服務(wù)群眾。武漢宣布封城之后，部分人員被迫滯留武漢，“滯漢人員”由于家鄉(xiāng)遠在異地，臨時到武漢市辦理工作事務(wù)或短期探訪親友，在心理和生活方面存在多重困難。了解“滯漢人員”相關(guān)信息后，Y機構(gòu)承接了武漢市民政局分派的“滯漢人員”回訪工作。“我們機構(gòu)社會工作者主要通過打電話與滯留武漢的人員取得聯(lián)系，詢問他們現(xiàn)在的身體狀況和面對的困難，告訴他們目前解決問題的政策和途徑”（Y11）。Y機構(gòu)社會工作者通過電話訪問，舒緩社會情緒，化解社會矛盾，實現(xiàn)政府行政職能的拓展。

2.中觀層面：信息技術(shù)與社會組織的關(guān)聯(lián)機制

促進多元合作，精選工作成員?！拔覀儥C構(gòu)建立微信群之后，發(fā)起人便通過邀請微信好友加入群聊的方式，匯集了第一批社會組織成員。隨著多位志愿者轉(zhuǎn)介和當?shù)孛襟w的新聞報道，跨領(lǐng)域的專業(yè)人員和志愿者逐步加入群聊中來”（Y01）。為保證后續(xù)服務(wù)的高質(zhì)量與高效率，志愿者需要提供身份與工作信息，社會工作者在工作組建立之前需對提供的資料開展審查工作，以實現(xiàn)與志愿者間的雙向選擇。在對申請入群的志愿者逐一進行資格審查后，具有更高專業(yè)性與工作能力的成員被篩選出來，形成內(nèi)部工作團隊。

維持互動秩序，精確制定規(guī)范。隨著加入群聊的人越來越多，居民提問與志愿服務(wù)人員解答秩序混亂。面對群內(nèi)咨詢?nèi)藛T，社會工作者充當引導(dǎo)者的角色，詢問居民的狀況，依據(jù)問題類型鏈接相應(yīng)的心理或醫(yī)療服務(wù)志愿者。面對群內(nèi)志愿者，社會工作者充當協(xié)調(diào)者的角色，通過在群里安排志愿者值班時間、服務(wù)技術(shù)與回復(fù)流程，規(guī)范答疑程序，從而維持良好群秩序?！叭绻煌驹刚邔ν粏栴}的意見發(fā)生分歧，我們會充分發(fā)揮社會工作者的價值觀念，在群內(nèi)進行調(diào)和”（Y12）。

3.微觀層面：信息技術(shù)與社區(qū)居民的關(guān)聯(lián)機制

為使社會工作服務(wù)能夠被更多需要的居民獲悉，Y機構(gòu)團隊精心策劃活動，加強宣傳推廣。在宣傳推廣方面，社會工作者運用微信公眾號平臺宣傳機構(gòu)服務(wù)項目，吸引居民參與。疫情期間的多種創(chuàng)新型線上活動，在微信公眾號宣傳后，吸引了數(shù)百名居民參與?；顒訁⑴c人數(shù)的增長以及參與后居民的積極反饋，都表明社區(qū)居民對社會工作者居家抗疫期間活動的肯定，信息技術(shù)與社會工作線上服務(wù)的融合在社區(qū)戰(zhàn)“疫”中發(fā)揮出重要作用。“我們機構(gòu)社會工作者在微信群和公眾號平臺推送防疫知識，鏈接心理學(xué)相關(guān)學(xué)者開展公益性線上防疫課程”（Y13）。在疫情防控期間的特殊情境下，社會工作者利用微信平臺線上宣傳工作是社會工作實務(wù)在信息技術(shù)時代新的實踐探索，為居民提供居家期間的自我疏導(dǎo)方式，在社區(qū)層面實現(xiàn)助人自助。

