某軍隊(duì)醫(yī)院軍人診區(qū)就診官兵滿意度影響因素分析及改進(jìn)措施

胡 美，李運(yùn)明，王魁英 ，陳 丹，黃天泓，譚俊杰

軍人診區(qū)是軍隊(duì)醫(yī)院專門為廣大官兵和離退休老干部開(kāi)設(shè)的門診窗口單位[1]，其目的是及時(shí)、高效地對(duì)來(lái)院就診的軍隊(duì)傷病員進(jìn)行分診，使其在檢查、診斷、治療、康復(fù)等就診全過(guò)程中得到便捷服務(wù)，早日恢復(fù)健康、返回部隊(duì)。軍人診區(qū)作為軍隊(duì)醫(yī)院“姓軍為戰(zhàn)、服務(wù)官兵”的第一個(gè)窗口單位，在為兵服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮了重要作用。軍隊(duì)改革的持續(xù)深入也為部隊(duì)醫(yī)院的為兵服務(wù)工作提出了更高的要求。2017年初開(kāi)始，某總醫(yī)院為提升軍人診區(qū)就診官兵滿意度，全面分析了相關(guān)影響因素，通過(guò)針對(duì)性的措施改進(jìn)，取得了較好的效果。

1影響就診官兵滿意度因素分析

1.1官兵就診時(shí)間有限 廣大基層部隊(duì)官兵平時(shí)訓(xùn)練任務(wù)繁重，罹患傷病后需經(jīng)所在部隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診，來(lái)醫(yī)院就診時(shí)間有限，若僅需門診診治，須及時(shí)返回部隊(duì)銷假。因此，常會(huì)出現(xiàn)病情沒(méi)有看完全或等不到取檢查結(jié)果就要回部隊(duì)的現(xiàn)象，既影響軍隊(duì)傷病員診療效果，又影響就診官兵對(duì)于軍隊(duì)醫(yī)院的滿意度。

1.2軍隊(duì)傷病員存在就診高峰 首先，基層官兵以及干休所離退休干部一般是乘坐單位班車來(lái)院就診，單位班車一般是上午8點(diǎn)左右發(fā)車，到達(dá)醫(yī)院時(shí)間集中在8:30～10:00之間，容易形成就診高峰，造成診區(qū)秩序混亂；其次，軍隊(duì)官兵患病存在規(guī)律性[2]，尤其是訓(xùn)練傷[3]，也容易形成部分診室就診高峰，造成就診等待時(shí)間延長(zhǎng)等問(wèn)題。

1.3軍人診區(qū)硬件設(shè)施不夠完善 2017年初，我院由于工程建設(shè)原因，軍人診區(qū)設(shè)在過(guò)渡門診樓，診區(qū)內(nèi)僅設(shè)有掛號(hào)臺(tái)、綜合內(nèi)科、綜合外科、抽血室、超聲和心電圖檢查室，暫時(shí)未設(shè)置軍人?？圃\室，軍人就診大部分需要分流到專科診室。雖然醫(yī)院堅(jiān)持軍人優(yōu)先原則，但由于未設(shè)置軍人?？圃\室，對(duì)于優(yōu)化軍隊(duì)傷病員就診流程存在硬件限制，較大地影響了官兵就診滿意度。

1.4軍人診區(qū)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量有待提高 隨著軍隊(duì)后勤改革，醫(yī)院保障范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，軍人診區(qū)就診官兵數(shù)量增長(zhǎng)迅速，診區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作量和職業(yè)倦怠感也隨之增加[4]，服務(wù)態(tài)度欠佳時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了就診官兵滿意度。另外，軍人診區(qū)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)也有待提升，尤其是掛號(hào)崗位，每日服務(wù)上百名就診官兵，會(huì)遇見(jiàn)不同種類的疾病，小到感冒，大到疑難雜癥，由于護(hù)理人員醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)局限性，在遇到疑難雜癥時(shí)很難及時(shí)準(zhǔn)確地做好分診工作，會(huì)直接影響診治工作，也影響就診官兵滿意度。

