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    品牌信任對(duì)消費(fèi)者口碑傳播的影響

    2018-03-26 02:44:24萬(wàn)廣圣楊毅
    商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究 2018年5期
    關(guān)鍵詞:調(diào)節(jié)作用

    萬(wàn)廣圣 楊毅

    (項(xiàng)目編號(hào):2016KRM135)

    中圖分類號(hào):F724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

    內(nèi)容摘要:本研究旨在考察品牌信任對(duì)消費(fèi)者口碑傳播意向的影響作用問題。基于電子產(chǎn)品行業(yè)背景,通過問卷調(diào)查收集了420份有效樣本,對(duì)概念模型和假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。研究結(jié)果顯示,品牌信任和品牌涉入對(duì)消費(fèi)者口碑傳播意向有顯著影響;同時(shí),品牌涉入會(huì)調(diào)節(jié)影響消費(fèi)者品牌信任與口碑傳播意向的關(guān)系,隨著品牌涉入度的提高,品牌信任對(duì)消費(fèi)者口碑傳播意向的正向影響能力會(huì)逐步減弱。

    關(guān)鍵詞:品牌信任 口碑傳播意向 品牌涉入 調(diào)節(jié)作用

    引言

    口碑傳播是一種非正式的人際間信息傳播,積極的口碑傳播對(duì)企業(yè)提升顧客資產(chǎn)價(jià)值以及產(chǎn)品的市場(chǎng)績(jī)效大有裨益(Villanueva et al.,2008)。相比傳統(tǒng)的商業(yè)廣告等企業(yè)控制的信息源,來(lái)自消費(fèi)者人際間的口碑傳播常被消費(fèi)者認(rèn)為是可靠有效的信息來(lái)源(Liu,2006)。因此,口碑傳播越來(lái)越受到公司品牌管理者的重視。

    在消費(fèi)者使用電子媒介進(jìn)行常態(tài)化溝通的今天,借助于網(wǎng)絡(luò)開展的口碑營(yíng)銷已經(jīng)成為研究和實(shí)踐的焦點(diǎn)(陳明亮等,2008)。例如,早期的研究將產(chǎn)品涉入、自我涉入、他人涉入和信息涉入作為正面口碑傳播的動(dòng)機(jī)(Dichter,1966);此外,消費(fèi)者個(gè)性特征、企業(yè)營(yíng)銷行為、消費(fèi)情境以及消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)體驗(yàn)等都會(huì)影響到消費(fèi)者的口碑傳播意向(Brown et al.,2005;Harrison-Walker,2001)。在消費(fèi)者與品牌的互動(dòng)關(guān)系中,諸如品牌涉入、品牌信任、顧客滿意、感知價(jià)值等成為重要影響變量。

    現(xiàn)有研究雖對(duì)品牌信任與正面口碑傳播之間的關(guān)系進(jìn)行了闡述,但對(duì)兩者之間影響路徑的實(shí)證分析仍不充足。本文聚焦消費(fèi)者正面口碑傳播意愿的影響因素問題,探索品牌涉入對(duì)兩者間關(guān)系的影響機(jī)制,以期為企業(yè)品牌管理實(shí)踐提供借鑒。

    文獻(xiàn)回顧與理論假設(shè)

    (一)文獻(xiàn)回顧

    品牌信任。信任是對(duì)交易伙伴的誠(chéng)實(shí)與可靠性的信心,直接影響顧客忠誠(chéng)(Morgan et al.,1994),將信任引入到品牌關(guān)系研究中探索消費(fèi)者與品牌之間的關(guān)系,便產(chǎn)生了品牌信任。Chaudhuri et al.(2001)認(rèn)為品牌信任是消費(fèi)者依靠品牌的能力完成其所陳述功能的一種消費(fèi)者自身意愿。

    品牌信任一方面影響眾多消費(fèi)者心理與行為變量,例如,品牌信任正向影響品牌忠誠(chéng),影響企業(yè)的品牌資產(chǎn)(Deigdao-Bellester et al.,2005),促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買意向(Laroche et al.,2012),影響消費(fèi)者的價(jià)格敏感性;品牌信任和品牌情感會(huì)共同作用影響消費(fèi)者的口碑傳播意向(謝毅等,2014)。另一方面,諸如品牌滿意、感知風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)者品牌態(tài)度等眾多變量也會(huì)影響消費(fèi)者品牌信任的形成(霍映寶等,2004;袁登華等,2008)。由此可見,品牌信任是品牌關(guān)系中的重要變量,品牌信任的形成及影響對(duì)企業(yè)品牌管理至關(guān)重要。