多重方式并舉，精妙應(yīng)用技術(shù)?！吧鐣ぷ髡咄ㄟ^電話聯(lián)系以往接受過服務(wù)的建檔居民，詢問其在疫情隔離期間的生活狀況，在電話訪問過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象存在風(fēng)險或有潛在風(fēng)險時，社會工作者立即為服務(wù)對象鏈接資源”（Y08）。針對需要購買藥物的老年居民，社會工作者會與服務(wù)對象居住地附近的醫(yī)院進行聯(lián)系，并將購買的藥物送到老年居民的家中。社區(qū)內(nèi)不會使用智能手機的老年群體，社會工作者通過撥打電話了解他們的需要，為他們預(yù)留新鮮的蔬菜，并在線上為他們在附近的商場團購醫(yī)療物資及生活用品。對于處在隔離點的居民，社會工作者通過廣播播放音樂，營造舒適輕松的環(huán)境。由于隔離點的居民心理壓力較大，心理緊張程度較高，社會工作者會在居民生日當天播放生日歌，一同為隔離點的居民慶祝生日，同時也能夠幫助居民擺脫焦慮不安的情緒。

群組“三級聯(lián)動”，分級精細服務(wù)。居家隔離微信群按服務(wù)對象問題的嚴重程度分為三類，首先是面向所有居民的后援群；其次是聚焦群，面向部分居家隔離群體，這部分群體有一定程度的不安情緒，需要開展心理疏導(dǎo)、遠程診療及小組服務(wù)等；最后是重點陪護群?！搬槍Υ_診病例或高度疑似病例開展一對一個案服務(wù)，這部分群體背負較大心理壓力，在面臨對疾病本身恐懼的同時，還需要面對他人對患病群體的偏見。這種按照群組類別開展分級精細化服務(wù)的模式，在針對性解決服務(wù)對象問題方面取得了良好效果”（Y04）。

團隊“四位一體”，全面對接需求。群內(nèi)建立四位一體的工作團隊，即“社會工作者＋醫(yī)務(wù)工作者＋心理咨詢師＋志愿者”?？鐚I(yè)的組織模式立足于社會工作者的專業(yè)知識與專業(yè)素養(yǎng)，經(jīng)由信息技術(shù)的科學(xué)選擇與利用，探索出兼具專業(yè)理性與人文關(guān)懷的多主體治理機制?！霸诰蛹铱挂吆笤褐?，微信群的群主與管理員由社會工作者擔(dān)任，社會工作者負責(zé)群內(nèi)信息采集與統(tǒng)籌分工，規(guī)劃工作組成員服務(wù)時段，按時間段將所有工作者分為不同組別，進行值班制度安排”（Y02）。在正式服務(wù)開展前社會工作者會評估服務(wù)對象需求，依據(jù)服務(wù)對象的需求評估結(jié)果將服務(wù)對象鏈接給不同的工作組成員。在服務(wù)時，工作組成員按照醫(yī)務(wù)工作者優(yōu)先，心理咨詢師協(xié)助，社會工作者跟進的順序開展服務(wù)，從而精準解決服務(wù)對象的迫切問題，實現(xiàn)服務(wù)的個別化、分級化、全方位。

三、行動邏輯與問題反思

（一）行動邏輯

在新冠疫情多重限制因素下，武漢市Y機構(gòu)社會工作者充分發(fā)揮主觀能動性，利用信息技術(shù)開展專業(yè)服務(wù)，形成促進技術(shù)與社會互構(gòu)獨具特色的行動邏輯。借助信息平臺的社會工作扁平化服務(wù)模式，促進社會多方治理主體的民主參與，通過利益的再次分配幫助困難群體解決問題，在服務(wù)過程中實現(xiàn)助人自助的總體目標，使社會工作者參與下的技術(shù)治理與社會治理在風(fēng)險視域下交融互構(gòu)。

1.技術(shù)治理與社會治理同構(gòu)互促

新語境下的技術(shù)治理與傳統(tǒng)模式中的社會治理基于不同平臺，在治理目標、治理主體與治理理念上表現(xiàn)出與社會治理的同構(gòu)性。在治理目標上，受制于疫情期間的時空阻隔，技術(shù)治理旨在規(guī)避與預(yù)防風(fēng)險，成為社會工作者介入社會治理的行動模式。在治理主體上，通過社會工作者的中介作用，技術(shù)治理促進政府、社會組織和社區(qū)層面的治理主體平等參與，在協(xié)調(diào)與配合之中建構(gòu)起黨建政治引領(lǐng)下的政府主導(dǎo)、多元主體參與的治理生態(tài)，在內(nèi)涵上表現(xiàn)出與社會治理的一致性。在治理理念上，Y機構(gòu)社會工作者應(yīng)用技術(shù)促進社會工作者服務(wù)能力的精準提升，用專業(yè)價值理念引領(lǐng)技術(shù)理性，推進社會治理精細化發(fā)展，形成社會工作參與下各治理主體共治共建共享的治理格局。技術(shù)治理推動社會治理向精細化方向發(fā)展，并在社會工作者的實踐參與下，避免技術(shù)理性走向極端。

