關(guān)于縣域某星級(jí)酒店特色服務(wù)的研究

羅斌

[摘 要] 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的提升，酒店服務(wù)業(yè)作為城市第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分成為城市服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的重要標(biāo)志。隨著縣域范圍高星級(jí)酒店的增多，酒店的經(jīng)營(yíng)壓力不斷增大，所以研究顧客群體的需求以確保自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地已刻不容緩。通過(guò)以浙江省縣級(jí)市的某高星級(jí)酒店作為調(diào)研對(duì)象，在綜合調(diào)研酒店整體經(jīng)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，側(cè)重了解其當(dāng)前特色服務(wù)內(nèi)容，并結(jié)合酒店轉(zhuǎn)型思路進(jìn)行特色與個(gè)性化服務(wù)的具體研究。

[關(guān)鍵詞] 縣域;星級(jí)酒店;特色服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)] F719[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2018）12-0123-03

高星級(jí)酒店在我國(guó)發(fā)展已有三十多年，這一產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過(guò)程中也不斷的在不同階段出現(xiàn)不同的特點(diǎn)。從最初得天獨(dú)厚的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)吸引著當(dāng)?shù)厥忻褚约斑M(jìn)入當(dāng)?shù)夭盥玫挠慰停频晏峁?biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，客源穩(wěn)定;到后期的高星級(jí)酒店數(shù)量逐步增多，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)彼此的經(jīng)營(yíng)壓力，促使酒店管理者擺脫以往的經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整酒店服務(wù)產(chǎn)品，讓自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者中立于不敗之地，可以說(shuō)市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)特性變化在酒店產(chǎn)業(yè)中印證的非常強(qiáng)烈。在這一經(jīng)濟(jì)背景下，下面通過(guò)以縣域行政單位的高星級(jí)酒店為研究對(duì)象（下文以X酒店稱謂研究的某高星酒店），對(duì)高星酒店在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下特色服務(wù)的提供進(jìn)行深入探討。

一、X酒店基本信息概況

（一）X酒店背景概況

X酒店地處浙江省杭嘉湖平原的中間位置的縣市，該市與長(zhǎng)三角幾個(gè)主要城市上海、杭州和蘇州等都在1小時(shí)的交通距離。市區(qū)交通便利，有多條高速公路通達(dá)長(zhǎng)三角多個(gè)城市;滬杭高鐵經(jīng)過(guò)市區(qū)，高鐵站是該市及周邊縣市重要的客流進(jìn)出通道。作為全國(guó)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市，該市區(qū)域范圍內(nèi)有很多經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)大的民營(yíng)企業(yè)。民營(yíng)經(jīng)濟(jì)對(duì)市場(chǎng)需求與變化向來(lái)是敏銳，他們?cè)谂c各類(lèi)經(jīng)濟(jì)體合作接觸中都會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐姆?wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，尤其是酒店產(chǎn)業(yè)，順應(yīng)市場(chǎng)需求在當(dāng)?shù)亟┠昱d建了近十家高星級(jí)酒店，在一個(gè)相對(duì)狹小的縣市城區(qū)不僅僅有這幾家高星級(jí)酒店，還有數(shù)量龐大的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店和其他等級(jí)的酒店。在旅游旺季時(shí)也會(huì)有大多數(shù)酒店接近滿房的情況，但大多數(shù)情況下各個(gè)酒店日常的入住率并不是特別理想，相對(duì)規(guī)模較小的酒店而言，高星酒店由于其運(yùn)營(yíng)成本高在這樣的經(jīng)濟(jì)情況下嘗試著錯(cuò)位發(fā)展，形成自己的特色。X酒店經(jīng)過(guò)幾年的調(diào)整在經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面已有一定程度的提升，相信未來(lái)該酒店將不斷的深化調(diào)整挖掘自身潛力。

（二）酒店的基本信息

X酒店投資10億元，其中主樓以近200米的高度聳立于該市主城區(qū)一側(cè)，成為當(dāng)?shù)氐貥?biāo)建筑之一。目前酒店有客房500余間，餐位超過(guò)4000個(gè)，并設(shè)有會(huì)議、康體、娛樂(lè)等服務(wù)功能，酒店是目前當(dāng)?shù)赝顿Y最多、建筑最高、檔次最高、功能最全、設(shè)施最完善、規(guī)模最大的高星級(jí)酒店。X酒店擁有多個(gè)宴會(huì)廳和會(huì)議室，其中最大的無(wú)柱宴會(huì)廳面積高達(dá)1000平米，可實(shí)現(xiàn)同時(shí)容納近千人的宴會(huì)功能，還有多個(gè)幾百平米不等的宴會(huì)廳是酒店宴會(huì)、會(huì)議部重要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，無(wú)論是單體最大還是宴會(huì)面積總和在當(dāng)?shù)囟际敲星懊?，正是有了良好的硬件條件讓酒店成功接待過(guò)各類(lèi)高規(guī)格的會(huì)議、研討會(huì)以及當(dāng)?shù)乇姸啻笮兔駹I(yíng)企業(yè)的年會(huì)等。

