高校網(wǎng)絡輿情事件應對與管理探討

盛雄

摘 要：近年來，隨著網(wǎng)絡新媒體的發(fā)展，網(wǎng)絡輿情事件頻發(fā)，高校學生作為網(wǎng)絡新媒體輿論場的主要參與者，也成為網(wǎng)絡輿論關注的焦點。而高校作為學生思想工作的建設者，受到了社會輿論的高度關注。因此，在網(wǎng)絡輿情新環(huán)境下，高校突發(fā)輿情因素不斷增加，一些沖突個案在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)酵，拷問高校工作的公信力。本文通過對“潔潔良”事件進行輿情分析，管窺高校輿情發(fā)展的規(guī)律和特征，并探討如何加強高校輿情應對管理能力。

關鍵詞：高校網(wǎng)絡輿情;潔潔良;輿情應對管理

一、潔潔良事件輿情概述

2018年4月19日，微博用戶軒-奈爆料一慶典觀眾散后留下大量垃圾，一個名為“潔潔良”的微博賬號轉發(fā)并使用“惡臭你支”4個字評論，被認為是“辱華”，事件引發(fā)大量網(wǎng)民關注。20日，“潔潔良”網(wǎng)上繼續(xù)和網(wǎng)民對罵，言辭激烈。21日，廈門大學官方微博發(fā)表聲明，確認“潔潔良”為廈門大學環(huán)境與生態(tài)學院在讀研究生，將嚴肅處理。同日，遼寧師范大學發(fā)表聲明：學校正在了解情況，會全力配合相關，絕不姑息。23日，廈門大學發(fā)布處理情況通報，給予在讀研究生田佳良留黨察看、留校察看處分。24日，有網(wǎng)友爆出廈門大學派出12人的危機團隊照顧“潔潔良”的生活起居，這種爆料再次引發(fā)網(wǎng)民討論。目前該事件的傳播已經(jīng)波及全國，新華社、人民日報、央視新聞、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多家知名媒體關注報道和轉載，內(nèi)容遍布手機新聞客戶端、微信公眾號、微博、知乎、各大論壇。網(wǎng)民對于“潔潔良”有關話題的討論熱度不減。此外，事件產(chǎn)生連鎖效應，網(wǎng)民不斷曝出該生學術造假，言行不一等等事情，相關學校受到輿論的高度關注，聲譽受到影響。2018年9月1日，廈門大學新聞網(wǎng)發(fā)布公示表明該事件當事人田佳良被開除黨籍、退學。

二、“潔潔良”事件輿情傳播分析

（一）輿情發(fā)展高潮迭起，次生輿情不斷

在輿情發(fā)酵期內(nèi)，該事件的關注度頗高。據(jù)新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過關鍵詞篩選，4月19日—5月19日該事件的有效新聞信息量超14萬條;輿論在4月22日、24日、27日、5月6日都出現(xiàn)高峰。

“潔潔良”事件被網(wǎng)民關注之后，引發(fā)第一輪輿情風波，在之后短短幾天內(nèi)，不斷有網(wǎng)民爆出該生學術造假、學生黨支部書記身份、黨員身份，次生輿情不斷，輿論關注度高潮迭起。

（二）微博、微信以及網(wǎng)絡媒體成為輿論傳播主渠道，主流媒體參與引發(fā)輿情爆點

據(jù)新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，在14萬多條“潔潔良”事件相關有效信息中，微博占比最大，占比為90.31%，其次為微信，占比為2.11%。微博、微信兩大平臺將成為高校輿情應對的主要陣地。另外，以騰訊新聞、搜狐新聞等為主的網(wǎng)絡媒體都要較高的轉載報道量，從來源上看，新華社、央視新聞等主流媒體的報道是網(wǎng)絡媒體報道的主要來源，主流媒體參與報道的“潔潔良”事件，引發(fā)了不小的輿論風波。其中，以論壇、貼吧為代表的網(wǎng)絡社區(qū)雖然為普通大眾提供了個人意見表達的平臺，但在微博、微信等社交媒體的崛起中日益失去優(yōu)勢地位。