2.服務(wù)扁平化與多主體參與協(xié)調(diào)融合

信息和通信技術(shù)（ICT）以其平等性、互動性與即時性等特征革新了信息交換模式。在疫情防控中，社會工作者搭建起的信息平臺形成扁平化信息網(wǎng)絡(luò)，將社會多元場域嵌入網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，形成信息交互與參與主體整合，社會服務(wù)在信息網(wǎng)絡(luò)中能夠直接傳遞到有需要的群體。武漢市Y機構(gòu)的社會工作者為服務(wù)對象提供的扁平化服務(wù)，精準對接需要，在多元主體的介入與協(xié)作中全方位提供服務(wù)。信息技術(shù)的重要意義在于打破傳統(tǒng)媒介時代信息條塊化與層級化困境，不同主體能夠主動選擇與傳播信息而非被動接受媒體議程設(shè)置，不再因為社會結(jié)構(gòu)分化面臨少數(shù)主體占據(jù)統(tǒng)治性話語權(quán)的失語困境，傳統(tǒng)自上而下的治理模式下話語權(quán)非對等獲取的局面被重置。借助網(wǎng)絡(luò)平臺的直接互動有效消除信息傳達阻礙，化解社會矛盾，紓解社會難題。

3.社會利益分配與社會支持網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)再造

困難群眾往往處于邊緣化地位，缺乏表達自我需求的渠道，在利益的公平獲取上也多處在劣勢地位。而社會工作者參與下的技術(shù)治理，更關(guān)注困難群體的利益表達及高風(fēng)險環(huán)境下相對弱勢群體的迫切需要，提高服務(wù)的精細化水平，從而讓利益的分配向困難群體傾斜。在服務(wù)中促進服務(wù)對象習(xí)得問題解決方法，提升服務(wù)對象自我心理疏導(dǎo)的能力，達到助人自助的服務(wù)效果。Y機構(gòu)的社會工作者通過電話聯(lián)系不便使用網(wǎng)絡(luò)的老年群體、“滯漢人群”等，告知政府政策和問題解決的途徑，信息技術(shù)成為信息的承載工具和資源的傳遞工具。而依據(jù)服務(wù)對象需求建立起的“三級聯(lián)動”后援群和“四位一體”工作組通過精細化的分級管理，為困難群眾的需求即時表達與滿足提供平臺。同時技術(shù)治理推動形成的跨專業(yè)、跨地域、跨領(lǐng)域的多元主體參與的治理網(wǎng)絡(luò)拓展了服務(wù)對象基于血緣、地緣等關(guān)系的傳統(tǒng)社會網(wǎng)絡(luò)，完善了公共危機之下服務(wù)對象個人的社會支持系統(tǒng)，幫助服務(wù)對象滿足需要與維護其利益。

4.專業(yè)理念與過程意識引領(lǐng)服務(wù)介入

在社會工作服務(wù)過程中，社會工作者秉持專業(yè)價值理念，綜合運用個案工作、小組工作和社區(qū)工作專業(yè)方法，解決服務(wù)對象問題，促進社會公平與正義。過程導(dǎo)向與專業(yè)價值理念的引領(lǐng)是社會工作者運用信息技術(shù)精準傳遞服務(wù)，推動政府、社會組織與社區(qū)合作的先決條件。在專業(yè)價值理念的指引下，Y機構(gòu)社會工作者在問題形成過程中不斷探索問題的解決方案，將專業(yè)價值與專業(yè)方法貫穿于服務(wù)始終，體現(xiàn)出有別于其他社會治理主體的特色與優(yōu)勢。“一位服務(wù)對象疑似確診新冠肺炎，心里非常焦慮，后來我們對他開展個案工作服務(wù)，在我們的陪伴下他度過了最艱難的時期，也是在這個個案的服務(wù)中，我開始感受到自己（工作）的價值”（Y09）。與以往社會管理追求結(jié)果改變不同，專業(yè)的社會工作服務(wù)認為結(jié)果目標與過程目標并重，強調(diào)過程意識，在問題產(chǎn)生與發(fā)展過程中及時化解社會風(fēng)險。

