共享經(jīng)濟中消費者信任提升對策研究

韓寶真

【摘 要】在我國目前現(xiàn)有的征信體系下，部分共享住宿企業(yè)無法對房東和房客做出有效的約束和權益保障，雙方很難形成良好的信任關系。為提升消費者對房屋共享短租行業(yè)的信任水平，本文從共享平臺、出租方和行業(yè)監(jiān)管三個方面給出相應對策。

【關鍵詞】共享經(jīng)濟；房屋短租；消費者信任

Airbnb（愛彼迎）于2008年在美國加州舊金山市成立，它是服務于家有空置房屋的房東和旅游者一家網(wǎng)絡平臺運營商，這一平臺目前的房屋預定量和房源數(shù)量已經(jīng)超過大型跨國酒店集團，成為全球共享住宿行業(yè)的領軍企業(yè)。共享經(jīng)濟近年來在中國發(fā)展迅猛，途家、小豬短租、螞蟻短租等網(wǎng)絡運營平臺相繼涌現(xiàn)。共享住宿也獲得了國家的明確支持，然而共享住宿在國內的發(fā)展速度同共享出行相比，依然較為緩慢，其發(fā)展的瓶頸主要受制于政策、信用體系以及OTA的競爭，尤其在我國目前現(xiàn)有的征信體系下，部分共享住宿企業(yè)無法對房東和房客做出有效的約束和權益保障，雙方很難形成良好的信任關系。

為提升消費者對房屋共享短租行業(yè)的信任水平，使更多消費者參與到房屋短租這類共享經(jīng)濟中，完成對潛在消費者的轉化，促進房屋共享短租行業(yè)的進一步發(fā)展，本文從共享平臺、出租方和行業(yè)監(jiān)管三個方面給出相應對策。

一、重視共享平臺信譽建設，健全安全體系

消費者普遍反映的共享平臺出現(xiàn)的問題集中在：房屋實際情況與描述不符；提前預定的房間被其他平臺轉租而不能入住等等。這些都體現(xiàn)出一些共享平臺的管理混亂，房屋在線短租的一些共享平臺對出租方的進入門檻設置太低，僅提供身份證、房產證等證件及幾張房間照片就可發(fā)布出租信息，平臺對于房屋的真實情況缺乏考證。

共享平臺可以通過加強對出租方與消費者雙方的管理來完善其信用體系，通過嚴格的制度履行和輿論風險體系來提升信譽。一方面，應落實“實地驗房政策”，提高出租方的準入門檻，提高出租方整體水平，規(guī)范出租方行為，定期更新信譽評分，通過大數(shù)據(jù)對出租方的評價進行分析，對數(shù)據(jù)出現(xiàn)異樣的立即進行排查，杜絕“刷好評”和信用炒作，可以采取一定措施鼓勵消費者檢舉造假行為；另一方面，優(yōu)化消費者評級體系，嚴控惡意差評、惡意舉報行為，使得消費者評價成為真正值得參考的依據(jù)，而對出現(xiàn)惡意差評行為的消費者，應采取如短期限制評論等懲罰措施，同時也要約束其住房行為。

此外，健全平臺安全體系并提高技術水平。線上短租平臺在運營過程中，由于網(wǎng)絡技術的問題出現(xiàn)各種信息泄露、財務損失等問題，損害了消費者的權益。作為共享住宿行業(yè)依托的在線平臺，應該提高從業(yè)技術人員的專業(yè)水平，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性，加強系統(tǒng)的安全性，及時維護平臺、修復錯誤，減少系統(tǒng)崩潰或反應遲緩的現(xiàn)象，減少消費者權益受損的可能；同時，強化第三方支付環(huán)節(jié)的遠程監(jiān)控，出現(xiàn)異常及時提醒，通常第三方支付需要消費者綁定銀行卡、支付寶等，平臺需要確保交易網(wǎng)絡環(huán)境的安全，防止木馬等程序遠程獲取消費者的個人數(shù)據(jù)，以保證消費者的支付安全。

二、出租方信息披露精細化，通過互動和服務維護信任

目前，行業(yè)里消費者對于出租方的控訴主要集中在溝通障礙、房屋條件與描述不符等方面。消費者反映部分出租方在支付過后的溝通交流變得極不順利或是入住當天無法聯(lián)系到本人，這嚴重影響了整個在線短租行業(yè)的口碑。

在披露信息方面，出租方需要披露的信息主要包括房源信息和個人信息兩部分。對于房源信息，現(xiàn)階段平臺對房屋一般采用圖片加文字的形式進行展示，但僅憑借圖片和文字作出的判斷會受到圖片的角度、色彩、光線的影響，消費者缺少對房屋品質的深入了解則無法從根本上影響消費信任。所以在房源發(fā)布時，出租方除了要發(fā)布交易價格、房屋的基礎及附屬設施、退款保障及流程、租金交付方式、入住和退房時間等基本信息外，還應該最大限度地向消費者詳盡傳遞有關房屋特色與品質信息，充分重視和有效利用賣家信息披露的信號傳遞功能。這些詳細信息有助于消費者增加關于產品和服務的了解，增強消費信心。在個人信息展示方面，雖然個人經(jīng)歷與興趣愛好不是消費者的關注重點，但房東可以通過個性化的語言進行自我表述，表現(xiàn)自身的友善和誠意，展現(xiàn)出負責任的態(tài)度，有助于進一步增強消費者的親近感和信任感。此外，出租方要時刻關注房客評論并以此來改進房源硬件水平和服務質量，若在交易過程中發(fā)生沖突，賣家應及時采取措施補救，提高客戶滿意度。在經(jīng)營活動中，商家要積極從買方的角度考慮，通過溝通交流和實際服務使客戶充分認識賣家個人和服務承諾的可信性。

三、完善監(jiān)管機制，加強網(wǎng)絡道德建設和監(jiān)管

消費者在共享經(jīng)濟的交易中雖處于主導地位，但是也是利益最容易受到損害的一方，因此監(jiān)管部門在各項制度的制定過程中要對消費者進行適當?shù)谋Ｗo。完善的監(jiān)管體系，對于共享經(jīng)濟參與雙方來說，是公平交易的保障，可以促使行業(yè)減少負面行為，從而減少損失，正面強化后促進行業(yè)健康發(fā)展。

具體措施如下：第一，針對該行業(yè)分類設定建筑、消防設施，經(jīng)營管理的標準規(guī)范，并交由相關部門發(fā)放相應的經(jīng)營許可或準予申報登記，讓管理更具有針對性；第二，強調共享平臺的監(jiān)管責任，實現(xiàn)線上和線下監(jiān)管措施的有效聯(lián)動；第三，對出租方入駐各平臺的資格進行規(guī)范要求，實名制是最基本保證，此外可以借助第三方的信用證明，幫助消費者更全面的了解房東能力，或是將第三方信用證明與房屋可設置價格區(qū)間進行關聯(lián)，以達到提高出租方整體信用水平。

此外，網(wǎng)絡輿情成為影響消費者行為的重要因素，加強網(wǎng)絡道德建設及監(jiān)管力度才能使網(wǎng)絡市場中的參與者更加理性、客觀。要從出租方、消費者兩個渠道進行網(wǎng)絡道德建設，在整個交易過程中滲透網(wǎng)絡道德、文明網(wǎng)絡的宣傳信息，激勵和懲罰措施并行，提醒租賃雙方時刻注意自己的行為，引導和諧消費。另外，要從法律層面進行約束，將網(wǎng)絡道德上升至法律層面，對租賃雙方進行約束。