二、X大酒店特色服務(wù)項(xiàng)目調(diào)研

圍繞縣域星級(jí)酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目這一主題，調(diào)研團(tuán)隊(duì)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、與部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流等方式獲取了實(shí)際所需的一手資料。

（一）洋酒服務(wù)

酒店在主樓二樓中間設(shè)置了洋酒吧。據(jù)了解該處原為酒店的紅酒吧，經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)前來(lái)消費(fèi)紅酒的顧客較少，并且當(dāng)?shù)丶t酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈促使酒店轉(zhuǎn)型調(diào)整為洋酒類(lèi)酒吧，主營(yíng)業(yè)務(wù)由紅酒轉(zhuǎn)為威士忌、伏特加等等中度酒水飲料，并保留原有的紅酒銷(xiāo)售和儲(chǔ)存功能。

由于調(diào)研期間恰逢2018年世界杯舉辦，對(duì)于洋酒吧日常的營(yíng)業(yè)時(shí)間和世界杯期間的營(yíng)業(yè)時(shí)間等了解獲悉洋酒吧日常的營(yíng)業(yè)時(shí)間是晚上18：00—22：30左右，在世界杯期間結(jié)合賽事情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，但基本會(huì)在凌晨12點(diǎn)之前停止?fàn)I業(yè)。在世界杯舉辦期間洋酒吧營(yíng)業(yè)收入比平時(shí)有較大幅度的提升，主要是啤酒等低酒精度飲料的銷(xiāo)售。

（二）日餐服務(wù)

酒店在主樓二樓東側(cè)一面設(shè)置了日餐廳，主要向顧客提供日本料理及對(duì)客服務(wù)。酒店在設(shè)置日餐廳服務(wù)主要是考慮本地日餐廳稀缺，而本地部分居民以及入住酒店的顧客也有對(duì)國(guó)外餐飲的需求。經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)，日餐廳的運(yùn)營(yíng)從最初每餐零星幾位客人甚至沒(méi)有客人，到現(xiàn)在高峰期餐廳飽滿，這主要得益于酒店在多年經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中一如既往的向顧客提供優(yōu)質(zhì)的菜品，很多菜品都是從日本直接空運(yùn)過(guò)來(lái)這使得菜品非常新鮮，也能給予顧客提供良好的品嘗口感，長(zhǎng)期以往培養(yǎng)了一批日餐廳忠實(shí)的顧客群。區(qū)別于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)單體的特色餐廳，由于規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)成本大等問(wèn)題無(wú)法確保食材的優(yōu)質(zhì)也無(wú)法保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，而X酒店的日餐廳依托所在酒店的強(qiáng)大支持慢慢步入穩(wěn)定發(fā)展階段。

（三）專(zhuān)業(yè)宴會(huì)服務(wù)

X酒店宴會(huì)服務(wù)由專(zhuān)業(yè)的策劃部管理，主要負(fù)責(zé)酒店宴會(huì)部的大型宴會(huì)以及其他酒店特色服務(wù)工作。前面在X酒店的概況資料里已經(jīng)介紹了酒店宴會(huì)場(chǎng)所在當(dāng)?shù)鼐哂袩o(wú)可匹敵的優(yōu)勢(shì)，而當(dāng)?shù)卮笮蜁?huì)議與宴會(huì)以及當(dāng)?shù)厥忻裣肱e辦大規(guī)模的婚宴、喜宴等基本只能選擇X酒店。雖然市場(chǎng)需求較大，酒店并未固步自封一味的等著客戶主動(dòng)上門(mén)并簡(jiǎn)單的提供宴會(huì)場(chǎng)所，而是結(jié)合需求專(zhuān)門(mén)將這一部門(mén)由原來(lái)的餐飲部直接劃撥出來(lái)成立新的一級(jí)營(yíng)運(yùn)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)向宴會(huì)、會(huì)議群體提供他們所需要的個(gè)性化服務(wù)。酒店結(jié)合部門(mén)的核心業(yè)務(wù)擬將部門(mén)正式更名為慶典部，近期也在酒店策劃部通道進(jìn)行宣傳，以更好的匹配消費(fèi)群體的需求。

（四）客房水果飲品服務(wù)

