國(guó)內(nèi)公共圖書館微信平臺(tái)用戶接受行為研究

蔣凌

關(guān)鍵詞：用戶接受行為；公共圖書館；微信平臺(tái)；服務(wù)模式；發(fā)展路徑

摘要：微信和微信公共平臺(tái)的互動(dòng)性強(qiáng)、服務(wù)領(lǐng)域廣、更新速度快等特點(diǎn)拓展了圖書館的服務(wù)模式，也使圖書館微信平臺(tái)服務(wù)的接受度越來越高。文章首先從延伸服務(wù)功能、拓展覆蓋范圍和滿足用戶需求三個(gè)方面說明了新平臺(tái)的應(yīng)用對(duì)圖書館的發(fā)展影響，其次闡述了國(guó)內(nèi)公共圖書館微信平臺(tái)信息交互模式單一、公共平臺(tái)建設(shè)落后、新服務(wù)內(nèi)容固定的發(fā)展現(xiàn)狀。為滿足信息時(shí)代用戶的多元需求，圖書館應(yīng)向個(gè)性化信息推送、專業(yè)化后臺(tái)管理和多元化資源鏈接方向發(fā)展，從提升用戶使用體驗(yàn)、構(gòu)建多元共享平臺(tái)、全面提升系統(tǒng)功能、細(xì)化平臺(tái)服務(wù)模式四個(gè)層面，打造出基于用戶接受行為的國(guó)內(nèi)圖書館新平臺(tái)發(fā)展路徑。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）02-0030-03

隨著各種APP客戶端在圖書館服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，國(guó)內(nèi)公共圖書館開始從數(shù)字圖書館逐步向移動(dòng)圖書館轉(zhuǎn)變。微信作為一款社交軟件，具有廣泛的用戶基礎(chǔ)，2016年微信技術(shù)產(chǎn)品部發(fā)布的《2016微信年度生活報(bào)告》顯示：“微信每天的活躍用戶高達(dá)7億，較2015年增長(zhǎng)了35%”[1]。隨著微信平臺(tái)客戶端不斷拓展業(yè)務(wù)，微信已經(jīng)發(fā)展成為集視頻功能、傳送文件、傳遞消息于一體的多元互動(dòng)實(shí)時(shí)交流平臺(tái)?；谖⑿牌脚_(tái)用戶數(shù)量的不斷增加及其后臺(tái)功能的延伸拓展，圖書館利用微信平臺(tái)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)信息服務(wù)模式已成為可能，微信平臺(tái)服務(wù)以其互動(dòng)性強(qiáng)、服務(wù)領(lǐng)域廣、輻射范圍大、設(shè)置人性化等優(yōu)點(diǎn)得到廣大用戶的認(rèn)可，并在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)范圍上為圖書館在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件下的移動(dòng)信息服務(wù)提供了行之有效的路徑。

1微信平臺(tái)的應(yīng)用對(duì)圖書館發(fā)展的影響

1.1延伸服務(wù)功能

大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息數(shù)據(jù)的多樣化影響了用戶的信息使用行為，圖書館應(yīng)通過不斷研究互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的信息行為，進(jìn)行服務(wù)功能的延伸拓展。隨著圖書館由紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)到數(shù)字信息服務(wù)再到移動(dòng)信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變，圖書館服務(wù)功能也從傳統(tǒng)的借閱、參考咨詢服務(wù)逐步發(fā)展為以用戶需求為中心、依托不同客戶端進(jìn)行即時(shí)服務(wù)的發(fā)展模式。國(guó)內(nèi)公共圖書館開始與微信相結(jié)合，打造圖書館微信平臺(tái)，通過視頻、圖像、語音等功能全方位地與用戶開展互動(dòng)，擴(kuò)大圖書館與用戶之間的信息交流。如：讓用戶通過掃描二維碼的方式幫助其直接在微信平臺(tái)上完成查詢書目、借閱提醒、文獻(xiàn)訂閱、后臺(tái)交流反饋等，讓用戶與圖書館員、用戶與用戶、用戶與第三方文獻(xiàn)庫(kù)形成即時(shí)互動(dòng)的“循環(huán)交流圈”，延伸圖書館的服務(wù)功能。