（二）問題反思

社會工作者的專業(yè)服務(wù)與社會治理精細化理念的高度契合性與同構(gòu)性，使得其成為疫情常態(tài)化防控中社會治理不可或缺的專業(yè)力量，為國家公共事務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)化發(fā)展提供理念、方法、技術(shù)與人才支持。但是在對武漢市Y機構(gòu)疫情期間服務(wù)開展的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段社會工作者介入社會治理精細化仍存在一些突出問題。

1.工作時間邊界不清

信息技術(shù)具有即時性的特點，借助信息技術(shù)的服務(wù)開展很難分清工作與不工作時間。特別是以微信群為實踐平臺的服務(wù)，在社會工作者休息時間內(nèi)，群內(nèi)有服務(wù)對象尋求幫助時，社會工作者是否還有回復(fù)群消息的義務(wù)并沒有明確規(guī)定?！肮ぷ鲿r間感覺被無限拉長了，凌晨群里有人發(fā)消息也要回復(fù)，線上服務(wù)經(jīng)常讓我感覺非常累”（Y05）。為完善與提升疫情常態(tài)化防控中的線上服務(wù)，應(yīng)當明確社會工作者的工作時間界限，設(shè)立更為合理與科學(xué)的值班制度，在保證及時有序地解答服務(wù)對象問題、維持服務(wù)秩序與效果的同時，確保社會工作者的良好身心狀態(tài)。

2.服務(wù)效果難以保證

受制于時空區(qū)隔，線上活動無法準確了解服務(wù)對象的參與狀況，一些社會工作者為提高活動效率，選擇對打開通話視頻但未積極參與活動的服務(wù)對象放任不管。但是服務(wù)對象的不充分參與必然會影響服務(wù)效果，阻礙服務(wù)對象當前問題的解決與需求的滿足。“服務(wù)過程中因無法面對面服務(wù)，對服務(wù)對象的引導(dǎo)效果不佳，無法真正滿足服務(wù)對象的需求和解決服務(wù)對象的問題，且時間緊、任務(wù)重、服務(wù)反思不足，沒有及時梳理回顧整個工作流程，以適時檢查工作中是否存在疏漏之處”（Y10）。在發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象參與度不足的情況之后，應(yīng)當思考適當?shù)姆绞綆椭?wù)對象投入到服務(wù)過程中，比如設(shè)計更適合線上開展的活動，借助多種媒介工具豐富線上服務(wù)開展的形式與內(nèi)容，引起服務(wù)對象的參與興趣。

3.知情同意界限模糊

在“缺場服務(wù)”中，社會工作者為及時跟進服務(wù)對象的心理狀況，通過添加服務(wù)對象微信的方式，邀請至工作組群聊，同時通過查看服務(wù)對象朋友圈，了解其情緒狀況。這種互動最初是為了增進社會工作者對服務(wù)對象的了解，但未提前告知而自行查看服務(wù)對象的生活信息，一定程度上侵犯了服務(wù)對象的個人隱私，造成知情同意的界限模糊，但目前社會工作實務(wù)領(lǐng)域的信息技術(shù)應(yīng)用專業(yè)守則尚未正式出臺。以互聯(lián)網(wǎng)為主要場域的信息技術(shù)服務(wù)是社會工作實務(wù)的新趨勢，需要建立健全社會工作者倫理價值規(guī)范，完善新興領(lǐng)域的社會工作服務(wù)守則來約束社會工作者的實務(wù)行動，并逐漸發(fā)展成為兼具價值關(guān)懷與職業(yè)規(guī)范的社會工作實務(wù)體系。

