淺析酒店管理成功與失敗的原因

摘要：隨著社會的不斷進步和人們生活水平的進一步提高，人們對于酒店服務的需求也逐漸增大，全國各地的酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，酒店服務行業(yè)迎來了巨大的發(fā)展前景。要想在激烈的市場競爭中保持良好的發(fā)展態(tài)勢，就需要在酒店管理上下一番功夫。本文從酒店管理工作實際出發(fā)，結合到酒店發(fā)展的市場需求，對酒店管理成功與失敗的原因進行探究。

關鍵詞：酒店管理；管理層次；成敗原因

酒店管理是一項系統(tǒng)性、長期性的工作，其需要管理者從酒店的經營實際出發(fā)，結合到市場需求，不斷提高酒店管理的質量和效率。在當前激烈的市場競爭中，酒店管理質量已經成為了影響酒店經營發(fā)展的最重要因素之一。酒店管理成功與失敗的原因很多，例如是否具有科學的管理體系、健康的酒店文化、完善的營銷策略等，筆者結合到自身工作經驗，簡要談談酒店管理成功與失敗的原因。

一、酒店管理概述

酒店管理是一個新興行業(yè)，其被譽為了現(xiàn)階段全球的“十大熱門行業(yè)”之一。我們看到，國際國內市場對于酒店服務的需求呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢，為了能夠更好地滿足客戶的服務需求，各大酒店均普遍設立了管理部門來負責酒店經營的重要業(yè)務。這里對酒店管理工作做一個簡單闡述。

現(xiàn)階段，我國的酒店管理行業(yè)呈現(xiàn)出“金字塔式”的管理結構，從塔頂端到塔地段，依次表現(xiàn)為由窄到寬的態(tài)勢。處于酒店管理上層的人員管理幅度和管理難度都大幅度提高，處于酒店管理中下層的人員，其管理幅度和管理難度則相對較低。我國現(xiàn)階段酒店管理行業(yè)大多采用的是“職能管理體系”，具有一定的線性結構。在這一套管理體系中，每一級的管理人員都要具備相應的業(yè)務技能，明確自身的工作范圍和工作職能。一般而言，大致可以將酒店管理工作分為四個層次，第一個層次是服務層次。服務層次主要是面向服務員而定的，酒店經營的核心是為客戶提供相關服務，而服務的直接提供者即是服務員。因此服務層次的酒店管理工作對于服務員的綜合素質（個人形象、禮儀禮貌、交際能力、服務能力等）提出了一定的要求。第二個層次是督導層。督導層，也就是我們常說的“酒店領班”。這個階層的工作人員主要負責酒店的日常工作安排，監(jiān)督酒店服務人員的工作。督導層的工作人員要求具有較高的服務技能同時具有良好的組織協(xié)調能力。第三個層次是經營管理層。經營管理層處于酒店管理的核心階層，其主要負責酒店經營管理方針的制定以及對酒店管理工作的領導和指揮。第四個層次是總經理決策層。酒店的總經理是酒店經營發(fā)展的直接負責人，其主要負責站在企業(yè)經營發(fā)展的角度需要酒店的客戶資源和發(fā)展市場。

二、酒店管理成功和失敗的原因分析

1、酒店管理成功的原因

1.1、成功樹立品牌效應

二十一世紀的各個企業(yè)所取得的成功都與品牌效應有著密切的聯(lián)系。成功樹立品牌效應往往能夠給企業(yè)帶來巨大的客戶資源。例如，Nike成功地樹立了打造了運動鞋品牌，京東成功打造了電商品牌，阿里巴巴成功打造了移動支付品牌（支付寶）等。上述企業(yè)的成功與品牌效應有著密切的關系，同樣的，酒店管理亦是如此。通過我們的市場調查發(fā)現(xiàn)，品牌效應越是顯著的酒店具有一種讓客戶“不請自來”的獨特魅力，客戶往往認為選擇大品牌的酒店會更加“值得信賴、有親切感”。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，品牌效應對于酒店管理的影響更是呈現(xiàn)出指數(shù)式增長的趨勢，許多大酒店都是因為成功樹立了自身品牌而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，例如香格里拉大酒店、希爾頓大酒店、萬豪酒店等。

1.2、科學的管理體系

科學的管理體系是酒店穩(wěn)定經營和發(fā)展的重要基礎，其集中表現(xiàn)為以下幾個方面。第一是對人力資源的有效管理。酒店服務的核心是以人為主的服務，酒店管理的服務對象是客戶，提供服務的是酒店管理者（四個層次的管理者）。酒店管理者的綜合素質在很大程度上決定了酒店管理的成敗。為此，成功的酒店管理離不開對人力資源的有效管理。一般的，酒店人力資源管理主要表現(xiàn)在以下兩個方面。（1）合同制的管理方式。合同制的管理方式已經被現(xiàn)代企業(yè)所普遍接納和采用，這種管理方式很少受到傳統(tǒng)的“裙帶關系”影響，其使得酒店的人事安排更加合理化；酒店領導可以根據(jù)員工的特點來“因才任用”，進而提高酒店的服務質量。（2）員工培訓。酒店管理是一個發(fā)展的過程，成功的酒店管理均十分重視對于員工的培訓。這種培訓體現(xiàn)在多個方面，例如崗位技能的培訓、額外技巧的培訓（交際能力、應變能力、指揮能力等）。第二是激勵機制。成功的酒店為了能夠充分發(fā)揮員工的能力、提高酒店的管理質量和管理效率都會建立相應的激勵機制。這種激勵機制體現(xiàn)在提高員工福利待遇、人事升遷等方面。第三是酒店文化。成功的酒店都打造出了自身獨特的酒店文化，這種酒店文化不僅能夠吸引大量的市場資源（客戶），同時也能夠有效地增強酒店員工之間的凝聚力以及酒店給予員工的幸福感和歸屬感。

2、酒店管理失敗的原因

酒店管理失敗的原因集中表現(xiàn)為以下幾個方面。第一是管理者缺乏全局觀念和正確的競爭意識。我國當前的許多酒店都存在著規(guī)模小、內部擴張嚴重以及惡性競爭等問題。造成這些問題的一項重要原因是酒店管理者缺乏全局管理和正確的競爭意識。部分酒店管理者貪圖于眼前的細微利益而忽略了酒店發(fā)展的長遠利益，這難免會導致酒店發(fā)展陷入窮途末路之境。第二是缺乏健全的管理體制。上文已經提到，健全的酒店管理體制是保障酒店管理取得成功的重要基礎。酒店管理失敗的一個重要原因即是酒店缺乏健全的管理體制，一些酒店管理者抱著“得過且過”的心態(tài)制定了一系列操作性不強、實踐價值不大的管理體制，這非但沒有能夠取得預期的管理效果，反而在一定程度上限制了酒店的經營和發(fā)展。同時，由于酒店管理者沒有能夠制定相應的激勵機制，導致員工工作積極性不高，酒店服務質量難以提升，這種酒店自然難以在激烈的市場競爭中勝出。第三是缺乏酒店文化。酒店是員工的另一個家，而失敗的酒店往往忽略了這一個精神因素，其不重視對酒店文化的培養(yǎng)，導致員工缺乏歸屬感、工作懈怠，這就遑論酒店管理取得成功了。

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作者簡介：蘭云霞，女，1996 .5 .23，貴州，貴州師范大學本科在讀，研究方向：酒店管理類。endprint