1.2拓展覆蓋范圍

傳統(tǒng)公共圖書館服務(wù)覆蓋范圍較小，傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)不利于用戶隨時(shí)隨地開展閱讀活動(dòng)，且館藏文獻(xiàn)內(nèi)容的設(shè)置也極大地影響了用戶的可讀預(yù)期和館藏內(nèi)容覆蓋率?！?016微信影響力報(bào)告》顯示：“微信已經(jīng)與用戶的日常生活緊密聯(lián)系，集社交、支付、媒體、生活服務(wù)、企業(yè)服務(wù)五項(xiàng)服務(wù)于一體”[2]。多元化的服務(wù)范圍和便攜式的操作方式使微信用戶受眾面極為廣泛，年齡層主要集中在15—65歲人群之間。將微信服務(wù)方式與圖書館進(jìn)行有效結(jié)合，首先可以擴(kuò)大圖書館用戶群體，提高用戶的閱讀黏性，便攜式移動(dòng)數(shù)字圖書館使用戶可以有效利用碎片化時(shí)間進(jìn)行插縫閱讀；其次通過圖書館微信平臺(tái)鏈接，允許用戶通過登錄微信圖書館的方式進(jìn)行網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)，快速高效地進(jìn)入數(shù)字圖書館進(jìn)行信息查詢，提高館藏文獻(xiàn)利用率，拓展圖書館服務(wù)的覆蓋范圍。

2國(guó)內(nèi)公共圖書館微信平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1信息交互形式單一

圖書館借助微信公共平臺(tái)的影響力，可以擴(kuò)大服務(wù)范圍、提高圖書館館藏文獻(xiàn)使用率和增加用戶量。國(guó)內(nèi)公共圖書館主要通過定時(shí)在微信平臺(tái)上發(fā)布信息的方式，加強(qiáng)數(shù)字信息的推廣服務(wù)，但由于推送不及時(shí)、內(nèi)容單一固定等原因，大多數(shù)國(guó)內(nèi)公共圖書館的微信平臺(tái)服務(wù)發(fā)展處于停滯狀態(tài)，出現(xiàn)了圖書館官方微信號(hào)關(guān)注率低、推送內(nèi)容點(diǎn)擊量少、后臺(tái)用戶留言少等現(xiàn)象。究其原因，國(guó)內(nèi)公共圖書館打造的微信平臺(tái)仍然停留在“知識(shí)輸出”的固有思維模式，沒有構(gòu)建用戶接受模型，在信息交互形式上主要是通過“回復(fù)后臺(tái)留言”和“群發(fā)推送”的方式將信息傳遞給用戶。隨著“用戶思維”在圖書館服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，這種單一的信息交互形式存在著推送內(nèi)容泛化、推送手段單一的缺點(diǎn)，已經(jīng)不能滿足用戶的個(gè)性化多元需求。因此，圖書館應(yīng)通過微信平臺(tái)拓展服務(wù)內(nèi)容，提升推送模式，擴(kuò)大與用戶之間“一對(duì)一”的信息交互形式，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)圖書館微信平臺(tái)的創(chuàng)新發(fā)展。

2.2公共平臺(tái)建設(shè)落后

與構(gòu)建數(shù)字圖書館、電子圖書館相比，國(guó)內(nèi)圖書館微信平臺(tái)建設(shè)目前處于落后狀態(tài)。首先，由于人工、資金和技術(shù)方面的影響，國(guó)內(nèi)利用微信平臺(tái)拓展服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容的官方認(rèn)證圖書館微信平臺(tái)較少；其次，大部分圖書館微信平臺(tái)開展的服務(wù)模式仍是傳統(tǒng)的單一型“編輯信息—推送信息”模式；最后，圖書館微信平臺(tái)功能開發(fā)落后，在推送館藏資源服務(wù)上流于表面，與實(shí)體圖書館的參考咨詢服務(wù)并沒有本質(zhì)區(qū)別，缺乏與圖書館自身資源平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)的深層次交流對(duì)接。國(guó)內(nèi)圖書館應(yīng)該注重在微信平臺(tái)維護(hù)、微信圖書館服務(wù)模式方面加強(qiáng)建設(shè)，將微信平臺(tái)與圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)通過圖書館本地服務(wù)器相連接，迅速、高效地根據(jù)用戶檢索內(nèi)容進(jìn)行信息推送，構(gòu)建以用戶為中心的平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制。

