關(guān)于提升企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量途徑的研究

劉洋

摘 要：企業(yè)能否長久、穩(wěn)定發(fā)展和獲得較好經(jīng)濟效益的關(guān)鍵就在于其營銷服務(wù)水平。本文分析了企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的重要性、服務(wù)存在的問題，并在此基礎(chǔ)之上提出了提升其服務(wù)水平的幾點措施。

關(guān)鍵詞：營銷服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升途徑

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）09（b）-058-02

在我國科學技術(shù)發(fā)展的前提下，電力系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)也得到快速發(fā)展，并隨著電力系統(tǒng)和供電企業(yè)服務(wù)的不斷優(yōu)化和改革，促使供電企業(yè)進一步面向市場發(fā)展變化，面臨著越來越嚴峻的挑戰(zhàn)。用戶對供電企業(yè)的供電質(zhì)量是否滿意是供電企業(yè)在市場經(jīng)濟中立足的關(guān)鍵，而電力營銷服務(wù)的質(zhì)量直接影響用戶對供電企業(yè)的滿意度。因此，需要結(jié)合供電企業(yè)和市場經(jīng)濟的發(fā)展，提升其服務(wù)水平。

1 提升營銷服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.1 有利于強化電網(wǎng)運維管理力度

在新時期環(huán)境中，供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于強化電網(wǎng)的運維管理力度。供電企業(yè)結(jié)合現(xiàn)代化發(fā)展和人們生活方式的改變，在不斷對配電網(wǎng)實施改造，有效解決低電壓等用電問題；同時，供電企業(yè)的技術(shù)部門需要突破技術(shù)限制，爭取實現(xiàn)配電網(wǎng)的不停電作業(yè)，在最大程度上減少用戶停電的時間和次數(shù)，進而提升供電的可靠性，并有利于及時發(fā)現(xiàn)和解決供電系統(tǒng)故障，進而提高配電網(wǎng)運行的安全性和穩(wěn)定性。此外，提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量有利于做好電網(wǎng)秩序維護工作，通過先進的監(jiān)控系統(tǒng)能夠打擊高科技的竊電等現(xiàn)象，在加強運維管理力度的同時，有利于維護供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。故此，供電企業(yè)要積極通過有效途徑提升其電力營銷服務(wù)質(zhì)量。

1.2 有利于實現(xiàn)用戶差異化管理

電力系統(tǒng)服務(wù)的對象形形色色，不同的用戶對電力服務(wù)的需求不同。故此，供電企業(yè)需要將用戶細化分組，實施差異化管理，而提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量有利于實現(xiàn)供電企業(yè)的這一管理目標。供電企業(yè)完善電力營銷服務(wù)，可以結(jié)合用戶的具體需求將其分組，而后為刺激本組用戶消費，供電企業(yè)可以制定優(yōu)惠政策等，對于不同組別的用戶采取不同的激勵措施，從而提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。此外，供電企業(yè)可以通過電網(wǎng)改造工作，對區(qū)域內(nèi)的居民用戶和商業(yè)用戶進行調(diào)查，并實施差異化管理。供電企業(yè)只有將用戶合理的進行劃分，并按照用戶的需求盡量采取有效措施實施管理，才能提升供電企業(yè)在市場中的地位和價值，最終實現(xiàn)提高供電企業(yè)經(jīng)濟效益的目標。

1.3 有利于提高電力產(chǎn)品質(zhì)量

供電企業(yè)為用戶提供的產(chǎn)品是電能，而電能質(zhì)量的好壞直接影響用戶對電能和供電企業(yè)是否滿意，直接關(guān)系著供電企業(yè)的發(fā)展。因此，為提高用戶對供電企業(yè)的滿意度，可以通過提升電力產(chǎn)品質(zhì)量的方式，為提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)條件，從而使用戶使用運行可靠且安全的電力產(chǎn)品；同時，電力企業(yè)為提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，也會努力提升電力產(chǎn)品的質(zhì)量。這樣電力產(chǎn)品質(zhì)量和電力營銷服務(wù)之間形成相互促進的關(guān)系，有利于二者的共同發(fā)展。