4.信息化隊伍力量薄弱

疫情期間利用信息技術(shù)開展服務(wù)，是社會工作者在實務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新探索，許多社會工作者從事疫情中的信息技術(shù)服務(wù)。由于機構(gòu)臨時委任，疫情期間社會工作者在新領(lǐng)域開展服務(wù)時，會面臨許多阻礙服務(wù)目標達成的難題。比如，如何有效利用網(wǎng)絡(luò)語言符號與服務(wù)對象建立關(guān)系，使用怎樣的文字表達不會引起服務(wù)對象的誤解，如何利用語音與文字信息引導(dǎo)服務(wù)對象解決問題等。與此同時，社會工作者疫情期間的技術(shù)應(yīng)用是專業(yè)自主性發(fā)揮的體現(xiàn)，但社會工作者仍承擔(dān)大量的行政性工作，其輔助性地位并未發(fā)生根本性改變，社會工作專業(yè)自主空間仍遭受挑戰(zhàn)。后疫情時代，需要在疫情防控工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進一步提煉與深化實務(wù)經(jīng)驗，并將行之有效的方法轉(zhuǎn)化為標準化的信息技術(shù)服務(wù)模式。社會工作應(yīng)當順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展趨勢，注重培養(yǎng)能夠規(guī)范運用信息技術(shù)的專業(yè)社會工作隊伍，享受信息技術(shù)發(fā)展帶來的紅利，并以此加強新時代社會工作專業(yè)化建設(shè)與職業(yè)化發(fā)展，在中國的本土實踐中建構(gòu)專業(yè)社會工作的能動空間。

四、結(jié) 語

“殷憂啟圣，多難興邦?！痹诖舜慰箵粜鹿谝咔榈膶嵺`之中，社會工作者充分發(fā)揮主觀能動性，在促進技術(shù)與社會相互建構(gòu)的過程中，表現(xiàn)出提高社會韌性、推動社會治理精細化發(fā)展和社會主體共建共治共享治理格局建構(gòu)的重要作用，為社會治理現(xiàn)代化與專業(yè)化路徑的探索提供思路與方向。

社會治理向精細化方向發(fā)展是社會發(fā)展的題中之意，在關(guān)注技術(shù)與社會兩個維度的同時，更應(yīng)明晰二者以何種方式產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，在“技術(shù)—社會互構(gòu)”的理論框架下，實踐者的中介作用成為解釋技術(shù)與社會交互邏輯的關(guān)鍵。實踐者的自主性消弭了單向建構(gòu)主義的局限，他們受到社會情境的限制，改變了在場互動的交流模式，但他們也利用信息技術(shù)改變著社會結(jié)構(gòu)，塑造新的社會網(wǎng)絡(luò)，深刻影響著社會治理的內(nèi)涵建構(gòu)，使社會治理逐步關(guān)注目標、理念與服務(wù)中的精細化。

武漢市Y機構(gòu)在疫情非常態(tài)公共事件中的介入，反映出深入推進社會治理精細化中信息技術(shù)和社會工作服務(wù)深度融合的重要意義。首先需要認識到，信息技術(shù)受到社會的形塑，應(yīng)當適應(yīng)社會治理理念、社會結(jié)構(gòu)和體制轉(zhuǎn)型背景下的新需要，在社會發(fā)展中精準回應(yīng)需求，促進技術(shù)應(yīng)用的精細化。社會治理精細化是多元主體共同建構(gòu)的結(jié)果，只有各方利益主體良性互動才能帶來利益關(guān)系的協(xié)調(diào)與社會公正的實現(xiàn)。同時，技術(shù)能幫助社會群體尤其是困難群體突破現(xiàn)實限制因素，推動社會公平正義的實現(xiàn)。最后，社會工作者的中介力量不容忽視，在本次抗疫實踐中，正是社會工作者的主體參與，促使政府職能拓展，社會組織發(fā)揮合力，社區(qū)筑牢居民的生命防線。

但是也應(yīng)當看到，社會工作者技術(shù)應(yīng)用仍面臨挑戰(zhàn)，社會工作在信息技術(shù)領(lǐng)域的探索任重道遠，在社會工作具體實務(wù)層面的挑戰(zhàn)之外，社會工作者仍受制于行政力量滲透，在獲得合法性地位及真正得到專業(yè)認同方面面臨困境。這就要求社會工作者在后疫情時代保持關(guān)注社會弱勢、防控社會風(fēng)險、參與社會治理的專業(yè)追尋，反思疫情中的有益經(jīng)驗如何在疫情常態(tài)化防控中繼續(xù)發(fā)揮作用，其中的問題如何獲得解決，以期作出社會交代，讓災(zāi)難中的社會工作主體行動發(fā)揮出對社會治理現(xiàn)代化的意義與價值。