2.3微信服務(wù)內(nèi)容固定

服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量和定位決定了用戶對(duì)圖書館微信平臺(tái)的使用率和接受程度。由于圖書館+微信服務(wù)在國(guó)內(nèi)屬于新型服務(wù)模式，大部分公共圖書館在開展微信平臺(tái)新服務(wù)的時(shí)候?qū)κ袌?chǎng)把握不足，導(dǎo)致微信服務(wù)的定位基調(diào)并不明確，單純地認(rèn)為同實(shí)體圖書館的借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)和查詢服務(wù)類似，造成了服務(wù)內(nèi)容比較單一，用戶黏性不足的現(xiàn)象，不能充分發(fā)揮微信平臺(tái)在圖書館服務(wù)中的作用。用戶要通過對(duì)某新型技術(shù)產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)歷來認(rèn)識(shí)、認(rèn)同和接受某種新型服務(wù)[3]，圖書館微信平臺(tái)用戶接受行為也必須建立在通過展示圖書館微信平臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的不同，來獲取用戶的嘗試性體驗(yàn)，從而認(rèn)同和接受圖書館應(yīng)用微信平臺(tái)發(fā)展用戶、拓展服務(wù)的新思路。

3用戶接受行為背景下圖書館微信平臺(tái)服務(wù)發(fā)展方向

3.1個(gè)性化信息推送

圖書館移動(dòng)微信服務(wù)主要通過鏈接數(shù)字圖書館，保證用戶獲取信息的準(zhǔn)確性，提高用戶對(duì)微信圖書館的使用黏性和滿意度；加強(qiáng)與其他地區(qū)高校及文化服務(wù)行業(yè)的資源共享交流，在內(nèi)容上趨向全面、高質(zhì)，并完善信息傳遞方式，變革傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)為音頻、視頻、圖像傳遞；及時(shí)針對(duì)用戶后臺(tái)留言和查詢進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新，確保微信圖書館信息資源具有時(shí)效性。較之傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)和數(shù)字信息服務(wù)，微信平臺(tái)服務(wù)通過統(tǒng)計(jì)用戶點(diǎn)擊推送服務(wù)內(nèi)容的類型和頻率，確定用戶對(duì)信息的個(gè)性化需求，進(jìn)而退出分類訂閱服務(wù)，不再進(jìn)行大眾化無篩選信息推送，通過自定義菜單提高用戶對(duì)信息的不同需求和圖書館微信服務(wù)的質(zhì)量。

3.2專業(yè)化后臺(tái)管理

不斷完善微信平臺(tái)才能不斷提高用戶的接受度、使用率和輻射范圍，國(guó)內(nèi)圖書館在專注于構(gòu)建微信服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)運(yùn)行的操作管理[4]。目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)圖書館的微信后臺(tái)運(yùn)行較為混亂，造成了推送信息不及時(shí)、推送內(nèi)容不完善、后臺(tái)回復(fù)慢等情況，對(duì)于維持現(xiàn)有用戶技術(shù)和擴(kuò)大用戶范圍有不良影響。為解決這一問題，南京大學(xué)專門聘請(qǐng)計(jì)算機(jī)業(yè)內(nèi)人士為南京大學(xué)圖書館微信平臺(tái)打造了操作簡(jiǎn)單、流程清晰、模塊分明的微信圖書館界面，有效提高了用戶的自主操作能力，降低了微信后臺(tái)服務(wù)人員的工作量，同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)微信管理人員的專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)培訓(xùn)，打造專業(yè)化、正規(guī)化、人性化的后臺(tái)管理服務(wù)，通過用戶點(diǎn)擊率和后臺(tái)留言，不斷調(diào)整圖書館微信平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容。