1.5部分軍人保障體系不明確 軍人診區(qū)接診傷病員大部分為保障體系內(nèi)的現(xiàn)役軍人，非保障體系內(nèi)官兵需經(jīng)所在體系醫(yī)院轉(zhuǎn)診才能來(lái)院就診。由于過(guò)去武警官兵未納入軍人診區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)，新時(shí)期武警官兵的醫(yī)療接診工作納入部隊(duì)保障體系的工作正在推進(jìn)中，在過(guò)渡期間，武警部隊(duì)官兵在醫(yī)院就診暫時(shí)不可享受免費(fèi)醫(yī)療[5]，需走地方通道，享受地方患者待遇，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和武警官兵滿意度。

2提升就診官兵滿意度整改措施

2.1增加軍人診區(qū)專科診室并延長(zhǎng)開(kāi)診時(shí)間 為了提高軍隊(duì)傷病員的醫(yī)療就診滿意度，醫(yī)院按照總部相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，利用原有營(yíng)房新建了軍人診區(qū)，設(shè)置軍人消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、內(nèi)分泌科、骨科、普通外科、泌尿外科、五官科，共九個(gè)診室，進(jìn)一步優(yōu)化了軍人抽血室、超聲和心電圖檢查室就診流程。診區(qū)硬件條件的改善，為軍隊(duì)傷病員節(jié)省了就診時(shí)間，既提高了診療效率，也提高了官兵滿意度。另外，軍人診區(qū)還增加周末及節(jié)假日開(kāi)診，只要門診開(kāi)診，軍人診區(qū)就開(kāi)門服務(wù)，方便官兵來(lái)院就診。

2.2增加導(dǎo)診人員，提高分診效率 在軍人診區(qū)入口設(shè)置導(dǎo)醫(yī)，維持就診區(qū)域秩序，并在診區(qū)內(nèi)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，導(dǎo)診人員運(yùn)用導(dǎo)診系統(tǒng)分流就診官兵，維護(hù)就診秩序，做到及時(shí)分診，按需就診。

2.3提高軍人診區(qū)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 軍人診區(qū)定期開(kāi)設(shè)專業(yè)知識(shí)小講座，統(tǒng)一組織工作人員強(qiáng)化專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)，并以提問(wèn)的方式抽查學(xué)習(xí)效果。嚴(yán)格執(zhí)行全軍干部門診就診“一卡通”，對(duì)于全軍來(lái)院就診的現(xiàn)役軍官、文職干部、退休干部，只要證實(shí)其身份，便可掛號(hào)就診。按照上級(jí)要求設(shè)置“為部隊(duì)服務(wù)滿意度網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)表”，就診官兵可對(duì)接診人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)，監(jiān)督診區(qū)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量。

2.4挖潛擴(kuò)容，落實(shí)政策，拓寬服務(wù)范圍 根據(jù)中央軍委的指示，醫(yī)院已正式將武警傷病員納入醫(yī)院診區(qū)服務(wù)范圍，與人民解放軍同樣享受軍隊(duì)免費(fèi)醫(yī)療。徹底解決了武警官兵來(lái)院就診問(wèn)題，大幅度提升了武警傷病員對(duì)醫(yī)院和軍人診區(qū)的滿意度。

2.5定期召開(kāi)軍隊(duì)傷病員座談會(huì) 依托醫(yī)院成立的住院傷病員休養(yǎng)營(yíng)[6]，每個(gè)季度將召開(kāi)軍隊(duì)傷病員座談會(huì)，收集傷病員對(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)和軍人診區(qū)的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)工作方式，密切傷病員與醫(yī)務(wù)人員的感情。

2.6繼續(xù)完善人性化軍隊(duì)傷病員管理內(nèi)容 對(duì)來(lái)院就診的門診軍隊(duì)患者，如遇到當(dāng)日不能完成檢查的或需要多學(xué)科會(huì)診，往返不方便的情況，軍人診區(qū)協(xié)助聯(lián)系門診日間病房床位或急診留觀床位予以留宿管理；對(duì)于來(lái)院需要住院的傷病員，有軍人診區(qū)進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保24小時(shí)內(nèi)收治入科，實(shí)現(xiàn)零待床；對(duì)于首次住院傷病員，軍人診區(qū)統(tǒng)一發(fā)放一套洗漱用具，并每周下科室看望傷病員，了解治療和生活情況；每逢節(jié)假日，軍人診區(qū)工作人員還帶上小禮物去看望住院傷病員，讓官兵雖然遠(yuǎn)離部隊(duì)或家人，仍能感受到節(jié)日的氣氛和家的溫暖，感受到醫(yī)院對(duì)傷病員的關(guān)懷。

