淺析電力公司服務(wù)文化建設(shè)

王文霞

中圖分類號(hào)：TM9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）11-000-02

摘 要 電力公司在不斷推進(jìn)服務(wù)工作的過程中，致力打造服務(wù)文化，本文作者主要就如何把服務(wù)理念構(gòu)建為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣；把服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)為服務(wù)能力；把服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新為服務(wù)方式，服務(wù)無止境；把服務(wù)文化熔鑄為服務(wù)品牌；把服務(wù)質(zhì)量嬗變?yōu)榘l(fā)展前途做了詳細(xì)的闡述。

關(guān)鍵詞 電力公司 服務(wù)理念 文化建設(shè)

一、把服務(wù)理念構(gòu)建為服務(wù)制度

建設(shè)服務(wù)文化，首要的是確立和強(qiáng)化服務(wù)理念。供電企業(yè)要真正做好服務(wù)人民群眾生活、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)地方政府需要的大文章，就必須首先從轉(zhuǎn)變內(nèi)部傳統(tǒng)的服務(wù)觀念做起。理念和手段的創(chuàng)新可實(shí)實(shí)在在地成為服務(wù)提升的助推器，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度。如果僅僅滿足于現(xiàn)有的服務(wù)狀態(tài)，最終導(dǎo)致的必將是服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)水平滑落，乃至失去服務(wù)的“資格”。必須高起點(diǎn)定位、系統(tǒng)性謀劃：一個(gè)體制，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，三個(gè)支撐，四個(gè)機(jī)制。一個(gè)體制即是“黨政一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)，紀(jì)監(jiān)部門監(jiān)督協(xié)調(diào)，有關(guān)部門協(xié)同配合，黨政工團(tuán)齊抓共管，全體員工積極參與”的領(lǐng)導(dǎo)體制。兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)即工作標(biāo)準(zhǔn)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)體系；三個(gè)支撐即人才支撐、技術(shù)支撐、物質(zhì)支撐；四個(gè)機(jī)制即工作機(jī)制、保障機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制。解決企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)管理、隊(duì)伍素質(zhì)等方面的深層次問題。

堅(jiān)定的服務(wù)理念，一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會(huì)持續(xù)不斷地激發(fā)出來。電力公司提煉出“你只需打一個(gè)電話，其余的事由我來做”的服務(wù)理念，教育和引導(dǎo)員工牢固樹立“服務(wù)社會(huì)、奉獻(xiàn)光明”的企業(yè)價(jià)值觀，增強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律觀念，使員工明白“客戶是企業(yè)最寶貴的資源”、“今天的服務(wù)就是明天的市場(chǎng)”的道理，倡導(dǎo)“立身以德為本”、“治企以人為本”、“服務(wù)以誠(chéng)為本”的全新理念，并且把這些服務(wù)理念構(gòu)建為嚴(yán)明、高效、規(guī)范的服務(wù)制度，制定了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度和措施。從制度建設(shè)入手，靠制度的執(zhí)行進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)水平從量的積累實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛越。

為進(jìn)一步做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)有章可循，公司制定《辦事公開制度》、《電力營(yíng)銷事故責(zé)任追究制度》、《供電服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”考核實(shí)施細(xì)則》、《規(guī)范化服務(wù)窗口創(chuàng)建實(shí)施細(xì)則》、《營(yíng)業(yè)窗口人員文明服務(wù)行為規(guī)范管理辦法》、《95598中心工作標(biāo)準(zhǔn)》、《違規(guī)行為的處理規(guī)定》，建立、完善了各供電服務(wù)人員崗位工作規(guī)范，客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)督考核辦法。將“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)入常態(tài)運(yùn)行，建立了實(shí)施“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，使服務(wù)管理制度體系更加健全，克服人的情緒和感情因素，喚醒每個(gè)員工的服務(wù)責(zé)任感，走出那個(gè)出了問題一級(jí)報(bào)一級(jí)、一級(jí)找一級(jí)的“怪圈”，建立起供電企業(yè)與服務(wù)對(duì)象、工作人員對(duì)電力客戶的直接、平等、和諧的新型關(guān)系，依靠制度文化形成了一種為社會(huì)、為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺啟動(dòng)機(jī)制。

