護(hù)患糾紛的原因分析及護(hù)理對(duì)策

國世琴

摘要：本文總結(jié)了護(hù)患糾紛的原因，包括服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識(shí)不足，護(hù)理人員少等，提出相應(yīng)護(hù)理對(duì)策，包括提升自我綜合素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，學(xué)會(huì)換位思考等。減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使護(hù)理人員情緒穩(wěn)定，工作效率提高。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；原因分析；護(hù)理對(duì)策

Abstract：Sums up the causes of dispute of nurses and patients， including the service attitude， professional knowledge is insufficient， the nursing staff， etc.， put forward the corresponding nursing countermeasures， including self comprehensive quality， strengthening professional ethics accomplishment， learn the perspective-taking， etc. Reduce the dispute of nurses and patients， improve the quality of nursing service， make the nurses emotional stability， work efficiency.

Key words：Dispute nurses and patients；Reason analysis； Nursing countermeasures

護(hù)理學(xué)是醫(yī)學(xué)科學(xué)的重要組成部分。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理觀念的不斷更新[1]，人們的法治觀念日益增強(qiáng)，醫(yī)療護(hù)理工作中的法律糾紛不斷增多。而針對(duì)護(hù)理工作的特點(diǎn)，護(hù)士與患者在一起的時(shí)間最多，在頻繁的接觸中，極易產(chǎn)生矛盾，發(fā)生一些護(hù)患糾紛。本文就護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施展開探討。

1護(hù)患糾紛的原因

1.1服務(wù)態(tài)度引起護(hù)患糾紛 表現(xiàn)在護(hù)理人員沒有正確樹立為患者服務(wù)的理念，在與患者溝通過程中語言生硬，態(tài)度惡劣，行為不雅，使患者產(chǎn)生逆反心理。其次，護(hù)理人員儀表，儀容不整，高聲喧嘩或沉默不語，沒有生機(jī)，行為不美，使患者產(chǎn)生抵觸心理不配合治療和護(hù)理。

1.2護(hù)理人員社會(huì)及臨床經(jīng)驗(yàn)不足，不能因人而異，因事制宜，專業(yè)知識(shí)掌握不牢，應(yīng)變能力差，不能準(zhǔn)確觀察判斷瞬息萬變的病情變化，處理不當(dāng)，使患者喪失安全感，產(chǎn)生不滿，影響治療。

1.3專業(yè)知識(shí)不足，技術(shù)水平不高，操作不規(guī)范?；颊呷朐汉?，把自身的生命安危交給醫(yī)院，希望得到好的服務(wù)，達(dá)到最佳的治療效果?；颊哧P(guān)心的是醫(yī)護(hù)診治護(hù)理水平的高低和自身的治療效果。如果對(duì)患者提出質(zhì)疑或咨詢不能給予合理的解釋或回答問題前后矛盾，會(huì)造成患者的心理障礙，無法與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行融洽的配合。

1.4對(duì)診斷治療不滿意引發(fā)糾紛。當(dāng)疾病診斷不清楚，刀口愈合不良，治療效果不滿意時(shí)，患者或家屬會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，當(dāng)護(hù)士言語不當(dāng)或操作失敗，就會(huì)成為患者的發(fā)泄對(duì)象，護(hù)士會(huì)感到很委屈，這樣也會(huì)引起不必要的沖突。

1.5護(hù)理人員短缺引起糾紛 目前，大部分醫(yī)院的護(hù)士編制不足，工作忙時(shí)，如果幾個(gè)患者同時(shí)需要更換液體，而護(hù)士又不能同時(shí)滿足患者的治療需要時(shí)，患者得不到重視，發(fā)生誤解，產(chǎn)生不必要的沖突。

1.6收費(fèi)不當(dāng)而引起糾紛 醫(yī)院不同于其他的服務(wù)行業(yè)，患者就醫(yī)的過程需要各個(gè)科室相互配合，一旦出現(xiàn)收費(fèi)問題，患者不能得到合理解釋，會(huì)引起糾紛。

2護(hù)理對(duì)策

2.1完善護(hù)士的職業(yè)形象，不斷提高自身綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性，將內(nèi)在美和外在美，個(gè)人美與職業(yè)美有機(jī)地結(jié)合在一起，有高度的敬業(yè)精神，時(shí)刻保持飽滿的工作熱情，杜絕生冷硬的態(tài)度，在護(hù)患溝通中，使用文明用語，不要把生活中不快帶到工作中。贏得患者的好感和信任是減少護(hù)患糾紛前提。

2.2護(hù)理人員要加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，具備良好的醫(yī)德，具有愛崗敬業(yè)的精神。主動(dòng)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，調(diào)動(dòng)患者的積極性，使其主動(dòng)配合治療，學(xué)會(huì)觀察病員的情緒變化，提高臨床護(hù)理效果。

2.3護(hù)理人員要有豐富的理論知識(shí)和嫻熟的技術(shù)操作。加強(qiáng)整體素質(zhì)建設(shè)，提高護(hù)理管理質(zhì)量，加強(qiáng)三基訓(xùn)練和三嚴(yán)訓(xùn)練。護(hù)士應(yīng)做到在"慎獨(dú)"，謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，密切觀察病情變化，防患于未然，消除不安全因素，有效制止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.4護(hù)理人員要學(xué)會(huì)換位思考，體諒患者的心情，處境，言行，用自己的愛心去關(guān)心患者，使患者感到護(hù)士已經(jīng)全心地在工作，從而理解支持護(hù)士的工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的護(hù)理。

2.5護(hù)理人員編制短缺亟待解決。加強(qiáng)巡視，盡可能使患者提出的問題最快得到解決，讓患者感覺我們時(shí)時(shí)處處在關(guān)心他們，體貼他們。

2.6嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，患者提出疑問時(shí)要認(rèn)真核對(duì)查實(shí)，耐心解釋，消除患者疑惑心理，維護(hù)患者的消費(fèi)權(quán)益。

3結(jié)論

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，各種醫(yī)療糾紛也呈上升趨勢(shì)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求也日益增高。在實(shí)際工作中，部分護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和法律觀念相對(duì)淡薄，對(duì)護(hù)理的特性要求也不能完全理解和掌握，以致形成護(hù)患糾紛的隱患，不僅使病房管理陷于僵局，還影響病房的正常工作秩序和患者滿意度。為了滿足患者及家屬較高的就醫(yī)要求，維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的良好形象和信譽(yù)，有效的預(yù)防和正確地處理護(hù)理糾紛，減少和避免護(hù)理工作中的失誤，成為當(dāng)前護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

護(hù)患關(guān)系是護(hù)理過程中涉及范圍最廣泛，影響最復(fù)雜的一種人際關(guān)系。它是護(hù)士與患者及家屬相互聯(lián)系，相互作用所形成的一種特殊環(huán)境中的人際關(guān)系。它是一種良性關(guān)系，這樣既能使患者在診療期間保持良好穩(wěn)定的心態(tài)，達(dá)到身心健康的目的，也能使醫(yī)護(hù)人員保持情緒穩(wěn)定，提高工作效率[2]。

參考文獻(xiàn)：

[1]王玲，賈愛閣.淺談護(hù)患交流技巧[J].中華實(shí)用護(hù)理雜志，2010，9：1402.

[2]李華.護(hù)患溝通技巧[J].當(dāng)代護(hù)士雜志，2011，6：140.

編輯/孫杰