（三）網(wǎng)絡輿情傳播廣泛，引發(fā)全國輿論關注，影響廣泛

據(jù)新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，該事件參與的網(wǎng)絡站點遍布全國各省市，相關信息比較集中的地域為北京、珠三角、長三角，這些地區(qū)我國經(jīng)濟發(fā)達、人口和高校集中、手機和網(wǎng)絡普及率高。

三、“潔潔良”事件輿情應對分析

自4月19日“潔潔良”網(wǎng)絡輿情事件爆發(fā)以來，其研究生在讀高校廈門大學官方共進行過3次官方回應，其本科就讀學校遼寧師范大學共進行過1次官方回應，從兩所高校的回應時間、應對方式和產(chǎn)生效果而言，我們可以得出如下結論。

（一）輿情應對不夠及時

從事件發(fā)生，至21日廈門大學、遼寧師范大學作出回應，歷時整整2天，輿情回應已經(jīng)遠超出四小時輿情應對黃金期。在當前自媒體迅猛發(fā)展的時代，事件的報道和傳遞已經(jīng)由及時變?yōu)閷崟r，在應對和處置重大網(wǎng)絡輿情的過程中，時效性已成為一個至關重要的因素，輿情應對不及時，輿論焦點和走向把握不準確，將直接導致輿情應對效果不佳，甚至會對修復主體損失的形象和公信力起負面作用。

（二）輿情應對不夠巧妙

及時回應輿論關切，不僅體現(xiàn)在回應及時、迅速，更體現(xiàn)在回應內(nèi)容、輿情反饋是否取得良好效果。從該突發(fā)事件的輿情應對來看，涉及高校已實現(xiàn)“要我公開”到“我要公開”的轉變。但是，仍存在兩大問題：其一，突發(fā)事件發(fā)生后，涉及高?；貞獞B(tài)度要誠懇，顯示出負責的姿態(tài)和立場。兩所高校的回應都局限于確認學生身份、正在了解情況、將進行嚴肅處理這樣簡單的回應，給公眾造成了避重就輕、避實就虛之感。其二，斷尾式回應。相關細節(jié)公布不夠詳實，回應在相當長一段時間內(nèi)有虎頭蛇尾之勢。。

（三）輿情應對機制不全

從輿情管理角度看，很多重大的輿情危機，皆是涉事主體有效控制和宏觀駕馭輿情的能力不足使然。輿情應對是一門需要理性思辨的平衡藝術，話語體系、表達方式、體裁形式、內(nèi)容風格等都要拿捏好分寸，對事情的描述、定性、表態(tài)均要多寡得宜，修短合度。目前來看，相關高校輿情應對工作的可持續(xù)性發(fā)展仍是一項長期的工程。相關高校在此次事件信息溝通與回應中避談核心問題，沒有準確回答“公眾關心什么”，回應的內(nèi)容無法滿足輿論對于信息的需求，反而導致網(wǎng)絡謠言和“陰謀論”大量滋生，次生輿情不斷。

（四）輿情回應持續(xù)性不足

在輿情危機出現(xiàn)后，高校應當做好兩手準備，一方面，決策部門需要迅速采集輿情信息，對輿情的發(fā)展態(tài)勢進行研判，掌握網(wǎng)民心理，為后期的應對提供依據(jù)，遏制謠言的進一步傳播;同時根據(jù)輿情的發(fā)展狀況，持續(xù)更新回應信息，不能認為對輿情進行了回應便完成了任務，還需持續(xù)傾聽民意，倘若網(wǎng)民對于回應不夠滿意，還需再次進行回應，引導網(wǎng)民通過合理方式表達意見?！皾崫嵙肌笔录邢嚓P高校對于次生輿情回應明顯不足，有關其學術造假、學生黨支部書記身份、黨員身份、保研資格等問題的回應均沒有體現(xiàn)持續(xù)性。

四、高校網(wǎng)絡輿情特征與傳播規(guī)律

加強高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情管理能力，前提是正確了解網(wǎng)絡輿情特征、科學把握網(wǎng)絡輿情傳播規(guī)律。