2 電力營銷服務(wù)存在的不足

首先，供電企業(yè)存在電力營銷服務(wù)滯后，與用戶的實際需求不相符現(xiàn)象。目前，供電企業(yè)還沒有對用戶的實際用電需求進行全面分析，電力銷售和其售后服務(wù)制度還不夠完善，嚴重制約了供電企業(yè)的發(fā)展。在科學技術(shù)和社會經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，用戶對電力的需求逐漸加大，對電力系統(tǒng)的服務(wù)范圍也有了更為廣泛的要求，而電力營銷服務(wù)還沒有滿足用戶的需求。其次，電力營銷方式比較單一。受到傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)理念的影響，供電企業(yè)還沒有完全適應(yīng)市場經(jīng)濟下的電力營銷理念，對于電力營銷方式也沒有實現(xiàn)有效創(chuàng)新，導(dǎo)致電力營銷依舊是比較單一的傳統(tǒng)方式。最后，供電企業(yè)缺少電力營銷服務(wù)工作的有效管理制度。電力營銷服務(wù)沒有制度作為重要依據(jù)，導(dǎo)致工作人員在開展營銷服務(wù)時受到很多因素的限制，進而影響供電企業(yè)的發(fā)展。

3 提升企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量的途徑

3.1 了解用戶需求，提高服務(wù)意識

供電企業(yè)需要在電力營銷的過程中做好市場調(diào)查工作，并詳細分析數(shù)據(jù)信息，了解用戶對電力服務(wù)的需求，進而根據(jù)用戶的需求將其分組，為不同需求的用戶提供不同的電力營銷服務(wù)，這樣可有效提高用戶對電力營銷服務(wù)的滿意度。供電企業(yè)為用戶提供個性化的電力營銷服務(wù)，能夠有效解決用戶在用電過程中的問題，并且分析用戶對供電服務(wù)的需求，將原本被動的營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，可改善用戶對供電企業(yè)的印象，有利于提高用戶對電力企業(yè)的信任。此外，供電企業(yè)需要樹立良好的服務(wù)于用戶的意識，正確對待與用戶之間的關(guān)系，為供電企業(yè)樹立良好的形象；同時，供電企業(yè)的工作人員需要強化競爭意識，進而通過改變工作人員提高供電企業(yè)的市場競爭力，使供電企業(yè)在新時期得到良好的發(fā)展機會。

3.2 組建高水平的營銷團隊

人是供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的核心因素，任何形式的營銷活動都需要有人的參與才能保證活動的順利進行。因此，供電企業(yè)需要重視培養(yǎng)優(yōu)秀的電力營銷人員，提高電力一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，加強電力營銷工作人員的業(yè)務(wù)能力培訓和思想培訓，進而提升其綜合素質(zhì)。首先，供電企業(yè)安排電力營銷服務(wù)人員輪班參與業(yè)務(wù)培訓和服務(wù)意識培訓，從而提高其工作能力和素質(zhì)，為創(chuàng)新電力營銷服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。其次，根據(jù)電力系統(tǒng)的更新以及服務(wù)理念的更新等因素，安排電力營銷服務(wù)工作人員參加培訓，使其掌握電力系統(tǒng)的變化，為其營銷服務(wù)提供技術(shù)保障，并提高電力營銷服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)能力。最后，需要針對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員進行思想道德培訓。電力營銷服務(wù)人員直接與用戶接觸，并且在整個服務(wù)過程中需要營銷人員積極與用戶溝通交流，因此需要強化營銷工作人員的道德素養(yǎng)，從而保證雙方能夠進行良好的溝通，切實解決供電企業(yè)電力營銷服務(wù)中存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 優(yōu)化營銷服務(wù)流程

電力營銷服務(wù)的目的在于為用戶提供安全、便捷且經(jīng)濟的電力服務(wù)，而優(yōu)化電力營銷服務(wù)流程則可以提高其服務(wù)質(zhì)量，達到電力營銷服務(wù)的目的。首先，供電企業(yè)需要處理好電力營銷工作流程與各部門之間的關(guān)系，促使工作人員與各部門之間能夠團結(jié)合作，保證電力營銷服務(wù)六層的科學性和合理性，實現(xiàn)優(yōu)化電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標。其次，電力營銷服務(wù)需要結(jié)合實際工作需求進行細化，將營銷服務(wù)具體分為分流引導(dǎo)、用戶咨詢、解答用戶有無疑問以及處理投訴事件等多個環(huán)節(jié)，同時實行電力營銷服務(wù)流程責任制，以此提高工作人員的責任意識，進而提高工作質(zhì)量和效率。最后，供電企業(yè)需要創(chuàng)新對電力營銷服務(wù)工作的監(jiān)督方式，使用戶參與到監(jiān)督工作中，積極聽取社會各界人士的建議和意見，及時調(diào)整自身的電力營銷服務(wù)工作，解決工作中存在的不足，樹立良好的供電企業(yè)形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的同時，促進供電企業(yè)的發(fā)展 。