    口碑傳播??诒畟鞑ナ切畔⒔邮照吲c傳播者間的非商業(yè)性口頭交流行為(Herr et al.,1991),會(huì)直接作用于消費(fèi)者自身及其他相關(guān)者的購(gòu)買行為(楊強(qiáng)等,2014)。例如,正面口碑傳播通過改變消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感知提高銷量,而負(fù)面口碑傳播則會(huì)降低產(chǎn)品銷量(Chevalier et al.,2006);網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的口碑傳播能夠有效提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或品牌的知曉度(Liu,2006)。

    激發(fā)消費(fèi)者進(jìn)行正面口碑傳播能有效降低企業(yè)獲取顧客的成本(謝毅等,2014),因?yàn)檎婵诒畟鞑ツ軌蛴绊懫渌M(fèi)者的購(gòu)買決策。正面口碑傳播意愿是消費(fèi)者主動(dòng)就某品牌產(chǎn)品或服務(wù)向他人推薦、建議或鼓勵(lì)購(gòu)買的一種意識(shí)行為(Zeithaml et al.,1996),常建立在消費(fèi)者對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)滿意基礎(chǔ)上。消費(fèi)者的滿意度對(duì)正面口碑傳播有顯著影響(de Matos et al.,2008),服務(wù)失敗中的服務(wù)補(bǔ)救能夠影響顧客的正面口碑傳播意愿(楊強(qiáng)等,2014),品牌信任和品牌情感會(huì)共同影響消費(fèi)者口碑傳播意向(謝毅等,2014)。

    (二)理論假設(shè)

    消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或品牌形成信任后會(huì)進(jìn)行積極的評(píng)價(jià)和推薦(DeWitt et al.,2008),消費(fèi)者在有足夠把握和信息時(shí),才會(huì)向他人進(jìn)行推薦。從社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)角度來(lái)看,消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或品牌的信任可以減少他人對(duì)提供的信息覺得不可靠而產(chǎn)生的失望,能有效降低向他人推薦信息時(shí)產(chǎn)生的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn),會(huì)提高口碑傳播的意愿(Sichemann,2007)。此外,消費(fèi)者的口碑傳播意向受到品牌信任和品牌情感的共同影響,研究表明:兩者通過提升和強(qiáng)化品牌態(tài)度來(lái)影響口碑傳播意愿(謝毅等,2014)。由此可見,消費(fèi)者對(duì)品牌的信任能夠有效提升消費(fèi)者口碑傳播意向,故提出如下假設(shè):

    假設(shè)1:品牌信任對(duì)消費(fèi)者的口碑傳播意愿有顯著正向影響。

    涉入理論描述了消費(fèi)者的心理認(rèn)知狀態(tài),消費(fèi)者因覺察到事物對(duì)自己重要性,進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)事物的不同關(guān)注水平,所以涉入理論被用來(lái)解釋在購(gòu)買決策上的差異(侯嘉政等,2007)。品牌涉入是消費(fèi)者為做出正確消費(fèi)選擇,對(duì)擬購(gòu)買品牌感興趣的程度(Mittal et al.,1988),會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策。消費(fèi)者品牌涉入程度的高低預(yù)示著他們對(duì)該品牌產(chǎn)品的了解程度和信任程度(Kim et al.,2009),品牌涉入對(duì)消費(fèi)者品牌信任具有顯著正向影響(周健明等,2015)。品牌涉入也是影響消費(fèi)者滿意和品牌忠誠(chéng)的重要變量(Bennett et al.,2007)。研究顯示,消費(fèi)者口碑傳播意愿受顧客滿意、消費(fèi)者品牌信任等因素的影響,而消費(fèi)者的品牌涉入又影響這些變量;品牌涉入屬于消費(fèi)者與企業(yè)品牌互動(dòng)關(guān)系中的重要變量,影響消費(fèi)者口碑傳播意向(Brown et al.,2005)。品牌涉入程度在某種程度上反映了消費(fèi)者對(duì)品牌信息的了解情況,還可能會(huì)與消費(fèi)者品牌信任共同作用影響口碑傳播意向,也就是說(shuō),會(huì)調(diào)節(jié)影響品牌信任與口碑傳播意向關(guān)系。因此,可以推理認(rèn)為,品牌涉入對(duì)消費(fèi)者口碑傳播意愿有影響作用,同時(shí)還會(huì)對(duì)品牌信任與口碑傳播意向之間關(guān)系起調(diào)節(jié)作用。故提出如下假設(shè):