高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情事件，發(fā)生發(fā)展遵循以下幾個階段：一是輿情發(fā)生期，多表現(xiàn)在微博，微信，論壇，貼吧等社交媒體;二是輿情發(fā)展期，特征表現(xiàn)在輿情得到部分網(wǎng)友的轉發(fā)和跟帖，但還沒有引起網(wǎng)民足夠注意，沒有形成網(wǎng)絡輿情事件;三是輿情高潮期，網(wǎng)媒，大V進行關注或者傳統(tǒng)媒體進行了報道，進而引發(fā)更多的媒體進行跟蹤，形成了輿論大爆發(fā);四是網(wǎng)絡輿情震蕩期，隨著事件的進一步發(fā)展，媒體會進行更加詳細和深入的報道，輿論表現(xiàn)會隨著媒體的報道有波動，此時期長短與輿情應對有效與否直接相關。五是輿情的回落期，事件得到很好地解決，被網(wǎng)友遺忘。

涉及高校的網(wǎng)絡輿情，主要體現(xiàn)以下特點：一是群體極化傾向顯著。高校學生個性強烈、精力旺盛，喜歡通過網(wǎng)絡抒發(fā)己見，同時又年輕易沖動。相關事件發(fā)生后，他們會迅速在網(wǎng)絡上發(fā)表意見，并通過持續(xù)交流不斷強化某種傾向性觀點，形成群體極化傾向。二是信息瞬時傳播，網(wǎng)絡輿情極易升溫。自媒體的發(fā)展極大加快了信息傳播速度，高校與互聯(lián)網(wǎng)有著極強的粘連性，高校學生是網(wǎng)絡社會“土著”。因此，涉及高校的輿情往往能在短時間內(nèi)升溫。三是虛擬世界與現(xiàn)實世界緊密連接，線上線下影響相互疊加。高校學生參與意識強烈，通過互聯(lián)網(wǎng)交流互動極易將虛擬世界與現(xiàn)實世界進行連接，對個人和高校產(chǎn)生現(xiàn)實影響。

五、高校輿情應對管理

通過以上關于“潔潔良”事件的輿情分析研判及高校網(wǎng)絡輿情特征與傳播規(guī)律的分析，本章建議從以下三個方面加強高校輿情應對管理能力。

（一）健全高校輿情應對機制

首先要客觀認識網(wǎng)絡輿論，認識輿情預警作用。要認識到網(wǎng)絡既是社會危機放大器也是社會情緒減壓閥，不必把網(wǎng)絡輿情視為洪水猛獸，但也不能對潛在的負面輿情信息置之不理。要善于利用輿情監(jiān)測工具，比如輿情監(jiān)測系統(tǒng)，提高輿情預警能力，爭取輿情負面信息早發(fā)現(xiàn)早處理，防危機于未然;二是指導思想上從“堵”向“疏”轉變。當前，突發(fā)事件出現(xiàn)的機率較高，信息的傳播渠道很廣，封鎖消息已不是處理最佳途徑，唯有把這類事件視為一種常態(tài)和中性事件來疏導和處理，把處理危機納入高校正常職能的一部分，才能更有利于應對網(wǎng)絡輿情。三是提高正確引導輿論的能力。通過學習、研究和培訓，不斷提高相關部門運用網(wǎng)絡與網(wǎng)友溝通交流、科學把握輿論導向、有效化解矛盾的能力。四是建立和完善網(wǎng)絡輿論引導機制。豐富信息公開形式，建立多層次、全方位的信息公開渠道，加快信息公開進程，讓謠言止于公開。同時完善管理體制。宣傳思想工作部門成立輿情應對小組，負責網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測、研判和應對。建立一套靈活有效的工作機制，明確各成員單位的職責分工，盡量避免職能交叉、多頭管理問題的發(fā)生。