以上三個(gè)主要是酒店餐飲部及延伸部門(mén)提供的特色服務(wù)，對(duì)于客房部而言，在調(diào)研過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)X酒店在客房服務(wù)中并未和其他酒店一樣僅在入住當(dāng)天提供歡迎水果等服務(wù)，而是在下午面向所有客房提供水果服務(wù)。經(jīng)過(guò)與部門(mén)負(fù)責(zé)人了解，是否僅在夏季提供水果服務(wù)，客房部負(fù)責(zé)人介紹酒店結(jié)合一年四季的變化會(huì)不斷更新客房水果飲品服務(wù)，主要以當(dāng)季水果為主，當(dāng)然從運(yùn)營(yíng)成本角度考慮，如果季節(jié)水果較少且價(jià)格貴，會(huì)向客房提供其他飲品服務(wù)進(jìn)行替代。該服務(wù)推出以來(lái)確實(shí)收到不少顧客的認(rèn)可，因?yàn)樵摼频觌m然周邊高檔小區(qū)較多，但是相關(guān)的商業(yè)配套較少，尤其是酒店附近沒(méi)有便利店或者商超，適當(dāng)?shù)南蝾櫩兔赓M(fèi)提供水果飲品服務(wù)收效甚好。

三、X酒店特色與個(gè)性化服務(wù)建議

X酒店本次部門(mén)調(diào)整主要是對(duì)多年?duì)I業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于近年來(lái)某些部門(mén)外延服務(wù)予以重視，以更好的確保其能獨(dú)立運(yùn)作，為酒店、為集團(tuán)進(jìn)行服務(wù)。項(xiàng)目組圍繞著對(duì)該酒店特色與個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行技術(shù)性咨詢建議，在調(diào)研X酒店的基礎(chǔ)上也先后對(duì)該縣市區(qū)范圍內(nèi)的其他兩家高星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)研，在前期調(diào)研獲取資料的基礎(chǔ)上參考該市范圍內(nèi)其他高星級(jí)酒店的服務(wù)項(xiàng)目整理出X酒店特色與個(gè)性化服務(wù)建議內(nèi)容，這其中也涉及到部分外延服務(wù)部門(mén)的個(gè)性化服務(wù)建議。

（一）慶典服務(wù)

X酒店的慶典服務(wù)是從原有的宴會(huì)策劃部門(mén)調(diào)整而來(lái)，主要圍繞著近幾年在城市居民中將重要的慶?；顒?dòng)選擇在家外舉行而開(kāi)展。該縣市區(qū)加鄰近主城區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口約40萬(wàn)人口，雖然相比地級(jí)市這一人口體量較少，但該縣市區(qū)范圍內(nèi)目前營(yíng)業(yè)的五星級(jí)酒店僅有X酒店一家，隨著收入的提高大家也希望將某些重要的慶典活動(dòng)安排在高檔場(chǎng)所，因此在X酒店在該縣市內(nèi)具有絕對(duì)的先天優(yōu)勢(shì)獲得大家的認(rèn)可。

慶典服務(wù)主要面對(duì)的都是市民尤為重視的活動(dòng)，市民選擇X酒店舉辦一方面考慮該酒店具備當(dāng)?shù)厥浊恢傅难鐣?huì)廳，另一方面酒店策劃部經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)逐步培養(yǎng)了一批專(zhuān)業(yè)人才負(fù)責(zé)慶典活動(dòng)。該部門(mén)工作人員反應(yīng)在部門(mén)成立前后，這項(xiàng)服務(wù)并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，只是按照常規(guī)思路進(jìn)行接待與服務(wù);也有部分市場(chǎng)上的慶典公司承攬活動(dòng)后因?yàn)閳?chǎng)地原因最后也會(huì)前往到X酒店舉辦。

由X酒店的慶典服務(wù)的更名以及服務(wù)范圍可以看到這一部門(mén)未來(lái)的工作涉及的方方面面非常廣，而目前酒店宴會(huì)接待部門(mén)的工作人員相對(duì)較少，并且專(zhuān)門(mén)善于處理策劃與活動(dòng)主持的專(zhuān)業(yè)人才很少，因此酒店在未來(lái)應(yīng)該著重對(duì)這類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行招聘或者內(nèi)部培養(yǎng)，并培養(yǎng)會(huì)議會(huì)務(wù)策劃、年會(huì)策劃、宴會(huì)策劃和主持與攝像等量大且需要凸出創(chuàng)新創(chuàng)意的策劃人員和周邊專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員以滿足市場(chǎng)需求。圍繞市場(chǎng)及酒店主要的慶典活動(dòng)建立會(huì)務(wù)、年會(huì)、宴會(huì)、慶典輔助（含主持、攝像、平面設(shè)計(jì)等）幾個(gè)專(zhuān)門(mén)的工作團(tuán)隊(duì)，做到專(zhuān)業(yè)活動(dòng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，提高慶典活動(dòng)質(zhì)量。

（二）專(zhuān)業(yè)管家服務(wù)