    假設(shè)2:品牌涉入對(duì)消費(fèi)者的口碑傳播意愿有顯著正向影響。

    假設(shè)3:消費(fèi)者的品牌涉入在品牌信任與口碑傳播意愿關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用。

    研究方法

    (一)研究設(shè)計(jì)

    本文基于研究假設(shè),提出概念模型,如圖1所示。借鑒謝毅等(2014)的方法,將研究背景設(shè)置為品牌較多且消費(fèi)者有較高品牌知識(shí)水平的電子產(chǎn)品行業(yè)。采用滾雪球抽樣法,通過網(wǎng)絡(luò)問卷收集數(shù)據(jù)。

    (二)變量及測(cè)量

    因變量??诒畟鞑ヒ庀蚴且蜃兞?,借鑒Harrison-Walker(2001)和謝毅等(2014)對(duì)口碑傳播的測(cè)量,采用3個(gè)題項(xiàng),信度分析顯示,Cronbach α系數(shù)為0.892。

    自變量。品牌信任是自變量,對(duì)品牌信任的測(cè)量借鑒了Chaudhuri和Holbrook(2001)的研究來(lái)設(shè)計(jì)量表,采用4個(gè)題項(xiàng),信度分析顯示,Cronbach α系數(shù)為0.934。

    調(diào)節(jié)變量。品牌涉入為調(diào)節(jié)變量,參考了Kim和Sung(2009)及周健明等(2015)的研究,采用4個(gè)題項(xiàng),Cronbach α系數(shù)為0.818,達(dá)到要求。

    控制變量。研究表明消費(fèi)者的背景變量會(huì)對(duì)消費(fèi)行為產(chǎn)生影響,因此,本文將性別、年齡、教育程度、可支配收入作為控制變量,同時(shí)參照謝毅等(2014)對(duì)感知價(jià)格水平、品牌熟悉度進(jìn)行了控制。品牌熟悉度的測(cè)量參照Alba等(1987)使用的量表并進(jìn)行改進(jìn),采用三個(gè)題項(xiàng),讓填答者根據(jù)熟悉程度進(jìn)行打分,分值為0-100,越大表示熟悉程度越高。品牌熟悉的Cronbach α系數(shù)為0.813。

    (三)樣本與數(shù)據(jù)描述

    樣本主要來(lái)自社會(huì)工作者,共計(jì)發(fā)放問卷510份,回收問卷462份,其中有效問卷420份。有效樣本中,男性占比41.1%,女性占比58.9%;年齡均值為30.23;在學(xué)歷構(gòu)成中,高中及以下占比6.3%,??萍氨究普急?0.8%,碩士及以上占比12.9%。主要變量的描述統(tǒng)計(jì)量如表1所示。

    數(shù)據(jù)分析

    (一)量表信度與效度分析

    各量表的Cronbach α系數(shù)均大于0.7??诒畟鞑ヒ庀蛄勘淼钠骄讲畛槿×緼VE和組合信度CR分別為0.605和0.821,品牌信任量表的平均方差抽取量AVE和組合信度CR分別為0.699和0.903,品牌涉入量表的平均方差抽取量AVE和組合信度CR分別為0.580和0.845,品牌熟悉量表的平均方差抽取量AVE和組合信度CR分別為0.618和0.827,大于0.5和0.7的標(biāo)準(zhǔn)要求,說(shuō)明本文采用的量表具有良好的信度和收斂效度。對(duì)口碑傳播意向、品牌信任、品牌涉入、品牌熟悉等關(guān)鍵變量的區(qū)分效度進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,采用AMOS17.0軟件進(jìn)行計(jì)算,結(jié)果顯示,x2/df=1.905,p<0.01;RMSEA=0.08,CFI=0.968,TLI=0.959,表明測(cè)量模型具有較好的區(qū)分效度。

