社區(qū)低年資護士發(fā)生護患糾紛的原因及處理對策

唐晨

【摘要】目的： 增強護士法律意識和自我保護意識，提高護理質(zhì)量，減少護患糾紛，建立和諧護患關(guān)系。 方法： 督導(dǎo)護理人員將法律知識融于實際工作當(dāng)中，避免護患糾紛的發(fā)生，同時加強道德教育，指導(dǎo)護理工作。 結(jié)果： 護士的法律意識得到提高，優(yōu)化護理服務(wù)，加強護患溝通，減少并避免護患糾紛的發(fā)生。 結(jié)論： 護士只有不斷的增強法律意識，自我保護意識，提高自身業(yè)務(wù)水平，才能建立和諧的護患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】 社區(qū)護士;護患糾紛;處理對策

【中圖分類號】R249????? 【文獻標(biāo)識碼】A???? 【文章編號】2095-6851（2018）12-066-01

護士工作是一項較高風(fēng)險的職業(yè)，具有特殊性、專業(yè)性。社區(qū)護士不光承擔(dān)醫(yī)院內(nèi)的治療和護理還需提供上門出診服務(wù)，這使患者對護理質(zhì)量、護理安全提出了更高的要求（1）。由于護理人員特別是剛開始工作的護士，她們的思維能力、技術(shù)水平、責(zé)任感和服務(wù)水平有明顯的差異，可能出現(xiàn)缺陷失誤，造成醫(yī)療護理差錯和糾紛的隱患（2）?；颊呒捌浼覍儆梅珊饬孔o理行為和后果的意識不斷增強，護患關(guān)系比過去更加復(fù)雜，更加難以處理。護理工作者只有加強護士的素質(zhì)教育和職業(yè)道德教育、不斷規(guī)范護理行為、加強護患溝通，提供與社會進步、患者需求相適應(yīng)的護理服務(wù)，才能有效減少護患糾紛。

1 臨床工作中存在護患糾紛的原因

1.1 新的醫(yī)療形式與護士服務(wù)理念的差異

2015年，上海開始老年人居家照護的服務(wù)，完整的老年照護包括居家養(yǎng)老服務(wù)，老年照護服務(wù)和老年醫(yī)療服務(wù)，這要求護士轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，在上門提供各項護理服務(wù)時認真負責(zé)，有慎獨精神，在與病人的接觸中，時刻注意自身的行為。

1.2 缺乏責(zé)任心

不認真執(zhí)行規(guī)章制度，醫(yī)療保護意識不強，工作上有違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，特別是在護理文書書寫中有涂改、書寫潦草等行為，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。

1.3 病人的期望與護理水平之間的矛盾

病人對護士要求很高，輸液要一針見血，注射要不痛，藥到病除，但是醫(yī)療護理服務(wù)不同于一般的消費服務(wù)，不可能達到百分之百效果，病情的復(fù)雜變化都可能造成病人的不理解引發(fā)護患矛盾。

2 避免護患糾紛的對策

2.1 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及法律法規(guī)知識，提高法律意識

隨著人們法制觀念的不斷更新，患者的維權(quán)意識逐漸增強，對醫(yī)療護理工作提出了更高的要求。護理人員應(yīng)該增強法制觀念認識護理人員在臨床工作當(dāng)中存在的潛在危險，加強教育。每年對全院護士進行法律法規(guī)專題培訓(xùn)，尤其是新進護士，指導(dǎo)其依法行護，并進行有關(guān)內(nèi)容的考核。

認真貫徹《醫(yī)療事故處理條例》，明確護士責(zé)任，應(yīng)通過多種方式來強化、充實護理人員的法律意識（3）。護理管理者一旦發(fā)現(xiàn)工作中存在護理隱患、缺陷應(yīng)及時作出相應(yīng)處理、改進，并在晨會中講解事件的發(fā)生、原因、后果，以引起護士們的重視，學(xué)習(xí)經(jīng)驗，杜絕下次發(fā)生。