3.3多元化資源鏈接

隨著微信平臺(tái)與圖書館服務(wù)的結(jié)合創(chuàng)新，國(guó)內(nèi)圖書館微信平臺(tái)的用戶數(shù)量不斷增長(zhǎng)。通過對(duì)公共圖書館微信平臺(tái)的訪問統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)圖書館的微信服務(wù)主要基于自身數(shù)字圖書館的資源，進(jìn)行文獻(xiàn)的有效整合和相關(guān)推送，信息資源類型和內(nèi)容都較為狹窄，局限于本館館藏文獻(xiàn)。為拓展用戶獲取信息資源的渠道，圖書館微信平臺(tái)應(yīng)擴(kuò)展信息服務(wù)內(nèi)容，與其他圖書館和文化服務(wù)單位共同構(gòu)建信息共享資源庫(kù)，通過本館微信平臺(tái)掃碼關(guān)注其他圖書館和文化服務(wù)產(chǎn)業(yè)官方微信號(hào)，加強(qiáng)圖書館與圖書館、圖書館與文化服務(wù)單位的信息資源交流，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提高圖書館微信平臺(tái)的用戶關(guān)注率，以多元化資源鏈接的服務(wù)方式不斷強(qiáng)化圖書館內(nèi)容服務(wù)的全面化和深層次[5]（見圖1）。

4基于用戶接受行為的國(guó)內(nèi)公共圖書館微信平臺(tái)發(fā)展路徑

4.1擴(kuò)大宣傳：提升用戶使用體驗(yàn)

《中國(guó)新媒體發(fā)展研究》指出：“微信平臺(tái)公共用戶的接受行為是指用戶在使用微信公共平臺(tái)時(shí)所產(chǎn)生的一系列心理和行為過程，包括用戶訂閱、圖文閱讀、信息查詢和取消關(guān)注行為”[6]。圖書館微信平臺(tái)服務(wù)的主要目的就是加強(qiáng)用戶關(guān)注和訂閱量，提高用戶對(duì)圖書館微信平臺(tái)的認(rèn)識(shí)和了解。如：在圖書館門戶網(wǎng)站、主流媒體、雜志、報(bào)紙上投放圖書館二維碼，加強(qiáng)與粉絲數(shù)較多的微信官方公共號(hào)的互相推廣，采取多元方式擴(kuò)大對(duì)市場(chǎng)的占有率。以用戶利用圖書館微信平臺(tái)服務(wù)的方式彌補(bǔ)傳統(tǒng)圖書館在空間、時(shí)間上的不足，以便攜式、人性化、即時(shí)性、互動(dòng)性服務(wù)提升用戶體驗(yàn)感，增強(qiáng)用戶對(duì)微信平臺(tái)的忠誠(chéng)度，從而通過“用戶—用戶”推廣二維碼的方式進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館微信平臺(tái)的宣傳力度。

4.2優(yōu)化資源：構(gòu)建多元共享平臺(tái)

國(guó)內(nèi)公共圖書館新平臺(tái)雖然在用戶數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容和影響范圍上都有所增加和創(chuàng)新，但其信息服務(wù)資源仍然較為單一。如：河南省圖書館微信平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容主要是館內(nèi)資源、圖書館活動(dòng)和信息查詢等較為簡(jiǎn)單的推送服務(wù)，沒有充分發(fā)揮圖書館作為信息集散地的深層次智慧型服務(wù)[7]。為綜合分散于各個(gè)圖書館的館藏文獻(xiàn)資源，國(guó)內(nèi)公共圖書館應(yīng)該構(gòu)建多元共享平臺(tái)，拓展用戶利用微信平臺(tái)獲取多元信息資源的渠道。如：河北大學(xué)青年微信公共平臺(tái)就在內(nèi)容上將學(xué)?；顒?dòng)、館藏文獻(xiàn)和社會(huì)熱點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，變革單一的“復(fù)制粘貼式”內(nèi)容推送為多元“創(chuàng)新融合型”資源內(nèi)容。國(guó)內(nèi)公共圖書館也應(yīng)該借鑒這種多產(chǎn)業(yè)相互融合的發(fā)展模式，通過構(gòu)建信息資源共享平臺(tái)的方式加強(qiáng)原創(chuàng)內(nèi)容的推送，拓展圖書館移動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新性和智慧性。