二、把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣

制度，規(guī)范行為，而行為要升華為良好的習(xí)慣，必須靠文化。服務(wù)行為行業(yè)內(nèi)規(guī)定得具體而嚴(yán)格，但怎樣才能把這些例行的服務(wù)行為、措施化為員工發(fā)自內(nèi)心的自覺的服務(wù)習(xí)慣？“始于客戶需求，終于客戶滿意”，這是公司強(qiáng)調(diào)的服務(wù)行為的具體表現(xiàn)。實(shí)地了解客戶需求，聽取客戶的意見和建議，現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的難題，體現(xiàn)的是現(xiàn)場(chǎng)辦公文化的魅力，以文化所具有的創(chuàng)造性、群體性、開放性的特點(diǎn)訓(xùn)練員工的“養(yǎng)成”。堅(jiān)持24小時(shí)受理投訴舉報(bào)制度，利用多種宣傳媒體公布投訴舉報(bào)電話，各供電營(yíng)業(yè)廳均設(shè)立投訴舉報(bào)意見箱，熱情收集和回答群眾的投訴。公司通過95598客戶服務(wù)中心以及大客戶代表定期了解客戶心聲，每周在公司網(wǎng)站“客戶之聲”專欄進(jìn)行公布；定期召開大客戶座談會(huì)，認(rèn)真聽取廣大用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意見和建議；定期向各類客戶發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”，把客戶的意見和建議匯總后一一落實(shí)；把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、裁判權(quán)交給用電客戶，營(yíng)造供電服務(wù)放權(quán)暖心的濃郁文化氛圍。不斷提高服務(wù)的文化含量，把服務(wù)行為升華為自覺的服務(wù)習(xí)慣，保持服務(wù)文化的持久活力，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久毅力。

三、把服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)為服務(wù)能力

服務(wù)能力的提升，關(guān)鍵在于素質(zhì)的提高。每個(gè)員工服務(wù)素質(zhì)提高一小步，企業(yè)整體服務(wù)素質(zhì)就提高一大步。通過服務(wù)文化建設(shè)，培育服務(wù)型員工隊(duì)伍，通過獎(jiǎng)勵(lì)自學(xué)成才、派出培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、辦班培訓(xùn)等多種形式，挖掘員工的個(gè)體潛能，提高員工的整體素質(zhì)。其一，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)、規(guī)劃， 分層次、全方位、抓重點(diǎn)，積極做好全員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作。實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，注重把高素質(zhì)人才選拔到服務(wù)崗位上來，努力打造一支高素質(zhì)、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍。其二，以“營(yíng)銷管理年”活動(dòng)為載體，創(chuàng)新流程，規(guī)范窗口，加強(qiáng)“營(yíng)銷工作標(biāo)準(zhǔn)”和“營(yíng)銷工作評(píng)價(jià)”的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷人員、農(nóng)電工、事故搶修人員、供用電工作調(diào)試人員等前臺(tái)服務(wù)崗位的職業(yè)技能培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，“大營(yíng)銷”理念在公司系統(tǒng)逐步形成，學(xué)員對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序掌握更透徹，達(dá)到進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)能力的效果，形成 “把用人工作，變?yōu)楣ぷ饔恕钡臋C(jī)制。這種機(jī)制無時(shí)無刻不在規(guī)范、提升著員工們的服務(wù)能力。

四、把服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新為服務(wù)方式

在賓館、飯店門口，列隊(duì)晨會(huì)是一道亮麗的城市風(fēng)景。如今，這一風(fēng)景走進(jìn)了公司電力營(yíng)業(yè)大廳，成為公司推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一創(chuàng)新舉措。列隊(duì)晨會(huì)由營(yíng)業(yè)大廳主任總結(jié)前一周的服務(wù)及工作情況，部署當(dāng)周的工作重點(diǎn)，窗口人員迅速調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)開始新一天的工作。在營(yíng)業(yè)大廳，客戶時(shí)常會(huì)聽見“您好！請(qǐng)坐。請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”這樣的溫馨話語。把全新的電力服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新的服務(wù)方式，樹立了電力公司的新形象。