3討 論

為提升就診官兵滿意度，某總醫(yī)院軍人診區(qū)全面調(diào)查分析查找就診官兵滿意度影響因素，制定了綜合性的改進(jìn)措施，取得了較好的效果。結(jié)合此次軍人診區(qū)就診官兵滿意度影響因素分析和改進(jìn)措施，現(xiàn)從醫(yī)院機(jī)關(guān)、軍人診區(qū)和診區(qū)醫(yī)護(hù)人員，三個(gè)層面討論如下：

一、醫(yī)院機(jī)關(guān)是軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)工作的管理者，承擔(dān)著軍人診區(qū)的組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作?！皼](méi)有調(diào)查，沒(méi)有發(fā)言權(quán)，沒(méi)有正確的調(diào)查同樣沒(méi)有發(fā)言權(quán)?！敝挥胁捎谜_的方法，獲得真實(shí)的能夠反映官兵就診問(wèn)題的數(shù)據(jù)，通過(guò)科學(xué)的分析才能找到真正的問(wèn)題，進(jìn)而找到主要問(wèn)題。如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：存在就診高峰、硬件設(shè)施不完善、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高，是影響官兵就診滿意度的主要問(wèn)題。針對(duì)主要問(wèn)題，醫(yī)院機(jī)關(guān)制定整合性的改進(jìn)措施，才能有效提升為部隊(duì)服務(wù)工作質(zhì)量?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！蓖獠凯h(huán)境改變后，管理者應(yīng)及時(shí)的修正既往計(jì)劃。如因醫(yī)院新建門診大樓，軍人診區(qū)設(shè)置于過(guò)渡門診樓，原本是一個(gè)經(jīng)濟(jì)、合理的方案；但由于工程建設(shè)時(shí)間延長(zhǎng)，現(xiàn)醫(yī)院機(jī)關(guān)及時(shí)決策利用原有營(yíng)房新建軍人診區(qū)、增加診室，提升了診區(qū)硬件條件。因此，醫(yī)院機(jī)關(guān)科學(xué)、高效的管理是圓滿完成為部隊(duì)服務(wù)工作的前提。

二、軍人診區(qū)是軍隊(duì)傷病員來(lái)院就診的第一個(gè)窗口，直接影響醫(yī)院為部隊(duì)度服務(wù)滿意度第一映像。舒適的就診環(huán)境、嚴(yán)肅的工作紀(jì)律、高效的就診流程，是軍人診區(qū)管理者的追求，也是提升傷病員滿意的保障。按照醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，徹底地整治診區(qū)環(huán)境，在滿足醫(yī)院感染控制要求基礎(chǔ)上，為傷病員營(yíng)造一種干凈、舒適的就診環(huán)境。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，是改變醫(yī)療行業(yè)普遍存在的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差、患者就診體驗(yàn)差的有效措施，也是軍隊(duì)令行禁止的基本要求。持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院質(zhì)量管理工作的主體[7]。只有充分挖潛現(xiàn)有硬件設(shè)施和人力資源，改善就診流程，才能滿足日益增多的軍人就診患者需求。

三、醫(yī)護(hù)人員是軍人診區(qū)傷病員掛號(hào)、就診、檢查等工作的執(zhí)行者，其綜合素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)也直接影響為部隊(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量。首先要利用政治思想教育[8]、傷病員座談會(huì)、赴部隊(duì)巡診等時(shí)機(jī)，培育醫(yī)護(hù)人員對(duì)部隊(duì)、軍人的感情，努力營(yíng)造為軍隊(duì)傷病員服務(wù)責(zé)任重大、使命光榮的職業(yè)認(rèn)同，形成自覺(jué)帶著情感服務(wù)的科室文化氛圍。其次應(yīng)重視醫(yī)護(hù)人員專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的繼續(xù)教育工作，積極開(kāi)展小講座活動(dòng)，提升自身專業(yè)素質(zhì)和傷病員服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。