（二）加強輿情應對管理能力

高校宣傳思想工作部門提高突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情管理能力，關鍵是做好以下幾方面工作：一是堅持正確輿論導向，求得思想認識“最大公約數(shù)”。面對突發(fā)事件，高校宣傳思想部門必須充分掌握師生的思想動向、利益訴求，在大是大非面前必須旗幟鮮明、立場堅定，敢于亮劍、敢于發(fā)聲，牢牢掌握輿論引導的主動權。二是全面準確掌握輿情演化路徑，完善危機預防化解機制。掌握網(wǎng)絡輿情演化路徑，是防止出現(xiàn)輿情危機的前提。當突發(fā)事件發(fā)生時，高校宣傳思想部門要密切關注師生對突發(fā)事件的認識看法、觀點傾向、反應烈度等，準確預測潛在輿情風險，辨析輿情走勢，掌握輿情運動軌跡。根據(jù)輿情演化路徑找準節(jié)點、說明事實、遏制謠言，壓縮負面輿情發(fā)酵的空間和時間，使輿論朝著有利方向發(fā)展。三是實行線上線下聯(lián)動導控，有效化解輿情風險。有效應對網(wǎng)絡輿情，需要線上線下聯(lián)動導控，進而加強輿情風險控制。線上要善于主動把控話題，及時客觀傳播突發(fā)事件的相關信息，避免干擾;線下要通過新聞發(fā)布會、專家解讀、校園座談等方式，引導輿論走向。

（三）加強師生新媒體素養(yǎng)

高校輿情事件絕大部分與學生有關。在思想政治教育和管理工作中提高學生的新媒體素養(yǎng)能有效減少高校負面輿情事件。自媒體高度發(fā)達時代，當學生卷入網(wǎng)絡輿論的漩渦，高校面臨的工作不是簡單把學生找到或要求刪帖。如何在日常管理過程中加強師生新媒體素養(yǎng)，以老師帶動學生、培育學生，將輿情危機事態(tài)遏止在萌芽中，塑造風清氣正的輿情環(huán)境，是高校網(wǎng)絡輿情工作的終極目標。

高校首先要鼓勵老師扎根學生，努力成為學生信任對象。輔導員、專業(yè)教師需要利用課堂教學、主題班會、宿舍走訪、談心談話等工作來為學生解決實際問題，了解學生思想動態(tài)，灌輸科學上網(wǎng)、安全上網(wǎng)理念。其次要巧用學生骨干，間接掌握班級最新動態(tài)。目前高校輔導員配備比決定了要求輔導員老師時時刻刻掌握學生在干什么、想什么、有無思想波動實屬困難。巧用學生骨干，加強學生骨干的網(wǎng)絡輿情靈敏度，建立健全一支網(wǎng)絡輿情監(jiān)察員和疏導員隊伍，能夠最大程度上將網(wǎng)絡輿情防范于未然。三是引導學生將合理訴求通過合法途徑表達。新時代學生被稱為互聯(lián)網(wǎng)原住民，他們習慣于利用網(wǎng)絡抒發(fā)心情，表達意見。引導學生通過合法的途徑去表達合理訴求是育人工作的必做項，一次結合熱點的主題班會，可以通過高校網(wǎng)絡輿情的正反案例講解、課堂討論、辯論或者情景劇扮演等形式，讓學生明白如何正確地表達訴求。

信息網(wǎng)絡高速發(fā)達的今天，高校網(wǎng)絡輿情事件應對與管理能力直接拷問高校管理機制的健全性與科學性，也直接影響高校自身的公眾形象建設。以“潔潔良”事件為代表的近期高校的幾起網(wǎng)絡輿情事件再次給我們敲響了警鐘，作為輿情事件高發(fā)地帶與網(wǎng)絡媒體關注熱點對象，我們既要學會聆聽青年的聲音，提升青年的新媒體素養(yǎng)，將輿情事態(tài)遏止在萌芽之中;也要學會鑒別網(wǎng)絡輿情背后的各種力量，掌握網(wǎng)絡輿情發(fā)展規(guī)律和主動權，建立系統(tǒng)化科學化的輿情應對機制，不斷提高自身輿情應對能力，增強公眾對于高校形象的認同感，營造風清氣正的網(wǎng)絡輿情環(huán)境。

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