管家服務(wù)部是X酒店在原有的家政清潔服務(wù)的基礎(chǔ)上業(yè)務(wù)的提升與延伸，當(dāng)前酒店推出的家政服務(wù)主要是以衛(wèi)生清潔等為主，未來(lái)的X酒店管家服務(wù)應(yīng)與周邊高檔小區(qū)合作，外到小區(qū)的安保，內(nèi)到住戶的衛(wèi)生、膳食、托嬰等向小區(qū)業(yè)主提供一條龍式服務(wù)。從這個(gè)角度來(lái)看，管家服務(wù)部涉及酒店原有的安保部、房務(wù)部以及入駐酒店的其他輔助公司等部門(mén)，由于管家服務(wù)內(nèi)容多且細(xì)，各崗位的工作關(guān)聯(lián)度大，這要求管家服務(wù)應(yīng)按照工作緊密程度將工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分形成專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，員工在上崗前的培訓(xùn)內(nèi)容不僅僅要對(duì)自己崗位責(zé)任內(nèi)容熟悉，也要了解相關(guān)崗位的工作內(nèi)容，這樣才能確保在具體的工作中能夠較快的處理各類(lèi)突發(fā)問(wèn)題;在與入駐酒店的輔助服務(wù)項(xiàng)目合作中應(yīng)通過(guò)明確彼此職責(zé)確保工作的有效開(kāi)展，避免出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉的情況進(jìn)而影響雙方的合作。

（三）專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)

該縣鄰近國(guó)家5A級(jí)景區(qū)西塘、烏鎮(zhèn)以及鹽官錢(qián)塘潮、太湖、莫干山等熱門(mén)旅游景點(diǎn)，這些景點(diǎn)都吸引著大量的游客前來(lái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)不少入住X酒店的顧客也有計(jì)劃前往到附近景區(qū)游覽，在前臺(tái)處也經(jīng)常有顧客咨詢相關(guān)事宜，但之前由于酒店不具備旅游資質(zhì)，這類(lèi)意向顧客只能轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)芈眯猩纭酒店從這一角度出發(fā)適時(shí)推出旅游服務(wù)方便入住客人，并以專(zhuān)業(yè)旅游公司走進(jìn)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)也是看到消費(fèi)市場(chǎng)的潛力。

旅游服務(wù)部門(mén)應(yīng)該結(jié)合本地以及周邊旅游資源的基礎(chǔ)上推出系列旅游產(chǎn)品，比如圍繞入住客人側(cè)重點(diǎn)以烏鎮(zhèn)/西塘/杭州/錢(qián)塘潮等一日游產(chǎn)品為主，并適當(dāng)推出杭州、上海、德清、安吉和蘇州等周邊主要旅游目的地的多日深度游產(chǎn)品，以滿足不同消費(fèi)需求的顧客。由于部分旅游產(chǎn)品在該縣行政范圍外，而X酒店作為單體酒店主要的優(yōu)勢(shì)仍然是在該縣行政范圍內(nèi)尤其是主城區(qū)范圍內(nèi)，因此建議X酒店與主要旅游目的地的相關(guān)旅游、酒店等企業(yè)合作以更好的確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，并且雙向的合作也可能促使?jié)撛诼糜蜗M(fèi)者轉(zhuǎn)為實(shí)際消費(fèi)者。

（四）日式餐飲服務(wù)

作為酒店特色餐飲的日餐廳，多年的市場(chǎng)培育已經(jīng)形成了一批穩(wěn)定的消費(fèi)群體，餐廳經(jīng)營(yíng)收入逐步提升，但當(dāng)前經(jīng)常出現(xiàn)的顧客滿員導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法跟上也會(huì)對(duì)餐廳乃至酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

當(dāng)市場(chǎng)逐步成熟時(shí)，日式餐廳作為特色餐飲不僅僅要在消費(fèi)產(chǎn)品上體現(xiàn)特色，在服務(wù)方面也應(yīng)該保持在高水準(zhǔn)上，這樣才能確保顧客獲得賞心悅目的消費(fèi)體驗(yàn)。因此餐廳內(nèi)部環(huán)境氛圍可以進(jìn)一步提升，服務(wù)員定期更換的特色服飾和簡(jiǎn)單見(jiàn)面用語(yǔ)與環(huán)境匹配讓顧客能感受到餐廳良好的異域風(fēng)情，增強(qiáng)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)度;由于餐廳經(jīng)營(yíng)成本較大，不少新鮮食材都是通過(guò)空運(yùn)形式進(jìn)入國(guó)內(nèi)，從餐廳盈利的角度來(lái)看，消費(fèi)價(jià)格應(yīng)該與經(jīng)營(yíng)成本相一致，擺攤過(guò)去質(zhì)優(yōu)價(jià)平的情況，提升餐廳的利潤(rùn)率。另一個(gè)角度來(lái)看，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整餐廳價(jià)格，顧客一定程度的降低也能確保餐廳服務(wù)水平的保持，打造酒店餐飲品牌。

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