    (二)假設(shè)檢驗(yàn)

    采用層級(jí)回歸分析法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn),結(jié)果如表2所示。

    模型2結(jié)果顯示,消費(fèi)者的品牌信任對(duì)口碑傳播意向有顯著的正向影響(β=0.712,p<0.01),也就是說(shuō)消費(fèi)者的品牌信任度越大,越有可能對(duì)該品牌開展口碑傳播。因此,假設(shè)1得到驗(yàn)證。

    在模型2基礎(chǔ)上,引入調(diào)節(jié)變量品牌涉入度,建立模型3。同時(shí),將品牌信任與品牌涉入的交互項(xiàng)引入,建立模型4,探索調(diào)節(jié)效應(yīng)。模型3結(jié)果顯示,品牌涉入度對(duì)消費(fèi)者口碑傳播意向有顯著的正向影響(β=0.206,p<0.01),也就是說(shuō)消費(fèi)者的品牌涉入度越大,越有可能充當(dāng)企業(yè)品牌的宣傳者。因此,假設(shè)2得到驗(yàn)證。

    模型4結(jié)果表明,品牌涉入度一方面對(duì)消費(fèi)者口碑傳播意向有顯著影響;另一方面品牌涉入度會(huì)顯著調(diào)節(jié)品牌信任與消費(fèi)者口碑傳播意向之間的關(guān)系(β=-0.079,p<0.05)。相對(duì)于品牌涉入低水平而言,品牌涉入高會(huì)對(duì)品牌信任與口碑傳播意向之間的關(guān)系起到一定的抑制作用。換言之,隨著消費(fèi)者品牌涉入的提高,品牌信任對(duì)口碑傳播影響的正向影響作用能力會(huì)逐漸減弱,因此,假設(shè)3得到驗(yàn)證。

    結(jié)論

    本文研究發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者的品牌信任、品牌涉入能有效促進(jìn)他們的口碑傳播意向;品牌涉入在影響消費(fèi)者口碑傳播意向的同時(shí),還對(duì)品牌信任與消費(fèi)者口碑傳播意向之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用。

    研究結(jié)論為企業(yè)開展口碑營(yíng)銷提供了一定的啟示:第一,企業(yè)要想消費(fèi)者為其品牌進(jìn)行口碑傳播,必須贏得消費(fèi)者信任,同時(shí)需要通過營(yíng)銷努力增加消費(fèi)者的品牌涉入程度,這些對(duì)口碑營(yíng)銷都是有益的。第二,在企業(yè)實(shí)踐中,公司可以通過適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷努力激發(fā)消費(fèi)者適度的品牌涉入度,因?yàn)楫?dāng)品牌涉入處于高水平狀態(tài)時(shí),對(duì)口碑傳播意向增加的促進(jìn)效果可能會(huì)有所弱化。

    本文也存在一定的不足,需要進(jìn)一步完善。首先,研究背景設(shè)置為電子產(chǎn)品,有一定的局限性。其次,研究方法主要采用的問卷調(diào)查法,未來(lái)可以通過實(shí)驗(yàn)法進(jìn)一步驗(yàn)證上述關(guān)系。最后,研究樣本有待進(jìn)一步增加。

    參考文獻(xiàn):

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    3.霍映寶,韓之俊.一個(gè)品牌信任模型的開發(fā)與驗(yàn)證[J].經(jīng)濟(jì)管理,2004(9)

    4.袁登華,羅嗣明,唐春燕,江麗英.品牌信任的前因后果驅(qū)動(dòng)機(jī)制研究[J].心理科學(xué),2008(6)

    5.楊強(qiáng),張宇,劉彩艷.服務(wù)補(bǔ)救、感知控制對(duì)消費(fèi)者正面口碑傳播意愿的影響研究[J].華東經(jīng)濟(jì)管理,2014(7)

    6.周健明,郭國(guó)慶,張新圣.網(wǎng)絡(luò)負(fù)面謠言與品牌依戀:品牌涉入與品牌信任的作用[J].經(jīng)濟(jì)管理,2015(9)

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