4.3革新技術(shù)：全面提升系統(tǒng)功能

從圖書館現(xiàn)有微信平臺(tái)業(yè)務(wù)來看，其服務(wù)功能尚有很大的提升空間。圖書館微信平臺(tái)建設(shè)主要依托于原有館藏文獻(xiàn)，在系統(tǒng)設(shè)置上分為消息接受、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、信息推送等，導(dǎo)致了微信平臺(tái)功能單一、實(shí)用性差等問題。為更好地提升圖書館微信平臺(tái)的系統(tǒng)功能，提高用戶的易操作性，圖書館首先應(yīng)在微信平臺(tái)界面上趨于細(xì)化、直觀化、區(qū)域化功能分區(qū)；其次要革新技術(shù)，通過API調(diào)整多種應(yīng)用程序與圖書館微信平臺(tái)的接口，實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)與圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)、信息共享平臺(tái)的實(shí)時(shí)鏈接，強(qiáng)化圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的自主性，通過微信自助服務(wù)與后臺(tái)館員服務(wù)的雙重模式，全面提升圖書館微信平臺(tái)的服務(wù)功能。

4.4完善內(nèi)容：細(xì)化平臺(tái)服務(wù)模式

圖書館微信平臺(tái)服務(wù)在內(nèi)容上要朝著多元化、創(chuàng)新型、全方位方向發(fā)展，在調(diào)整館藏信息資源的基礎(chǔ)上加強(qiáng)構(gòu)建多元信息共享平臺(tái)。在服務(wù)模式上，圖書館要轉(zhuǎn)變?cè)械摹皥D書館—用戶”參考咨詢?yōu)椤拔⑿拧脩簟倍鄬哟巫稍兡Ｊ?，利用留言方式開展不同用戶之間的學(xué)習(xí)交流，增強(qiáng)用戶利用信息進(jìn)行二次加工的積極性；在服務(wù)類型上，圖書館要建立微信用戶群，根據(jù)用戶反饋內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并通過用戶分組功能，按照不同分組用戶的不同需求，推送不同的內(nèi)容，有效節(jié)約用戶獲取有效信息的時(shí)間成本[8]；通過大數(shù)據(jù)比對(duì)用戶日常搜索關(guān)鍵詞和閱讀環(huán)境，為用戶提供個(gè)性化私人訂閱服務(wù)，通過不斷完善服務(wù)內(nèi)容的方式細(xì)化圖書館微信平臺(tái)服務(wù)模式（見圖2）。

5結(jié)語

總之，與微信平臺(tái)相結(jié)合，發(fā)展圖書館移動(dòng)信息服務(wù)是國(guó)內(nèi)公共圖書館擴(kuò)大服務(wù)范圍、增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量的有效方式之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，用戶的接受程度、使用習(xí)慣都不同程度地影響著圖書館服務(wù)的發(fā)展，圖書館結(jié)合微信開發(fā)微信服務(wù)平臺(tái)有效地增強(qiáng)了用戶黏性，拓展了服務(wù)范圍，延伸了服務(wù)功能。為更好地實(shí)現(xiàn)圖書館文化服務(wù)職能，國(guó)內(nèi)公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)宣傳、拓展資源、完善內(nèi)容、強(qiáng)化系統(tǒng)，加強(qiáng)用戶與圖書館微信平臺(tái)的交流互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)公共圖書館的創(chuàng)新、智慧和良性發(fā)展。

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（編校：崔萌）