第二，“服務(wù)明星”引路，激發(fā)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和干勁，使每個(gè)員工都自覺成為企業(yè)形象的代表。公司要注重發(fā)揮服務(wù)文化的激勵(lì)功能，開展“做時(shí)代楷模，創(chuàng)服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，通過賽服務(wù)規(guī)范、賽客戶滿意、賽精通業(yè)務(wù)、賽敬業(yè)愛崗評(píng)比出服務(wù)明星。從而在公司系統(tǒng)內(nèi)樹立起一批業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平高的先進(jìn)典型，讓員工盡享無限榮耀的精神文化碩果。

五、把服務(wù)文化熔鑄為服務(wù)品牌

從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，文化作為企業(yè)特定的文化氛圍、價(jià)值理念、思維方式與行為規(guī)范的統(tǒng)一體，失去其支撐，則品牌、服務(wù)皆無可憑依。服務(wù)文化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不竭之源。公司強(qiáng)化品牌效益觀念，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌塑形象，著力打響電力的企業(yè)品牌和“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”的服務(wù)品牌，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行不斷注入新的內(nèi)涵。

服務(wù)形象成就于人的品質(zhì)，造就人的過程就是造就品牌的過程。員工的言行是流動(dòng)的品牌，塑造優(yōu)質(zhì)的品牌人是打造眉電品牌的核心。公司把“服務(wù)”與“電力”有機(jī)結(jié)合，推出“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”這一服務(wù)品牌，并將這一品牌在市民心中“注冊(cè)”。公司用“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”這個(gè)品牌把每一個(gè)電力職工聯(lián)系起來，又共同和每一個(gè)消費(fèi)者聯(lián)系起來，在不斷的文化灌輸和品牌磨練過程中，既幫助員工發(fā)現(xiàn)自己勞動(dòng)的價(jià)值，找到自己的尊嚴(yán)和自豪，使他們不斷創(chuàng)造出先進(jìn)的業(yè)績(jī)，涌現(xiàn)出大批先進(jìn)的員工，又極大程度、極大范圍地實(shí)現(xiàn)了電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了“電力”的知名度和美譽(yù)度，樹立起企業(yè)良好的形象。

六、把服務(wù)質(zhì)量嬗變?yōu)榘l(fā)展前途

文化制勝，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力所不可缺，有利于拓展公司發(fā)展前景。培育文化力，培育共同的價(jià)值觀，形成一種向上的合力，為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。電力公司確立發(fā)展、服務(wù)兩大主題，堅(jiān)持“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，服務(wù)是第一要求，執(zhí)行是第一標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)是第一需要”，把思想統(tǒng)一到“一強(qiáng)三優(yōu)”的發(fā)展目標(biāo)上來，統(tǒng)一到打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)上來，把加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃、加快電網(wǎng)建設(shè)作為建設(shè)服務(wù)文化、構(gòu)建“和諧電力”的基礎(chǔ)內(nèi)容，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

綜上所述，服務(wù)文化的構(gòu)建是一門科學(xué)，是一個(gè)全員參與的系統(tǒng)工程，市場(chǎng)調(diào)研是基礎(chǔ)，觀念轉(zhuǎn)變是前提，機(jī)制創(chuàng)新是保證，體系完善是支撐，楷模效應(yīng)是導(dǎo)向，領(lǐng)導(dǎo)示范是關(guān)鍵，服務(wù)創(chuàng)新是動(dòng)力，創(chuàng)造忠誠(chéng)是目標(biāo)，效益雙贏是目的。電力公司致力于建設(shè)服務(wù)文化，服務(wù)從經(jīng)驗(yàn)管理上升到制度管理，從制度管理上升到科學(xué)管理，再?gòu)目茖W(xué)管理進(jìn)入到文化管理，使企業(yè)保持服務(wù)高效、發(fā)展穩(wěn)健的態(tài)勢(shì)。