3.4 創(chuàng)新營銷服務(wù)理念以及服務(wù)方式

供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)需要結(jié)合市場變化而變化，跟隨市場的腳步實現(xiàn)發(fā)展目標，掌握市場經(jīng)濟環(huán)境下用戶對供電服務(wù)的需求，以此創(chuàng)新電力營銷優(yōu)質(zhì)讀物的理念，進而以創(chuàng)新的理念制定服務(wù)以及管理制度等，更好的服務(wù)于用戶。在實際工作中，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作人員需要轉(zhuǎn)變自身的理念，為用戶提供上門服務(wù)，主動為用戶解決用電難題，在確保日常供電滿足用戶需求的同時，合理、恰當?shù)慕M織好各類活動，尋找電力營銷的新渠道。例如：在現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，供電企業(yè)通過手機APP等方式實現(xiàn)與用戶的互動，便于供電企業(yè)及時了解用戶的需求和建議，有利于供電企業(yè)不斷完善自身的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)流和方式，進而提高用戶的滿意度，并且有利于供電企業(yè)完善用電管理信息，為供電企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.5 完善營銷管理制度

供電企業(yè)想要提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，需要建立完善的制度，進而對電力營銷服務(wù)實行全程監(jiān)督，且有利于供電企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。首先，供電企業(yè)針對電力營銷制定管理制度，約束工作人員的言行，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等理念融入工作人員的心中，使其認識到電力營銷服務(wù)的重要性。其次，優(yōu)化供電企業(yè)窗口服務(wù)。在電力企業(yè)中為提高服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置多個窗口為用戶辦理業(yè)務(wù)；并結(jié)合實際情況將窗口區(qū)域化，以便用戶根據(jù)自己的需求到相應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)化后的窗口服務(wù)能夠提高業(yè)務(wù)辦理的工作效率和質(zhì)量。最后，需要完善的考核制度。供電企業(yè)要結(jié)合電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作人員的工作效率等，建立科學有效的考核制度，進而提高工作人員的積極性，使其主動提高自身的服務(wù)質(zhì)量，高效完成電力營銷工作。供電企業(yè)提升電力營銷服務(wù)水平，需要有科學有效且完善的管理制度為依據(jù)，為管理電力營銷工作人員提供可靠的制度，進而為改善電力營銷服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

3.6 拓展營銷服務(wù)渠道

在信息化的時代，供電企業(yè)的電力營銷工作需要迎接新的機遇和挑戰(zhàn)，為此，供電企業(yè)在原有發(fā)展的基礎(chǔ)上，利用信息計劃拓展電力營銷服務(wù)渠道，完善服務(wù)，為用戶提供更多的便利，從而使用戶對供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量更加滿意。短信繳費提醒、微信發(fā)送電費賬單、手機交費以及微信公眾號咨詢服務(wù)等，都可以實現(xiàn)供電企業(yè)與用戶之間的快捷交流、有效溝通，從而提高電力營銷服務(wù)的便捷性、高效性、靈活性以及開放性，并能夠滿足不同用戶對電力營銷服務(wù)的需求。此外，供電企業(yè)還可以在網(wǎng)站等業(yè)務(wù)辦理界面劃分出不同的區(qū)塊，如業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、電力營銷改革方案等，并且以比較突出的方式發(fā)布停電信息，使用戶可以提前做好準備；利用場景服務(wù)等功能，為用戶講解相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程，從而使用戶能夠快速查找到需要的信息，提升業(yè)務(wù)辦理效率。

4 結(jié)語

總而言之，供電企業(yè)的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要根據(jù)其工作中存在的問題，采取有效措施完善電力營銷的相關(guān)制度，提高工作人員的服務(wù)意識，并以先進的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念為用戶提供營銷服務(wù)，繼而提升服務(wù)水平，提高用戶滿意度，這樣才能促使供電企業(yè)在市場經(jīng)濟中立于不敗之地，實現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化；同時，供電企業(yè)的發(fā)展可以更加優(yōu)化其營銷服務(wù)質(zhì)量，進一步提高供電質(zhì)量，提升用戶的滿意度。

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