工作中要學(xué)會應(yīng)對特殊和緊急事件，當(dāng)遇到突發(fā)事件或緊急搶救時，要沉著冷靜，特別是在病人家中，切忌大喊大叫、手忙腳亂，從而誘發(fā)糾紛的發(fā)生（4）。當(dāng)正常的醫(yī)療護理不被人理解時，應(yīng)讓理智高于一切，解釋無效時，應(yīng)請示上級處理，切忌與患者或家屬進行爭執(zhí)或吵鬧。

2.2 加強護士專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和急救技能的培訓(xùn)

高質(zhì)量的護理操作技術(shù)是維系護患關(guān)系的紐帶，在培養(yǎng)良好的護患關(guān)系中發(fā)揮著不可替代的作用。敏銳的觀察力和應(yīng)變能力、過硬的操作技術(shù)，才能及時、準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項治療、護理措施，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導(dǎo)致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發(fā)護患糾紛。 護理管理者應(yīng)定期對護士進行心肺復(fù)蘇、觸電、溺水、中毒、休克等急救技術(shù)的考核。特別是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，各項急救技能應(yīng)熟練掌握，各個急救儀器使用嫻熟，才能在緊急狀態(tài)時熟練應(yīng)對。

2.3 重視護士禮儀及護患講究溝通技巧的培訓(xùn) 實施有效溝通

在工作中運用護理語言，可以取得患者的充分信賴，化解患者的恐懼、焦慮，也能避免一些不必要的護患糾紛。

2.4 充分尊重患者的權(quán)利

護理人員在臨床工作中換位思考，時刻站在患者的角度為患者著想，做到對患者疾苦關(guān)心、護理治療細心、聽取問題耐心，具體到日常工作中，就應(yīng)該了解患者的心理、社會服務(wù)方面的需求，解決患者的實際問題，將人文關(guān)懷滲透于護理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

2.5 實事求是，正確處理護患糾紛

當(dāng)出現(xiàn)護患糾紛苗頭時，護士應(yīng)冷靜面對，及時向護士長匯報，爭取化解。并采取相應(yīng)補救措施，把對患者的傷害或損傷降到最低。面對患者及其家屬的解釋要合法，對自己的每一句話要仔細斟酌，一免引起糾紛。一旦出現(xiàn)糾紛，保存好相關(guān)病歷資料，書寫時按文件書寫要求進行記錄，嚴禁涂改和重新制作。此外，有些患者或家屬因自身文化素質(zhì)差，對醫(yī)院的正常管理不理解對護士有辱罵、威脅人身安全的行為。若遇到此類事件，作為醫(yī)務(wù)人員不能以非對非，應(yīng)該理智對待，輕者與經(jīng)治醫(yī)生一道說服教育，對在病區(qū)內(nèi)無理取鬧、圍攻辱罵、不聽勸阻、甚至毆打護理人員者，護理人員應(yīng)該用法律的武器，捍衛(wèi)自己的尊嚴，報警處理。通過法律手段以震懾歪風(fēng)邪氣，弘揚正氣并維護醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。

3 討論

在新的醫(yī)療形式下，安全質(zhì)量是患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。抓好全員安全質(zhì)量教育是降低護患糾紛的前提，它使醫(yī)院整體水平得到提高。社會的進步和醫(yī)療保健事業(yè)的發(fā)展對護理服務(wù)提出了更高的要求，醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展的技術(shù)進步應(yīng)該為患者及其護理人員營造一個更安全、更能體現(xiàn)人為關(guān)懷的和諧社會環(huán)境。安全是人的基本需要，同時也是護理工作的基本要求，避免護患糾紛應(yīng)該受到每個護理管理者的高度重視。

參考文獻：

[1]? 鄭曄. 護患關(guān)系的緊張因素及防范[J]. 護理研究， 2010，19（1）： 183-184.

[2] 史瑞芬. 護理人際學(xué)[M].北京： 人民軍醫(yī)出版， 2006：136-140.

[3] 莫春梅，吳為鋒.門診抽血患者的心理特點及護理指導(dǎo)[J].中華現(xiàn)代護理，2015，2（6）：1498.

[4] 陳麗娜.住院患者對護患溝通的需求調(diào)查[M].護理研究，2016，20（1）：31